Para que a sua empresa esteja sempre à frente da concorrência, precisa ouvir o feedback do cliente, concorda? Assim, é possível implementar ações de melhoria que possam, cada vez mais, superar as suas expectativas e proporcionar uma excelente experiência de compra. Para isso, existem diversos métodos que você pode utilizar, como o Customer Satisfaction Score (CSAT). Mas, você sabe o que é e como calcular o CSAT?

Essa métrica possibilita conferir o nível de satisfação dos clientes, pois é baseada em uma pontuação que atesta o seu nível de contentamento. Vamos entender mais sobre ela e conferir como calculá-la? Venha conosco!

Qual é a origem do CSAT?

O CSAT é um dos pioneiros quando o assunto é satisfação dos clientes. Ele foi criado em 1989, inicialmente chamado de “Barômetro da Satisfação do Cliente Sueco”. Foi somente em 1994 que a métrica começou a se tornar mais conhecida no mundo inteiro (e não somente na Suécia). 

Por isso, quando começou a ser utilizado nos Estados Unidos, passou a ser chamado de American Customer Satisfaction Index. Entretanto, em 2010 ele passou a ser utilizado em outros países e surgiram diversas métricas paralelas — como o Net Promoter Score® (NPS), ambos baseadas na ideia principal de 1989.

Com o passar do tempo e na medida em que começou a ser utilizado em outros lugares do mundo — inclusive, no Brasil —, a métrica passou a se chamar com um nome mais amplo, de Customer Satisfaction Score ou CSAT.

>> Leia também: O Que é Feedback: Dos Primórdios aos Dias Atuais

Como Funciona o CSAT Score?

O Customer Satisfaction Score, algumas vezes procurado por CSAT score, é um pequeno questionário de resposta rápida, enviado ao cliente logo após a interação com a sua empresa em alguma etapa da jornada de compra. A pergunta é:

Como você avalia a sua satisfação com o produto ou serviço oferecido pela nossa empresa?

Além do produto ou serviço, é possível monitorar outros processos da empresa, como atendimento, pagamento, site, e mais. Basta alterar o aspecto que será avaliado na pergunta da sua pesquisa.

Dessa maneira, o cliente pode responder de diferentes maneiras, como:

  • ruim, regular, bom, ótimo;
  • insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito;
  • escala numérica (1 a 5 ou 0 a 10).

Depois disso, basta aprender como calcular o CSAT e mensurar os resultados.

Quais são os Benefícios do Customer Satisfaction Score – CSAT?

A pesquisa é muito direta, por isso, traz inúmeras vantagens tanto para a empresa quanto para o cliente — que não precisa perder 30 minutos respondendo um longo questionário.

Confira quais são as principais vantagens da escala CSAT:

  • permite conhecer melhor os seus clientes;
  • auxilia na prospecção e fidelização de clientes;
  • diminui a taxa de cancelamento (churn rate);
  • possibilita receber uma visão geral no negócio em tempo real;
  • estabelece uma relação de confiança com o seu cliente;
  • mostra ao seu consumidor que a sua opinião importa;
  • avalia os problemas encontrados pelo cliente durante a jornada;
  • auxilia na tomada de decisão estratégica;
  • serve como base para um planejamento eficaz;
  • e muito mais.

CSAT: Como Calcular?

Antes de saber como calcular o CSAT é preciso, primeiramente, escolher o formato de respostas, que citamos acima. Assim, para fazer esse cálculo é necessário considerar o número de clientes satisfeitos e dividir pelo número total de pessoas que responderam à pesquisa. Na sequência, multiplique o resultado por 100.

Dessa maneira, a fórmula seria:

CSAT = número de clientes satisfeitos / número total de pessoas que responderam a pesquisa x 100.

Vamos a um exemplo: suponhamos que você optou pela escala CSAT “ruim, regular, bom, ótimo”:

  • 150 pessoas responderam a sua pesquisa no total
  • 120 responderam com “ótimo” e “bom” 
  • 30 responderam com ruim e regular

Aplicando a fórmula, seria:

CSAT = 120 / 150 x 100 = 80

Nesse caso, 80% do seu público está satisfeito com as soluções apresentadas pela sua empresa. Ótimo, não é mesmo?

Cinco estrelas no customer satisfaction score

O que Fazer depois de Aprender Como Calcular o CSAT?

Depois de aplicar o CSAT é preciso elaborar um planejamento estratégico baseado nos feedbacks dos seus clientes. Para aumentar a porcentagem de consumidores satisfeitos, é preciso sempre avaliar os motivos pelos quais os clientes não estão satisfeitos — seja pelo atendimento, qualidade no produto ou serviço, logística, agilidade, dentre outros.

Caso a sua empresa tenha resultados somente positivos, parabéns! No entanto, não é o momento de relaxar, está bem? É preciso continuar investindo em ações de customer success para que o seu cliente tenha, cada vez mais, uma experiência positiva e rica nas interações com a sua empresa.

Nesse sentido, não tenha dúvidas: o CSAT –  Customer Satisfaction Score é uma métrica que pode contribuir (e muito) com a elaboração de estratégias de marketing e vendas muito mais assertivas. 

Além disso, lembre-se: investir em um plano de melhoria constante (mesmo que você tenha resultados positivos) é essencial para que a sua marca seja sempre lembrada com carinho na mente do consumidor.

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Fonte das imagens: Depositphotos, Freepik.

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