Em suas buscas por aumentar a satisfação do cliente e criar experiências cada vez mais direcionadas e eficazes para seus consumidores, é possível que você já tenha se deparado com o termo Key Performance Indicator (KPI). Mas, afinal, o que é KPI

Também conhecido como indicador-chave de desempenho, os Key Performance Indicators são ferramentas muito importantes para sua empresa. Os KPIs ajudam a mensurar o desempenho e os resultados alcançados através de ações e estratégias da sua organização. 

Existem diversos tipos de indicadores que a sua empresa pode analisar para compor um planejamento estratégico assertivo. Se você ainda não aplica essa prática, continue lendo e descubra por que os KPIs são importantes e como eles podem melhorar as suas práticas de Customer Experience. Vamos lá?

Por que é Importante Analisar os KPIs da Sua Empresa?

Através da obtenção de dados reais sobre o seu negócio, fica muito mais fácil orientar as ações da sua empresa. Se os seus clientes estão insatisfeitos é necessário saber quais os pontos de melhoria que devem ser revistos para investir na estratégia correta

Caso o problema seja a qualidade dos produtos, por exemplo, de nada adiantaria investir em capacitação para o seu time de vendas, já que isso não resolveria o problema principal, certo? 

Por isso é necessário conhecer a visão do seu cliente. Afinal, não é saudável para a sua empresa (seja ela de qualquer porte ou segmento) basear as tomadas de decisão com base em informações não concretas ou especulações. 

Nesse sentido, os indicadores-chave de desempenho são os melhores aliados para coleta de dados sobre a satisfação do seu cliente e as estratégias da sua organização. Confira dois motivos para investir nos KPIs em sua empresa:  

  1. Avaliar Qual É A Experiência Do Cliente

Se você quer investir em estratégias de Customer Experience, o primeiro passo é conhecer qual é a visão do seu consumidor sobre essas experiências, concorda? 

Nesse caso, os KPIs permitem entender o quão satisfeito o seu cliente está com a experiência proporcionada pela sua empresa — seja com o produto, com a logística, no atendimento telefônico, site, redes sociais ou newsletter.

  1. Ajuda A Fazer Escolhas Muito Mais Inteligentes

Imagine, por exemplo, que o gestor de uma empresa considera que a taxa de rotatividade dos clientes esteja alta porque o atendimento não está aplicando boas práticas de Customer Experience na hora de conversar com ele. Entretanto, os consumidores estão insatisfeitos com o prazo de entrega, que é muito demorado.

Ao avaliar os indicadores e a partir das informações corretas sobre as causas da alta taxa de rotatividade, o gestor, então, decide investir em melhorias para o processo de logística. Sem essa avaliação, ele poderia facilmente ter aplicado treinamentos e qualificação aos colaboradores, que não solucionariam a insatisfação dos clientes. 

Percebeu como mensurar os KPIs de Customer Experience ajuda a tomar escolhas muito mais inteligentes, baseadas no que realmente faz sentido e é interessante para o seu negócio? Dessa maneira, todo o planejamento estratégico da sua organização pode ser baseado em dados específicos.

Quais São os melhores KPIs para Customer Experience?

Agora que você aprendeu o que é KPI e qual a importância dele para a sua marca, deve estar se questionando: dentre tantas possibilidades, quais são os melhores indicadores para avaliar a experiência do meu cliente

Por isso, listamos os três principais Key Performance Indicators que você pode aplicar ao seu negócio para promover uma ótima experiência ao seu consumidor. Confira quais são eles!

1. Net Promoter Score (NPS)®

O Net Promoter Score (NPS®) é um indicador que avalia a probabilidade dos seus clientes recomendarem a sua empresa. O método consiste no envio da “pergunta definitiva”: “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou familiares?”

Através das respostas, você classifica os seus clientes em promotores (os que estão muito satisfeitos), neutros (os que são indiferentes) e os detratores (aqueles que estão completamente insatisfeitos). 

Dessa maneira, você entende se a sua marca é bem avaliada na visão dos consumidores e pode propor um rico planejamento para reverter os feedbacks negativos.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é um indicador que demonstra a satisfação do seu cliente em curto prazo com processos específicos da empresa e deve ser realizado logo após a interação com a marca — por exemplo, depois de um atendimento.

Ele avalia se as expectativas do seu cliente estão sendo supridas pela sua empresa e o que pode ser melhorado,  no exemplo acima com relação ao atendimento, mas poderia ser sobre a logística, produtos e mais. Geralmente, ele é realizado em escala, de 1 a 5 ou 0 a 100, para responder a seguinte pergunta: “como você avalia a sua satisfação com o produto ou serviço oferecido pela nossa empresa?”.

3. Customer Effort Score (CES)

Casal com dúvidas em frente ao computador.

O Customer Effort Score (CES)  é uma métrica que avalia o esforço que o cliente enfrenta para ter as suas demandas resolvidas pela empresa, como no caso de um processo de cancelamento ou troca de produto. A métrica ajuda as empresas a tornar a vida dos clientes mais fácil, sem que tenham que ficar horas em uma ligação ou encarar longas filas para efetuarem simples ações. 

A resposta da CES é formada por escala de 1 a 5 que indica “quanto de esforço você teve para trocar o produto?”.

Você já aplica algum desses KPIs em sua empresa? Qual deles? Compartilhe conosco nos comentários!

Fonte das imagens: Depositphotos, Freepik.

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