Quando falamos do setor educacional é importante analisar as estratégias das instituições para manter os seus alunos e colaboradores motivados.
Afinal, como saber se estão engajados com o que é oferecido?
Por isso, a pesquisa NPS pode ser uma ótima alternativa para melhorias constantes.
O NPS é um dos modelos de pesquisa na educação que ajuda as instituições a descobrirem os seus pontos fortes e fracos.
Além disso, ela ajuda a descobrir tudo aquilo que precisa ser melhorado para continuar crescendo, conquistar novos alunos e ganhar confiança e credibilidade no mercado.
Então, ficou interessado sobre a pesquisa NPS na educação?
Continue com a gente!
O que é a Pesquisa NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é um modelo de pesquisa que mensura como foi (ou está sendo) a experiência do aluno, pais ou responsáveis, ou funcionários com a sua instituição de ensino.
A metodologia foi criada nos Estados Unidos, em 2003, pelo pesquisador Fred Reichheld ao publicar a pesquisa na Harvard Business Review.
Na sequência, o autor apresentou a teoria em dois livros: “A Pergunta Definitiva” (publicado em 2006) e “A Pergunta Definitiva 2.0” (publicado em 2011).
Então, trata-se de um questionário simples, rápido e muito eficaz.
Por isso, grandes empresas utilizam esse método para mensurar a experiência do seu público.
O Que é Pesquisa NPS no Setor Educacional?
O NPS é um conceito que pode ser aplicado em qualquer instituição.
Assim, ele se resume em enviar um questionário de pesquisa ao aluno (para ensino superior) ou para os seus pais ou responsáveis (no caso de escolas de ensino fundamental) com uma pergunta definitiva.
Ao contrário de outros modelos de pesquisa (em que é necessário enviar um longo questionário), o NPS se resume em enviar somente uma pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa instituição de ensino para um amigo?
Além disso, é sugerido adicionar uma questão aberta para entender a fundo a dor do público que fornece respostas negativas:
Gostaria de compartilhar o motivo de sua resposta?
E, depois disso, você pode analisar em qual zona o resultado da sua instituição está e pode criar um planejamento estratégico completo, voltado em solucionar os principais problemas encontrados nas respostas.
- Veja Também: Conheça as Grandes Empresas que Utilizam a Pesquisa NPS® como Ferramenta Para O Sucesso do Cliente!
Importância da Pesquisa na Educação
Conquistar alunos satisfeitos, fidelizados e leais é o sonho de todas as instituições de ensino.
Afinal, quando eles têm uma boa experiência, aumentam as chances de que continuem estudando na instituição.
Ou seja, ajudam a manter a escola (universidade, faculdade, colégio etc) em evidência no mercado, destacar-se da concorrência e garantir a lucratividade dos negócios.
Por isso, a pesquisa no setor educacional se torna tão importante. Afinal, com ela, você descobre tudo o que está bom e, também, o que deve ser aprimorado.
Isso porque, é importante criar um planejamento estratégico baseado em dados reais do seu negócio — e não com base no “achismo”.
Assim, com a pesquisa NPS no setor educacional, conseguimos analisar essas informações com mais clareza.
Portanto, você poderá elaborar um planejamento muito mais assertivo.
Benefícios do NPS no Setor Educacional
Primeiramente, saiba que aplicar qualquer tipo de pesquisa no setor educacional é importante para nortear o planejamento estratégico anual.
Veja alguns benefícios da pesquisa NPS na educação.
Fidelizar Alunos, Pais ou Responsáveis
Quando os alunos ou responsáveis percebem que a instituição de ensino está sempre em busca de melhorias constantes e pede a sua opinião para isso, sentem-se valorizados.
Dessa maneira, tendem a expor as suas ideias e sempre que têm algum problema se sentem à vontade para conversar — porque sabem que a escola ouve o que eles têm a dizer.
Manter os Alunos Motivados
Nada melhor do que ver os alunos comprometidos, certo?
Por isso, com o NPS você identifica se eles estão motivados e em quais aspectos a instituição de ensino pode melhorar, baseados na opinião de quem mais importa para a sua escola.
Analisar os Pontos Fracos e os Pontos Fortes
Um dos maiores benefícios de aplicar a pesquisa NPS no setor educacional é que você pode analisar os pontos fracos e fortes do seu negócio.
Dessa maneira, ao descobrir o que o público pensa sobre a sua instituição de ensino, poderá criar diversas estratégias de melhoria.
Assim, você entende quais são as necessidades dos pais, alunos e colaboradores e consegue investir em ações para que eles tenham, cada vez mais, experiências melhores.
Identificar os Alunos Detratores
É ruim e prejudicial perder alunos para outra instituição de ensino, não é mesmo?
Por isso, ao aplicar o NPS você identifica quem são os alunos detratores, que não estão envolvidos com a sua escola.
Assim, ao descobrir isso, pode identificar os pontos pelos quais eles estão desmotivados e criar um bom plano de ação para reverter esse quadro.
- Leia também: Infográfico – Manual do Net Promoter Score
Como Aplicar a Pesquisa NPS no Setor Educacional?
Aplicar o método NPS não é uma tarefa difícil.
Por isso, primeiramente, escolha uma plataforma de pesquisa, como a binds.co.
As plataformas ajudam a enviar um questionário personalizado e a avaliar melhor os resultados da pesquisa, evitando que você tenha muito trabalho tabulando as respostas.
Depois, crie um questionário personalizado com as cores e o logo da sua instituição de ensino.
Na binds.co, o modelo de pesquisa NPS já está cadastrado e basta apenas customizá-lo para o envio.
Então, escolha o canal de envio e cadastre o seu banco de dados com as informações necessárias.
Realizando o cadastro completo, o processo fica mais pessoal e humanizado, uma vez que a pessoa receberá na sua caixa de entrada algo como:
- “Olá, Aline! Queremos saber a sua opinião”.
Além disso, você não precisa aguardar todas as pessoas responderem para avaliar os resultados.
Na binds.co, é possível conferir em tempo real todas as respostas, sem precisar atualizar a página.
Assim, você ganha uma visão geral imediata do cenário atual da sua instituição e já pode ir pensando em melhorias antes mesmo de obter todas as respostas.
Inclusive, você pode gerar diversos relatórios, visualizar resultados por diversos ângulos e definir as próximas ações.
Por exemplo, avaliar quem ainda não respondeu a sua pesquisa para enviar outro e-mail ressaltando a importância da sua opinião — enfim, as oportunidades são infinitas.
Pesquisa NPS para Alunos, Responsáveis e Funcionários da Instituição
A pesquisa NPS pode ser aplicada para os alunos, pais ou responsáveis, e funcionários da sua instituição de ensino.
Assim, para os responsáveis e alunos, podemos aplicar a pesquisa NPS no setor educacional da seguinte maneira:
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa instituição de ensino a um amigo ou familiar?
Além disso, devemos acrescentar uma caixa de texto, para que o aluno ou o pai possam justificar a sua resposta.
Pois, analisar a experiência do público externo (responsáveis e alunos) é essencial para, como vimos anteriormente, compreender o que está bom e o que precisa ser melhorado.
Para Colaboradores
Não podemos deixar de analisar a experiência do público interno, ou seja, os funcionários da instituição.
Isso porque, o NPS interno está diretamente relacionado com o NPS externo.
Afinal, são eles que lidam, diariamente, com o público externo. Portanto, devem estar motivados e felizes.
Assim, podem ajudar a promover uma experiência incrível para todos.
Então, quando falamos da pesquisa NPS no setor educacional para o público interno, trabalhamos com o eNPS — sigla de Employer Net Promoter Score.
Para isso, enviamos a seguinte pergunta:
- Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa instituição de ensino como um bom local para trabalhar?
Além disso, também deixamos em aberto uma caixa de texto para que o funcionário possa explicar melhor o porquê ele ter atribuído aquela nota.
Como Avaliar e Aplicar Resultados da Pesquisa NPS na Educação
Independentemente se você vai aplicar a pesquisa para pais, alunos ou colaboradores, a forma de analisar os resultados é a mesma.
Primeiramente, vamos classificar o público em promotores, detratores e neutros:
- Promotores: são aqueles que tiveram uma ótima experiência e responderam à pesquisa com notas 9 e 10
- Neutros: são aqueles que tiveram uma experiência indiferente, respondendo com notas 7 e 8
- Detratores: são aqueles que tiveram uma experiência muito ruim, atribuindo notas de 0 a 6
Depois, vamos utilizar a calculadora NPS da binds.co para conferir qual é o NPS da sua instituição de ensino.
Na sequência, ao descobrir o NPS, vamos classificar em qual zona a sua instituição de ensino está. São elas:
- NPS Excelente (Zona de Excelência) – entre 75 e 100
- NPS Muito bom (Zona de Qualidade) – entre 50 e 74
- NPS Razoável (Zona de Aperfeiçoamento) – entre 0 e 49
- NPS Ruim (Zona Crítica) – entre -100 e -1
Por fim, vamos analisar a zona e investir em um plano de ação de melhoria constante.
Melhorias da Experiência do Cliente no Setor Educacional
Confira algumas dicas para melhorar a experiência do cliente no setor educacional.
Analise com Calma e Atenção o Feedback do Público
Preste bem atenção no que os responsáveis, alunos e colaboradores têm a dizer sobre a sua instituição de ensino.
Afinal, a sua opinião é extremamente importante para não perder alunos e garantir o sucesso dos negócios.
Treine os seus Funcionários
Montar um time especialista em customer experience é uma ótima ideia para elaborar ações específicas para a sua instituição de ensino.
Para isso, mantenha o time motivado e treine os colaboradores para promover aos pais e alunos uma ótima experiência.
Invista em Ações para Surpreender o Público
Surpreenda o seu público, criando laços emocionais em todos os pontos da jornada do cliente.
Veja algumas dicas:
- Dê um presente no seu aniversário
- Use as datas comemorativas para criar eventos para estreitar os laços
- Invista na tecnologia, criando, por exemplo, um aplicativo da sua instituição
- Mantenha o blog da instituição sempre atualizado, com informações relevantes para o seu público
- Faça parcerias com outros lugares (academias, restaurantes, teatros etc) para conseguir descontos para os pais ou responsáveis, alunos e colaboradores
E aí? Gostou de aprender mais sobre o método NPS aplicado em instituições de ensino?
Então, aproveite para se cadastrar na binds.co e fazer um teste gratuito na plataforma!
Fonte das imagens: Depositphotos, Unsplash (Brooke Cagle), Unsplash (NeONBRAND) e Freepik
