Investir em bons programas de customer experience (CX) é importante para adquirir uma ótima vantagem competitiva, fidelizar clientes, direcionar as campanhas de marketing e vendas e otimizar os recursos da sua empresa.

Entretanto, uma das principais dificuldades que as organizações enfrentam na hora de criar uma cultura com foco no cliente é que, muitas vezes, alguns setores e colaboradores da empresa, como CEOs, diretores e demais profissionais que não fazem parte diretamente da equipe de marketing e vendas, não compreendem que isso deve ser uma prioridade.

Quer aprender como explicar a importância de um programa de customer experience, mostrando o valor que ele tem e despertando o interesse de todos para se envolver nessas estratégias? Continue conosco!

Apresente Boas Estatísticas

Reúna cases de sucesso de empresas (relacionadas ou não ao seu segmento) que tiveram um ótimo retorno ao investir em programas de customer experience. Apresente os dados e as porcentagens para justificar que se trata de um excelente investimento. É indispensável olhar para os concorrentes também! 

Quando os gestores e toda a empresa entendem que o CX e as estratégias de  customer centric  não são uma novidade, mas sim, algo que já está sendo muito difundido em diversas organizações e que proporcionam excelentes resultados, começam a perceber que talvez seja o momento ideal para priorizar o assunto.

Compare as Pesquisas de Satisfação dos Últimos Anos

Caso a sua empresa já tenha uma cultura de feedbacks implementada, pegue as últimas pesquisas de satisfação enviadas aos seus clientes dos últimos anos (pelo menos as 5 últimas) e faça um quadro comparativo para analisar quais foram os erros e acertos em todas elas.

Muito provavelmente, você notará que os erros das primeiras pesquisas muito se assemelham às últimas. Afinal, um dos maiores erros das empresas é que elas não investem em um plano de ação eficaz.

A lógica de trabalhar com porcentagens e dados é a mesma do primeiro item: apresentar dados reais, mas, nesse caso, do seu negócio, avaliando tudo o que foi bom e o que precisaria ter sido melhorado.

É importante que a empresa entenda que a pesquisa de satisfação é a melhor ferramenta para gerenciar as técnicas de CX

Quando o gestor percebe que o cliente respondeu, em 2019,  por exemplo, que o atendimento era ruim e em 2021 que o problema persiste, significa que não foi tomada nenhuma decisão realmente eficiente para melhorar isso. Dessa forma, as técnicas de customer experience não foram aplicadas de forma efetiva.

Elabore Alternativas

Após apresentar os cases de sucesso e apontar os reais problemas enfrentados pela sua empresa nos últimos anos, elabore alternativas interessantes para sugerir para os colaboradores.

Crie um plano de ação recheado de oportunidades para explorar no CX. Por exemplo: é necessário investir em um atendimento omnichannel. Nesse caso, mostre o que ele é, os problemas que ele soluciona, quais são os seus benefícios e quais são os retornos que ele pode trazer para a empresa em curto, médio e longo prazo.

As alternativas são importantes para demonstrar que existem diversas ações que podem ser implementadas, desde as menores, como investir em um treinamento de customer experience para o time, até as mais complexas, como implementar um software específico de CX.

Colaboradores em reunião de brainstorm, colocando post-it na parede

Apresente os Resultados que Podem ser Alcançados

Quando você sugere estratégias para a empresa e ideias inovadoras, é muito comum que os gestores e diretores já comecem a pensar no custo. Por isso, é muito importante que você já tenha calculado, além das despesas, qual será o potencial do investimento e o retorno que isso trará para a organização.

Mostre o que é possível conseguir com o mínimo esforço, por exemplo: Otimizar o site para os mecanismos de busca custa “X” reais. No entanto, fará com que o cliente encontre a sua página com mais facilidade, aumentando a taxa de visitas, o ticket médio, as recomendações, a presença digital e as vendas podem aumentar em 40%.

Avalie os Riscos

É natural que quando apresentamos uma nova ideia, as empresas fiquem receosas, principalmente porque ficam com medo de investir em algo que não trará retorno. Portanto, abordar quais são os possíveis riscos é uma alternativa inteligente para mostrar que você pensou em tudo.

Portanto, antecipe quais podem ser os riscos de cada estratégia e como é possível torná-los  menos impactantes. Assim, a empresa fica ciente sobre quais problemas podem surgir no meio do caminho e você evita aqueles pensamentos paralelos sobre “faltou pensar nisso ou naquilo”.

Dê um Tempo para a Empresa Assimilar as Ideias

É importante elaborar essa apresentação de dados com uma ótima identidade visual, mostrando de forma detalhada cada aspecto. Isso ajuda a fazer com que assimilem a proposta e tirem as suas conclusões.

Afinal, precisamos considerar que os CEOs e diretores precisam conversar e avaliar com calma as ideias para decidir. Assim, se você puder detalhar esses aspectos em uma apresentação impressa, também é uma ideia interessante para fixar a ideia de que é essencial investir em boas estratégias com o foco do cliente.

Você gostou de aprender mais sobre o assunto? Aproveite para conferir também nosso artigo com dicas de cursos para dominar as estratégias de CX. Boa leitura!

Imagens: Depositphotos.

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