Customer Experience – Guia Completo sobre CX

O Customer Experience – CX é fundamental para o sucesso de todas as organizações. Afinal, o consumidor moderno está cada vez mais exigente.

Assim, o conceito de Customer Experience envolve toda a relação de confiança e aproximação entre o cliente e a sua marca. 

Em outras palavras, o CX se baseia em todos os sentimentos, sensações e emoções que o consumidor tem com a sua empresa durante a jornada do cliente. 

Por isso, entender o que é Customer Experience e suas estratégias, é considerar a experiência do cliente com a sua empresa, seja ela positiva ou negativa, determinando a lucratividade e a expansão dos seus negócios.

Então, ficou interessado e quer saber mais sobre o Customer Experience? 

Continue com a gente e acompanhe este artigo completo com tudo o que você precisa saber sobre CX!

Neste conteúdo, você vai encontrar: 

1.Customer Experience – O que É?

2.Qual é a Importância e Como Surgiu Customer Experience?

2.1.Qual a Diferença entre Customer Success e Customer Experience?

3.Curso Customer Experience: O que Faz um Customer Experience?

3.1O que é a Área de Customer Experience?

3.2.Qual o Principal Objetivo de um Time de Customer Experience?

3.3.Quanto Ganha um Customer Experience?

3.4.Quais são as Vantagens de Adotar o CX na Minha Empresa?

4.Quais os Pilares do CX Customer Experience?

5.Como Aplicar Customer Experience e Quais são as Melhores Estratégias de CX?

6.Melhores Ferramentas de Customer Experience

7.Como mensurar os Resultados das Estratégias de CX?

8.Modelo de Pesquisa de Customer Experience

Acompanhe!

1. Customer Experience – O Que É?

Customer Experience ou CX, é o conjunto de ações estratégicas que a sua empresa utiliza para melhorar as interações com o seu público. 

Assim, o conceito engloba o relacionamento que você estabelece com o público durante todas as etapas da jornada do cliente, desde o pré-contato com a sua marca até o momento do pós-vendas. 

Por isso, investir em estratégias de CX é garantir que o consumidor se sinta valorizado pela sua marca e queira continuar se relacionando com ela a longo prazo.

A estratégia de colocar o cliente no centro do negócio é tão importante hoje, que muitas empresas já possuem uma área específica de Customer Experience.

No C6 Bank, por exemplo, a área é formada por profissionais de marketing, psicologia, ciências sociais, designers de produto e UX writers.

Para te ajudar a compreender melhor o que é Customer Experience, confira o infográfico que a binds.co desenvolveu sobre CX! 

Basta clicar na imagem abaixo.

2. Qual é a Importância e Como Surgiu Customer Experience?

O CX surgiu da necessidade de promover ótimos relacionamentos com o cliente. Pois, com o mercado cada vez mais competitivo, apenas possuir um bom produto deixou de ser suficiente.

Assim, o Customer Experience nasceu nos Estados Unidos devido ao forte desenvolvimento econômico. E, para compreender melhor essa origem, precisamos analisar o passado. 

Durante a Revolução Industrial, a produção era muita em um curto período de tempo, onde o foco era somente o volume da produção.

No entanto, a economia não suportou essa superprodução pois havia muitos produtos à venda e pouca demanda e giro de mercadorias. 

Foi aí que as empresas começaram a pesquisar alternativas para mudar esse cenário, pois os efeitos econômicos eram grandiosos.

Assim, notaram que ao fabricar produtos que realmente atendiam às necessidades do público, eles vendiam de forma automática. E, mais do que isso, o cliente se sentia feliz e indicava a marca aos seus amigos.

Portanto, aos poucos e com muitos testes, o customer experience passou a ser desenvolvido e aperfeiçoado.

Então, investir em Customer Experience é uma atitude fundamental para quem deseja conquistar clientes promotores para a sua marca. 

Afinal, as estratégias de CX ajudam a expandir o seu negócio e, ao mesmo tempo, conquistar defensores para a sua empresa. 

Entenda como isso acontece: 

1. O cliente entra em contato com a sua empresa
2. Tem um bom atendimento ao cliente
3. Vivencia uma boa experiência de compra
4. Ajuda a divulgar os seus produtos e serviços
5. Contribui para que a sua empresa conquiste novas possibilidades de negócio e ganhe destaque em relação à concorrência

Portanto, para que isso aconteça, a experiência do cliente com a sua marca precisa ser incrível, criativa, personalizada e memorável. 

Afinal, quanto mais clientes satisfeitos e fidelizados, mais vendas você poderá fazer e mais verá  seu negócio crescer.

• Veja também: Clientes Promotores – Saiba Por que são Importantes e Como Captá-los

2.1 Qual a Diferença entre Customer Success e Customer Experience?

Primeiro vale ressaltar que, tanto a área de customer success (CS) quanto a de customer experience (CX), se complementam e devem ser utilizadas pela sua empresa.

Assim, o customer experience se preocupa com os sentimentos do prospect logo no primeiro contato — mesmo que este ainda não seja um cliente. Portanto, ele mensura e acompanha o público durante toda a jornada de compra.

Já o customer success está mais voltado para o pós-venda. Então, quando o cliente decide investir na empresa, o CS entra em ação por meio de diversas estratégias direcionadas para manter o público engajado e fiel à marca.

• Veja Também: Qual a Diferença entre Customer Success e Customer Experience?

3. Curso Customer Experience: O que Faz um Customer Experience?

O profissional de customer experience monitora toda a experiência do consumidor dentro de uma empresa. 

Para isso, analisa uma série de métricas relacionadas à experiência do cliente, acompanhando a sua lealdade e satisfação.

Portanto, ele é responsável por avaliar os feedbacks do público e usar esses dados em favor da empresa. 

Ou seja, ele identifica os pontos fortes e fracos da jornada e propõe ações inteligentes que aumentam a satisfação do público.

Mas, para isso, é essencial estar em constante evolução e aperfeiçoamento profissional.

Então, se você quer se tornar um especialista na área, nada melhor do que investir em um curso customer experience.

3.1 O Que É a Área de Customer Experience?

A área de customer experience acompanha o cliente durante toda a jornada de compra. 

Então, ela é responsável por:

• Fazer com que os clientes valorizem a empresa
• Reduzir o churn rate
• Diminuir as taxas de abandono de compras
• Criar defensores de uma marca
• Aumentar a receita
• Criar laços emocionais com o cliente
• Fazer com que o público compre da empresa e não da concorrência
• Aumentar a autoridade de marca no mercado

3.2 Qual o Principal Objetivo de um Time de Customer Experience?

O principal objetivo de um time de customer experience é transformar a experiência do público em algo realmente memorável.

Dessa maneira, ele encontra ideias inteligentes para fazer com que os clientes se sintam incríveis para aquela marca.

3.3 Quanto Ganha um Customer Experience?

O salário de um profissional de customer experience varia de acordo com alguns critérios, como: 

• Região
• Cultura da empresa
• Nível de experiência 
• Habilidades do profissional.

Porém, para você ter uma ideia, a média salarial é de R$ 2.894,00, sendo que a formação mais comum é a de administração — visto que ainda não há uma graduação específica sobre CX no país, apenas cursos de extensão.

3.4 Quais são as Vantagens de Adotar o CX na Minha Empresa?

Como você já deve ter percebido, investir em estratégias de Customer Experience só traz vantagens para a sua empresa. 

Então, confira mais alguns benefícios de adotar o CX na sua organização: 

• Conquistar um ótimo diferencial competitivo
• Destacar-se da concorrência
• Gerar valor e credibilidade para a sua marca
• Melhorar os relacionamentos com o público
• Conquistar mais defensores e promotores para a sua marca
• Aumentar a credibilidade
• Fidelizar clientes com mais facilidade
• Aumentar a receita
• Diminuir os custos com mídias pagas
• Otimizar os processos organizacionais
• Reduzir as taxas de churn rate.

No entanto, para poder contar com todas essas vantagens, é muito importante ter o apoio de um líder com foco em Customer Experience na sua empresa. 

4. Quais os Pilares do CX – Customer Experience?

Para você conquistar o coração do público com ótimas estratégias de CX é importante conhecer quais são os pilares do customer experience. 

Assim, os pilares do CX são:

1. Personalização
2. Integridade
3. Expectativas
4. Resolução de Problemas
5. Tempo e Esforço
6. Empatia

5. Como Aplicar Customer Experience e Quais são as Melhores Estratégias de CX?

E aí, que tal aprender como aplicar o customer experience na sua empresa? 

Confira 3 passos!

1. Crie uma Cultura de CX na Empresa

Para aplicar o CX na empresa, o primeiro passo é implementar essa essência na cultura da sua organização.

Afinal, todos os colaboradores precisam compreender a importância do assunto e fazer a sua parte para conquistar níveis de excelência quando o assunto é CX.

Então, é importante deixar claro o posicionamento da marca, mostrando que a empresa valoriza a comunicação e o relacionamento com o cliente.

Para isso, treine os colaboradores para atender bem o consumidor em todos os pontos da jornada de compra.

• Veja Também: Como a Área de Customer Experience pode Transformar as Estratégias de Relacionamento com o Cliente?

2. Entenda as Necessidades dos seus Clientes

Conhecer bem quem são os seus clientes, assim como as suas preferências, gostos e necessidades é essencial.

Assim, você entende o seu posicionamento e encontra alternativas para se destacar.

Nessa etapa, a criação das personas — personagens semi fictícios que representam o comprador ideal — podem ajudar.

Afinal, é o momento em que a empresa faz uma imersão na vida do cliente para entender a sua rotina.

Assim, fica mais fácil direcionar tanto a linguagem quanto as ações para alcançar os resultados de CX.

3. Monitore a Jornada de Compra

Aplique pesquisas de satisfação em todas as etapas da jornada de compra. Afinal, isso ajuda a compreender o andamento de cada processo.

Coletar dados e feedbacks do cliente é essencial para encontrar ideias inteligentes para oferecer a ele uma experiência memorável.

Da mesma maneira, você aprende onde pode melhorar. 

Lembre-se, para alcançar o sucesso em CX é necessário entender o que está certo e o que precisa ser aperfeiçoado.

Assim, nada melhor do que apostar no poder dos questionários inteligentes para automatizar e facilitar esse processo.

Existem muitas técnicas que podem fazer parte da rotina da sua empresa, visando estabelecer um relacionamento incrível com o seu cliente. 

Confira a seguir algumas estratégias de Customer Experience para adotar agora mesmo: 

• • Onboarding CX: a ideia desta tática é criar um ambiente integrado e colaborativo. Assim, todos os colaboradores podem participar das ações de CX, e a equipe inteira ajuda a elaborar estratégias que possam  melhorar a experiência do cliente, de forma muito completa.
  • Amplie a Comunicação com seus Clientes: aperfeiçoe os canais de atendimento ao consumidor para promover a presença omnichannel do seu negócio. Com isso, os clientes passam a ter uma experiência personalizada em cada um dos pontos de contato com sua empresa.
  • Pesquisas de Satisfação: aplicar pesquisas de satisfação de forma constante para ouvir o que o seu cliente tem a dizer é fundamental para entender os pontos fortes e fracos do seu negócio, com o objetivo de implementar estratégias sempre certeiras.

6. Melhores Ferramentas de Customer Experience

Para fidelizar clientes com mais facilidade, a sua empresa pode apostar em diversas ferramentas de Customer Experience. 

Confira algumas delas:

• You Can Book Me: sistema de agenda integrado ao Google Calendar e ao iCloud Calendar que permite que o cliente marque o melhor horário na agenda para uma reunião com a sua empresa.
• Trello: permite organizar a rotina do time interno por meio de cartões, facilitando ter uma visão estratégica sobre o que está em andamento com o time e acompanhar os processos de CX.
• Gainsight: software completo dedicado ao gerenciamento customer success (sucesso do cliente), armazenando os dados dos clientes e permitindo interações inteligentes e personalizadas. 
• binds.co: plataforma completa de pesquisa de satisfação que permite avaliar, mensurar e acompanhar os níveis de lealdade dos seus clientes e identificar barreiras na jornada do consumidor. 

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7. Como mensurar os Resultados das Estratégias de CX?

Depois de implementar estratégias de Customer Experience na sua empresa, é preciso mensurar os resultados para conferir quais são as que estão dando certo e as que precisam ser aperfeiçoadas, concorda? 

Para isso, é importante trabalhar com métricas que permitam ter uma visão analítica do seu negócio e criar um planejamento estratégico de CX.

Confira quais são as principais métricas para mensurar as estratégias de Customer Experience da sua organização: 

• • Customer Effort Score (CES): mensura a experiência com um produto ou serviço com relação à dificuldade ou facilidade que o cliente teve durante a jornada de compra.
  • Net Promoter Score (NPS): mensura o nível de lealdade dos seus clientes, conferindo o número de promotores, neutros e detratores que a sua empresa tem.
  • Customer Satisfaction Score (CSAT): mensura a satisfação do público por meio de uma escala numérica e respostas simples como “sim” e “não”
  • Time To Resolution (TTR): avalia o tempo médio que a sua equipe de CX leva para resolver os problemas dos clientes.

8. Modelo de Pesquisa Customer Experience

Depois de aplicar as estratégias de Customer Experience, a melhor maneira de verificar qual a opinião dos seus consumidores sobre essas mudanças é realizando uma pesquisa de satisfação do cliente. 

Assim, os resultados da pesquisa de Customer Experience podem:

• Alterar a percepção que você e seus colaboradores têm sobre a presença da sua empresa no mercado
• Oferecer bons insights para o seu setor de marketing
• Alinhar os produtos e serviços oferecidos às expectativas do seu consumidor. 

Existem muitas possibilidades e maneiras diferentes de aplicar, enviar e conduzir uma pesquisa de Customer Experience. 

Por isso, é muito importante contar com um modelo de questionário pronto para agilizar os processos em sua organização. 

E, pensando nisso, a binds.co criou o modelo de questionário CX ideal para as suas necessidades. 

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[Modelo de Questionário] Pesquisa de Customer Experience 

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Gostou de saber mais sobre o que é Customer Experience? Ainda tem alguma dúvida sobre este assunto? Deixe o seu comentário neste post!