NPS – O que é?
O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais utilizadas pelas empresas que buscam melhorar o seu relacionamento com o cliente.
Assim, é um indicador que avalia como foi a experiência do cliente na sua empresa, garantindo ou não a sua lealdade.
Afinal, ele se baseia em compreender se o cliente indica a sua marca aos seus amigos e familiares.
Assim, permite avaliar quais são os pontos fortes e os fracos da organização para que a mesma providencie melhorias constantes.
Vamos aprender mais sobre o que é NPS, seu significado e como ele pode ajudar a fazer a sua marca decolar?
Continue com a gente e aprenda tudo sobre o assunto!
O Que É NPS?
O NPS é um ótimo indicador que mensura a experiência do seu cliente.
Assim, a sigla de Net Promoter Score, que significa pontuação líquida de promotores, mensura o nível de lealdade do público.
Criado em 2003, nos Estados Unidos, por Fred Reichheld, quando o autor apresentou a teoria na Harvard Business Review, o indicador começou a fazer sucesso com diversas empresas, visto que se trata de uma pesquisa simples, rápida e muito eficaz.
Então, devido à grandiosidade do indicador, anos mais tarde, Reichheld publicou livros para explicar mais sobre ele: “A Pergunta Definitiva” (em 2006) e a “Pergunta Definitiva 2.0 (em 2011).
Qual a Importância do NPS?
Independentemente do porte ou segmento da sua empresa, o NPS é de extrema importância para todas as organizações.
Afinal, todas as empresas precisam saber como é o seu relacionamento com o cliente e, mais do que isso, como está sendo a experiência do público.
Isso porque, quando os clientes estão felizes, tendem a continuar comprando da mesma marca.
Assim, isso aumenta o ticket médio, o lifetime value e, ainda, diminui as taxas de churn.
Além disso, os clientes indicam a marca aos seus amigos e familiares. Estes, por sua vez, também podem se tornar clientes fiéis.
Portanto, o NPS é uma métrica que serve para todas as empresas e só traz benefícios para as organizações.
Como Calcular NPS
Agora que você já sabe o que é NPS, deve estar se questionando: afinal, como calcular esse indicador?
Primeiramente, você deve enviar ao seu cliente a “pergunta definitiva”:
Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?
E, também, pode incluir uma caixa de sugestões, para que o cliente justifique a nota atribuída para a empresa.
Como respostas, vamos classificar os clientes em promotores, neutros e detratores:
- Promotores (notas 9 e 10): os que tiveram uma ótima experiência
- Neutros (notas 7 e 8): os que tiveram uma experiência indiferente
- Detratores (notas 0 a 6): os que tiveram uma péssima experiência
Na sequência, utilize a calculadora NPS da binds.co para conferir qual é o NPS da sua empresa, assim como identificar em qual zona a sua organização se encontra:
- NPS Excelente (Zona de Excelência) – entre 75 e 100
- NPS Muito bom (Zona de Qualidade) – entre 50 e 74
- NPS Razoável (Zona de Aperfeiçoamento) – entre 0 e 49
- NPS Ruim (Zona Crítica) – entre -100 e -1
Então, a fórmula para ser aplicada no cálculo NPS é:
NPS = %(clientes promotores) – %(clientes detratores)
Por fim, analise os resultados e invista em ações de melhoria constante.
NPS – O Que É: Mitos e Verdades
Algumas pessoas vão contra os conceitos e benefícios da pesquisa NPS.
Por isso, levantamos alguns pontos e vamos desmistificar crenças dessa oposição ao NPS.
Afinal, você sabe se ele é o melhor método de pesquisa para a sua empresa? Será que a sua eficácia se dá em todos os tipos de negócio?
Confira!
Mito 1: A Pesquisa NPS não pode ser Aplicada para Qualquer Tipo de Produto
Imagine que você tenha uma empresa que venda papel higiênico. É provável que, em um contexto familiar ou com os amigos, as pessoas não saiam recomendando uma marca desse produto, certo?
Da mesma maneira, imagine que você venda peças de fibras termoacústicas para a fabricação de tratores, certamente, as pessoas não vão recomendar a sua empresa para os seus amigos.
Afinal, é um produto muito direcionado e com recorte específico de público.
Então, nos casos acima, pode acontecer de, em uma pesquisa NPS, você ter como respostas o “não recomendo”.
Mas, não pelo atendimento ou má gestão da empresa, e sim porque o produto ou serviço pode não fazer sentido em recomendações.
Portanto, nesses casos, é onde se pode personalizar ainda mais a sua pesquisa.
Por exemplo, ao invés de enviar a pergunta “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo” poderia ser:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para quem precisa dos nossos serviços”?
Mito 2: Clientes Neutros deveriam estar na mesma escala NPS dos Promotores
Muitas pessoas ficam um pouco incomodadas com os resultados da pesquisa NPS e se questionam: por que um cliente que deu nota 7 ou 8 e um que atribuiu notas 9 ou 10 não ficam na mesma escala?
A métrica do NPS foi projetada para identificar se as pessoas indicariam ou recomendariam a sua empresa para um amigo/familiar.
Assim, clientes que atribuíram nota 7 ou 8 (Neutros) não ficam na mesma escala de 9 e 10 (Promotores) porque estamos avaliando e oferecendo uma estimativa do comportamento de um cliente.
Ou seja, que quando Promotor, vai tentar convencer outras pessoas a também se tornarem seu cliente. Isso quer dizer que elas estão extremamente felizes com sua empresa a ponto de querer que outros também o sejam.
Por isso, clientes neutros são considerados indiferentes com a sua marca e, além de não estarem dispostos a promovê-la a outras pessoas, podem vir a comprar da concorrência, assim como os clientes detratores que não estão nem um pouco comprometidos com o seu negócio.
Mito 3: Nem Mesmo Fred Reichheld Acreditava nos Resultados da sua Pesquisa
Fred Reichheld foi o criador da pesquisa NPS.
Assim, algumas pessoas publicam um trecho de uma de suas falas, mostrando que o autor não acreditava no seu método:
“Vários leitores perspicazes notaram que a evidência estatística fornecida em meu livro The Ultimate Question é imperfeita”.
No entanto, essa frase, isolada, não traz o real significado do que ele realmente quis dizer. Pois, quando o manuscrito foi concluído (aproximadamente em 2005), os dados, por mais imperfeitos que fossem, representavam a melhor informação disponível.
Atualmente, esse banco de dados cresceu de uma forma gigantesca. Portanto, há a certeza de que Fred Reichheld acredita na sua pesquisa e que ela é, de fato, legítima.
Benefícios do NPS para a sua Empresa
Agora que você já sabe o que é NPS, venha com a gente e confira quais são os principais benefícios de apostar nessa metodologia para a sua empresa.
Ajuda a Aperfeiçoar a Gestão Estratégica
Ao descobrir o NPS da sua empresa, além de entender melhor o cliente, você identifica se a sua empresa está com o NPS mais alto ou mais baixo do que a concorrência.
Assim, pode investir em melhorias para conquistar pontuações mais altas.
Inclusive, analisar o mercado é fundamental para conferir quais são as estratégias utilizadas pelos concorrentes.
Lembre-se de que analisar e acompanhar a concorrência é tão importante quanto mensurar a experiência do seu cliente.
É um Sistema Muito Fácil de Usar
Diversas empresas utilizam a metodologia NPS, justamente por ser um questionário rápido e simples de aplicar.
Então, os clientes já estão acostumados a responder esse tipo de pesquisa.
Inclusive, quando você realiza uma compra com uma marca, você mesmo já deve ter respondido uma série de pesquisas NPS.
- Veja Também: Conheça as Grandes Empresas que Utilizam a Pesquisa NPS® como Ferramenta Para O Sucesso do Cliente!
Permite Coletar Feedbacks de Forma Rápida
Os feedbacks do público são extremamente importantes para conferir o que eles pensam sobre a organização.
Então, o NPS também ajuda nesse quesito, visto que você pode deixar uma caixa de sugestões para que o cliente possa justificar a nota atribuída.
Dessa maneira, você consegue ouvir a voz do cliente em todos os pontos da jornada.
Isso facilita a compreensão dos seus sentimentos e, é claro, entender quais são os pontos fortes e tudo aquilo que deve ser aprimorado.
Como a binds.co Pode te Ajudar com a Pesquisa NPS?
A binds.co é uma plataforma completa que ajuda a monitorar a experiência e a satisfação dos clientes na sua empresa.
Para isso, você pode integrar em sua pesquisa o banco de dados do seu CRM (para cadastrar os contatos de forma automática) e personalizar uma série de questionários inteligentes durante a jornada do cliente.
Assim, poderá acompanhar quais são os sentimentos e percepções do seu consumidor.
Tudo isso é visualizado em uma dashboard realmente intuitiva, que ajuda a sua empresa a ter uma visão completa sobre o público.
Sem contar que a plataforma conta com diversas funcionalidades que ajudam a tornar o envio de pesquisas simples, rápido e muito eficaz.
Ah! A plataforma binds.co já conta com o NPS, então, você não precisará elaborar as questões.
Basta personalizar o seu questionário e enviar, de forma automática, para todos os seus clientes.
Interessante, não é mesmo?
Agora que você aprendeu o que é NPS e por que desmistificar algumas crenças sobre a pesquisa, que tal aprender mais sobre o método?
Confira nosso guia completo sobre NPS e boa leitura!
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