Customer Emotional Value: Guia Completo da Pesquisa de Satisfação CEV

Ouviu falar em Customer Emotional Value e decidiu conhecer o indicador? Bom, em meio a era da experiência, as métricas de satisfação do cliente se fazem muito úteis para acompanhar a trajetória dos consumidores dentro das empresas. E é fundamental conhecer os diferentes indicadores para coletar a opinião do público com assertividade.

O Customer Emotional Value, ou CEV, é mais uma poderosa métrica para monitorar a experiência do cliente. Através dela, é possível identificar como a sua empresa faz os clientes se sentirem.

Está interessado em aprender mais sobre o indicador? Preparamos este conteúdo completo!

Neste artigo você vai encontrar:

1. O que é o Customer Emotional Value – CEV
2. Como Surgiu a Customer Emotional Value – CEV
3. Como Funciona a Métrica de Satisfação CEV
4. Como Calcular o Customer Emotional Value – CEV
5. Como interpretar o Resultado CEV
6. Qual é a Importância do Customer Emotional Value
7. O Customer Emotional Value Dentro das Empresa

O que é o Customer Emotional Value – CEV

Customer Emotional Value, traduzido para o português, significa Valor da Emoção do Cliente, e como o nome propõe, o CEV é um indicador dos sentimentos dos consumidores. Sendo assim, demonstra a conexão emocional que o público possui com a sua empresa, mensurando as emoções que a marca desperta no público.

Podemos considerar o Customer Emotional Value parente das outras métricas de satisfação do cliente, que sempre abordamos aqui em nosso blog. São elas:

• NPS (Net Promoter Score);
• CSAT (Customer Satisfaction Score);
• CES (Customer Effort Score).

Diferente dos indicadores citados acima, o propósito da CEV é monitorar a parte irracional da experiência do cliente. Por isso, é uma métrica que acaba cobrindo uma lacuna no entendimento do cliente. Vamos entender mais sobre isso? Continue lendo!

Veja também >> O que É KPI e Por Que ele É Tão Importante Para a Área de Customer Experience?

Como Surgiu a Customer Emotional Value – CEV

Desde 1989, quando a métrica CSAT apareceu (uma das pioneiras), temos no mercado ferramentas para coletar a opinião do cliente sobre a sua satisfação. Entretanto, ainda existia a necessidade de mensurar os impulsos irracionais por trás do comportamento do consumidor.

Foi assim que a CEV nasceu: a partir do grande desafio de analisar como as emoções influenciam no processo de decisão de compra e outras atitudes do cliente durante a sua jornada.

Como Funciona a Métrica de Satisfação CEV

A métrica de satisfação CEV funciona através de um questionário de pesquisa, onde são apresentadas determinadas emoções ao cliente e ele responde quais sentiu ao lidar com a sua empresa.
Portanto, o primeiro passo para aplicá-la, é separar 10 emoções que deseja analisar no vínculo entre marca e cliente. Por exemplo:

triste – feliz
decepcionado – encantado
inseguro – seguro
desrespeitado – respeitado
distante – próximo

Consegue reparar que são 10 emoções, mas com polos opostos? Então, estamos trabalhando com 5 categorias de emoções. Além disso, é possível alterar estes sentimentos conforme o seu nicho de atuação, o cenário e o objetivo da empresa.

Durante a pesquisa, o cliente classificará cada categoria de emoção em uma escala de 0 a 20, conforme os seus sentimentos, mais positivos ou negativos. Observe abaixo:

0 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 – 11 – 12 – 13 – 14 – 15 – 16 – 17 – 18 – 19 – 20
triste                                                                                                                                                             feliz

0 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 – 11 – 12 – 13 – 14 – 15 – 16 – 17 – 18 – 19 -20
decepcionado                                                                                                                                      encantado

0 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 – 11 – 12 – 13 – 14 – 15 – 16 – 17 – 18 – 19 – 20
inseguro                                                                                                                                                   seguro

0 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 – 11 – 12 – 13 – 14 – 15 – 16 – 17 – 18 – 19 – 20
desrespeitado                                                                                                                                        respeitado

0 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 – 11 – 12 – 13 – 14 – 15 – 16 – 17 – 18 – 19 – 20
distante                                                                                                                                                   próximo

O resultado da métrica CEV será dentro de uma escala de 0 a 100. Quanto mais próximo de 100, melhor estão as emoções do público quando se trata do relacionamento com a sua empresa.

Quer saber como calcular o Customer Emotional Value para chegar em um resultado expressivo? Aprenda a seguir.

Como Calcular o Customer Emotional Value – CEV

Conforme os seus clientes fornecem as notas, calcule a média de cada categoria de sentimento. Você sabe como calcular a média? É bem simples! Some as notas recebidas e divida pelo número de clientes que responderam.

Imagine só: 3 clientes responderam o seu questionário e na primeira categoria (triste – feliz) um deles forneceu nota 18, outro nota 12 e o último nota 4. Some essas notas e divida por 3 (pois é o número de clientes respondentes). A média desta categoria é 11,3.

Faça isso para todas as categorias de emoções e com a média de cada uma delas em mãos, some-as para obter o resultado final da CEV.

Voltando para o exemplo, supondo que as médias das suas categorias foram:

11,3 (triste – feliz)
12 (decepcionado – encantado)
12,3 (inseguro – segur)
13 (desrespeitado – respeitado)
12,3 (distante – próximo)

Somando todas as médias, o seu Customer Emotional Value seria 60,9.

Como interpretar o Resultado CEV

Assim como no Net Promoter Score, a CEV também possui algumas zonas de classificação para compreendermos o que os resultados significam de maneira mais palpável. Conheça as zonas de classificação da CEV:

Resultados de 0 a 20: de forma geral, os seus clientes tiveram emoções muito negativas com relação a sua empresa – são haters do seu negócio.

Resultados de 21 a 40: de forma geral, os seus clientes tiveram emoções negativas com relação a sua empresa – são potenciais haters do seu negócio.

Resultados de 41 a 60: de forma geral, os seus clientes tiveram emoções neutras com relação a sua empresa – são indiferentes ao seu negócio.

Resultados de 61 a 80: de forma geral, os seus clientes tiveram emoções positivas com relação a sua empresa – são potenciais lovers do seu negócio.

Resultados de 81 a 100: de forma geral, os seus clientes tiveram emoções muito positivas com relação a sua empresa – são lovers do seu negócio.

Qual é a Importância do Customer Emotional Value

O mapeamento da jornada é uma tarefa extremamente importante para aperfeiçoar a experiência do cliente, porém, sabemos que ela não é linear, visto que muitos fatores influenciam o trajeto. Com isso, profissionais enfrentam dificuldades e recorrem a ferramentas que possam ajudá-los nessa missão.

A pesquisa CEV é uma forte aliada na compreensão dos sentimentos do cliente em cada ponto da jornada, já que ela entrega informações concretas, com base em dados. Associando as emoções aos atributos racionais da jornada do cliente, é possível ter uma visão mais ampla e completa.

Além disso, estudos comprovam que 95% das nossas decisões são formadas a partir de emoções. Sendo assim, acompanhar o Customer Emotional Value auxilia na aquisição e retenção de clientes.

Segundo a pesquisa Global Marketing Trends 2021, da Deloitte, em um mercado repleto de conteúdos, cada pessoa é exposta a até 10 mil anúncios por dia. Saber como os consumidores desses conteúdos se sentem, é de grande valor para a veiculação das mensagens mais adequadas.

O Customer Emotional Value Dentro das Empresas

A pesquisa CEV – Customer Emotional Value pode gerar insights valiosos para diversos setores empresariais. Afinal, mensurar as emoções dos consumidores permite criar estratégias certeiras para engrandecer a imagem da marca e alcançar outros objetivos. Vejamos algumas ações que podem ser trabalhadas utilizando o resultado CEV:

Apoiar as Ações de Branding

O branding está diretamente ligado à personalidade da marca, que é criada na mente do consumidor através de percepções e sensações. Portanto, se a equipe responsável conhece de fato os sentimentos do cliente, fica fácil executar as adaptações necessárias, certo?

Direcionar o Script de Vendas

Se o time comercial descobre, por exemplo, que o cliente não se sente seguro com a empresa, tem a oportunidade de modificar o discurso, reforçando o contrário para impulsionar a conversão e aumentar as vendas.

Guiar a Área de Customer Experience

Quanto mais detalhes o time de CX possui sobre o cliente, melhores serão os ajustes nos processos organizacionais. O encantamento do consumidor torna-se mais fácil quando se sabe quais são seus reais sentimentos.

Legal, não é? Essas são apenas algumas frentes para aproveitar a métrica CEV. Lidar com emoções de clientes é bastante delicado, mas se feito com segurança, pode render ótimos frutos!

Gostou de conhecer o Customer Emotional Value? Compartilhe este conteúdo com seus colegas e comece a monitorar as emoções de seus clientes.

Fonte das imagens: Depositphotos e autoria própria.