A taxa de resposta NPS será aquela medida necessária para conferir o panorama real do seu negócio, a partir de amostras significativas de respostas do público.
Ou seja, para que você tenha informações válidas e precisas obtidas com a pesquisa NPS, primeiro é preciso que o cliente responda.
Assim, é importante adotar estratégias que garantam que a pesquisa chegará até o seu cliente e que será respondida por ele.
Afinal, o Net Promoter Score – NPS é uma excelente pesquisa para medir a lealdade do cliente. Assim, permite conferir quais são os clientes promotores (que vão promover a sua marca), neutros (indiferentes) e detratores (que vão criticar a sua marca) do seu negócio.
Além disso, a pesquisa NPS te ajuda a obter a performance da sua empresa, de acordo com a zona em que ela se encontra (excelência, qualidade, aperfeiçoamento ou crítica).
Portanto, é extremamente importante para compor um planejamento estratégico baseado em dados reais do seu negócio.
Então, a partir das informações obtidas com a pesquisa NPS e da implementação de ações assertivas, você garante a total fidelização do seu consumidor, aumentando a lucratividade e melhorando, cada vez mais, a experiência do público com a sua marca.
E aí, quer saber mais sobre como aumentar a taxa de resposta NPS?
Continue lendo e confira algumas sugestões interessantes!
O que é a Taxa de Resposta NPS?
A Taxa de Resposta NPS é a porcentagem de pessoas que responderam a uma pesquisa de NPS.
A pesquisa de NPS é uma técnica para mensurar a experiência do cliente que se baseia na seguinte pergunta:
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?
Dessa forma, a taxa de resposta NPS é calculada diminuindo a porcentagem de promotores (pessoas que responderam com notas 9 e 10) pela de detratores (pessoas que responderam à pesquisa com notas de 0 a 6).
Como Calcular Taxa de Resposta?
Para calcular a taxa de resposta NPS, siga o seguinte passo a passo:
- Defina o período da pesquisa: determine quando a pesquisa será realizada, assim como sua periodicidade. Por exemplo, um mês ou a cada três meses
- Envie a pesquisa: envie a pesquisa de NPS para a sua base de clientes por meio de e-mail, SMS ou outro canal de comunicação. Além disso, certifique-se de incluir uma mensagem clara e concisa explicando o propósito da pesquisa e incentivando a participação
- Calcule a taxa de resposta NPS: utilize uma calculadora NPS para realizar o cálculo automático da sua pesquisa ou aplique a fórmula manualmente: NPS = %(Clientes Promotores) – %(Clientes Detratores)
Como Aumentar a Taxa de Resposta NPS?
Se você quer aumentar a taxa de resposta NPS, saiba que existem diversas práticas que você pode apostar. Vem com a gente e confira algumas dicas.
Escolha o Canal Certo para Envio da Pesquisa
O e-mail é um dos meios mais conhecidos para o envio de pesquisas. Inclusive, é um canal interessante porque, muito provavelmente, o seu cliente deve abrir a caixa de entrada de mensagens eletrônicas pelo menos uma vez ao dia.
Entretanto, é importante ter outras cartas na manga caso o cliente não tenha o hábito de utilizar este canal.
Por isso, saiba que você pode explorar outros meios para o envio de pesquisa como, por exemplo:
- SMS
- Widget no site e aplicativo
- WhatsApp;
- Direct no Instagram ou Messenger
- Totens e Tablets no Ponto de Venda
>> Veja Também: Como Funciona o Envio das Pesquisas binds.co em Cada Canal?
Aplique a Pesquisa de Forma Periódica
As pesquisas para clientes têm inúmeros benefícios. Então, por que aplicá-la somente uma vez ao ano?
Trouxemos essa reflexão porque muitas empresas deixam a pesquisa apenas para o fim do ano, no momento em que estão criando o planejamento estratégico para o ano seguinte.
No entanto, quando você investe em aplicar questionários de forma periódica, você tem mais chances de melhorar os resultados.
Assim, transformar o envio da pesquisa NPS em um hábito é importante para monitorar os seus clientes de forma constante.
Dessa forma, há mais oportunidades para transformar os consumidores neutros e detratores em promotores para a sua marca.
Divulgue o Tempo de Duração da Pesquisa NPS
Certamente você já recebeu uma pesquisa de alguma empresa e parou no meio do caminho porque o questionário era enorme, certo?
Afinal, passar dez minutos respondendo um formulário pode não ser muito atrativo.
O método NPS é eficaz justamente porque é mais rápido para responder. Portanto, isso precisa ficar evidente para o seu cliente para que ele se sinta convidado a responder o questionário e entenda que isso não afetará a sua programação diária.
Portanto, chame a atenção do seu cliente para a velocidade com que ele fornecerá a resposta para sua pesquisa. Por exemplo:
- Ei, Antônio! Tem 30 segundos para nos ajudar a melhorar?
Mantenha a sua Lista de Contatos Atualizada
Algumas empresas acabam se frustrando na hora de enviar uma pesquisa ao público por não obterem boas taxas de resposta.
Junto disso, observa-se que o banco de dados com informações dos clientes não é atualizado há anos.
Ou seja, não ficamos sabendo nem mesmo se a pesquisa chegou até o cliente visado.
Portanto, é importante reforçar para que se mantenha sempre a sua lista de contatos atualizada.
Apesar de ser uma etapa burocrática, invista em tarefas de atualização de cadastro de clientes. Ligue para perguntar como ele está, se está precisando de alguma coisa e aproveite para atualizar o e-mail e outras informações de contato.
Assim, as chances de enviar a pesquisa e receber um bom número de respostas são muito melhores.
Lembre-se também de conferir se a sua empresa está em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Afinal, os e-mails são categorizados como dados pessoais. Portanto, solicite sempre a autorização do seu cliente para o envio de mensagens – seja por SMS, e-mail ou redes sociais.
- Veja Também: Como Aumentar a Taxa de Resposta da Pesquisa NPS®?
Invista em uma Plataforma de Pesquisas
Quando o assunto é melhorar as taxas de resposta, é muito importante contar com o suporte de uma plataforma de pesquisa que atenda às suas principais necessidades.
Dessa forma, quando há contatos errados ou duplicados, por exemplo, ela pode sinalizá-los para que você tenha a oportunidade de corrigi-los.
Ainda, utilizando uma plataforma de pesquisa, você consegue acompanhar quais foram os contatos que não abriram a sua mensagem; quais foram os que encaminharam; os que clicaram nos links do e-mail; os que rejeitaram e bloquearam e muito mais.
Além disso, uma plataforma especializada ajuda a otimizar todo o processo da pesquisa, facilitando, e muito, a gestão estratégica.
Como Responder uma Pesquisa e Como Apresentar Resultado NPS?
Para responder uma pesquisa de NPS, basta seguir as instruções do convite que você recebeu.
Geralmente, a pesquisa é enviada por e-mail ou SMS e inclui a pergunta:
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?
Dessa maneira, basta selecionar uma nota de 0 a 10.
Além disso, em alguns casos, também é possível inserir comentários adicionais para explicar sua resposta.
Já para apresentar os resultados NPS, você precisa considerar algumas questões. Veja quais são elas!
Calcule o NPS
O primeiro passo para apresentar os resultados é, de fato, identificar qual é o NPS da sua empresa.
Então, você deve aprender como calcular a taxa de resposta.
Para isso, calcule o Net Promoter Score — diferença entre a porcentagem de promotores e a porcentagem de detratores.
Interprete os Resultados
Interprete os resultados do NPS com base no contexto do seu negócio e na indústria em que você atua.
Por exemplo, um NPS de 50 pode ser considerado bom em uma indústria altamente competitiva.
No entanto, pode ser considerado baixo em uma indústria com menos concorrência.
Apresente os Resultados de Forma Clara e Visual
Apresente os resultados do NPS de forma clara e visual, por meio de gráficos e tabelas.
Assim, essa é uma ideia inteligente para que eles possam ser facilmente compreendidos pelos tomadores de decisão.
Analise os Comentários Adicionais
Analise os comentários adicionais fornecidos pelos respondentes para entender as razões por trás das notas atribuídas.
Assim, entenda quais são os sentimentos dos seus clientes e compreenda qual é a sua visão sobre o seu negócio.
Essa etapa também é importante para identificar áreas de melhoria para o seu negócio.
Tome Medidas
Use os resultados do NPS e dos comentários adicionais para tomar medidas e melhorar a experiência do cliente.
Afinal, de nada vai adiantar você apenas enviar a pesquisa e analisar os resultados. É preciso investir em um bom plano de ação, visando melhorar os pontos fracos e fortalecer os pontos fortes.
Além disso, lembre-se de monitorar o NPS regularmente para avaliar o impacto das medidas tomadas.
Como as Respostas Ajudam a Melhorar o Resultado NPS da sua Empresa?
As respostas à pesquisa de NPS são extremamente valiosas para melhorar o resultado NPS da sua empresa.
Afinal, elas fornecem informações importantes sobre a experiência do cliente e as áreas que precisam ser melhoradas.
Confira algumas maneiras de como as respostas podem ajudar a melhorar o resultado NPS da sua empresa.
Identificar Áreas de Melhoria
As respostas podem fornecer insights sobre as áreas em que sua empresa precisa melhorar para atender às necessidades e expectativas dos clientes.
Por exemplo, se muitos clientes estão dando notas baixas devido ao produto, isso pode indicar que sua empresa precisa melhorar a qualidade.
Da mesma maneira, se os clientes estão reclamando da demora na entrega, talvez seja o momento ideal para rever a logística.
- Veja Também: Como Usar o NPS® para Definir o Roadmap de Produto?
Priorizar Ações
Com base nas respostas da pesquisa de NPS, você pode priorizar as ações que precisam ser tomadas para melhorar a experiência do cliente.
Por exemplo, se muitos clientes estão insatisfeitos com o atendimento ao cliente, essa área pode ser priorizada para melhorias.
Assim, o investimento em novas ferramentas, treinamento da equipe e contratação de mão de obra qualificada podem ser algumas alternativas.
Monitorar o Progresso
Ao monitorar regularmente as respostas da pesquisa de NPS, você pode acompanhar o progresso das melhorias e avaliar o impacto das medidas tomadas.
Dessa maneira, você consegue ajustar suas estratégias e medidas conforme necessário.
Por isso, o NPS é uma métrica que deve ser acompanhada com frequência.
Portanto, estipule o prazo para a aplicação da pesquisa e sempre faça comparações com os resultados.
Tomar Decisões Baseadas em Dados
Com base nas respostas da pesquisa de NPS, você pode tomar decisões baseadas em dados.
Isso significa que os gestores não investem em ações com base no “achismo”, mas, sim, em dados reais do seu negócio.
Dessa maneira, é possível identificar com clareza quais são as áreas que precisam ser melhoradas e as estratégias que serão implementadas para melhorar a experiência do cliente.
Demonstrar Compromisso com o Cliente
Ao ouvir os clientes e tomar medidas para melhorar a sua experiência, sua empresa demonstra um forte compromisso com o cliente.
Dessa maneira, é possível aumentar a lealdade do cliente e a probabilidade de recomendação para outros potenciais clientes.
Afinal, eles ficam felizes e satisfeitos ao compreender que a sua opinião realmente importa.
No entanto, vale ressaltar que é importante manter o cliente informado sobre as ações da sua empresa.
Assim, eles entendem que, com base em suas respostas, a empresa investiu em X ações de melhoria.
Ou seja, você aproxima o público da sua marca e ainda o faz se sentir importante para as decisões da sua empresa.
Essas dicas e informações sobre os resultados NPS provenientes das taxas de resposta vão direcionar melhor as estratégias de melhoria do seu negócio e, com isso, potencializar a experiência do cliente na sua empresa.
E aí, gostou de aprender mais sobre como aumentar a taxa de resposta NPS? Se tiver alguma dica ou dúvida para compartilhar, deixe aqui um comentário!
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