Manual de Experiência do Cliente: Tudo que Você Precisa Saber!

Com o avanço da tecnologia e das estratégias de vendas, o consumidor cada vez mais detém o poder da escolha. Atualmente, as pessoas têm o hábito de pesquisar muito antes de optar por um produto ou serviço de determinada marca. 

Por esse motivo, empresas do mundo todo passaram a adotar estratégias para aprimorar a experiência do cliente, ou Customer Experience (CX).

O grande segredo para dar destaque à sua marca no mercado e colocá-la entre as favoritas do público é inserir o consumidor no centro de todas as suas estratégias e ter foco total em proporcionar a melhor experiência do cliente em todos os pontos de contato que ele tem com a empresa. 

Por isso, podemos afirmar com certeza que a área de Customer Experience, que hoje é uma tendência, tem tudo para se tornar uma característica indispensável e natural para as organizações no futuro.

Se você ainda não domina o assunto ou tem dúvidas de por onde começar, não se preocupe! Elaboramos este conteúdo completo com tudo o que você precisa saber sobre a experiência do cliente. Neste material você vai encontrar:

1. O que é Experiência do Cliente?
2. Qual é a Importância de Proporcionar uma Boa Experiência do Cliente?
3. Como Melhorar a Experiência do Cliente?
4. Quais são as Melhores Métricas para mensurar a Experiência do Cliente?

1. O Que é Experiência do Cliente?

Não há nenhum segredo: a experiência do cliente é, como o nome sugere, a experiência que o consumidor tem com a sua empresa, independentemente de tipo de contato – seja em uma interação virtual ou física. 

Essa experiência está relacionada com a percepção que o consumidor tem da sua marca. Ela envolve todos os sentimentos do público durante as etapas da jornada do cliente da sua organização: desde a primeira interação até o momento em que ele passa a ser um promotor do seu negócio.

Se o cliente tiver uma experiência positiva, certamente se tornará um defensor da sua marca. Isso quer dizer que ele a promove nos círculos de amizade, acompanha o seu trabalho nas redes sociais e encontra sempre oportunidades para estar por perto. Saiba que isso é excelente para o crescimento dos negócios e para a lucratividade da sua empresa.

Por outro lado, quando a experiência do cliente é negativa, muito provavelmente ele não voltará a fazer negócios com você. Pior do que isso: o consumidor pode divulgar a sua insatisfação e prejudicar a imagem da sua marca.

Portanto, para o sucesso da empresa, é fundamental se preocupar em construir memórias realmente positivas que impulsionam a satisfação do seu público. Investindo em estratégias para aprimorar a experiência do cliente, você só tem a ganhar!

2. Qual é a Importância de Proporcionar uma Boa Experiência do Cliente?

Recentemente, a empresa norte-americana Glance, referência na área de Customer Experience, divulgou uma pesquisa que aponta que são necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa não resolvida. 

Você já imaginou ter que elaborar 12 ações somente para compensar, de alguma maneira, uma experiência ruim que um cliente teve com a sua marca? Certamente, isso é muito trabalhoso e complexo, concorda?

Por isso, não tenha dúvidas: oferecer uma experiência negativa aos seus clientes pode prejudicar o bom andamento dos negócios. Afinal, será muito mais difícil aproximá-lo novamente da sua marca e reverter esse quadro.

Lembre-se: o seu foco deve ser sempre entender a experiência do cliente para avaliar como a sua marca está posicionada no imaginário do público. Dessa forma, você passará a saber o que é preciso fazer para elevar o nível de satisfação dos seus consumidores.

3. Como Melhorar a Experiência do Cliente?

Existe uma infinidade de ações que você pode implementar para melhorar a experiência do cliente. Para encontrar a solução mais adequada à sua situação e seu nicho de mercado, é preciso compreender qual é a experiência atual do seu público.

Por isso, o primeiro passo a ser dado antes mesmo de pensar em um plano de ação, é aplicar uma pesquisa de satisfação com o público para compreender o que ele sente em cada uma das etapas da jornada de compra. 

Imagine que o cliente está completamente insatisfeito com a demora do carregamento das páginas do seu site, pois isso o impede de encontrar as informações que precisa para finalizar a compra. 

Nesse caso, de nada adiantaria investir na criação de um programa de fidelização, por exemplo, já que o problema está na usabilidade e arquitetura da informação do seu site – e não no pós-vendas. 

Esse é apenas um exemplo para ilustrar que, antes de investir em ações de CX, é preciso compreender a opinião do seu público e usar esses dados para criar um planejamento de Customer Experience realmente eficaz. Agindo dessa forma, você promoverá o sucesso do cliente com facilidade.

Que tal ter acesso a um questionário pronto para enviar à sua base de consumidores e começar a mensurar a experiência do seu cliente agora mesmo? Preencha o formulário abaixo que enviaremos no seu e-mail!

[Modelo de Questionário] Pesquisa de Customer Experience – CX
Preencha os dados para receber o questionário em seu e-mail.

4. Quais são as Melhores Métricas para mensurar a Experiência do Cliente?

Existem diversas métricas que podem ajudar a avaliar a experiência do cliente. Então, escolha uma delas, aplique-a e avalie os resultados. Depois disso, crie boas estratégias para fidelizar o seu público e elevar o conceito de excelência e credibilidade relacionados à sua marca, está bem? 

As principais métricas de CX são:

• • Net Promoter Score®;
  • Customer Effort Score;
  • Customer Satisfaction Score.

Acesse os links para conhecer mais sobre cada uma delas!

Estar atento à experiência do cliente é fundamental para que a sua marca cresça e se torne a favorita do seu consumidor. Para isso, é preciso entender como está sendo essa experiência através das pesquisas de satisfação: que permitem desenvolver um planejamento de CX realmente eficaz.

Seguindo as nossas dicas e acompanhando os conteúdos do blog binds.co, temos certeza que em breve você será um expert no assunto!

Você gostou de aprender mais sobre a experiência do cliente? Se sim, aproveite e compartilhe este conteúdo nas suas redes sociais!

Imagens: binds.co