A experiência do cliente possui exemplos significativos para trazer inspirações para melhorar os processos da sua organização.
Afinal, investir em boas ações de experiência é sempre muito importante para que a sua empresa alcance patamares elevados de satisfação e lealdade dos seus consumidores.
Assim, quando você aposta nessas estratégias, consegue alcançar ótimos resultados e agregar valor ao seu negócio.
No entanto, muitas pessoas ainda têm dúvidas sobre como aplicar ações e oferecer uma melhor experiência do cliente na empresa.
Então, se você é uma delas, confira agora alguns exemplos de experiência do cliente para se inspirar!
Experiência do Cliente: Exemplos Reais
1. Disney
A Disney é a maior rede de parques temáticos do mundo e, é claro, muito reconhecida pela excelência em suas ações de experiência do cliente.
Afinal, ela investe em inúmeras ideias para proporcionar ao cliente uma vivência única e memorável em todos os seus parques. Veja algumas delas:
- Colaboradores treinados para oferecer um atendimento incrível
- Experiências imersivas
- Consciência ambiental
- Personalização dos serviços
Assim, todas essas práticas têm como resultado um público muito fiel à marca.
Inclusive, diversas empresas se inspiram nessas ações, implementando a “metodologia Disney” para surpreender e conquistar os seus clientes.
2. Slack
O Slack é uma plataforma de comunicação corporativa que, desde a sua fundação em 2009, só evoluiu, demonstrando que as ações de experiência do consumidor são fundamentais.
Atualmente, conta com mais de 9 milhões de usuários e a sua filosofia é que todos merecem a experiência de ter uma conversa com uma pessoa real.
Assim, implementaram o uso de plataformas de atendimento para ajudar a atender bem o seu cliente de uma forma humanizada, mesmo em grande escala.
Consequentemente, quando um usuário precisa de suporte, ele acessa um chat que promove a interação em tempo real na própria plataforma.
Além disso, o cliente pode solicitar suporte por e-mail durante 24 horas, permitindo que tenha uma resposta otimizada e personalizada em até 1 hora. Interessante, não é mesmo?
Por fim, essa estratégia deu tão certo que o Customer Satisfaction Score (CSAT) da empresa é de quase 100%.
3. Netflix
A Netflix já é muito conhecida pelo seu senso de humor e agilidade no atendimento ao cliente.
Afinal, a plataforma investe em diversas ações para fidelizar os seus consumidores, visando uma aproximação divertida e muito criativa.
Uma dessas ações de experiência do cliente é que ela traça o perfil do seu público por meio da análise de dados, por exemplo. Então, isso torna a navegabilidade personalizada ao usuário.
Além disso, a Netflix está sempre coletando insights importantes sobre como criar uma melhor experiência do cliente..
E, não é por menos, a plataforma de streaming conquistou o maior índice de satisfação de clientes, com 78%, ficando na frente da Amazon (75%) e até mesmo do YouTube (76%).
- Veja também: Conheça as Grandes Empresas que Utilizam a Pesquisa NPS® como Ferramenta para o Sucesso do Cliente
4. Magazine Luiza
O Magazine Luiza, desde 2018, vem implementando diversas ações para valorizar a experiência do consumidor, com o objetivo de centralizá-lo em cada estratégia.
Dessa forma, a ideia é potencializar a satisfação do cliente, criando canais de atendimento ágeis e prestando um suporte qualificado e humanizado.
Assim, os clientes conseguem resolver os seus problemas com mais rapidez e autonomia, por meio de canais intuitivos.
Para isso, a empresa adotou uma plataforma de integração dos dados, reunindo em um só lugar todas as solicitações e interações dos seus clientes.
Da mesma maneira, começaram a elaborar um planejamento estratégico muito mais assertivo, pois ele é baseado em dados reais dos seus clientes.
5. Udemy
Quando a Udemy conquistou 13 milhões de estudantes, sentiram a necessidade de investir em mais ações de experiência do cliente para resolver as dores dos usuários com mais agilidade.
Assim, implementaram o autoatendimento, tanto aos alunos quanto aos professores, o que permitiu acelerar as respostas e o suporte.
Além disso, os feedbacks negativos também receberam ações personalizadas: assim que um aluno ou professor presta uma crítica, por exemplo, o suporte analisa os dados e implementa ações para evitar a reincidência do problema.
Como consequência, essas ações de experiência do cliente resultaram em um aumento de 97% de satisfação.
- Você pode gostar: 6 Estratégias para Aprimorar a Gestão de Clientes
6. Telecine
O Telecine promove um suporte personalizado e rápido aos seus clientes.
Assim, a ideia é sempre melhorar a experiência do seu público por meio de um atendimento exclusivo.
Dessa maneira, no primeiro contato, o cliente já tem o seu problema solucionado, fazendo com que:
- A satisfação do público aumente
- A empresa retenha um maior número de clientes
- Eles acessem dados incríveis para gestão estratégica
Com essas implementações para uma melhor experiência do cliente, o Telecine aumentou a satisfação dos seus em 82%, resolvendo 53% dos problemas já no primeiro contato.
7. Natura
A Natura é uma empresa brasileira que atua no comércio de produtos de beleza, higiene e cosméticos.
Atualmente, além do Brasil, está presente no mercado mundial, com sedes na Argentina, Bolívia, Chile, México, Peru, Colômbia, Estados Unidos e França.
Assim, no mercado mundial, a Natura é muito reconhecida pela sua responsabilidade social e ambiental.
Inclusive, anualmente, ela conquista diversos prêmios pela qualidade e excelência da marca.
Para você ter uma ideia, ela foi eleita a melhor marca de e-commerce no Brasil pelo 18º Prêmio Ebit Nielsen 2021.
Para conquistar esse prêmio, diversos aspectos são considerados, como:
- Porcentagem de entregas no prazo
- Número de clientes
- Índice NPS
Atualmente, a Natura tem um NPS de 78%, ou seja, está na Zona de Excelência, a mais alta classificação do NPS.
Como Implementar a Experiência do Consumidor?
Como você pôde perceber, são inúmeras ações de experiência do consumidor que podem ser aplicadas na sua empresa.
Venha conosco e confira algumas dicas para implementá-la na sua empresa.
Crie Uma Cultura De CX
O primeiro passo é implementar a cultura de CX no DNA da sua empresa.
Ou seja, não importa em qual setor o colaborador trabalha: ele precisa entender o conceito de customer experience e trabalhar para promover o sucesso do cliente.
Os colaboradores precisam compreender a importância da valorização do cliente e investir em ações diárias para que a empresa conquiste os objetivos de CX.
Mensure a Lealdade dos Clientes
Acompanhar o que o cliente pensa sobre o seu negócio é fundamental para criar um plano de ação mais assertivo.
Por isso, as pesquisas de satisfação são tão importantes.
Afinal, elas servirão como norte para basear a tomada de decisão estratégica.
Então, não pense duas vezes: determine os objetivos da sua empresa e automatize o envio de diversos questionários inteligentes para mensurar a satisfação e conhecer melhor o seu público.
Invista em Melhorias Constantes
Não basta apenas aplicar pesquisas de satisfação. É fundamental investir em um planejamento estratégico baseado nesses dados coletados.
Então, para implementar o CX na sua empresa, você deve analisar o feedback dos clientes e investir em melhorias constantes.
Quais são os Pilares da Experiência do Cliente?
O customer experience trabalha com 6 pilares básicos e essenciais. Conheça quais são eles.
1. Personalização
O primeiro pilar do customer experience é a personalização. Afinal, oferecer ao cliente um atendimento personalizado fará com que ele se sinta especial.
Dessa forma, é uma ótima alternativa para envolver o cliente e entregar um produto ou serviço que realmente vai atender às suas expectativas e necessidades.
2. Integridade
O consumidor moderno tem a internet na palma da sua mão. Isso significa que ele vai pesquisar (muito) antes de investir na sua marca.
Portanto, para que ele se sinta convencido de que você tem o melhor produto ou serviço é preciso agir com ética, transparência e integridade.
Assim, você conquista a sua confiança e lealdade, criando uma conexão mais forte com o público.
3. Expectativas
Todas as marcas geram expectativas na mente dos consumidores. Por isso, é importante atender essas exigências para não proporcionar uma experiência de compra frustrada.
Portanto, é fundamental conhecer o seu cliente (suas dores, necessidades, problemas, sonhos, entre outros) para elaborar soluções que superem as suas expectativas e promovam o wow moment.
- Você também pode gostar de ler: Wow Moment: Como Surpreender seus Clientes?
4. Resolução
Além de conhecer as expectativas do cliente, é fundamental apresentar soluções práticas para os seus problemas.
Afinal, a resolução da sua dor importa (e muito) para que o cliente tenha uma experiência de compra completa e se torne um promotor da sua marca.
5. Tempo e esforço
Os clientes estão cada vez mais rápidos; o tempo é curto e, muitas vezes, eles são impacientes.
Afinal, convenhamos: ninguém gosta de entrar em contato com uma marca e receber um retorno uma semana depois, certo?
Por isso, outro pilar importante do customer experience é o tempo e esforço.
Ou seja, você deve atender o cliente com agilidade e fazer com que ele precise do menor esforço possível para ter a sua dor solucionada.
6. Empatia
O último pilar do customer experience se refere à empatia. Afinal, para estabelecer uma conexão forte com o cliente e aumentar o NPS, a sua empresa deve ser vista como uma marca humana, solidária e empática.
Portanto, a empatia deve estar presente em todos os canais e em todos os momentos.
Assim, fica mais fácil conduzir o cliente pela jornada de compra de forma natural e, além disso, conquistar verdadeiros defensores para o seu negócio.
Como a binds.co Ajuda a ter uma Melhor Experiência do Cliente?
Se você está precisando de uma ajuda para atingir uma melhor experiência do cliente, conte com a ajuda da binds.co.
A binds.co é uma plataforma completa e especializada em monitorar a experiência do consumidor.
Dessa forma, permite que você acompanhe o que o seu cliente pensa e ofereça melhorias constantes.
Com a binds.co, você pode automatizar o envio de uma série de questionários de pesquisas inteligentes.
Além disso, não precisa se preocupar com a elaboração do questionário. Afinal, a binds.co conta com diversos questionários prontos e personalizados.
Assim, fica mais fácil acompanhar a jornada do consumidor e coletar o seu feedback de forma automática, prática e ágil.
Inclusive, você pode enviar a pesquisa NPS, entender os sentimentos do seu cliente e propor um plano de ação de melhorias constantes.
Dessa maneira, ao coletar esses dados, você investe em uma tomada de decisão muito mais estratégica.
Tudo isso, é claro, funciona muito bem para aumentar o NPS da sua empresa e se destacar da concorrência.
- Veja também: Como Funciona a Pesquisa NPS® da binds.co?
Experiência do Cliente e as Pesquisas de Satisfação
Monitorar a experiência do cliente na sua empresa é essencial para entender o que ele pensa sobre diversos aspectos importantes do seu negócio, como atendimento, qualidade, logística, suporte, entre outros.
Por isso, as pesquisas de satisfação são ótimas aliadas nesse processo, visto que ajudam a coletar o feedback do público.
Assim, o NPS é apenas um dos modelos que você pode enviar ao seu público para acompanhar a sua jornada na sua empresa.
Também existem outros modelos que você investir (e todos eles você encontra na binds.co).
Conheça outros modelos de pesquisa de satisfação para apostar:
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Customer Effort Score (CES)
- Customer Effort Score 2.0
- Net Value Score (NVS)
A binds.co oferece modelos de pesquisa gratuitos para você começar a mensurar a experiência do consumidor agora mesmo! E, também, possui um Manual de Experiência do Cliente com tudo que você precisa saber.
Gostou de conferir algumas ações de experiência do cliente? Se sim, compartilhe este conteúdo nas suas redes sociais agora mesmo!
Fonte das imagens: Freepik.
