Resultado NPS: Como Trabalhar a Divulgação da Pesquisa?

A divulgação do resultado NPS é parte importante do seu planejamento estratégico.

Afinal, não basta apenas definir os seus objetivos, coordenar a sua pesquisa NPS e avaliar os gráficos com os resultados.

Pois, para uma análise NPS completa, é preciso também saber como usar e como fazer a divulgação desses resultados.

Por isso, preparamos este artigo para te ajudar a trabalhar a divulgação do resultado da sua pesquisa NPS e melhorar os processos dentro da sua empresa.

Confira!

Como Usar NPS: Confira o Passo a Passo

Quer saber como usar NPS na sua empresa? 

Então, continue com a gente, pois elaboramos um passo a passo muito interessante para você aplicar. 

Vamos lá?

1. Determine o Público da Pesquisa

O primeiro passo é analisar quem será o público da sua pesquisa: 

• Você vai aplicar com clientes antigos?
• Inativos? 
• Ativos há mais de 6 meses? 
• Todos os clientes?

 

Enfim, defina o público que você quer entender para saber como está sendo, ou foi, a experiência com a sua organização.

2. Mapeie os Objetivos da sua Pesquisa

Os objetivos também são importantes para nortear a sua análise NPS. 

O objetivo principal, é claro, é avaliar a experiência do cliente. 

Entretanto, você pode mapear outras finalidades, como:

• Encontrar insights de melhoria
• Coletar dados para aperfeiçoar a gestão interna
• Identificar os promotores para criar ações específicas (como divulgar o seu depoimento no site)
• Comparar a sua empresa com a concorrência

 

3. Aplique a Pesquisa NPS

Escolha uma plataforma completa para automatizar o envio dos questionários. 

Afinal, isso poupa muito tempo na hora de fazer a análise NPS.

Assim, você pode enviar para toda a sua base de clientes e conhecer a sua opinião em tempo real, por meio de uma dashboard intuitiva.

Além disso, pode utilizar outras funcionalidades extras importantes, como:

• Close the loop
• Personalizar o questionário
• Análise de sentimentos
• Alertas em tempo real

4. Analise os Resultados

Classifique as respostas dos seus clientes para descobrir quem são os:

• Promotores (notas 9 e 10)
• Neutros (notas 7 e 8) e 
• Detratores (notas de 0 a 6)

 

Na sequência, faça o cálculo do NPS e analise com calma os resultados. 

Assim, entenda o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado com base nas respostas dos seus clientes.

Além disso, vale ressaltar que o NPS é uma métrica contínua.

Por isso, é importante fazer pesquisas regularmente para acompanhar a evolução da experiência dos clientes.

Como Fazer uma Análise NPS Completa?

Veja como realizar uma análise NPS bem completa:

• Colete os Dados: aplique a pesquisa NPS e classifique os seus clientes em promotores, neutros e detratores
• Faça o Cálculo NPS: utilize uma calculadora NPS para realizar o cálculo de forma automática, rápida e fácil
• Analise as Tendências: confira se houve mudanças significativas no NPS na sua empresa ao longo do tempo
• Faça o Cruzamento com Outros Indicadores: aproveite para ter uma análise mais completa observando, também, outros fatores que influenciam na experiência do cliente, como: CSAT, Lifetime Value, Churn Rate, entre outros
• Analise o Feedback dos Clientes: confira a visão do cliente, analisando os comentários abertos para obter uma compreensão mais profunda de suas preocupações e opiniões
• Implemente um Plano de Ação: elabore ações para corrigir problemas identificados e melhorar a experiência dos clientes
• Monitore os Resultados: monitorar a implementação das ações e os resultados ao longo do tempo para garantir que a experiência dos clientes esteja melhorando
• Repita o Processo: repita o processo regularmente para garantir que a análise NPS esteja sempre atualizada e que você possa tomar ações efetivas para melhorar a experiência dos clientes

 

Como Interpretar o Resultado NPS?

A primeira análise que podemos realizar com relação à interpretação do resultado NPS é:

• Promotores: os clientes que tiveram uma ótima experiência
• Neutros: os que tiveram uma experiência indiferente
• Detratores: os que tiveram uma péssima experiência

 

Na sequência, podemos realizar o cálculo NPS para descobrir em qual zona a sua empresa está — e, assim, implementar ações mais direcionadas. São elas:

• Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100
• Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74
• Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
• Zona Crítica – NPS entre -100 e -1

Qual é um bom Resultado de NPS?

Como o escore NPS varia de -100 a 100, um NPS positivo é quando você tem mais promotores do que detratores e, um NPS negativo, indica o contrário.

Então, de forma geral, podemos dizer que um NPS bom é quando a sua empresa está na zona de qualidade e/ou excelência.

Nesse caso, o NPS precisa variar de 50 a 100.

Caso contrário, você se encontra na zona de aperfeiçoamento (NPS razoável), com notas entre 0 e 49 e/ou na zona crítica (NPS ruim, entre – 100 e -1).

Porém, antes de tirar conclusões, é importante fazer uma comparação mercadológica, conferindo qual é a média NPS do seu setor. 

Afinal, existem segmentos com médias de NPS bem baixas. 

Portanto, ao realizar a comparação mercadológica, você consegue conferir se está performando acima ou abaixo da média.

Como Divulgar Resultado NPS?

Não sabe como divulgar o resultado NPS da sua empresa? Não se preocupe! Continue com a gente e confira algumas dicas.

Faça uma Reunião com seus Colaboradores

O primeiro passo é fazer uma reunião com os seus colaboradores. Por isso, crie uma boa apresentação – uma boa dica é utilizar os gráficos e dashboards da binds.co –  e converse sobre os resultados.

Se a pesquisa for realizada somente com o público interno, é fundamental que todos saibam o resultado de cada questão.

Então, deixar os gráficos com os resultados apenas no mural de avisos, por exemplo, pode gerar confusão, pois alguém pode não entender alguma ação e gerar um ruído na comunicação.

Sendo assim, nada melhor do que ser transparente e apresentar a pontuação para a equipe, informando todas as ações e estratégias que podem ser tomadas a partir do resultado, tirar as dúvidas e também para receber um feedback.

Essa troca de informações é muito importante para eles perceberem que “têm voz” e são ouvidos. Dessa maneira, em todas as pesquisas que forem feitas, os colaboradores irão participar com muito gosto e sinceridade, afinal, a empresa ouve o que eles têm a dizer.

Mas, se a pesquisa for feita somente com o público externo, também é fundamental fazer uma reunião com a equipe para apresentar o que os clientes pensam sobre a empresa.

Nesse segundo caso, é essencial ouvir as opiniões de cada membro da equipe, com o objetivo de criar insights importantes para a tomada de decisão (antes mesmo de divulgar o resultado para os clientes).

• Veja Também: eNPS: Como o NPS interno está Relacionado ao NPS externo

 

Divulgue nos Murais Internos

Após a reunião de apresentação, o resultado da sua pesquisa precisa estar exposto em todos os murais da empresa. Principalmente se tem algum mural perto da recepção — assim, quando um novo cliente entra na empresa, tem a certeza de que a opinião de todos os stakeholders importa.

Obviamente, você não precisa inserir o relatório completo para não se tornar extensivo.

Portanto, faça um bom resumo, mostrando o resultado e inserindo um cronograma de ações.

Os dashboards oferecidos pela binds.co possuem o “TVdash”, que traz justamente essa função de apresentação dos resultados. Que tal conferir?

Crie um Blogpost Completo

Para divulgar a sua pesquisa, invista em um blogpost completo e muito visual.Afinal, você pode transmitir todas as suas ideias de uma maneira que seja agradável para a sua persona.

Além disso, ninguém quer ler um relatório completo sobre a sua pesquisa, mas, se você criar um texto interessante e que agrade ao público, investindo em um bom marketing de conteúdo, certamente os seus dados serão interpretados corretamente e de uma maneira divertida.

Ah! Você também pode criar um infográfico para ilustrar a sua pesquisa, inserindo-o no artigo.

Um case para se inspirar é o da XP Investimentos, que faz a divulgação do seu NPS com informações teóricas sobre a métrica e o resultado que eles obtiveram.

Publique Todos os Comentários Positivos

Você vai receber comentários muito positivos (e outros nem tanto!).

Porém, é fundamental que você publique todos os comentários positivos. Isso porque, as pessoas gostam de ver que a sua opinião importa e, estrategicamente, você induz o público a comentar positivamente sobre a sua marca.

Confira algumas ideias:

• Faça um blogpost com os comentários
• Escolha os três principais e publique na página da home da sua empresa
• Crie um menu no site com os depoimentos dos seus clientes
• Faça um social post para cada comentario, inserindo a foto da pessoa e marcando-a nas mídias sociais (solicite autorização antes)
• No planejamento mensal da sua newsletter, escolha dois depoimentos para enviar em cada uma

 

Lembre-se de que é importante destacar as ações que a empresa está tomando para melhorar o resultado NPS e incentivar a participação dos clientes na pesquisa futura.

Qual a Importância da Divulgação do Resultado NPS?

Divulgar o resultado NPS é muito importante por diversos motivos. Vamos conhecer os principais? 

Continue a leitura!

Mostrar ao Mercado Que a Sua Empresa é Transparente

Um dos motivos mais importantes de divulgar o resultado NPS da sua empresa é que você mostra ao mundo que trabalha com transparência na gestão.

Afinal, divulgar o resultado NPS mostra o compromisso da empresa em fornecer um serviço de qualidade aos clientes.

Promove o Envolvimento dos Colaboradores em Ações Estratégicas

O envolvimento dos colaboradores também é um critério que reforça a importância desse indicador.

Isso porque, compartilhar o resultado NPS internamente pode ajudar a envolver os colaboradores na busca por soluções para melhorar a experiência dos clientes.

Incentiva a Participação dos Clientes

Coletar as respostas costuma ser um desafio, visto que os clientes podem deixar para depois — e nunca mais responderem.

Então, quando você divulga os resultados e faz um movimento positivo, mostrando que a empresa está preocupada em receber os feedbacks, consegue passar a visão de que valoriza a opinião dos clientes e os incentiva a responderem às pesquisas.

• Veja Também: Sua Pesquisa de NPS está Ficando Chata?

Melhora a Imagem da Empresa no Mercado

Mostrar resultados positivos de NPS pode aumentar a confiança dos clientes e reforçar a imagem da marca como uma empresa comprometida com a experiência dos clientes.

Pois, ao divulgar esses resultados, a empresa demonstra seu compromisso em entender e atender às necessidades dos clientes.

Além disso, uma pesquisa bem conduzida pode ajudar a criar uma imagem positiva da empresa como uma organização comprometida com os clientes e, também, com a qualidade de seus produtos ou serviços.

Também é uma maneira para ajudar a empresa a construir relacionamentos mais fortes com os clientes, aprimorar seus produtos e serviços e melhorar sua performance.

A pesquisa NPS é uma excelente ferramenta de gestão de marcas. Ao aplicá-la, você precisa saber que é necessário divulgar os seus resultados.

Afinal, se os funcionários e clientes reservaram um tempo para se dedicar a sua empresa, você precisa de reciprocidade para mostrar os resultados. Isso repassa o sentimento de confiança e credibilidade. 

Neste post, você conferiu algumas ideias interessantes sobre como divulgar o resultado da sua pesquisa NPS.

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Fonte das imagens: Pexel (Rawpixel), Pexel (Rawpixel), Pexel (Pixabay) e Freepik