O que É KPI e Por Que ele É Tão Importante Para a Área de Customer Experience (CX)?

O KPI é uma ferramenta muito importante para a sua empresa. 

Você sabia que para aumentar a satisfação do cliente e criar boas experiências para o seu público, você precisa investir nesse recurso?

Por isso, existem diversos tipos de indicadores que a sua empresa pode analisar para fazer um planejamento estratégico assertivo. 

Se você ainda não aplica essa prática, continue lendo e descubra o que é KPI e por que os KPIs indicadores são importantes.

Além disso, você também vai aprender como eles podem melhorar conforme suas práticas de Experiência do Cliente . 

Vamos lá?

KPI – Indicador-chave de desempenho : O Que É e Por que Analisar?

KPI nada mais é que uma abreviação do termo Key Performance Indicator, ou indicador-chave de desempenho. 

Ou seja, eles ajudam a medir o desempenho e os resultados alcançados por meio de ações e inteligentes.

Convenhamos que, ao obter dados reais sobre o seu negócio , fica muito mais fácil orientar como ações da sua empresa. 

Se os seus clientes estão insatisfeitos é necessário saber o que deve ser melhorado. Assim, você investe na estratégia correta . 

Por exemplo, imagine que o problema está na qualidade dos produtos.

Nesse caso, não adianta investir na capacitação do time de vendas, concorda? Afinal, isso não vai fazer com que os seus produtos fiquem melhores.

Por isso, é necessário conhecer a visão do seu cliente por meio dos indicadores KPIs. Afinal, não é saudável para a sua empresa basear as tomadas de decisão em informações incertas e suposições.  

Sendo assim, os indicadores-chave de desempenho podem ser os melhores aliados da sua empresa.

Com eles, você coleta dados sobre a satisfação do seu cliente e investe nas estratégias da sua organização. 

>> Veja também: 6 Dicas Incríveis para Aumentar a Satisfação do Cliente

Por que Investir nos KPIs Indicadores?

Agora, confira dois motivos para investir nos KPIs em sua empresa:  

1. Avalie qual é a Experiência do Cliente

Se você quer investir em estratégias de Customer Experience (CX) , o primeiro passo é conhecerqual é a visão do seu consumidor, concorda? 

Nesse caso, os KPIs permitem aceitar o grau de satisfação do seu cliente está com uma experiência oferecida pela sua empresa, seja com:

• Produto
• Logística
• Atendimento telefônico
• Local
• Redes sociais
• Boletim de Notícias s

2. Ajuda a Fazer Escolhas Muito Mais Inteligentes

Vamos imaginar que há uma empresa com altas taxas de rotatividade de clientes. Assim, o gestor considera que o principal motivo é que o setor de atendimento não está aplicando as técnicas de CX .

No entanto, o cliente está infeliz porque o prazo de entrega é muito demorado. Ou seja, o gestor só pode identificar os reais motivos pelos quais um táxon de rotatividade de clientes está alta, depois que analisar os KPIs da sua empresa.

Dessa forma, ele pode investir em melhorias constantes que, nesse caso, são referentes ao setor de logística.

Então, mensurar os KPIs de Customer Experience ajuda a tomar decisões muito mais inteligentes. Afinal, você se baseia em informações que fazem realmente sentido .

Dessa maneira, todo o planejamento estratégico da sua organização pode ser baseado em dados específicos.

Quais são os Melhores KPIs para Experiência do Cliente ?

Agora que você aprendeu o que é KPI e qual a importância dele para a sua marca, deve estar se perguntando: 

• Dentre tantas possibilidades, quais são os melhores indicadores para avaliar a experiência do meu cliente? 

Por isso, listamos os três principais indicadores de desempenho que você pode aplicar ao seu negócio.

Assim, você oferece uma ótima experiência ao cliente . 

Confira quais são eles!

KPI para Experiência do Cliente

1. Net Promoter Score (NPS) ®

O Net Promoter Score (NPS®) é um indicador que analisa qual a porcentagem dos seus clientes que recomendariam a sua empresa. 

O método consiste no envio da “pergunta definitiva”: 

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?”. 

Através das respostas, você classifica os seus clientes em:

• Promotores: os que estão muito satisfeitos
• Neutros: os que são indiferentes
• Detratores: aqueles que estão completamente insatisfeitos. 

Dessa maneira, você entende se a sua marca é bem avaliada na visão dos consumidores. 

Assim, pode propor um rico planejamento para reverter os feedbacks negativos.

2. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

O Customer Satisfaction Score (CSAT ) é um indicador que demonstra a satisfação do seu cliente em curto prazo. Assim, você avalia alguns critérios específicos da empresa. 

Além disso, ele deve ser realizado logo após uma interação com a marca – por exemplo, depois de um atendimento.

Portanto, o CSAT analisa se as expectativas do cliente estão sendo supridas pela sua empresa e o que pode ser melhorado.

Assim, ele é realizado em escala, de 1 a 5 ou 0 a 100, para responder a seguinte pergunta: 

“Como você avalia sua satisfação com o produto ou serviço oferecido pela nossa empresa?”.

3. Pontuação de esforço do cliente (CES)

O Customer Effort Score (CES) é uma métrica que avalia o esforço do cliente para ter conforme suas demandas resolvidas pela empresa.

Assim, o indicador ajuda as empresas a tornar a vida dos clientes mais fácil. 

A resposta do CES é formada por escala de 1 a 5 para a pergunta: “Quanto de esforço você teve para usar o nosso produto? ”.

Dessa maneira, a ideia é que a empresa está presente na vida do cliente para resolver problemas. E, quando isso não acontece, o consumidor se torna insatisfeito. 

Afinal, uma empresa crioula com dores de cabeça ao solucionar as suas principais dificuldades.

>> Veja também: Como Transformar o Mapeamento da Jornada do Cliente em Estratégias de Pesquisa de Satisfação

Quais são as categorias de indicadores de desempenho?

Para acertar na escolha dos KPIs da sua empresa, vamos separá-los por categorias. 

• Indicadores de Produtividade

Avaliam quais são os níveis de produtividade da sua empresa. 

Assim, você analisa se os processos estão funcionando como planejado ou se há algo que precisa ser aperfeiçoado. 

Dessa forma, fica mais fácil promover uma gestão de eficiência e com um bom rendimento.

• Indicadores de Qualidade

São indicadores voltados a conferir a qualidade dos produtos e serviços da sua empresa.

Afinal, se há algum erro no processo interno ou externo, pode prejudicar a imagem da sua empresa.

Já entregar ao cliente um produto com defeito? Certamente ele se tornará um detrator do seu negócio.

• Indicadores Estratégicos

Os indicadores estratégicos, ter uma visão ampla do seu negócio, levantando um diagnóstico completo da sua organização.

Dessa forma, fica mais fácil gerar uma gestão de excelência baseada em dados reais da sua empresa.

Assim, eles identificam como falhas e o que precisa ser melhorado para que você se torne referência importante no mercado.

Como Escolher os Melhores Indicadores de Desempenho para Minha Empresa?

Vamos aprender como definir indicadores KPI ? 

Existem diversas possibilidades quando o assunto é analisar os resultados da sua empresa.

Afinal, não é somente a área de CX que tem indicadores próprios. Portanto, eles podem ser usados em todos os outros segmentos — administração, comercial, recursos humanos.

Então, saiba que é essencial estudar a realidade do seu negócio. Assim, você entende o que realmente precisa de uma atenção especial.

Fazer essa análise com antecedência é importante para saber escolher os indicadores.

E, para te ajudar, separamos alguns exemplos de KPIs.

Exemplos de KPIs

• Ticket Médio: representa o valor médio gasto pelos seus clientes nos seus pedidos, durante um determinado período
• Churn Rate: é a taxa de cancelamento dos seus clientes
• Taxa de Conversão: percentual de clientes que finalizaram a compra na sua empresa
• Custo por Lead Gerado: avalia quantos recursos financeiros e investimento você precisou para conquistar um lead
• Taxa de Engajamento Na Página: avalia se as suas ações de marketing proporcionaram o engajamento adequado
• Volume de Vendas: avalia a quantidade de vendas em um determinado período
• Faturamento: avalia o faturamento mensal comparado com as metas
• Vendas: avalia os indicadores comerciais, conferindo se os vendedores atingiram as suas metas
• Turnover: avalia a taxa de rotatividade dos seus colaboradores
• eNPS: avalia a lealdade e satisfação dos funcionários, conferindo se eles indicariam a sua empresa para um amigo ou familiar trabalhar

O que Devo Saber na Hora de Escolher os KPIs?

Veja o que você precisa observar antes de definir quais são os melhores KPIs para a sua empresa:

• Avalie a disponibilidade de mensuração: um KPI precisa ser facilmente mensurado para gerar uma análise completa e correta.
• Confira se ele tem relevância: um KPI deve ter total importância para o seu negócio. Por exemplo, talvez analisar as curtidas na rede social da sua empresa não seja eficaz, ao invés disso, você pode conferir  a taxa de engajamento.
• Invista na periodicidade: para ter uma análise completa e certeira, crie uma rotina para verificar os KPIs, por exemplo, uma vez ao mês. Assim, fica mais fácil ter um comparativo.

Qual é a Diferença Entre KPI e OKR?

O OKR (Objectives and Key Results) é uma metodologia que foca nas metas e nos objetivos que devem ser alcançados pela sua empresa.

Já os KPIs exploram qual é o sucesso do desempenho de uma atividade específica.

Você já conferiu alguns exemplos de KPIs. 

Agora, conheça alguns do OKR:

• Resultado-chave 1: aumentar o crescimento de vendas em 20% no próximo mês
• Resultado-chave 2: lançar o programa de fidelidade até janeiro do próximo ano
• Resultado-chave 3: capacitar todos os colaboradores com o curso X

Sendo assim, enquanto os OKRs determinam os objetivos para que a empresa atinja as metas, os KPIs analisam o que precisa ser melhorado.

Dessa forma, é interessante que sua empresa trabalhe tanto com os KPIs quanto os OKRs. Afinal, ambas as estratégias podem se complementar.

Agora que você já sabe tudo sobre os KPIs, utilize um binds.co para monitorar uma opinião de clientes e acompanhamento indicadores de satisfação. Com isso, melhore ainda mais a experiência do seu cliente.

Você já aplica algum desses KPIs em sua empresa? Qual deles? 

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