O Net Promoter Score – NPS® é uma excelente métrica de pesquisa de satisfação. Ela permite conferir quais são os clientes promotores (satisfeitos), neutros (indiferentes) e detratores (insatisfeitos) do seu negócio. Além disso, a pesquisa NPS® permite conferir a performance da sua empresa, de acordo com a zona em que ela se encontra (excelência, qualidade, aperfeiçoamento ou crítica). 

A pesquisa é extremamente importante para compor um planejamento estratégico baseado em dados reais do seu negócio. Afinal, você identifica quais são os pontos fortes e o que precisa ser aperfeiçoado nos processos da organização, possibilitando traçar um plano de melhoria constante. 

A partir das informações obtidas com a pesquisa NPS® e da implementação de ações assertivas, você garante a total fidelização do seu consumidor, aumentando a lucratividade e melhorando, cada vez mais, a experiência do público com a sua marca.

Contudo, para que esses dados demonstrem o panorama real do o seu negócio, é necessário obter uma amostra significativa de respostas do público, concorda? Por isso, é importante adotar estratégias que garantam que a pesquisa de satisfação chegará até o seu cliente e que será respondida por ele. 

Quer saber mais sobre como aumentar as taxas de resposta da pesquisa NPS®? Continue lendo e confira algumas sugestões interessantes!

Envie a Pesquisa NPS® pelo Canal Certo

Homem respondendo pesquisa de satisfação do cliente pelo celular.

Você pode pensar que uma pesquisa de satisfação de clientes deve ser enviada, exclusivamente, via e-mail. 

De fato, o e-mail é um canal interessante porque, muito provavelmente, o seu cliente deve abrir a caixa de entrada de mensagens eletrônicas pelo menos uma vez ao dia. 

Entretanto, é importante ter outras cartas na manga, caso o cliente não tenha o hábito de utilizar este canal.

Por isso, saiba que você pode explorar outros meios para o envio de pesquisa de satisfação do cliente, como por exemplo:

  • SMS
  • widget no site e aplicativo;
  • WhatsApp;
  • direct no Instagram ou Messenger.

Aplique a Pesquisa de Satisfação do Cliente de Forma Periódica

A pesquisa de satisfação tem inúmeros benefícios. Então, por que aplicá-la somente uma vez no ano? 

Trouxemos essa reflexão porque muitas empresas deixam a pesquisa apenas para o fim do ano, no momento em que estão criando o planejamento estratégico para o ano seguinte. 

No entanto, quando você investe em aplicar pesquisa de satisfação de forma periódica, você tem mais chances de melhorar os resultados do Net Promoter Score®.

Transformar o envio da pesquisa NPS® em um hábito é importante para monitorar os seus clientes de forma constante. Dessa forma, há mais oportunidades para transformar os consumidores neutros e detratores em promotores para a sua marca.

Divulgue o Tempo de Duração da Pesquisa NPS®

Certamente você já recebeu uma pesquisa de satisfação de alguma empresa e parou no meio do caminho porque o questionário era enorme, certo? Afinal, passar dez minutos respondendo um formulário pode não ser muito atrativo.

O método NPS® é eficaz justamente porque ele é muito rápido para responder. Portanto, isso precisa ficar evidente para o seu cliente, para que ele se sinta convidado a responder a pesquisa de satisfação e entenda que isso não afetará a sua programação diária.

Portanto, chame a atenção do seu cliente para a velocidade com que ele fornecerá a resposta para sua pesquisa. Por exemplo:

  • Ei, Antônio! Tem 30 segundos para nos ajudar a melhorar?

Mantenha a sua Lista de Contatos Atualizada

Algumas empresas acabam se frustrando na hora de enviar uma pesquisa de satisfação ao público, por não obterem boas taxas de resposta. Entretanto, o banco de dados com informações dos clientes não é atualizado há anos! Portanto, é importante reforçar: mantenha sempre a sua lista de contatos atualizada.

Apesar de ser uma etapa burocrática, invista em tarefas de atualização de cadastro de clientes. Ligue para perguntar como ele está, se está precisando de alguma coisa e aproveite para atualizar o e-mail e outras informações de contato. Assim, as chances de enviar a pesquisa e receber um bom número de respostas são muito melhores.

Lembre-se também de conferir se a sua empresa está em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Afinal, os e-mails são categorizados como dados pessoais. Portanto, solicite sempre a autorização do seu cliente para o envio de mensagens – seja por SMS, e-mail ou redes sociais.

Invista em uma Plataforma de Pesquisa de Satisfação

Homem procurando por plataforma de pesquisa de satisfação no Google.

Quando o assunto é melhorar as taxas de resposta, é muito importante contar com o suporte de uma plataforma de pesquisa de satisfação que atenda às suas principais necessidades. Dessa forma, quando há contatos errados ou duplicados, por exemplo, ela pode sinalizá-los para que você tenha a oportunidade de corrigi-los.

Utilizando uma plataforma de pesquisa de satisfação, você consegue acompanhar quais foram os contatos que não abriram a sua mensagem; quais foram os que encaminharam; os que clicaram nos links do e-mail; os que rejeitaram e bloquearam e muito mais! 

Além disso, uma plataforma especializada ajuda a otimizar todo o processo da pesquisa, facilitando (e muito) a gestão estratégica.

E aí, gostou de aprender mais sobre como aumentar a taxa de resposta NPS®?

Tem mais alguma dica para compartilhar conosco? Conte para nós, deixando um comentário neste conteúdo!

Imagens: Depositphotos, Freepik. 

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