O Net Promoter Score – NPS® é uma das métricas mais importantes para mensurar a lealdade e a satisfação do cliente, já que o método de aplicação da pesquisa é muito simples, rápido e eficaz. 

Devido ao seu sucesso, a pesquisa NPS® é utilizada no mundo inteiro, inclusive pelas grandes marcas. Sua metodologia consiste em enviar uma única pergunta ao cliente: 

“Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você indicar o nosso produto ou serviço a um amigo?”

Os resultados da pesquisa segmentam os consumidores em três classificações, de acordo com a nota que atribuíram à sua empresa:

  • Quem atribuiu notas 9 e 10 são os promotores da sua marca; 
  • As notas 7 e 8 correspondem aos clientes neutros
  • Notas 6 (ou menores) apontam os consumidores detratores

Além disso, a partir dos resultados da pesquisa NPS®, você também pode conferir qual a zona de performance em que a sua empresa está  localizada. 

  • Se o resultado do cálculo do Net Promoter Score®  for maior que 74, a organização está na zona de excelência; 
  • Se o resultado estiver entre 50 e 74, está na zona de qualidade; 
  • Se o resultado estiver entre 0 e 49, a zona é a de aperfeiçoamento; 
  • E, por fim, se o resultado for de -100 a -1, a empresa está na zona crítica.

A partir dos dados levantados pela pesquisa NPS®, você pode elaborar um planejamento estratégico adequado às suas necessidades, baseado em dados reais do seu negócio. Isso permite que você invista na melhoria constante dos processos da sua organização e alcance o coração do seu consumidor com mais facilidade.

Para entender de que maneira o Net Promoter Score® pode ser utilizado para o sucesso do cliente, confira a lista com as principais grandes empresas que apostam no NPS® para aperfeiçoar as suas estratégias. Continue lendo!

Amazon

Tela de smartphone com logo da Amazon.

A Amazon é uma multinacional de tecnologia estadunidense, considerada uma das cinco maiores no seu segmento. A empresa possui uma plataforma de e-commerce que vende diversos produtos, como eletrônicos, livros, artigos de moda e até mesmo alimentos e bebidas.

O Net Promoter Score® da Amazon é de 62, uma nota excelente para o segmento. A empresa tem grande eficiência no atendimento ao cliente, faz uso de big data para aperfeiçoar as suas estratégias é pioneira na área de tecnologia, o que garante a satisfação de seus consumidores. 

Apple

iPhone da Apple.

A Apple é outra gigante multinacional estadunidense que cria e comercializa produtos eletrônicos, computadores pessoais e softwares. A organização foi uma das primeiras a apostar no NPS® e, inicialmente, no ano de 2007, recebeu uma pontuação de 58. A partir de 2016, a empresa conquistou a nota NPS® de 72.

A nota NPS® da Apple está 40 pontos à frente da pontuação de seus concorrentes.

Isso se deve à utilização do Net Promoter Score® como uma métrica de melhoria contínua. 

Para você ter uma ideia, eles analisam os feedbacks da pesquisa de satisfação diariamente. Dessa forma, quando uma loja recebe uma pontuação fraca, o gerente precisa acompanhar e resolver os principais problemas apontados dentro de 24 horas.

Nubank

A Nubank é uma startup brasileira do segmento bancário que atua como operadora de cartões de crédito. O NPS® da Nubank é excelente: 87 pontos, firmando o compromisso que eles têm de encantar o cliente. 

A empresa utiliza essa métrica para mensurar a satisfação e a lealdade do seu público desde 2015, quando conquistaram uma pontuação de 85.

A Nubank possui uma cultura muito forte de customer success, ou seja, sucesso do cliente. A organização sempre coloca o seu consumidor em primeiro lugar nas estratégias, tanto com relação ao atendimento quanto ao desenvolvimento de novos produtos.

Natura

A empresa brasileira do setor de cosméticos está presente em mais de 71 países do mundo e conta com uma nota NPS® de 80 pontos. 

O segredo? A Natura conta com 5 centrais de atendimento para sanar a demanda de consumidores finais e consultores, garantindo um relacionamento próximo com todos os envolvidos nos processos da instituição. 

Além disso, a empresa investe na capacitação e incentivo aos seus consultores, a fim de manter a excelência no atendimento e propagar seus valores. 

Netflix

Homem de meias assistindo Netflix.

A Netflix é uma provedora de filmes e séries de televisão via streaming por assinatura. A empresa é muito reconhecida pelo envolvimento que tem com o seu público, fazendo com que os seus assinantes se mantenham sempre próximos e engajados com a marca.

A Netflix conta com uma nota NPS® de 68, pontuação que está muito acima da concorrência. Os clientes estão muito satisfeitos com o atendimento oferecido pela organização, já que ela investe na inteligência de dados para oferecer uma ótima experiência na plataforma.

Bônus: Alcance o Sucesso Com o Net Promoter Score – NPS®

O que você achou sobre os cases de sucesso de grandes empresas que utilizam o NPS® para alcançar o sucesso do cliente? Que tal começar a utilizar essa métrica para mensurar o grau de lealdade e satisfação do público, além de poder definir melhores estratégias para o sucesso do seu negócio?

A binds.co oferece uma plataforma completa para mensuração e avaliação do grau de lealdade do seu cliente, permitindo que você analise dados reais do seu negócio em tempo real e ajudando na composição de um planejamento estratégico adequado às suas necessidades. Além disso, você pode contar com o modelo pronto de pesquisa NPS® para aplicar na sua empresa, personalizando-o de acordo com a identidade visual da marca.

Comece a utilizar a pesquisa NPS® como ferramenta para o sucesso do cliente da sua organização agora mesmo!

Fonte das imagens: Depositphotos, Unsplash.

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