Se você acompanha as nossas publicações, percebeu que falamos muito sobre o método de pesquisa NPS como uma das melhores estratégias para medir a satisfação dos seus clientes.
Contudo, além do NPS externo, você sabia que existe também o NPS interno?
O Employee Net Promoter Score (eNPS) baseia-se no Net Promoter Score, tendo como principal objetivo mensurar a satisfação dos funcionários. De uma maneira mais informal, ele pode ser chamado de NPS interno da empresa.
Ele pode ajudar a sua empresa a alcançar níveis de excelência mais elevados.
Isso acontece porque manter os seus colaboradores sempre engajados com a sua marca e felizes com a rotina é essencial para o sucesso de qualquer organização.
No entanto, você só saberá se eles estão motivados se perguntar isso a eles, certo?
Por isso, a pesquisa eNPS se torna uma excelente alternativa.
Vamos entender mais sobre ela?
eNPS: O Que é e Qual a Diferença com o NPS?
Você já conhece o sucesso que é o Net Promoter Score (NPS), certo?
Ele é uma métrica de satisfação de clientes que traz valiosos dados para ajudar na elaboração de um planejamento estratégico baseado em dados reais do seu negócio.
A forma de aplicar e mensurar é praticamente a mesma, mas de forma anônima e abordando um público diferente, os funcionários.
Envia-se o questionário para o banco de dados interno com uma única pergunta:
- Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa como um bom local para trabalhar?
Você também pode avaliar a gestão de pessoas, aplicando a seguinte pergunta:
- Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o gestor como um bom profissional para se trabalhar junto?
Para ter uma análise mais detalhada, é fundamental inserir uma pergunta aberta para que a equipe exponha as suas avaliações. Por exemplo:
- Gostaria de compartilhar o motivo da sua avaliação?
Com o retorno dessas 3 questões, certamente, você terá uma visão aprofundada sobre como está o clima organizacional e poderá propor melhorias significativas.
Quais Aspectos Monitorar com o eNPS?
Aplicar o eNPS é importante porque ele permite resultados muito rápidos com relação ao nível de lealdade do colaborador.
Ou seja, ele serve de combustível para que a sua empresa implemente um ótimo plano de ação de comunicação interna.
Assim, ao compreender o que os colaboradores pensam sobre determinados assuntos, você tem uma ideia mais clara sobre o que precisa ser melhorado — seja implementando um treinamento, melhorando os benefícios, contratando novas pessoas ou novas ferramentas.
Porém, é preciso ter em mente de que não adianta apenas solicitar um feedback do colaborador.
Para que a pesquisa eNPS tenha resultados, é essencial investir em um ótimo plano de ação de melhoria constante.
Caso contrário, o colaborador se sentirá frustrado ao perceber que perdeu tempo investindo em prestar ótimos feedbacks para a empresa e ela não fez nada para melhorar os pontos críticos apontados.
Portanto, saiba que você pode aplicar o eNPS em diversos nichos e serviços da sua empresa, como:
- Ambiente de trabalho
- Ferramentas
- Infraestrutura
- Treinamentos e capacitação pessoal
- Carga horária
- Remuneração
- Gestores
- Relação com os colegas
- Sugestões e reclamações
Saiba Como são os Resultados eNPS
Os resultados do “NPS interno” também são bem parecidos com o Net Promoter Score:
– Promotores: notas de 9 ou 10
São aqueles funcionários que amam o seu local de trabalho e recomendam a sua empresa sem pensar duas vezes. São os verdadeiros fãs da sua marca!
– Neutros: notas 7 e 8
São aqueles que não estão 100% satisfeitos com o seu negócio e que, muito provavelmente, assim que receberem uma oportunidade de emprego melhor, deixarão a sua empresa. Além disso, qualquer acontecimento negativo pode transformá-los em detratores.
– Detratores: notas entre 0 e 6
Os detratores são aqueles funcionários que estão totalmente insatisfeitos com a sua organização. Por isso, é preciso ter muito cuidado para que esse público não prejudique a imagem da sua empresa.
>> Veja também: Os Principais Tipos de Avaliação de Desempenho para Aplicar em sua Equipe!
Aprenda Como Calcular o eNPS
Depois de somar quantos promotores, detratores e neutros a sua empresa têm, é preciso aplicar a seguinte fórmula:
- eNPS = % colaboradores promotores – % colaboradores detratores
Portanto, subtraia a porcentagem de promotores e a porcentagem de detratores. Como resultados, você terá entre -100 e 100. Dessa maneira, a sua empresa estará entre uma das seguintes zonas:
– Zona de Excelência: entre 75 e 100
Quando a sua empresa está na zona de excelência significa que os seus funcionários estão contentes com a sua empresa e você está no caminho certo!
– Zona de Qualidade: entre 50 e 74
Na zona de qualidade significa que você tem funcionários satisfeitos, contudo, é necessário investir em algumas ações para melhorar os pontos mais críticos.
– Zona de Aperfeiçoamento: entre 0 e 49
A zona de aperfeiçoamento significa que os seus funcionários estão neutros: nem satisfeitos, tampouco, insatisfeitos. Essa é uma zona de risco porque eles podem migrar com muita facilidade para a zona crítica.
– Zona Crítica: entre -100 e -1
Na zona crítica, os funcionários estão totalmente insatisfeitos com o seu negócio. Por isso, é fundamental investir em atitudes imediatas para melhorar o clima e transformá-los em promotores.
O Que é uma Boa Pontuação eNPS?
Certamente, quanto mais alto estiver o eNPS da sua empresa, melhor. Afinal, significa que os seus colaboradores estão felizes e engajados com a sua organização.
Entretanto, caso o eNPS seja baixo, é preciso avaliar quais foram os motivos pelos quais os colaboradores atribuíram aquelas notas e entender melhor o que está acontecendo para melhorar.
Além disso, não se surpreenda se o seu NPS for maior que o seu eNPS.
Isso acontece porque é muito natural que os seus colaboradores tenham um olhar diferente sobre a sua empresa, pois eles acompanham diariamente a sua realidade — o que não acontece com os clientes, que avaliam de uma forma isolada.
Então, a regra é: acompanhe as evoluções e invista em um ótimo plano de comunicação interna, baseado nos dados encontrados na sua pesquisa eNPS.
>> Você também pode gostar de ler: eNPS – Quais as Vantagens da Pesquisa de Satisfação de Funcionários?
Como o Resultado do NPS Interno Influencia no Externo
Se o seu colaborador está feliz, engajado, e atende bem ao seu cliente, é possível que ele se torne um promotor do seu negócio com mais facilidade.
Da mesma maneira, um funcionário satisfeito está sempre em busca de melhorias importantes para turbinar a sua empresa. Seja em projetos, melhorias ou até mesmo em ideias inovadoras.
Então, a pesquisa interna traz uma série de vantagens para a sua organização, como:
- Avaliar os reais problemas em cada setor
- Identificar oportunidades de melhoria
- Conferir se os colaboradores têm as ferramentas necessárias para desenvolver bem o seu trabalho
- Avaliar como está o espírito de equipe e união
- Prevenir crises internas
- Melhorar o rendimento e a produtividade da equipe
- Reter talentos
- Fidelizar os colaboradores
- Criar uma gestão estratégica mais participativa
Então, podemos afirmar que o sucesso do eNPS se relaciona, diretamente, com a experiência do cliente final, você concorda? Sendo assim, é importante sempre criar um bom planejamento de comunicação interna para promover a satisfação do seu público e mensurar sempre todas essas estratégias com as pesquisas de satisfação.
Mas, Como Fazer uma Pesquisa eNPS?
Aplicar uma pesquisa eNPS é muito simples pois, como você viu, apenas uma pergunta e uma caixa de sugestões já são o suficiente para coletar preciosos dados.
No entanto, apesar da simplicidade, recomendamos que você invista em uma plataforma especializada em pesquisa de satisfação.
A binds.co é uma plataforma que disponibiliza modelos de questionários gratuitos para você enviar aos seus colaboradores. Assim, você coleta os feedbacks em tempo real e os avalia em uma dashboard intuitiva.
Ao final da pesquisa, basta exportar esses dados para as apresentações da sua empresa.
Você gostou de aprender mais sobre o eNPS? Deixe aqui nos comentários suas dúvidas e considerações! Preencha os seus dados no formulário e receba o nosso [Modelo de Questionário] O que Avaliar na Pesquisa de Clima Organizacional?
Fonte das imagens: Pixabay e Freepik
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