Você sabe o que é churn rate?

Vejamos, sem dúvidas a sua empresa investe em métricas para acompanhar o sucesso do seu negócio, certo? 

Então, provavelmente, você já deve ter se deparado com o termo churn rate”. Esse indicador avalia o quanto a sua organização perdeu tanto de receita quanto de clientes em um determinado período.

Assim, já no início da conversa, podemos notar que o churn tem um efeito completamente negativo para a sua marca. Afinal, ele representa o índice de cancelamento dos seus clientes

Dessa maneira, se a sua empresa anseia por crescer no cenário competitivo atual, é importante aprender sobre essa métrica.

A binds.co vai te ajudar a conhecer mais sobre esse conceito e descobrir como diminuir o churn rate para reter mais clientes.

Vem com a gente!

Churn Rate Significado: O que é?

Traduzindo, o termo churn significa algo como: batedeira e agitar. Assim, ele traz a ideia de rotatividade. 

Dessa maneira, churn rate é a taxa de abandono ou de cancelamento da sua base de clientes dentro de um determinado período

Normalmente, são aqueles clientes que:

  • Não entendem as soluções da sua empresa
  • Gostam do seu produto, mas não do atendimento (ou vice-versa)
  • Não geram fluxo de caixa
  • Não percebem valor no seu produto ou serviço
  • Optaram pelo produto da concorrência.

Por Que Calcular o Churn Rate?

O churn rate é uma métrica que pode ser aplicada em todas as empresas, dos mais variados segmentos. 

Então, conheça agora os principais motivos pelos quais a sua organização deve apostar nessa métrica.

  • Melhorar a Satisfação dos Consumidores

Monitorar as desistências dos seus clientes é importante para identificar onde a sua empresa pode melhorar.

Por exemplo, vamos imaginar que o cliente deixou de comprar da sua marca porque o atendimento está ruim.

Nesse caso, você pode investir em treinamentos de customer success para os colaboradores aprenderem a atender melhor o consumidor, proporcionando-lhe uma experiência mais agradável.

Ou seja, você identifica os erros e investe sempre na melhoria constante, aumentando a satisfação do cliente. Assim, como consequência, as taxas de churn diminuem consideravelmente.

  • Reter Clientes com Mais Facilidade

Ao avaliar que a taxa de churn está alta, você pode investir em um plano de retenção de clientes.

Dessa maneira, um bom planejamento de marketing e vendas pode fazer com que o cliente queira continuar investindo na sua organização.

Então, um dos benefícios de monitorar o churn é que, com facilidade, você identifica os pontos críticos do negócio e aprende como promover uma experiência incrível para o seu consumidor.

Como Funciona o Cálculo Churn?

Para realizar o cálculo churn é necessário avaliar o número de clientes que cancelaram as compras em um determinado prazo (normalmente anual ou mensal). 

Depois, siga a seguinte fórmula:

Churn Rate = total de clientes cancelados no mês/total de clientes ativos no mês x 100 (para calcular a porcentagem)

Por exemplo, se no começo do mês havia 100 clientes na sua empresa e, no final do mês, você percebeu que havia perdido 10, a sua conta ficaria assim:

Churn Rate = 10/100 x 100 -> 0,1 x 100 -> 10

Neste caso, você teve 10% de churn rate.

Assim, saber o conceito e aprender a calcular a taxa de churn é essencial para compreender a real importância dela para os negócios. 

Afinal, esse indicador pode identificar se a sua empresa está crescendo ou se precisa de melhorias para continuar prosperando.

Qual é a Diferença entre Churn Rate e Churn de Receitas?

O churn rate se refere à taxa de cancelamento. Ou seja, ele mensura qual foi a porcentagem de clientes que desistiram da sua empresa em um determinado período (mensal, anual, semestral).

O churn de receitas  — também conhecido como Monthly Recurring Revenue (MRR) Churn, ou receita recorrente mensal — como o nome sugere, mensura qual foi a perda da receita da sua empresa em um determinado período (que também pode ser mensal, anual ou semestral).

Portanto, também é importante avaliar o churn de receitas. Pois, vamos imaginar que em um mês, as receitas diminuíram em 10%, mas o número de clientes permanece o mesmo.

Então, em outras palavras, você pode ter uma perda considerável da receita sem que haja, necessariamente, uma perda de clientes.

Isso pode acontecer por diversos motivos como, por exemplo, alguns clientes diminuírem parte da sua assinatura, contratando um serviço mais barato.

No entanto, a situação contrária também pode acontecer e você pode aumentar a receita sem conquistar novos clientes. 

Analisando o mesmo exemplo acima, neste caso, os clientes podem fazer um upgrade no seu plano de assinatura mensal, contratando novos serviços adicionais.

empresário com problema de churn

O Que É uma Boa Taxa de Churn?

Quando as pessoas começam a estudar o churn de clientes, uma das principais dúvidas que permeiam o assunto é: afinal, o que é uma boa taxa de churn?

Bem, para falarmos a verdade, a resposta é variável, pois cada empresa é única e cada segmento tem as suas particularidades.

É claro que todas as empresas sonham em ter uma taxa de cancelamento perto do 0. Afinal, quanto mais clientes investindo naquela marca, melhor para a prosperidade e crescimento dos negócios, certo?

No entanto, sabemos que, infelizmente, no dia a dia das organizações isso nem sempre acontece. 

Então, como regra geral, você pode considerar que a melhor taxa de churn é a menor possível.

No entanto, também é preciso ter em mente que a taxa de cancelamento está associada a diversos fatores internos e externos.

Portanto, a nossa dica é: 

    • Analise o histórico da sua empresa e avalie o churn de clientes de forma constante
    • Analise o churn junto ao NPS®
    • Analise o churn junto ao Ticket médio
    • Analise o churn junto ao eNPS

Dessa forma, fica mais fácil ter uma visão mais completa sobre toda a sua organização, e entender melhor a realidade do seu negócio.

Assim, você investe na melhoria constante e vê a sua marca se destacar da concorrência com mais facilidade.

6 Dicas para Diminuir o Churn Rate e Reter mais Clientes

Como vimos, quanto menor a taxa de churn, melhor é para a sua empresa

Contudo, precisamos compreender que essa métrica depende de muitas variáveis, tais como:

  • Entender o público-alvo
  • Verificar qual é o valor do produto ou serviço
  • Analisar quais são as estratégias de marketing
  • Conferir a realidade do mercado
  • Avaliar o poder da concorrência.

Depois de compreender os motivos que interferem na realidade do seu negócio, é hora de conhecer algumas estratégias para diminuir o churn rate

Confira!

1. Faça com Que o seu Produto seja Indispensável

Os clientes precisam enxergar valor na sua empresa e no seu produto. 

Assim, é necessário entregar soluções inovadoras e criativas, fazendo com que eles sintam que o seu produto é indispensável para a vida deles.

Dica binds.co: Aproveite para conhecer nossos serviços e soluções que agregam valor às relações com seus clientes!

2. Mantenha os Clientes Engajados

Invista em boas estratégias de marketing para manter os clientes engajados com a sua marca. 

Ideias como, mandar um presente no aniversário e realizar bons sorteios em datas comemorativas, são algumas maneiras de mantê-los sempre perto da sua empresa.

3. Entenda as Necessidades do seu Cliente

Realize uma pesquisa de satisfação para compreender se o cliente está motivado com o seu produto e serviço. 

Dessa forma, você poderá encontrar os “furos” e maneiras para solucioná-los e superar as expectativas do seu cliente.

4. Proporcione boa Experiência em Todos os Canais

Quando o seu prospect navega no seu site, faz um questionamento nas mídias sociais ou até mesmo compartilha um post, a sua empresa precisa responder imediatamente. 

Assim, mostra que ela está pronta para solucionar as dúvidas do seu cliente e que se preocupa em entregar uma experiência rica para o usuário.

5. Mensure os Resultados das Estratégias

Mensurar os resultados é sempre fundamental para aperfeiçoar as suas estratégias. Assim, você identifica quais são as ações que estão dando certo e as que precisam ser melhoradas.

Portanto, todas as ações de marketing e vendas da sua empresa precisam ser avaliadas por meio de indicadores específicos.

Assim, isso proporciona uma análise mais completa de toda a gestão do seu negócio.

Em outras palavras, você coleta dados preciosos que ajudam na tomada de decisão estratégica.

6. Invista no Feedback Constante

Avalie a opinião dos seus consumidores de forma constante. Afinal, entender qual é a visão do seu cliente é fundamental para nortear o planejamento estratégico da sua marca.

Assim, fica mais fácil identificar quando ele está prestes a abandonar a sua empresa. Portanto, os feedbacks ajudam a compreender as razões do churn de clientes no seu negócio.

Dessa maneira, é possível entender os motivos pelos quais eles estão insatisfeitos e, consequentemente, encontrar maneiras para não deixá-los partir. 

análise de indicadores de desempenho para cálculo churn

Nenhuma empresa quer ver seus clientes desistindo dos seus produtos ou serviços. 

Nesse cenário, é essencial conhecer o que é churn rate e saber como calculá-lo, porque ele ajuda na manutenção dos clientes e faz com que o seu negócio prospere.

Se você gostou do nosso conteúdo, aproveite para conhecer nossa calculadora NPS e simule o grau de satisfação e lealdade de seus clientes.

Imagens: Pixabay e Freepik

Author

Deixe um comentário!

%d blogueiros gostam disto: