O consumidor moderno está cada vez mais exigente. Por isso, investir em estratégias de Customer Experience – CX tornou-se algo fundamental para o sucesso de todas as organizações. 

O conceito de Customer Experience envolve todos os aspectos racionais e emocionais que permitem criar laços duradouros e de confiança entre o cliente e a sua marca, fazendo com ele dê muito valor a ela.

Em outras palavras, o CX se baseia em todos os sentimentos, sensações e emoções que o consumidor tem com a sua empresa durante a jornada do cliente

As estratégias de Customer Experience consideram que a experiência que o cliente tem com a sua empresa, seja ela positiva ou negativa, é que vai determinar a lucratividade e a expansão dos seus negócios.

Ficou interessado e quer saber mais sobre o Customer Experience? Então continue lendo este artigo completo que preparamos para você com tudo o que você precisa saber sobre CX!

Neste conteúdo, você vai encontrar: 

  1. O que é Customer Experience – CX?
  2. Qual é a Importância do CX?
  3. Quais são as Melhores Estratégias de Customer Experience?
  4. Quais são as Vantagens de Adotar o CX na Minha Empresa?
  5. Melhores Ferramentas de Customer Experience
  6. Como mensurar os Resultados das Estratégias de CX?
  7. Modelo de Pesquisa de Customer Experience

Acompanhe!

1. O que é Customer Experience – CX?

Chamamos de Customer Experience, ou CX, o conjunto de ações estratégicas que a sua empresa utiliza para melhorar as interações com o seu público. 

Tenha em mente que esse conceito engloba o relacionamento que você estabelece durante todas as etapas da jornada do cliente. Isso inclui as ações que vão desde o pré-contato com a sua marca até o momento do pós-vendas. 

Investindo em estratégias de CX, você garante que o consumidor se sinta valorizado pela sua marca e queira continuar se relacionando com ela a longo prazo.

A estratégia de colocar o cliente no centro do negócio é tão essencial hoje, que muitas empresas já possuem uma área específica de Customer Experience.

No C6 Bank, por exemplo, a área é formada por profissionais de marketing, psicologia, ciências sociais, designers de produto e UX writers.

Para te ajudar a compreender melhor o que é Customer Experience, confira o infográfico que a binds.co desenvolveu sobre CX! Basta clicar na imagem abaixo!

Imagem clicável para baixar o infográfico sobre Customer Experience da binds.co

2. Qual é a Importância do CX?

O CX surgiu da necessidade de promover ótimos relacionamentos com o cliente, já que, com o mercado cada vez mais competitivo, apenas possuir um bom produto não é mais suficiente.

Investir em Customer Experience é uma atitude fundamental para quem deseja conquistar clientes promotores para a sua marca. Isso significa que as estratégias de CX ajudam a expandir o seu negócio e, ao mesmo tempo, conquistar defensores para a sua empresa. 

Entenda como isso acontece: quando os consumidores vivenciam uma ótima experiência de compra com a sua organização, desde o contato inicial até o pós-vendas , eles ajudam a divulgar os seus produtos e serviços. 

Dessa forma, os clientes contribuem para que a sua empresa conquiste novas possibilidades de negócios e ganhe destaque em relação à concorrência.

Para que isso aconteça, a experiência do cliente com a sua marca precisa ser incrível, criativa, personalizada e memorável. Afinal, quanto mais clientes satisfeitos e fidelizados, mais vendas você poderá fazer e mais verá  seu negócio crescer.

3. Quais são as Melhores Estratégias de Customer Experience?

Existem muitas técnicas que podem fazer parte da rotina da sua empresa, visando estabelecer um relacionamento incrível com o seu cliente. Confira a seguir algumas estratégias de Customer Experience para adotar agora mesmo: 

  • Onboarding CX: a ideia desta tática é criar um ambiente integrado e colaborativo, onde todos os colaboradores possam participar das ações de CX. Dessa forma, a equipe inteira ajuda a elaborar estratégias que possam  melhorar a experiência do cliente, de forma muito completa.
  • Amplie a Comunicação com seus Clientes: aperfeiçoe os canais de atendimento ao consumidor para promover a presença omnichannel do seu negócio. Com isso, os clientes passam a ter uma experiência personalizada em cada um dos pontos de contato com sua empresa.
  • Pesquisas de Satisfação: aplicar pesquisas de satisfação de forma constante para ouvir o que o seu cliente tem a dizer é fundamental para entender os pontos fortes e fracos do seu negócio, com o objetivo de implementar estratégias sempre certeiras.

4. Quais são as Vantagens de Adotar o CX na Minha Empresa?

Como você já deve ter percebido, investir em estratégias de Customer Experience só traz vantagens para a sua empresa. Confira mais alguns benefícios de adotar o CX em sua organização: 

  • conquistar um ótimo diferencial competitivo;
  • destacar-se da concorrência;
  • gerar valor e credibilidade para a sua marca;
  • melhorar os relacionamentos com o público;
  • conquistar mais defensores e promotores para a sua marca;
  • aumentar a credibilidade;
  • fidelizar clientes com mais facilidade;
  • aumentar a receita;
  • diminuir os custos com mídias pagas;
  • otimizar os processos organizacionais;
  • reduzir as taxas de churn rate.

Para poder contar com todas essas vantagens, é muito importante ter o apoio de um líder com foco em Customer Experience na sua empresa. Confira nosso vídeo sobre Quais são as Habilidades de um Bom Líder CX:

5. Melhores Ferramentas de Customer Experience

Para fidelizar clientes com mais facilidade, a sua empresa pode apostar em diversas ferramentas de Customer Experience. Confira algumas delas:

  • You Can Book Me: sistema de agenda integrado ao Google Calendar e ao iCloud Calendar que permite que o cliente marque o melhor horário na agenda para uma reunião com a sua empresa.
  • Trello: permite organizar a rotina do time interno por meio de cartões, facilitando ter uma visão estratégica sobre o que está em andamento com o time e acompanhar as estratégias de CX.
  • Gainsight: software (pago) completo dedicado ao gerenciamento customer success (sucesso do cliente), armazenando os dados dos clientes e permitindo interações inteligentes e personalizadas. 
  • binds.co: plataforma completa de pesquisa de satisfação que permite avaliar, mensurar e acompanhar os níveis de lealdade dos seus clientes e identificar barreiras na jornada do consumidor. Clique aqui para começar seu teste gratuito com nossa plataforma agora mesmo!

6. Como mensurar os Resultados das Estratégias de CX?

Melhores métricas para mensurar a experiência do cliente.

Depois de implementar estratégias de Customer Experience para a sua empresa, é necessário mensurar seus resultados, para conferir quais são as que estão dando certo e as que precisam ser aperfeiçoadas, concorda? 

Para isso, é importante trabalhar com métricas que permitam ter uma visão analítica do seu negócio e criar um planejamento estratégico de CX.

Confira quais são as principais métricas para mensurar as estratégias de Customer Experience da sua organização: 

  • Customer Effort Score (CES): mensura a experiência com um produto ou serviço com relação à dificuldade ou facilidade que o cliente teve durante a jornada de compra.
  • Net Promoter Score (NPS): mensura o nível de lealdade dos seus clientes, conferindo o número de clientes promotores, neutros e detratores que a sua empresa tem. 
  • Customer Satisfaction Score (CSAT): mensura a satisfação do público por meio de uma escala numérica e respostas simples como “sim” e “não”.
  • Time To Resolution (TTR): avalia o tempo médio que a sua equipe de CX leva para resolver os problemas dos clientes.

7. Modelo de Pesquisa de Customer Experience

Depois de aplicar as estratégias de Customer Experience, a melhor maneira de verificar qual a opinião dos seus consumidores sobre essas mudanças é realizando uma pesquisa de satisfação do cliente

Os resultados da pesquisa de Customer Experience podem alterar a percepção que você e seus colaboradores têm sobre a presença da sua empresa no mercado, oferecer bons insights para o seu setor de marketing e alinhar os produtos e serviços oferecidos às expectativas do seu consumidor. 

Existem muitas possibilidades e maneiras diferentes de aplicar, enviar e conduzir uma pesquisa de Customer Experience. Por isso, é muito importante contar com um modelo de questionário pronto para agilizar os processos em sua organização. 

Pensando nisso, a binds.co criou o modelo de questionário CX ideal para as suas necessidades. Preencha o formulário abaixo e receba o modelo agora mesmo em seu e-mail! 

[Modelo de Questionário] Pesquisa de Customer Experience 

Preencha os dados para receber o questionário em seu e-mail.

Gostou de saber mais sobre o que é Customer Experience? Ainda tem alguma dúvida sobre este assunto? Deixe o seu comentário neste post!

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