Se você acompanha as nossas publicações, percebeu que falamos muito sobre o método de pesquisa NPS como uma das melhores estratégias para medir a satisfação dos seus clientes. Contudo, além do NPS externo, você sabia que existe também o NPS interno?

O Employee Net Promoter Score (eNPS) baseia-se no Net Promoter Score, tendo como principal objetivo mensurar a satisfação dos funcionários. De uma maneira mais informal, ele pode ser chamado de NPS interno da empresa.

Vamos aprender mais sobre essa técnica e como os dois estão associados? Venha conosco!

Entenda Como Funciona o eNPS

O eNPS funciona exatamente como o NPS, mas de forma anônima. Envia-se o questionário para o banco de dados interno com uma única pergunta:

  • Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa como um bom local para trabalhar?

Você também pode avaliar a gestão de pessoas, aplicando a seguinte pergunta:

  • Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o gestor como um bom profissional para se trabalhar junto?

Para ter uma análise mais detalhada, é fundamental inserir uma pergunta aberta para que a equipe exponha as suas avaliações. Por exemplo:

  • Gostaria de compartilhar o motivo da sua avaliação?

Com o retorno dessas 3 questões, certamente, você terá uma visão aprofundada sobre como está o clima organizacional e poderá propor melhorias significativas.

Saiba Como são os Resultados eNPS

Os resultados do “NPS interno” também são bem parecidos com o Net Promoter Score:

– Promotores: notas de 9 ou 10

São aqueles funcionários que amam o seu local de trabalho e recomendam a sua empresa sem pensar duas vezes. São os verdadeiros fãs da sua marca!

– Neutros: notas 7 e 8

São aqueles que não estão 100% satisfeitos com o seu negócio e que, muito provavelmente, assim que receberem uma oportunidade de emprego melhor, deixarão a sua empresa. Além disso, qualquer acontecimento negativo pode transformá-los em detratores.

– Detratores: notas entre 0 e 6

Os detratores são aqueles funcionários que estão totalmente insatisfeitos com a sua organização. Por isso, é preciso ter muito cuidado para que esse público não prejudique a imagem da sua empresa.

>> Veja também: Os Principais Tipos de Avaliação de Desempenho para Aplicar em sua Equipe!

colaborador apertando no smile satisfeito da pesquisa de satisfação

Aprenda Como Calcular o NPS Interno

Depois de somar quantos promotores, detratores e neutros a sua empresa têm, é preciso aplicar a seguinte fórmula:

  • eNPS = % colaboradores promotores – % colaboradores detratores

Portanto, subtraia a porcentagem de promotores e a porcentagem de detratores. Como resultados, você terá entre -100 e 100. Dessa maneira, a sua empresa estará entre uma das seguintes zonas:

– Zona de Excelência: entre 75 e 100

Quando a sua empresa está na zona de excelência significa que os seus funcionários estão contentes com a sua empresa e você está no caminho certo!

– Zona de Qualidade: entre 50 e 74

Na zona de qualidade significa que você tem funcionários satisfeitos, contudo, é necessário investir em algumas ações para melhorar os pontos mais críticos.

– Zona de Aperfeiçoamento: entre 0 e 49

A zona de aperfeiçoamento significa que os seus funcionários estão neutros: nem satisfeitos, tampouco, insatisfeitos. Essa é uma zona de risco porque eles podem migrar com muita facilidade para a zona crítica.

– Zona Crítica: entre -100 e -1

Na zona crítica, os funcionários estão totalmente insatisfeitos com o seu negócio. Por isso, é fundamental investir em atitudes imediatas para melhorar o clima e transformá-los em promotores.

Confira como o Resultado Interno Influencia no Externo

Quando os funcionários se dão bem, são engajados e abraçam juntos os problemas da empresa, criam um clima organizacional propício ao desenvolvimento da organização. Assim, trabalham motivados e dão o seu máximo para entregar os resultados almejados.

Da mesma maneira, produzem mais, entregando produtos e serviços mais qualificados e proporcionando atendimentos mais eficazes. Comprometidos, criam experiências otimizadas ao cliente, fazendo com que o consumidor final fique totalmente satisfeito (assim, o seu NPS externo estará sempre com bons resultados).

Portanto, podemos afirmar que o sucesso do eNPS se relaciona, diretamente, com a experiência do cliente final, você concorda? Sendo assim, é importante sempre criar um bom planejamento de comunicação interna para promover a satisfação do seu público e mensurar sempre todas essas estratégias com as pesquisas de satisfação.

Você já conhecia o eNPS? Já o aplicou? Compartilhe com a gente nos comentários!

Fonte das imagens: Pixabay

Author

Deixe um comentário!

%d blogueiros gostam disto: