O Net Promoter Score (NPS) é uma das ferramentas mais eficazes para mensurar a satisfação e lealdade dos clientes à uma empresa.

O método foi criado por Fred Reichheld em 2003, nos Estados Unidos, e é considerado:

→ Simples

→ Prático

→ Efetivo

E pode ser aplicado por organizações de todos os portes e áreas!

Por isso, quando as instituições compreendem que para crescer efetivamente é preciso focar ainda mais na satisfação dos seus consumidores, encontram no Net Promoter Score a melhor alternativa para entender o que seus clientes estão pensando e conseguir resolver as falhas que realmente importam: aquelas que fazem a diferença para o consumidor!

Se você chegou até este artigo, provavelmente esse é o seu caso, certo?

Por isso, separamos para você algumas dicas e informações como:

    • O que é NPS
    • Como ele pode impactar positivamente no desenvolvimento e faturamento do seu negócio
    • Como calcular o Net Promoter Score
    • Vantagens do NPS

Confira!

O que é NPS?

O NPS é uma pesquisa de satisfação de clientes considerada muito simples. Ela consiste na aplicação de uma “pergunta-chave” a qual o entrevistado responde com uma nota que pode variar de 0 a 10.

O questionamento considerado mais eficaz, de acordo com Fred Reichheld é:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa “X” a um amigo ou colega?

Parece muito simples? E é! A verdade é que, por trás de toda essa simplicidade, estão implicações muito relevantes e, de acordo com o pesquisador Reichheld, foi a pergunta que resultou na maior assertividade na previsão do comportamento dos consumidores: um total de 11 dos 14 estudos de caso.  

O fato é que você somente indica para os seus amigos, colegas e familiares aquilo que foi realmente bom e lhe proporcionou uma boa experiência. Daí tamanha a relevância do NPS.  

A pergunta simples e rápida também colabora para a coleta de um maior número de respostas, uma vez que as pessoas não querem “perder tempo” respondendo a pesquisas extensas.

Além disso, o Net Promoter Score permite variações para revelar a satisfação dos usuários em relação a um produto ou serviço, bastando alterar a pergunta da pesquisa. Por exemplo: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o produto X a um amigo ou colega?” .

Classificando os Clientes de uma Pesquisa NPS

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Após a aplicação da pesquisa, os clientes são classificados em 3 tipos:

  • Promotores: Notas 9 ou 10

Pessoas que dão uma nota 9 ou 10 para a sua empresa são aquelas que tiveram uma excelente experiência com o seu produto ou serviço, considerando-os muito bom.

Esses clientes são leais e certamente irão indicar a sua marca para amigos e colegas, possibilitando sua empresa a conquistar novos consumidores, além de voltarem a comprar com você.

Escute sempre o feedback e sugestões dos promotores e mantenha um bom relacionamento com eles, a fim de fidelizar e aumentar esse tipo de consumidor.

  • Neutros: Notas 7 ou 8

São clientes que estão satisfeitos com a sua entrega, contudo, não tiveram uma experiência que consideram diferenciada ou de excelência com a marca. Dessa forma, não são consumidores leais.

Estão dispostos a comprar de um concorrente caso ofereçam melhores preços e condições, por exemplo.

  • Detratores: Notas 0 a 6

O consumidor que votou uma nota 6 ou menor na pesquisa NPS é alguém que está insatisfeito com a sua empresa e dificilmente voltará a fazer negócio.

Esses são clientes que irão criticar a sua empresa para amigos, familiares e colegas, além de serem mais propensos a publicarem reviews negativos na internet, por exemplo.

Os detratores devem ser tratados com muita cautela, ouvindo suas reclamações e apresentando soluções de maneira rápida para os problemas levantados por eles.

Como Calcular a Nota do NPS

A nota do Net Promoter Score é calculada a partir da porcentagem dos clientes identificados acima.

Os clientes Neutros são desconsiderados e o resultado pode variar de -100 a 100:  

%NPS = %(CLIENTES PROMOTORES) – %(CLIENTES DETRATORES)

Ex: Supondo que uma pesquisa NPS obteve 100 respostas, das quais foram classificados 50% promotores, 30% neutros e 20% detratores. Copiando para a fórmula temos:

%NPS = 50% – 20%

%NPS = 30%

Ou seja, NPS = 30

Depois de calculado, é necessário classificar o resultado e identificar em quais dele a sua empresa se encaixa:

  • NPS entre 75 e 100 = Excelente

A experiência do seu cliente é muito boa e a sua empresa conseguiu fidelizar clientes e, provavelmente, até alguns “advogados” da marca.

  • NPS entre 50 e 74 = Muito bom

A experiência do cliente é boa, porém ainda existem alguns pontos que precisam ser revisados e aperfeiçoados para atender ainda mais às expectativas de quem compra o seu produto ou serviço. Procure conversar e entender melhor a sua buyer persona.

  • NPS entre 0 e 49 = Razoável

O cliente não está insatisfeito nem satisfeito. Isso indica que ele facilmente trocaria a sua marca por outra, caso ela ofereça condições melhores de pagamento ou um atendimento melhor. Agora é a hora de dar atenção ao seu cliente, mostrar que ele é importante para a sua empresa e arregaçar as mangas para efetuar as melhorias necessárias.

  • NPS entre -100 e -1 = Ruim

Essa pontuação é comum em empresas que proporcionaram experiências frustrantes para os seus clientes. A probabilidade de possuir detratores da marca é grande. Se a NPS da sua empresa resultou nessa pontuação, é bom repensar as estratégias rapidamente, além de promover ações para não perder mais clientes.

A partir desses resultados, é possível ter um parâmetro de como o seu cliente enxerga a sua empresa e, a partir disso, colocar em prática algumas ações e atividades para melhorar ainda mais a pontuação e, principalmente, a experiência do consumidor.

Vantagens de Usar o NPS

  • Simples, fácil e rápido: a pesquisa NPS pode ser usada por qualquer pessoa dentro de uma empresa e é possível configurá-la e enviá-la em poucos minutos. Além disso, o resultado é simples e fácil de ser calculado.
  • Praticidade para o cliente: com apenas uma pergunta-chave, o número de desistências após o início da pesquisa é muito pequeno. Afinal, é muito simples e rápido de responder.
  • Facilmente adaptável: a mesma pergunta pode ser alterada para uma pesquisa sobre um produto ou serviço específico, por exemplo. Além disso, o NPS também pode ser adaptado para trazer resultados qualitativos e não apenas quantitativos como: “qual o motivo da nota aplicada?” ou “o que podemos fazer para melhor o nosso produto/serviço?”.  
  • Agilidade: com respostas rápidas e simples de serem analisadas, fica mais fácil observar onde é preciso melhorar e tomar decisões ágeis para resolver as falhas.  
  • Benchmarking: com o NPS é possível aplicar pesquisas de mercado, analisar a concorrência e ficar à frente do mercado de maneira descomplicada.

Quer saber como funciona o NPS na prática? Faça um teste gratuito!

Imagens: Depositphotos, Oberlo, Monk WebEngage, Binds.co.
Author

Co-fundador e CPO da Binds.co, solução completa para pesquisas de Satisfação do Cliente.

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