Churn Rate: O Que É e Por que Ele é Importante?

Você sabe o que é churn rate?

Sem dúvidas a sua empresa investe em métricas para acompanhar o sucesso do seu negócio, certo? 

Então, provavelmente, você já deve ter se deparado com o termo “churn rate”. Esse indicador avalia o quanto a sua organização perdeu de clientes em um determinado período.

Assim, já no início da conversa, podemos notar que o churn tem um efeito completamente negativo para a sua marca. Afinal, ele representa o índice de cancelamento dos seus clientes. 

Dessa maneira, se a sua empresa anseia por crescer no cenário competitivo atual, é importante aprender sobre essa métrica.

A binds.co vai te ajudar a conhecer mais sobre esse conceito e descobrir como diminuir o churn rate para reter mais clientes.

Vem com a gente!

Nesse material você vai encontrar:

1.Churn Rate Significado: O que É?

2.O que É um Cliente Churn

3.Por que Calcular o Churn Rate?

4.Como Funciona o Cálculo Churn?

4.1. O que é Índice de Churn

5.Qual é a Diferença entre Churn Rate e Churn de Receitas?

6.O Que É uma Boa Taxa de Churn?

7.Como Recuperar Churn?

8.O Que É Churn para Customer Success?

8.1. O Que É Churn e Upsell?

9.6 Dicas para Diminuir o Churn Rate e Reter mais Clientes

10.Como a binds.co pode te Ajudar a Evitar o Churn Rate?

 

1. Churn Rate Significado: O que É?

 

Traduzindo, o termo churn significa algo como: batedeira e agitar. Assim, ele traz a ideia de rotatividade. 

Dessa maneira, churn rate é a taxa de abandono ou de cancelamento da sua base de clientes dentro de um determinado período. 

Normalmente, são aqueles clientes que:

• Não entendem as soluções da sua empresa
• Gostam do seu produto, mas não do atendimento (ou vice-versa)
• Não geram fluxo de caixa
• Não percebem valor no seu produto ou serviço
• Optaram pelo produto da concorrência.

2. O Que É um Cliente Churn?

Os clientes churns são aqueles que, inicialmente, tiveram um bom relacionamento com a sua empresa (comprando os seus produtos e adquirindo os seus serviços). Entretanto, cancelaram as compras em um determinado momento. 

Ou seja, eles deixaram de investir na sua empresa, não realizando compras recorrentes. 

Em outras palavras, compraram apenas uma vez ou recorrentemente em determinado período mas, depois, nunca mais apareceram.

• Veja Também: Churn de Clientes – O Churn Rate no Ciclo de Vida do Cliente

 

3. Por Que Calcular o Churn Rate?

O churn rate é uma métrica que pode ser aplicada em todas as empresas, dos mais variados segmentos. 

Então, conheça agora os principais motivos pelos quais a sua organização deve apostar nessa métrica.

• Melhorar a Satisfação dos Consumidores

Monitorar as desistências dos seus clientes é importante para identificar onde a sua empresa pode melhorar.

Por exemplo, vamos imaginar que o cliente deixou de comprar da sua marca porque o atendimento está ruim.

Nesse caso, você pode investir em treinamentos de customer success para os colaboradores aprenderem a atender melhor o consumidor, proporcionando-lhe uma experiência mais agradável.

Ou seja, você identifica os erros e investe sempre na melhoria constante, aumentando a satisfação do cliente. Assim, como consequência, as taxas de churn diminuem consideravelmente.

• Reter Clientes com Mais Facilidade

Ao avaliar que a taxa de churn está alta, você pode investir em um plano de retenção de clientes.

Dessa maneira, um bom planejamento de marketing e vendas pode fazer com que o cliente queira continuar investindo na sua organização.

Então, um dos benefícios de monitorar o churn é que, com facilidade, você identifica os pontos críticos do negócio e aprende como promover uma experiência incrível para o seu consumidor.

• Veja Também: Como Reter Clientes em Tempos de Crise?

 

4.Como Funciona o Cálculo Churn?

Para realizar o cálculo churn é necessário avaliar o número de clientes que cancelaram as compras em um determinado prazo (normalmente anual ou mensal). 

Depois, siga a seguinte fórmula:

Churn Rate = total de clientes cancelados no mês/total de clientes ativos no mês x 100 (para calcular a porcentagem)

Por exemplo, se no começo do mês havia 100 clientes na sua empresa e, no final do mês, você percebeu que havia perdido 10, a sua conta ficaria assim:

Churn Rate = 10/100 x 100 -> 0,1 x 100 -> 10

Neste caso, você teve 10% de churn rate.

Assim, saber o conceito e aprender a calcular a taxa de churn é essencial para compreender a real importância dela para os negócios. 

Afinal, esse indicador pode identificar se a sua empresa está crescendo ou se precisa de melhorias para continuar prosperando.

4.1. O Que é Índice de Churn

O índice de churn é um indicador que mensura quantos clientes deixaram de fazer negócios com a sua empresa em um determinado período.

Dessa maneira, ele também pode ser visto como taxa de cancelamentos, visto que se trata de analisar as pessoas que abandonaram a sua empresa.

• Veja Também: Taxa de Churn e Métrica NPS – Qual a Importância para Fidelização de Clientes?

 

5.Qual é a Diferença entre Churn Rate e Churn de Receitas?

O churn rate se refere à taxa de cancelamento. Ou seja, ele mensura qual foi a porcentagem de clientes que desistiram da sua empresa em um determinado período (mensal, anual, semestral).

O churn de receitas  — também conhecido como Monthly Recurring Revenue (MRR) Churn, ou receita recorrente mensal — como o nome sugere, mensura qual foi a perda da receita da sua empresa em um determinado período (que também pode ser mensal, anual ou semestral).

Portanto, também é importante avaliar o churn de receitas. Pois, vamos imaginar que em um mês, as receitas diminuíram em 10%, mas o número de clientes permanece o mesmo.

Então, em outras palavras, você pode ter uma perda considerável da receita sem que haja, necessariamente, uma perda de clientes.

Isso pode acontecer por diversos motivos como, por exemplo, alguns clientes diminuírem parte da sua assinatura, contratando um serviço mais barato.

No entanto, a situação contrária também pode acontecer e você pode aumentar a receita sem conquistar novos clientes. 

Analisando o mesmo exemplo acima, neste caso, os clientes podem fazer um upgrade no seu plano de assinatura mensal, contratando novos serviços adicionais.

• Veja Mais: Estratégias para Melhorar a Gestão de Clientes

 

6. O Que É uma Boa Taxa de Churn?

Quando as pessoas começam a estudar o churn de clientes, uma das principais dúvidas que permeiam o assunto é: afinal, o que é uma boa taxa de churn?

Bem, para falarmos a verdade, a resposta é variável, pois cada empresa é única e cada segmento tem as suas particularidades.

É claro que todas as empresas sonham em ter uma taxa de cancelamento perto do 0. Afinal, quanto mais clientes investindo naquela marca, melhor para a prosperidade e crescimento dos negócios, certo?

No entanto, sabemos que, infelizmente, no dia a dia das organizações isso nem sempre acontece. 

Então, como regra geral, você pode considerar que a melhor taxa de churn é a menor possível.

No entanto, também é preciso ter em mente que a taxa de cancelamento está associada a diversos fatores internos e externos.

Portanto, a nossa dica é: 

• • Analise o histórico da sua empresa e avalie o churn de clientes de forma constante
  • Analise o churn junto ao NPS®
  • Analise o churn junto ao Ticket médio

• Analise o churn junto ao eNPS

 

Dessa forma, fica mais fácil ter uma visão mais completa sobre toda a sua organização, e entender melhor a realidade do seu negócio.

Assim, você investe na melhoria constante e vê a sua marca se destacar da concorrência com mais facilidade.

7.Como Recuperar Churn?

Recuperar os clientes inativos é uma estratégia muito importante para o desenvolvimento e crescimento dos negócios.

Afinal, muitas vezes, o cliente só precisa de um “empurrãozinho” para voltar a fazer negócios com a sua empresa.

Então, quer saber como fazer isso? Continue conosco e confira algumas dicas para recuperar o churn.

Identifique as Causas do Churn Rate

O primeiro passo para recuperar o churn rate e evitar mais cancelamentos é identificar as causas do abandono.

Afinal, o cliente pode ter milhares de motivos para deixar de fazer negócios com uma determinada marca.

Então, é preciso identificar quais são eles e entender esses motivos, como:

• O cliente não soube (ou teve dificuldade) para usar o produto
• Não consegue enxergar o valor da empresa
• O produto não era de qualidade
• Alguma das etapas da jornada de compra foram insatisfatórias
• O cliente não teve uma boa experiência com a marca
• Mudou as suas prioridades

 

Fique Sempre de Olho no Feedback dos Clientes

Acompanhar o feedback dos clientes em todos os canais da sua empresa (WhatsApp, redes sociais, site, blog, e-mail) é essencial para prevenir e, até mesmo, recuperar o churn.

Afinal, quando você ouve o que o cliente tem a dizer, você encontra novas maneiras para agradá-lo.

Por isso, utilize esses dados para promover melhorias constantes e maximizar a performance da sua marca no mercado.

Aprenda a Alinhar as Expectativas

Atender às expectativas dos clientes é o sonho de todas as empresas. No entanto, mesmo sem querer, algumas acabam criando falsas expectativas que o seu produto ou serviço não podem cumprir.

Por isso, alinhar as expectativas do cliente é sempre importante para que ele não se sinta enganado e tenha uma boa experiência com a sua marca.

Caso contrário, se você prometer algo que não vai cumprir, você não conseguirá manter o cliente por perto por muito tempo.

Preveja o Churn Rate

Identificar quais são os clientes com maior chance de se tornar churn também é uma forma inteligente para preveni-los.

Por isso, acompanhe a jornada de compra do seu cliente e não o abandone no pós-venda.

Assim, utilize as pesquisas para ajudá-lo a prevenir o churn. 

Por exemplo, se você aplicou o NPS, os possíveis churns são os clientes neutros e detratores.

Dessa forma, você pode segmentar o seu público e investir em ações personalizadas para evitar que eles cancelem.

Preocupe-se em Melhorar a Experiência do Cliente

Se a sua empresa se preocupa, de forma constante, em melhorar a experiência do cliente, já estamos com meio caminho andado quando o assunto é prevenir os churns.

Por isso, crie uma cultura centrada na experiência do cliente e melhore os seus produtos e processos de forma constante.

Dessa maneira, fica mais fácil estabelecer um bom relacionamento com o consumidor em todas as etapas da jornada.

Tenha Cuidado para Evitar Erros Antigos

Convenhamos, as pessoas não gostam de relatar o mesmo problema mais de uma vez para uma empresa, certo?

Por isso, elabore um bom plano de ação para evitar que os erros antigos aconteçam novamente.

Afinal, isso cria uma experiência frustrada e faz com que o cliente se afaste da sua empresa.

8.O Que É Churn para Customer Success?

Contar com o apoio de um bom time de customer success (sucesso do cliente) é uma maneira para evitar o churn.

Isso porque, essa área é responsável por acompanhar de perto toda a jornada do cliente.

Dessa forma, o time consegue prever e resolver os problemas, garantindo que todos os consumidores tenham uma excelente experiência com a compra dos produtos e serviços.

Além disso, o time de customer success ajuda a manter relacionamentos ativos e próximos com os clientes — o que contribui, diretamente, para que eles continuem realizando compras recorrentes.

8.1 O Que É Churn e Upsell?

Entendemos que a retenção de clientes é uma das metas para o sucesso do cliente.

E, para essa fidelização e lealdade dos clientes, é preciso que eles se sintam confiantes e valorizados pela sua marca.

Com isso, o upsell chega para te ajudar nessa retenção de cliente, andando junto com as metas de customer success.

Ou seja, é uma alternativa para combater ou reduzir os impactos de churn no resultado da empresa.

Pois, como você viu anteriormente, o churn identifica quantos clientes cancelaram as compras com a sua empresa, representando uma métrica de cancelamento em um determinado período.

Já o upsell se refere a venda de novos produtos e serviços para os clientes que já fazem parte da sua rede de relacionamentos.

Assim, você encontra ideias para transformar esses relacionamentos em algo rentável para a sua organização.

Por exemplo, pode oferecer um cupom de desconto para a próxima compra; indicar produtos relacionados e muito mais.

9 – 6 Dicas para Diminuir o Churn Rate e Reter mais Clientes

Como vimos, quanto menor a taxa de churn, melhor é para a sua empresa. 

Contudo, precisamos compreender que essa métrica depende de muitas variáveis, tais como:

• Entender o público-alvo
• Verificar qual é o valor do produto ou serviço
• Analisar quais são as estratégias de marketing
• Conferir a realidade do mercado
• Avaliar o poder da concorrência.

 

Então, depois de compreender os motivos que interferem na realidade do seu negócio, é hora de conhecer algumas estratégias para diminuir o churn rate. 

Confira!

1. Faça com Que o seu Produto seja Indispensável

Os clientes precisam enxergar valor na sua empresa e no seu produto. 

Assim, é necessário entregar soluções inovadoras e criativas, fazendo com que eles sintam que o seu produto é indispensável para a vida deles.

Dica binds.co: Aproveite para conhecer nossos serviços e soluções que agregam valor às relações com seus clientes!

2. Mantenha os Clientes Engajados

Invista em boas estratégias de marketing para manter os clientes engajados com a sua marca. 

Ideias como, mandar um presente no aniversário e realizar bons sorteios em datas comemorativas, são algumas maneiras de mantê-los sempre perto da sua empresa.

3. Entenda as Necessidades do seu Cliente

Realize uma pesquisa de satisfação para compreender se o cliente está motivado com o seu produto e serviço. 

Dessa forma, você poderá encontrar os “furos” e maneiras para solucioná-los e superar as expectativas do seu cliente.

4. Proporcione boa Experiência em Todos os Canais

Quando o seu prospect navega em seu site, faz um questionamento nas mídias sociais ou até mesmo compartilha um post, a sua empresa precisa responder imediatamente. 

Assim, mostra que ela está pronta para solucionar as dúvidas do seu cliente e que se preocupa em entregar uma experiência rica para o usuário.

• Veja também: Por que Investir em Customer Service?

 

5. Mensure os Resultados das Estratégias

Mensurar os resultados é sempre fundamental para aperfeiçoar as suas estratégias. Assim, você identifica quais são as ações que estão dando certo e as que precisam ser melhoradas.

Portanto, todas as ações de marketing e vendas da sua empresa precisam ser avaliadas por meio de indicadores específicos.

Afinal, isso proporciona uma análise mais completa de toda a gestão do seu negócio.

Em outras palavras, você coleta dados preciosos que ajudam na tomada de decisão estratégica.

• Veja Também: O que é KPI e por que é Importante para o Customer Experience (CX)

 

6. Invista no Feedback Constante

Avaliar a opinião dos seus consumidores de forma constante é fundamental para entender qual a visão do cliente. 

Assim, é possível nortear, da melhor maneira, o planejamento estratégico da sua marca.

Além disso, fica mais fácil identificar quando ele está prestes a abandonar a sua empresa. 

Portanto, os feedbacks também ajudam a compreender as razões do churn de clientes no seu negócio.

Dessa maneira, é possível entender os motivos pelos quais eles estão insatisfeitos e, consequentemente, encontrar maneiras para não deixá-los partir. 

10. Como a binds.co pode te Ajudar a Evitar o Churn Rate?

 

A binds.co é uma empresa especializada em ajudar as empresas a criarem experiências memoráveis com os seus clientes.

Dessa maneira, você conta com a ajuda de uma plataforma completa e intuitiva para monitorar a jornada do cliente e, mais do que isso, analisar dados preciosos para a tomada de decisão estratégica.

Para isso, você pode escolher e automatizar uma série de questionários inteligentes para entender o consumidor e investir na melhoria constante.

São diversos questionários personalizáveis que você pode escolher conforme as necessidades e objetivos da sua empresa.

Além disso, você pode acompanhar os resultados das pesquisas em tempo real e surpreender o seu cliente com respostas rápidas.

Assim, é uma maneira para evitar o churn e conquistar, cada vez mais, defensores para o seu negócio.

Pois, nenhuma empresa quer ver seus clientes desistindo dos seus produtos ou serviços, certo?

Nesse cenário, é essencial conhecer o que é churn rate e saber como calculá-lo, porque ele ajuda na manutenção dos clientes e faz com que o seu negócio prospere.

Tem mais alguma dúvida sobre churn rate? Deixe nos comentários!

E, se você gostou do nosso conteúdo, aproveite para conhecer nossa calculadora NPS e simule o grau de lealdade de seus clientes.

Imagens: binds.co; Pixabay e Freepik