Você sabe o que é NPS? A sigla é uma abreviação do termo Net Promoter Score, uma das ferramentas mais eficazes para mensurar a satisfação e a lealdade dos clientes de uma empresa. 

Quando as organizações compreendem que é preciso focar na satisfação dos seus consumidores para conquistar bons resultados, encontram no Net Promoter Score a melhor alternativa para entender o que seus clientes estão pensando. A pesquisa NPS pode ser aplicada por todo tipo de empresa, seja qual for o seu porte ou área. 

A grande vantagem do Net Promoter Score é que ele permite resolver falhas e problemas que fazem diferença para o consumidor, quando ele decide relacionar-se com o seu negócio. 

Quer entender mais sobre o que é o NPS e aprender a aplicá-lo em sua empresa? Confira algumas dúvidas respondidas por este conteúdo e que vão solucionar seus questionamentos: 

  • O que é NPS – Net Promoter Score?
  • Quando o NPS foi Criado?
  • Qual é a Importância do NPS?
  • Quais são as Vantagens de Usar o NPS? 
  • Qual  é a Estrutura da Pesquisa NPS? 
  • Como Funciona a Classificação NPS? 
  • Como Fazer o Cálculo NPS? 
  • O que é a Zona NPS de Excelência?
  • O que é a Zona NPS de Qualidade?
  • O que é a Zona NPS de Aperfeiçoamento?
  • O que é a Zona Crítica do NPS?
  • Qual o NPS das principais empresas do mercado? 
  • O que Fazer com os Resultados da Pesquisa NPS? 
  • Qual é a Melhor Maneira para Enviar a Pesquisa NPS?

Continue lendo e aprenda tudo o que você precisa saber sobre o Net Promoter Score – NPS!

O que é NPS?

O Net Promoter Score – NPS é um método de pesquisa de satisfação de clientes muito eficaz. Ele consiste na aplicação de uma “pergunta-chave”

Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?

Dessa forma, o consumidor responde com uma nota que pode variar de 0 a 10.

Parece muito simples? Realmente é! Saiba que, por trás de toda essa simplicidade, residem implicações muito relevantes. 

De acordo com o pesquisador Fred Reichheld, criador do método NPS, essa foi a pergunta que resultou na maior assertividade de previsão do comportamento dos consumidores: de cada 14 casos de utilização do Net Promoter Score estudados por ele, 11 conseguiram estabelecer previsões precisas.  

O fato é que você somente indica para os seus amigos, colegas e familiares aquilo que foi realmente bom e lhe proporcionou uma boa experiência, não é mesmo?

Quando o NPS foi Criado?

O método de pesquisa NPS foi criado em 2003 pelo consultor da Bain & Company, Fred Reichheld, nos Estados Unidos.  

Reichheld é autor de best-sellers do New York Times, além de ser um grande estrategista de negócios e palestrante. 

Desde sua origem, o Net Promoter Score é considerado simples, prático e efetivo. 

Qual é a Importância do NPS?

Mulher sorridente usando blusa azul e fazendo sinal positivo com a mão direita

Sabemos que a pesquisa de satisfação é extremamente importante para os negócios, certo? Dentre os métodos utilizados para realizá-la, o Net Promoter Score é o mais utilizado pelas organizações, devido à sua eficiência e assertividade. 

Você com certeza já respondeu a esse tipo de pesquisa para uma marca da qual você é consumidor, não é mesmo?

Apostando nessa metodologia, as empresas conseguem descobrir qual é o grau de lealdade dos seus clientes e encontram insights poderosos que ajudam na tomada de decisão estratégica. Isso porque, a partir dos resultados da pesquisa NPS, é possível compreender quais são os pontos fracos e as falhas em seus processos organizacionais.

Quais São As Vantagens De Usar o NPS? 

Agora que já sabemos o que é NPS, você já deve ter notado que o método é realmente muito simples. No entanto, a praticidade e a simplicidade não são os únicos benefícios do Net Promoter Score. Conheça mais algumas vantagens desta metodologia: 

  • Coleta um número maior de respostas: como é um questionário curto e direto, os clientes se sentem mais propensos a responder e prestar o seu feedback para a empresa. 
  • Permite variações: você pode (e recomendamos fortemente que faça!) deixar uma caixa de feedback ao fim da pesquisa para que o cliente explique os motivos pelos quais o levou a atribuir aquela nota, tornando o processo ainda mais rico. Além disso, você pode avaliar diversos pontos diferentes do seu negócio, como logística, comercial, atendimento, preço, dentre outros;
  • Simples, fácil e rápido: a aplicação da pesquisa NPS é descomplicada, podendo ser usada por qualquer pessoa dentro de uma empresa. É possível configurá-la e enviá-la em poucos minutos;
  • Agilidade: com respostas rápidas e simples de serem analisadas, fica mais fácil observar onde é preciso melhorar e tomar decisões ágeis para resolver as falhas;
  • Benchmarking: com o NPS é possível aplicar pesquisas de mercado, analisar a concorrência e ficar à frente do mercado de maneira dinâmica.

Qual é a Estrutura da Pesquisa NPS? 

De acordo com Fred Reichheld, a pesquisa NPS é a mais eficaz para mensurar a lealdade do seu cliente. 

Depois de responder a pergunta definitiva (Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?), o cliente ainda pode desenvolver melhor o feedback e explicar os motivos pelos quais atribuiu determinado valor em sua avaliação. 

Quer se aprofundar mais sobre a estrutura da pesquisa? Confira o vídeo exclusivo que a binds.co criou para apresentar mais detalhes sobre o questionário.

Como Funciona a Classificação NPS? 

Após a aplicação da pesquisa Net Promoter Score, os clientes são classificados em três categorias: promotores, neutros e detratores

Continue lendo e entenda mais sobre cada uma dessas classificações: 

Clientes Promotores

São as pessoas que atribuíram uma nota 9 ou 10 para a sua empresa. Ou seja, são consumidores que tiveram uma excelente experiência com o seu produto ou serviço e consideram-nos muito bons.

Esses clientes são leais e certamente indicarão a sua marca aos amigos e familiares, possibilitando que a sua organização conquiste novos consumidores, além, é claro, de voltarem a comprar com você.

Clientes Neutros

São aqueles que atribuíram notas 7 e 8. Eles estão satisfeitos com a sua entrega, contudo, não tiveram uma experiência que consideram diferenciada ou de excelência com a marca. 

Em outras palavras, eles não são consumidores leais. Da mesma maneira que, com um impulsionamento, podem se tornar promotores, com uma simples ação equivocada, eles também podem se tornar detratores.

Portanto, saiba que eles estão dispostos a comprar de um concorrente — caso ofereçam melhores preços ou condições que a sua empresa, por exemplo.

Clientes Detratores

Os detratores são aqueles que responderam a sua pesquisa com notas entre 0 e 6. Isso significa que este cliente está completamente insatisfeito com a sua empresa e dificilmente voltará a fazer negócios com você.

Esses consumidores fazem críticas à sua empresa para os amigos, familiares e colegas. Além disso, eles estão mais propensos a publicar reviews negativos na internet, podendo prejudicar a imagem e a reputação da sua marca.

Tenha em mente que os detratores devem ser tratados com muita cautela. Você precisa ouvir com calma as suas reclamações e apresentar soluções de maneira rápida para os problemas levantados por eles.

Como Fazer o Cálculo NPS? 

Depois de compreender o que é NPS e receber as respostas da sua pesquisa de satisfação, é preciso efetuar o cálculo NPS

A nota do Net Promoter Score é calculada a partir da porcentagem levantada de cada categoria de clientes que identificamos acima (promotores, neutros e detratores). Para o cálculo NPS, os clientes neutros são desconsiderados. A fórmula é a seguinte:

NPS = %(CLIENTES PROMOTORES) – %(CLIENTES DETRATORES)

Por exemplo, vamos supor que uma pesquisa NPS obteve 100 respostas, das quais foram classificados 50% promotores, 30% neutros e 20% detratores. A fórmula ficaria assim: 

NPS = 50% – 20%

NPS = 30

Ou seja, a nota NPS desta empresa é igual a 30.

Caso você não queira aplicar a fórmula manualmente, não se preocupe! Existe uma maneira muito mais simples e rápida para calcular o NPS da sua empresa. Acesse a calculadora NPS da binds.co e pronto! Basta preencher os campos solicitados e a calculadora gera a nota de forma automática. Incrível, não é mesmo?

Lembre-se que, após o cálculo, é necessário classificar os resultados e identificar em qual zona NPS a sua empresa está posicionada para criar um planejamento estratégico assertivo. 

As zonas NPS são: excelência, qualidade, aperfeiçoamento e crítica. Confira mais detalhes sobre cada uma delas a seguir: 

O que é a Zona NPS de Excelência?

Falamos em zona de excelência NPS quando os resultados conquistados vão de 75 a 100. Se a sua empresa se encontra aqui, parabéns! Significa que a experiência dos seus clientes é muito boa e eles se tornaram fiel ao seu negócio. 

As marcas na zona de excelência contam com muitos defensores, que ajudam a propagar no mercado uma imagem muito positiva sobre a organização.

O que é a Zona NPS de Qualidade?

A zona de qualidade compreende as notas NPS entre 50 e 74. Ela demonstra que a experiência do cliente é boa, mas ainda existem alguns pontos que precisam ser revisados e aperfeiçoados. 

Dessa forma, será possível atender melhor às expectativas de quem compra o seu produto ou serviço. 

O que é a Zona NPS de Aperfeiçoamento?

A zona de aperfeiçoamento, por sua vez, reúne os resultados do cálculo NPS entre 0 a 49. Isso significa que o cliente não está insatisfeito nem satisfeito, indicando que ele facilmente trocaria a sua marca por outra, caso ela ofereça condições melhores de pagamento ou um atendimento melhor, por exemplo. 

Estar nessa zona de classificação do NPS, representa que a sua empresa precisa aperfeiçoar os processos para laçar e fidelizar os clientes.

O que é a Zona Crítica NPS?

Por fim, a chamada zona crítica compreende os resultados NPS de -100 a -1. Essa pontuação é comum para empresas que proporcionaram experiências frustrantes aos seus clientes. 

Se a empresa está nesta zona de classificação, certamente tem muitos detratores. Por isso, se o NPS da sua empresa resultar nessa pontuação, é bom repensar as estratégias rapidamente, além de promover ações para não perder mais clientes.

Exemplo de classificação de clientes pelo método NPS.

Qual o NPS das principais empresas do mercado? 

Diversas organizações apostam no poder do NPS. Quer saber quais são os resultados NPS das grandes empresas? Confira:

  • Amazon: 62;
  • Apple: 72;
  • Nubank: 87;
  • Natura: 80;
  • Netflix: 68.

Mas lembre-se: comparar o resultado da sua empresa com as gigantes do mercado pode não ser uma boa alternativa. É necessário considerar que cada negócio é único e a análise do NPS precisa ser realizada de forma personalizada.

Portanto, se você não conquistou os resultados que almejava com a pesquisa, não fique triste! Este é o momento ideal para investir em um bom planejamento estratégico e reverter esse quadro!

O que Fazer com os Resultados da Pesquisa NPS? 

Por último – mas não menos importante -, vamos entender um pouco mais sobre os resultados da pesquisa NPS

Depois de entender melhor sobre o grau de lealdade dos seus clientes e avaliar em qual zona a sua empresa se encaixa, chega o momento de elaborar um novo planejamento estratégico.

Para facilitar esse processo, é preciso categorizar os feedbacks recebidos para analisá-los com calma. 

Imagine, por exemplo, que o cliente elogiou o atendimento, mas disse que a experiência de compra pelo aplicativo foi ruim. Nesse caso, ao invés de apenas categorizar a avaliação como positiva para o atendimento, você pode utilizá-la para implementar um plano de ação voltado à melhora da arquitetura da informação, da usabilidade e do design UX do site.

Se, por outro lado, o cliente reclamou do atendimento, mas disse que o produto é bom, é necessário analisar o quadro de funcionários, oferecendo-lhes mais treinamento e entendendo os principais motivos pelos quais eles estão deixando a desejar nas interações e no relacionamento com o público.

Por isso, nada de desespero! Saiba que tudo tem solução: basta avaliar com calma quais foram os pontos levantados pelo seu cliente e investir sempre em bons planos de melhoria constante — mesmo que a sua empresa já esteja na zona de excelência. 

Afinal, precisamos nos preocupar diariamente em oferecer a melhor experiência ao cliente, certo?

Qual é a Melhor Maneira para Enviar a Pesquisa NPS?

Existem diversas maneiras e canais de envios para a sua pesquisa NPS. Você pode, por exemplo, fazer isso manualmente por e-mail. Contudo, contar com o suporte de uma plataforma de pesquisa de satisfação pode facilitar e tornar este processo muito mais rápido e eficaz.

A plataforma binds.co é especializada em monitorar a satisfação dos clientes e oferece uma dashboard intuitiva com gráficos e dados para otimizar a visualização dos seus resultados. 

Com ela, você pode aplicar a pesquisa NPS de forma automática, além de conseguir acompanhar as respostas em tempo real. 

Outro ponto é que o envio da pesquisa é gratuito para até 20 contatos. Dessa forma, você pode testar a plataforma e conferir todas as suas funcionalidades. 

Gostou? Que tal fazer um teste?

Banner roxo contendo o texto: "Crie sua conta gratuita na binds.co"Imagens: Freepik, binds.co. 

Author

Co-fundador e CPO da Binds.co, solução completa para pesquisas de Satisfação do Cliente.

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