O customer experience para empresas é importante para adquirir uma ótima vantagem competitiva, fidelizar clientes, direcionar as campanhas de marketing e vendas e otimizar os recursos do seu negócio.
Entretanto, uma das principais dificuldades que as organizações enfrentam na hora de criar uma cultura com foco no cliente, é que, muitas vezes, setores e colaboradores específicos não compreendem essa importância do customer experience.
Então, quer entender a importância e por que investir em uma plataforma de customer experience?
Vem com a binds e veja como despertar o interesse de todos para se envolver nas estratégias de customer experience.
Qual a Importância do Customer Experience para Empresas?
O customer experience empresas é uma prática essencial para todos os tipos de organizações.
Então, independentemente se você tem um pequeno ou grande negócio, a importância do customer experience é a mesma e serve para todos.
Afinal, para se destacar e conquistar o coração do público, as empresas de todos os nichos e portes precisam criar uma cultura centralizada no cliente.
No livro “Customer Experience Management: Gestão Prática da Experiência do Cliente”, Caldeira traz uma citação de Gartner (2019) para explicar um pouco mais sobre o CX.
“Gestão da Experiência do Cliente (Customer Experience Management ou CXM) é a prática de desenhar e reagir às interações com os clientes, para atingir ou superar as suas expectativas e, assim, aumentar a satisfação, a lealdade e o advocacy por parte dos clientes”.
Ou seja, o CX é fundamental para aumentar as expectativas e necessidades dos consumidores e, mais do que isso, encontrar maneiras inteligentes para superá-las.
Assim, ao aumentar a satisfação, lealdade e o advocacy (boca a boca), a empresa conquista patamares superiores de excelência mercadológica.
Então, confira agora como aplicar o customer experience na sua organização de forma prática e eficiente.
Por que Escolher a binds.co como Plataforma de Customer Experience?
Ainda de acordo com Gartner falando sobre o CX: “É uma prática que requer gestão da mudança e o uso de tecnologias para ser bem-sucedida”.
Então, além de promover uma cultura centrada no cliente, para aplicar o CX com excelência, a empresa deve contar com a ajuda da tecnologia.
Assim, a binds.co é uma ótima alternativa, visto que é uma plataforma completa que ajuda as empresas a monitorarem a experiência dos seus clientes.
Portanto, te ajuda a criar experiências incríveis e memoráveis para o seu público em todos os pontos da jornada de compra.
O que Faz o Profissional de Customer Experience?
O profissional de customer experience é o principal responsável por acompanhar a jornada do cliente para identificar os pontos fortes e fracos nesse relacionamento.
Para isso, ele conta com a ajuda da tecnologia para acompanhar os dados e indicadores de CX.
Dessa maneira, desenvolve ações e campanhas que ajudam a empresa a ter um melhor posicionamento na sua mente.
Então, ajuda a entregar mais valor ao cliente e fazer com que ele perceba que a sua marca é de confiança e a melhor alternativa para solucionar a sua dor.
Em outras palavras, o profissional de CX está sempre analisando dados para implementar melhorias tanto para os produtos quanto para os serviços oferecidos pela sua organização.
Portanto, contar com a ajuda de um customer experience management ou melhor, implementar um setor específico para isso, é uma ótima ideia para promover um ótimo customer experience empresas.
- Veja Também: Especialista em Experiência do Cliente – Quais são as Habilidades de um Bom Profissional Customer Experience?
Como Melhorar o Customer Experience da Empresa?
Não há como melhorar o customer experience se você não acompanhar os feedbacks do cliente.
Afinal, você precisa entender o que ele pensa sobre o seu produto, processos, qualidade (entre outros aspectos essenciais). E, somente assim, terá a oportunidade de implementar melhorias constantes.
Portanto, a nossa “dica de ouro” para melhorar o CX na sua empresa é acompanhar o comportamento do seu consumidor diariamente.
Para isso, as plataformas de customer experience podem ajudar, pois são bem intuitivas e apresentam uma dashboard bem interessante — que realmente facilita na hora de analisar os dados de CX.
Dessa forma, basta analisar os relatórios de satisfação e implementar ações de melhoria.
Assim, a sua empresa investe em uma cultura baseada em dados e, também, voltada na centralização do consumidor.
6 Ações para Implementar o Customer Experience na Empresa
Agora que você aprendeu a importância do customer experience na empresa, vem com a gente e conheça algumas ações para implementar na sua organização. Vamos lá?
1. Apresente Boas Estatísticas
Reúna cases de sucesso de empresas (relacionadas ou não ao seu segmento) que tiveram um ótimo retorno ao investir em programas de customer experience.
Assim, apresente os dados e as porcentagens para justificar que se trata de um excelente investimento. Inclusive, é indispensável olhar também para os concorrentes.
Então, quando os gestores e toda a empresa entende que o CX e as estratégias de customer centric não são uma novidade e, sim, algo que já está sendo muito difundido em diversas organizações, que proporcionam excelentes resultados, começam a perceber que talvez seja o momento ideal para priorizar o assunto.
2. Compare as Pesquisas de Satisfação dos Últimos Anos
Caso a sua empresa já tenha uma cultura de feedbacks implementada, pegue as últimas pesquisas de satisfação enviadas aos seus clientes dos últimos anos (pelo menos as 5 últimas) e faça um quadro comparativo para analisar quais foram os erros e acertos em todas elas.
Então, muito provavelmente, você notará que os erros das primeiras pesquisas se assemelham às últimas. Afinal, um dos maiores erros das empresas é que elas não investem em um plano de ação eficaz.
Portanto, a lógica de trabalhar com porcentagens e dados é a de apresentar dados reais do seu negócio, avaliando tudo o que foi bom e o que precisa melhorar.
É importante que a empresa entenda que a pesquisa de satisfação é a melhor ferramenta para gerenciar as técnicas de CX.
Então, quando o gestor percebe que o cliente respondeu que o atendimento era ruim e, um ano depois, percebe que o problema persiste, significa que não foi tomada nenhuma decisão realmente eficiente para melhorar isso.
Dessa forma, as técnicas de customer experience não foram aplicadas efetivamente.
3. Elabore Alternativas
Após apresentar os cases de sucesso e apontar os reais problemas enfrentados pela sua empresa nos últimos anos, elabore alternativas interessantes para sugerir para os colaboradores.
Assim, crie um plano de ação recheado de oportunidades para explorar no CX.
Por exemplo, é necessário investir em um atendimento omnichannel. Nesse caso, mostre o que é, os problemas que soluciona, quais são os seus benefícios e quais são os retornos que ele pode trazer para a empresa em curto, médio e longo prazo.
Afinal, as alternativas são importantes para demonstrar que existem diversas ações que podem ser implementadas.
Desde as menores, como investir em um treinamento de customer experience para o time, até as mais complexas, como implementar um software específico de CX.
4. Apresente os Resultados que Podem ser Alcançados
Quando você sugere estratégias para a empresa e ideias inovadoras, é muito comum que os gestores e diretores já comecem a pensar no custo.
Por isso, é muito importante que você já tenha calculado, além das despesas, qual será o potencial do investimento e o retorno que isso trará para a organização.
Portanto, mostre o que é possível conseguir com o mínimo esforço, por exemplo, otimizar o site para os mecanismos de busca, custa “X” reais.
E, fará com que o cliente encontre a sua página com mais facilidade, aumentando a taxa de visitas, o ticket médio, as recomendações, a presença digital e as vendas podem aumentar em 40%.
5. Avalie os Riscos
É natural que, quando apresentamos uma nova ideia, as empresas fiquem receosas, principalmente porque ficam com medo de investir em algo que não trará retorno.
Portanto, abordar quais são os possíveis riscos é uma alternativa inteligente para mostrar que você pensou em tudo.
Assim, antecipe quais podem ser os riscos de cada estratégia e como é possível torná-los menos impactantes.
Dessa forma, a empresa ficará ciente sobre quais problemas podem surgir no meio do caminho e você evita aqueles pensamentos paralelos sobre “faltou pensar nisso ou naquilo”.
6. Dê um Tempo para a Empresa Assimilar as Ideias
É importante elaborar essa apresentação de dados com uma ótima identidade visual, mostrando de forma detalhada cada aspecto.
Isso ajuda a fazer com que assimilem a proposta e tirem as suas conclusões.
Afinal, precisamos considerar que os CEOs e diretores precisam conversar e avaliar com calma as ideias para decidir.
Inclusive, se você puder detalhar esses aspectos em uma apresentação impressa, também é interessante para fixar a ideia de que é essencial investir em boas estratégias com o foco do cliente.
A Importância da Plataforma de Customer Experience para Empresas
Segundo Kotler, “a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”.
Por isso, fazer com que os seus clientes satisfeitos se tornem defensores da sua marca é uma ótima ideia para aumentar a lucratividade e a autoridade do seu negócio.
Assim, você destaca a sua empresa da concorrência e prospera com mais facilidade.
Porém, para isso, é fundamental investir em tecnologia.
Pois, ainda conforme os pensamentos de Kotler, “um negócio pode ser definido em três dimensões: grupos de clientes, necessidades de clientes e tecnologia”.
Então, não há como ter clientes satisfeitos e atender às suas necessidades se a sua empresa não investir em tecnologia.
Nesse cenário, conte com a ajuda de uma plataforma de customer experience, como a binds.co.
Assim, você terá apoio para monitorar e acompanhar como está sendo a experiência do cliente em tempo real. Ou seja, há a oportunidade de implementar novas ações de forma rápida e ágil.
Além disso, com uma dashboard inteligente e intuitiva, é possível prevenir problemas e evitar que um simples desentendimento ou pequenas falhas se tornem uma dor de cabeça para a sua empresa.
Por exemplo, vamos imaginar que o cliente reclamou que a sua empresa enviou a cobrança, porém, ele não recebeu a mercadoria — houve uma falha na logística.
E, quando ele sinaliza isso por meio da pesquisa de CX, imediatamente, você identifica o problema e consegue resolvê-lo de forma humanizada.
Ou seja, pode entrar em contato com esse cliente, pedir desculpas pelo engano, dizer que o problema foi resolvido e que receberá a mercadoria na sua casa em X dias.
Afinal, como ele teve uma experiência frustrada com a sua marca, é importante surpreendê-lo.
Então, que tal enviar um presente como pedido de desculpas pelo engano? Ou, quem sabe, um cupom de desconto para a próxima compra?
Enfim, as possibilidades são diversas. E, o que importa, é sempre acompanhar a experiência em tempo real, principalmente para identificar os pontos falhos nos processos e, consequentemente, resolvê-los com agilidade.
Portanto, conte com a ajuda da binds.co no customer experience da sua empresa!
E aí, você gostou de aprender mais sobre o assunto? Conte para gente como é o customer experience da sua empresa!
Aproveite para conferir também nosso artigo com dicas de cursos para dominar as estratégias de CX. Boa leitura!
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