Cálculo CSAT: Como Calcular o Customer Satisfaction Score?

Entender o cálculo CSAT é muito importante para que a sua empresa esteja sempre à frente da concorrência, de olho no feedback do cliente. 

Afinal, com o Customer Satisfaction Score (CSAT) é possível implementar ações de melhoria que possam, cada vez mais, superar as expectativas do consumidor e proporcionar uma excelente experiência de compra. 

Então, essa métrica possibilita conferir o nível de satisfação dos clientes, pois é baseada em uma pontuação que atesta o seu nível de contentamento. 

Vamos entender mais sobre o csat e como calcular?

O Que é Pesquisa de Satisfação CSAT?

O CSAT é um dos pioneiros quando o assunto é satisfação dos clientes. 

Criado em 1989, e inicialmente chamado de “Barômetro da Satisfação do Cliente Sueco”, foi apenas em 1994 que a métrica começou a se tornar mais conhecida no mundo todo, e não somente na Suécia. 

Por isso, quando começou a ser utilizado nos Estados Unidos, passou a ser chamado de American Customer Satisfaction Index. 

Entretanto, em 2010, passou a ser utilizado em outros países e surgiram diversas métricas paralelas — como o Net Promoter Score® (NPS), ambos baseadas na ideia principal de 1989.

Com o passar do tempo e, na medida em que começou a ser utilizado em outros lugares do mundo, — inclusive no Brasil —, a métrica passou a ser chamada de Customer Satisfaction Score ou CSAT.

Como Funciona o CSAT?

O Customer Satisfaction Score, algumas vezes procurado por CSAT score, é um pequeno questionário de resposta rápida, enviado ao cliente logo após a interação com a sua empresa em alguma etapa da jornada de compra. 

A pergunta enviada é:

Como você avalia a sua satisfação com o produto ou serviço oferecido pela nossa empresa?

Assim, além do produto ou serviço, é possível monitorar outros processos da empresa, como atendimento, pagamento, ou site. Basta alterar o aspecto que será avaliado na pergunta da sua pesquisa.

Dessa maneira, o cliente pode responder de diferentes formas, como:

• Ruim, regular, bom, ótimo
• Insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito
• Escala numérica (1 a 5 ou 0 a 10).

Depois disso, basta aprender como calcular o CSAT e mensurar os resultados.

• Veja também: O Que é Feedback: Dos Primórdios aos Dias Atuais

CSAT: Como Calcular Customer Satisfaction Score?

Antes de saber como calcular o CSAT é preciso escolher o formato de respostas, que citamos acima. 

Assim, para fazer esse cálculo, é necessário considerar o número de clientes satisfeitos e dividir pelo número total de pessoas que responderam à pesquisa. Na sequência, multiplique o resultado por 100.

Dessa maneira, a fórmula seria:

CSAT = número de clientes satisfeitos / número total de pessoas que responderam a pesquisa x 100.

Vamos a um exemplo: suponhamos que você optou pela escala CSAT “ruim, regular, bom, ótimo”:

• 150 pessoas responderam a sua pesquisa no total
• 120 responderam com “ótimo” e “bom” 
• 30 responderam com ruim e regular

Aplicando a fórmula, seria:

CSAT = 120 / 150 x 100 = 80

Nesse caso, 80% do seu público está satisfeito com as soluções apresentadas pela sua empresa. Ótimo, não é mesmo?

Escala CSAT: O que é?

A escala CSAT serve para calcular a porcentagem de clientes satisfeitos da sua organização. Isso acontece por meio de perguntas muito simples, diretas e objetivas.

Assim, realizar o cálculo CSAT é importante porque é uma forma inteligente para acompanhar o nível de satisfação do público com a sua marca.

Além disso, a escala CSAT ajuda a fortalecer os relacionamentos da sua organização. 

Afinal, você descobre insights poderosos que podem ajudar a sua empresa decolar. Portanto, não deixe de investir na escala CSAT para obter os melhores resultados.

Como Calcular o Grau de Satisfação?

Para realizar o cálculo CSAT você precisa, primeiramente, determinar qual é a avaliação que você pretende utilizar.

Assim, você utiliza a fórmula apresentada logo acima. Porém, mais importante que isso, é saber o que você fará com os resultados.

Afinal, de nada adiantaria aplicar o cálculo CSAT se a sua organização não tiver um bom planejamento estratégico por trás dessa ferramenta.

Dessa forma, saiba que é essencial avaliar os resultados do cálculo CSAT e investir em um ótimo plano de melhoria constante.

O cálculo CSAT apresentou uma porcentagem negativa?

Então, analise o feedback dos clientes e encontre alternativas interessantes para reverter esse quadro.

Qual o Impacto do CSAT Dentro da Qualidade?

A escala CSAT é muito direta, por isso, traz inúmeras vantagens tanto para a empresa quanto para o cliente. 

Assim, representa um impacto muito grande quando pensamos na qualidade dos produtos, serviços, atendimento e muito mais.

Veja quais são os principais benefícios e o impacto do cálculo CSAT.

Impacto e Benefícios da Escala CSAT para o Cliente

• É uma pesquisa rápida e o cliente não precisa perder muito tempo respondendo
• O cliente entende que a sua opinião é valorizada
• Ele se sente completamente especial
• O consumidor tem a oportunidade de apresentar o seu ponto de vista sobre determinados assuntos do seu interesse

Impacto e Benefícios do Cálculo CSAT para a Empresa

• Permite conhecer melhor os seus clientes
• Auxilia na prospecção e fidelização de clientes
• Diminui a taxa de cancelamento (churn rate)
• Possibilita receber uma visão geral do negócio em tempo real
• Estabelece uma relação de confiança com o seu cliente
• Mostra ao seu consumidor que a sua opinião importa
• Avalia os problemas encontrados pelo cliente durante a jornada
• Auxilia na tomada de decisão estratégica
• Serve como base para um planejamento eficaz

O que Fazer depois de Aprender Como Calcular o CSAT?

Depois de aplicar o CSAT é preciso elaborar um planejamento estratégico baseado nos feedbacks dos seus clientes. 

Assim, para aumentar a porcentagem de consumidores satisfeitos, é preciso sempre avaliar os motivos pelos quais os clientes não estão satisfeitos — seja pelo atendimento, qualidade no produto ou serviço, logística, agilidade, dentre outros.

Então, caso a sua empresa tenha resultados somente positivos, parabéns! Mas, não é o momento de relaxar, está bem? 

Afinal, é preciso continuar investindo em ações de customer success para que o seu cliente tenha, cada vez mais, uma experiência positiva e rica nas interações com a sua empresa.

Nesse sentido, não tenha dúvidas, o CSAT é uma métrica que pode contribuir, e muito, com a elaboração de estratégias de marketing e vendas muito mais assertivas. 

Além disso, lembre-se: investir em um plano de melhoria constante (mesmo que você tenha resultados positivos) é essencial para que a sua marca seja sempre lembrada com carinho na mente do consumidor.

• Veja Também: Customer Success – Como o Sucesso do seu Cliente está Relacionado ao seu!

Como Melhorar o CSAT?

Existem diversas estratégias que a sua empresa pode adotar para melhorar o CSAT. 

Conheça, a seguir, 4 ideias para implementar.

1. Cause uma Excelente Impressão

Se você quer que o cálculo CSAT aumente, você precisa causar uma boa impressão no cliente. 

Em outras palavras, você deve causar uma reação positiva e agradável no seu público.

Assim, ele precisa olhar para a sua empresa e pensar “essa aí é de confiança!”.

Então, saiba que todos os detalhes importam, desde a aparência física e digital do seu estabelecimento, até a imagem dos colaboradores e as interações.

Portanto, o grande segredo para causar uma boa impressão é fazer com que o público se sinta acolhido em todos os pontos da jornada de compra.

2. Agilize o Atendimento ao Cliente

Ter um atendimento rápido, ágil e eficiente é essencial para fisgar o coração do público.

Por isso, priorize a agilidade dos atendimentos. Afinal, ninguém gosta de entrar em contato com uma empresa e receber um retorno três dias depois, concorda?

Então, lembre-se: o cliente merece ser tratado como o centro das atenções.

Assim, as suas dúvidas, necessidades, anseios, medos e problemas devem ser solucionados de forma rápida. Caso contrário, ele irá procurar ajuda na concorrência.

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3. Invista na sua Equipe

O consumidor moderno está cada vez mais exigente. Então, você deve ter um time realmente qualificado que saiba como atendê-lo bem.

Para isso, investir em treinamentos, bonificações, cursos e em ferramentas que ajudem o time a desenvolver bem o seu trabalho, é essencial.

Afinal, a equipe precisa ter um bom suporte para desenvolver as suas habilidades e melhorar o desempenho na sua função. 

Assim, saiba que a empresa tem um papel essencial na hora de ajudar, motivar e incentivar o capital humano.

4. Conte com a Ajuda da Tecnologia

Para ter um bom resultado no cálculo CSAT, contar com a ajuda da tecnologia é essencial.

Atualmente existem diversos softwares e ferramentas que podem contribuir para melhorar o atendimento ao cliente.

Então, é fundamental ter um bom Customer Relationship Management (CRM). Pois, ele ajuda a sua equipe a agilizar os atendimentos e a promover um atendimento realmente personalizado.

Dessa forma, o cliente se sente muito especial. Além disso, a maioria dos CRMs contam com a integração com plataformas de pesquisa de satisfação.

Assim, fica muito mais fácil automatizar os envios dos questionários inteligentes e mensurar os resultados.

Qual a Diferença entre NPS e CSAT?

Tanto o NPS quanto o CSAT podem, e devem, ser aplicados na sua empresa. Inclusive, por se tratar de pesquisas com objetivos diferentes, você pode utilizar os dois de forma simultânea.

Veja quais são as diferenças entre o NPS e o CSAT.

NPS

NPS é a sigla para Net Promoter Score. Assim como o CSAT, o NPS também é uma métrica de satisfação que avalia o grau de lealdade do cliente.

Porém, o NPS tem o objetivo de fazer uma análise completa baseada se o cliente indicaria (ou não) a sua empresa para um amigo ou familiar.

Então, o NPS apresenta uma visão mais geral sobre a sua marca — diferentemente do CSAT, que avalia um ponto específico.

CSAT

É uma métrica para mensurar o nível de satisfação do cliente. Assim, tem como foco, avaliar o grau de satisfação em relação a UM ponto específico de interação com a sua marca.

Portanto, a nossa dica é: aplique mais de um tipo de pesquisa com o seu público. Temos a certeza de que a partir do momento em que você desenvolver o gosto pela análise de dados reais do seu negócio, mais fácil ficará a gestão.

Assim, você tem a oportunidade de elaborar um planejamento estratégico muito mais assertivo.

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Fonte das imagens: Depositphotos, Freepik.