eNPS: Como o NPS interno está Relacionado ao NPS externo

Se você acompanha as nossas publicações, percebeu que falamos muito sobre o método de pesquisa NPS como uma das melhores estratégias para medir a satisfação dos seus clientes.

Contudo, além do NPS externo, você sabia que existe também o NPS interno?

O Employee Net Promoter Score (eNPS) baseia-se no Net Promoter Score, tendo como principal objetivo mensurar a satisfação dos funcionários. De uma maneira mais informal, ele pode ser chamado de NPS interno da empresa. 

Ele pode ajudar a sua empresa a alcançar níveis de excelência mais elevados.

Isso acontece porque manter os seus colaboradores sempre engajados com a sua marca e felizes com a rotina é essencial para o sucesso de qualquer organização.

No entanto, você só saberá se eles estão motivados se perguntar isso a eles, certo? 

Por isso, a pesquisa eNPS se torna uma excelente alternativa. 

Vamos entender mais sobre ela? 

eNPS: O Que é e Qual a Diferença com o NPS?

Você já conhece o sucesso que é o Net Promoter Score (NPS), certo? 

Ele é uma métrica de satisfação de clientes que traz valiosos dados para ajudar na elaboração de um planejamento estratégico baseado em dados reais do seu negócio.

A forma de aplicar e mensurar é praticamente a mesma, mas de forma anônima e abordando um público diferente, os funcionários. 

Envia-se o questionário para o banco de dados interno com uma única pergunta:

• Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa como um bom local para trabalhar?

Você também pode avaliar a gestão de pessoas, aplicando a seguinte pergunta:

• Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o gestor como um bom profissional para se trabalhar junto?

Para ter uma análise mais detalhada, é fundamental inserir uma pergunta aberta para que a equipe exponha as suas avaliações. Por exemplo:

• Gostaria de compartilhar o motivo da sua avaliação?

Com o retorno dessas 3 questões, certamente, você terá uma visão aprofundada sobre como está o clima organizacional e poderá propor melhorias significativas.

Quais Aspectos Monitorar com o eNPS?

Aplicar o eNPS é importante porque ele permite resultados muito rápidos com relação ao nível de lealdade do colaborador.

Ou seja, ele serve de combustível para que a sua empresa implemente um ótimo plano de ação de comunicação interna.

Assim, ao compreender o que os colaboradores pensam sobre determinados assuntos, você tem uma ideia mais clara sobre o que precisa ser melhorado — seja implementando um treinamento, melhorando os benefícios, contratando novas pessoas ou novas ferramentas.

Porém, é preciso ter em mente de que não adianta apenas solicitar um feedback do colaborador.

Para que a pesquisa eNPS tenha resultados, é essencial investir em um ótimo plano de ação de melhoria constante. 

Caso contrário, o colaborador se sentirá frustrado ao perceber que perdeu tempo investindo em prestar ótimos feedbacks para a empresa e ela não fez nada para melhorar os pontos críticos apontados.

Portanto, saiba que você pode aplicar o eNPS em diversos nichos e serviços da sua empresa, como: 

• Ambiente de trabalho
• Ferramentas
• Infraestrutura
• Treinamentos e capacitação pessoal
• Carga horária
• Remuneração
• Gestores
• Relação com os colegas
• Sugestões e reclamações

Saiba Como são os Resultados eNPS

Os resultados do “NPS interno” também são bem parecidos com o Net Promoter Score:

– Promotores: notas de 9 ou 10

São aqueles funcionários que amam o seu local de trabalho e recomendam a sua empresa sem pensar duas vezes. São os verdadeiros fãs da sua marca!

– Neutros: notas 7 e 8

São aqueles que não estão 100% satisfeitos com o seu negócio e que, muito provavelmente, assim que receberem uma oportunidade de emprego melhor, deixarão a sua empresa. Além disso, qualquer acontecimento negativo pode transformá-los em detratores.

– Detratores: notas entre 0 e 6

Os detratores são aqueles funcionários que estão totalmente insatisfeitos com a sua organização. Por isso, é preciso ter muito cuidado para que esse público não prejudique a imagem da sua empresa.

>> Veja também: Os Principais Tipos de Avaliação de Desempenho para Aplicar em sua Equipe!

Aprenda Como Calcular o eNPS 

Depois de somar quantos promotores, detratores e neutros a sua empresa têm, é preciso aplicar a seguinte fórmula:

• eNPS = % colaboradores promotores – % colaboradores detratores

Portanto, subtraia a porcentagem de promotores e a porcentagem de detratores. Como resultados, você terá entre -100 e 100. Dessa maneira, a sua empresa estará entre uma das seguintes zonas:

– Zona de Excelência: entre 75 e 100

Quando a sua empresa está na zona de excelência significa que os seus funcionários estão contentes com a sua empresa e você está no caminho certo!

– Zona de Qualidade: entre 50 e 74

Na zona de qualidade significa que você tem funcionários satisfeitos, contudo, é necessário investir em algumas ações para melhorar os pontos mais críticos.

– Zona de Aperfeiçoamento: entre 0 e 49

A zona de aperfeiçoamento significa que os seus funcionários estão neutros: nem satisfeitos, tampouco, insatisfeitos. Essa é uma zona de risco porque eles podem migrar com muita facilidade para a zona crítica.

– Zona Crítica: entre -100 e -1

Na zona crítica, os funcionários estão totalmente insatisfeitos com o seu negócio. Por isso, é fundamental investir em atitudes imediatas para melhorar o clima e transformá-los em promotores.

O Que é uma Boa Pontuação eNPS?

Certamente, quanto mais alto estiver o eNPS da sua empresa, melhor. Afinal, significa que os seus colaboradores estão felizes e engajados com a sua organização.

Entretanto, caso o eNPS seja baixo, é preciso avaliar quais foram os motivos pelos quais os colaboradores atribuíram aquelas notas e  entender melhor o que está acontecendo para melhorar. 

Além disso, não se surpreenda se o seu NPS for maior que o seu eNPS. 

Isso acontece porque é muito natural que os seus colaboradores tenham um olhar diferente sobre a sua empresa, pois eles acompanham diariamente a sua realidade — o que não acontece com os clientes, que avaliam de uma forma isolada.

Então, a regra é: acompanhe as evoluções e invista em um ótimo plano de comunicação interna, baseado nos dados encontrados na sua pesquisa eNPS.

>> Você também pode gostar de ler: eNPS – Quais as Vantagens da Pesquisa de Satisfação de Funcionários?

Como o Resultado do NPS Interno Influencia no Externo

Se o seu colaborador está feliz, engajado, e atende bem ao seu cliente, é possível que ele se torne um promotor do seu negócio com mais facilidade.

Da mesma maneira, um funcionário satisfeito está sempre em busca de melhorias importantes para turbinar  a sua empresa. Seja em projetos, melhorias ou até mesmo em ideias inovadoras. 

Então, a pesquisa interna traz uma série de vantagens para a sua organização, como:

• Avaliar os reais problemas em cada setor
• Identificar oportunidades de melhoria
• Conferir se os colaboradores têm as ferramentas necessárias para desenvolver bem o seu trabalho
• Avaliar como está o espírito de equipe e união
• Prevenir crises internas
• Melhorar o rendimento e a produtividade da equipe
• Reter talentos
• Fidelizar os colaboradores
• Criar uma gestão estratégica mais participativa

Então, podemos afirmar que o sucesso do eNPS se relaciona, diretamente, com a experiência do cliente final, você concorda? Sendo assim, é importante sempre criar um bom planejamento de comunicação interna para promover a satisfação do seu público e mensurar sempre todas essas estratégias com as pesquisas de satisfação.

Mas, Como Fazer uma Pesquisa eNPS? 

Aplicar uma pesquisa eNPS é muito simples pois, como você viu, apenas uma pergunta e uma caixa de sugestões já são o suficiente para coletar preciosos dados.

No entanto, apesar da simplicidade, recomendamos que você invista em uma plataforma especializada em pesquisa de satisfação.

A binds.co é uma plataforma que disponibiliza modelos de questionários gratuitos para você enviar aos seus colaboradores. Assim, você coleta os feedbacks em tempo real e os avalia em uma dashboard intuitiva.

Ao final da pesquisa, basta exportar esses dados para as apresentações da sua empresa.

Você gostou de aprender mais sobre o eNPS? Deixe aqui nos comentários suas dúvidas e considerações! Preencha os seus dados no formulário e receba o nosso [Modelo de Questionário] O que Avaliar na Pesquisa de Clima Organizacional?

Fonte das imagens: Pixabay e Freepik