7 Métricas Customer Experience (CX) para Analisar na sua Empresa

Estar de olho nas métricas customer experience (CX)  é sempre importante, pois é possível aperfeiçoar os relacionamentos com o público e garantir a sua total satisfação!

Ter uma atenção especial com a área de customer experience (CX), ou experiência do cliente, é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Só que de nada vai adiantar você implementar diversas ações de CX se não souber aprimorá-las, concorda? 

É preciso compreender o que está dando certo e quais são as estratégias que precisam ser melhoradas. Não sabe como fazer isso? Não se preocupe! 

Confira agora sete métricas customer experience (CX) para avaliar agora mesmo!

1. Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score (CES) é uma métrica que avalia o índice de esforço do cliente, ou seja, o quanto o consumidor precisou se dedicar para utilizar o seu produto ou serviço. 

A ideia da avaliação pelo Customer Effort Score é conferir se a sua empresa está resolvendo (ou criando) problemas ao consumidor.

Dessa maneira, por meio da avaliação do grau de dificuldade, você monitora se as expectativas do público estão sendo supridas, de acordo com as soluções apresentadas pela sua marca.

2. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma das principais métricas customer experience que a sua empresa pode apostar. Ele monitora o grau de lealdade dos seus clientes, avaliando como foi a sua experiência com a sua marca. 

Dessa forma, ao conferir se ele indicaria a sua empresa (ou os seus produtos e serviços) a um amigo ou familiar, você identifica se está captando mais clientes promotores, neutros ou detratores para a sua marca.

3. Employee Net Promoter Score (e-NPS)

O Employee Net Promoter Score (e-NPS) é uma métrica derivada do NPS, no entanto, aplicada com o público interno. É preciso conferir se os colaboradores estão motivados e felizes em trabalhar na sua empresa pois, somente assim, atendem bem ao cliente e contribuem de forma significativa para melhorar os índices de satisfação do público externo.

Portanto, por mais que o eNPS não seja uma métrica aplicada com os clientes, ela está diretamente relacionada com a sua lealdade. Afinal, sabemos da importância que o clima organizacional tem quando o assunto é crescimento, lucratividade e reconhecimento da sua marca no mercado, certo?

4. Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica utilizada em  customer experience para avaliar etapas específicas da jornada de compra do cliente. 

Portanto, ela é enviada logo após a interação do seu cliente, seja ela:

• Compra de um produto
• Assinatura de um serviço
• Finalização de um chamado do suporte
• Abandono do carrinho de compras

O CSAT permite conhecer melhor os seus consumidores através da coleta de feedbacks valiosos que auxiliam na tomada de decisão estratégica. 

5. Customer Emotional Value (CEV)

O Customer Emotional Value é uma das métricas de customer experience que monitora a experiência do cliente por meio das suas emoções e sentimentos durante a jornada de compra. 

Dessa maneira, você calcula a média de cada categoria de sentimentos, como: 

• Feliz e triste
• Inseguro e seguro
• Decepcionado e encantado
• Distante ou próximo 

Então, quanto mais emoções positivas a sua empresa coletar, melhor, pois significa que o público está tendo sentimentos bons na hora do relacionamento com a sua empresa.

6. Churn Rate

O Churn Rate é uma métrica que avalia qual é o índice de cancelamento dos seus clientes, ou seja, quais foram as taxas de abandono de carrinho ou cancelamento de compras. 

Essa métrica  está diretamente relacionada ao customer experience e é muito importante avaliá-la, porque se os clientes estão deixando de comprar da sua empresa e apostando na concorrência, é preciso entender o motivo. 

Somente assim, você identifica quais são as falhas nos processos e pode investir em ações para diminuir esse indicador.

7. Lifetime Value (LTV)

O Lifetime Value  é uma métrica de customer experiente que avalia o valor médio que um cliente gasta com a sua empresa durante o período que está se relacionando com ela. Portanto, está diretamente relacionada à saúde financeira do seu negócio.

Quanto mais alto for o Lifetime Value, melhor é o resultado para a área de CX. Afinal, se o LTV for alto, significa que os seus clientes estão satisfeitos com a sua empresa e são leais ao seu negócio. Então, a experiência que ele tem com a sua marca é muito boa e (muito importante) lucrativa.

Você gostou de aprender mais sobre as principais métricas customer experience? 

Se sim, conte para nós: você já aplicou alguma delas na sua empresa? Como foi a sua experiência?

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