Experiência do Cliente: Manual com Tudo o que Você Precisa Saber!

Estratégias para aprimorar a experiência do cliente, ou customer experience (CX), começaram a ser adotadas por empresas do mundo todo.

Pois, com o avanço da tecnologia e das técnicas de vendas, o consumidor detém, cada vez mais, o poder da escolha. 

Inclusive, atualmente, as pessoas têm o hábito de pesquisar muito antes de optar por um produto ou serviço de determinada marca. 

Portanto, o grande segredo para dar destaque à sua marca no mercado e colocá-la entre as favoritas do público é inserir o consumidor no centro de todas as suas estratégias.

Assim, ter foco total em proporcionar a melhor experiência em todos os pontos de contato que o cliente tem com a empresa. 

Por isso, podemos afirmar com certeza que a área de Customer Experience, que hoje é uma tendência, tem tudo para se tornar uma característica indispensável e natural para as organizações no futuro.

Se você ainda não domina o assunto ou tem dúvidas de por onde começar, não se preocupe! 

Elaboramos este conteúdo completo com tudo o que você precisa saber sobre a experiência do cliente. 

Neste material você vai encontrar:

1. O que é Experiência do Cliente?
2. Qual é a Importância da Experiência do Cliente para a Minha Empresa?

2.1. Curso Experiência do Cliente: Como ser um Bom Profissional?

3. Como Gerar Experiência no Cliente?
4. Experiência do Cliente x Satisfação do Cliente: Qual a Diferença?
5. Como Melhorar a Experiência do Cliente?
6. Quais as Melhores Métricas para mensurar a Experiência do Cliente?
7. Experiência do Cliente: Exemplos e Tendências para se Inspirar

 

1. O Que é Experiência do Cliente?

 

A experiência do cliente é, como o nome sugere, a experiência que o consumidor tem com a sua empresa, independentemente de tipo de contato – seja em uma interação virtual ou física. 

Ou seja, está relacionada com a percepção que o consumidor tem da sua marca. 

Assim, envolve todos os sentimentos do público durante as etapas da jornada do cliente da sua organização: desde a primeira interação até o momento em que ele passa a ser um promotor do seu negócio.

Afinal, quando o cliente tem uma boa experiência com uma determinada marca, tende a se manter fiel a ela. 

Da mesma maneira, indica a empresa aos seus amigos e familiares — que também podem se tornar clientes.

Sem contar que a experiência do cliente influencia diretamente em aumentar o lifetime value (LTV), visto que, quando há uma percepção positiva, ele continua realizando compras recorrentes.

Portanto, promover uma excelente experiência do cliente é essencial para todos os tipos de negócio — de todos os nichos e portes.

2. Qual é a Importância da Experiência do Cliente para a Minha Empresa?

Sabemos que, se o cliente tiver uma experiência positiva com a sua empresa, certamente se tornará um defensor da sua marca. 

Isso quer dizer que ele a promove nos círculos de amizade, acompanha o seu trabalho nas redes sociais e encontra sempre oportunidades para estar por perto. Então, é excelente para o crescimento dos negócios e para a lucratividade da sua empresa.

Por outro lado, quando a experiência do cliente é negativa, muito provavelmente ele não voltará a fazer negócios com você. 

E, pior do que isso, o consumidor pode divulgar a sua insatisfação e prejudicar a imagem da sua marca.

Portanto, para o sucesso da empresa, é fundamental se preocupar em construir memórias realmente positivas que impulsionam a satisfação do seu público.

A empresa norte-americana Glance, referência na área de Customer Experience, divulgou uma pesquisa que aponta que são necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa não resolvida. 

Mas, você já imaginou ter que elaborar 12 ações somente para compensar, de alguma maneira, uma experiência ruim que um cliente teve com a sua marca? Certamente, isso é muito trabalhoso e complexo, concorda?

Por isso, não tenha dúvidas, oferecer uma experiência negativa aos seus clientes pode prejudicar o bom andamento dos negócios. 

Afinal, será muito mais difícil aproximá-lo novamente da sua marca e reverter esse quadro.

Então, lembre-se: o seu foco deve ser sempre entender a experiência do cliente para avaliar como a sua marca está posicionada no imaginário do público. 

Dessa forma, você passará a saber o que é preciso fazer para elevar o nível de satisfação dos seus consumidores e melhorar os resultados da sua empresa.

2.1 Curso Experiência do Cliente: Como ser um Bom Profissional?

Atualmente, ainda não existe uma graduação específica sobre Customer Experience. 

No entanto, existem diversos cursos que você ou sua equipe podem investir para se tornar um excelente profissional.

Os cursos são extremamente importantes para entender mais sobre a parte teórica e prática do CX.

Além disso, é uma maneira para identificar as principais tendências e ter ótimos insights para implementar boas ações dentro da sua empresa.

• Veja Também: Customer Experience – 5 Cursos Para Dominar as Estratégias de CX

 

3. Como Gerar Experiência no Cliente?

Confira algumas dicas para gerar uma excelente experiência para o seu cliente:

• Conheça profundamente o seu cliente: entenda quais são as suas preferências, necessidades e desejos

• • Personalize o atendimento: crie uma experiência única e personalizada para que o seu cliente se sinta especial
  • Disponibilize diversos canais: esteja presente nos canais e mídias preferidas do seu consumidor

• Supere as expectativas do público: vá sempre além do básico, investindo em surpresas incríveis para promover sentimentos e sensações positivas para o seu cliente.

 

4. Experiência do Cliente x Satisfação do Cliente: Qual a Diferença?

É muito importante que a sua empresa acompanhe e mensure tanto a experiência do cliente quanto a sua satisfação.

Afinal, trata-se de processos diferentes, mas que se complementam.

Por exemplo, o cliente pode estar satisfeito com a marca (atendimento, logística, ambiente etc), entretanto, ter uma experiência ruim com o produto.

A experiência do cliente é a soma de todos os sentimentos que ele teve em todas as partes da jornada de compra (desde o pré ao pós-venda). 

Já a satisfação do cliente se refere a apenas uma parte desse conjunto e dessa experiência.

Por isso, mensurar somente a satisfação não traz um panorama completo sobre o olhar do público perante o seu negócio.

5. Como Melhorar a Experiência do Cliente?

Existe uma infinidade de ações que você pode implementar para melhorar a experiência do cliente. 

Quer saber quais são? Continue com a gente e confira algumas dicas.

Aplique uma Pesquisa de Satisfação

Para encontrar a solução mais adequada à sua situação e seu nicho de mercado, é preciso compreender qual é a experiência atual do seu público.

Por isso, o primeiro passo a ser dado antes mesmo de pensar em um plano de ação, é aplicar uma pesquisa de satisfação para compreender o que o cliente sente em cada uma das etapas da jornada. 

Por exemplo, imagine que o consumidor está completamente insatisfeito com a demora do carregamento das páginas do seu site, pois isso o impede de encontrar as informações que precisa para finalizar a compra. 

Nesse caso, de nada adiantaria investir na criação de um programa de fidelização, já que o problema está na usabilidade e arquitetura da informação do seu site – e não no pós-vendas. 

Personalize a Experiência

Personalizar o atendimento ao cliente é uma maneira para criar experiências únicas para o seu consumidor.

Afinal, ele merece ser tratado com muito carinho e atenção para que suas necessidades sejam atendidas.

Então, independentemente da fase da jornada que ele se encontra, lembre-se de promover um atendimento diferenciado e criativo.

Para isso, conte com a ajuda de tecnologias, como o Customer Relationship Management (CRM).

• Veja Também: Qual é a Importância de Personalizar a Experiência do Cliente?

 

Esteja Presente nos Canais de Preferência do seu Público

Faça uma pesquisa para entender quais são as preferências de comunicação do seu público e esteja presente nesses canais.

Por exemplo, atualmente, o WhatsApp é um dos principais canais de trocas de mensagens instantâneas. 

Assim, ele pode ajudar a promover uma experiência rápida e completa com o seu cliente, visto que, com apenas alguns cliques, ele pode ter a sua demanda resolvida com facilidade.

Entretanto, mesmo com tanta popularidade da plataforma, existem muitas empresas que ainda não possuem um canal de comunicação oficial no WhatsApp.

Isso pode gerar frustração do público e, inclusive, fazer com que ele vá para a concorrência.

Portanto, conheça as preferências do seu cliente e invista nesses canais para melhor atendê-lo.

Assim, antes de investir em ações de CX, é preciso compreender a opinião do seu público e usar esses dados para criar um planejamento de Customer Experience realmente eficaz. 

Dessa forma, você promoverá o sucesso do cliente com muito mais facilidade.

Que tal ter acesso a um questionário pronto para enviar à sua base de consumidores e começar a mensurar a experiência do seu cliente agora mesmo? Preencha o formulário abaixo que enviaremos no seu e-mail!

[Modelo de Questionário] Pesquisa de Customer Experience – CX
Preencha os dados para receber o questionário em seu e-mail.

 

6. Quais as Melhores Métricas para mensurar o Customer Experience?

Existem diversas métricas que podem ajudar a avaliar a experiência do cliente. Então, escolha uma delas, aplique e avalie os resultados. 

Depois disso, crie boas estratégias para fidelizar o seu público e elevar o conceito de excelência e credibilidade relacionados à sua marca, está bem? 

Conheça agora mesmo quais são os principais.

Net Promoter Score

O Net Promoter Score® é um dos principais indicadores para mensurar a experiência do cliente.

Inclusive, ele é utilizado por grandes e renomadas empresas, como Natura, Nubank, Disney. Então, você pode confiar.

Assim, o NPS se resume em enviar ao cliente a “pergunta definitiva”:

• Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?

Dessa maneira, a ideia é que as pessoas que tiveram uma experiência positiva, indiquem aquela marca aos seus amigos.

Nas respostas, você classifica os seus clientes em promotores, neutros e detratores e, ainda, pode conferir em qual zona a sua empresa está.

Customer Effort Score

O Customer Effort Score é um indicador que permite avaliar o nível de esforço que o cliente tem ao utilizar as soluções da sua empresa.

Assim, é uma pesquisa que irá medir a experiência com o seu produto ou serviço.

Ou seja, irá avaliar as dificuldades do cliente e, a partir daí, poderá definir a probabilidade de que ele se torne fiel a sua marca. No entanto, não necessariamente o tornará fiel caso tenha pouco esforço com a sua marca.

Portanto, o CES será útil para detectar o feedback e medir a facilidade na interação, e não a satisfação do cliente.

Portanto, a pesquisa CES deve ser enviada logo após o cliente ter utilizado os produtos ou serviços da sua empresa.

Para isso, você pode enviar a seguinte pergunta:

• Quanto esforço você teve para utilizar o nosso produto?

Como respostas, você pode utilizar a escala likert.

Então, estar atento à experiência do cliente é fundamental para que a sua marca cresça e se torne a favorita do seu consumidor. 

Para isso, é preciso entender como está sendo essa experiência através das pesquisas, que permitem desenvolver um planejamento de CX realmente eficaz.

7. Experiência do Cliente: Exemplos e Tendências para se Inspirar

Existem muitas empresas que utilizam a boa experiência do cliente para se diferenciar da concorrência.

Um ótimo exemplo de experiência do cliente é a Disney, que elabora uma série de estratégias para criar uma vivência única e memorável para o seu público.

Afinal, os parques temáticos fazem com que todas as pessoas (de todas as idades) tenham uma imersão no mundo fictício e se sintam partes daquele universo.

A Netflix também é um exemplo. Pois, utiliza os dados dos usuários para promover experiências personalizadas com a plataforma.

Além disso, está sempre presente nas redes sociais interagindo com o público de forma única, criativa e muito divertida.

Então, você pode seguir os exemplos e fazer a sua empresa crescer cada vez mais com as estratégias de experiência do cliente.

E, seguindo as nossas dicas e acompanhando os conteúdos do blog binds.co, temos certeza que em breve você será um expert no assunto! Que tal?

E aí, você gostou de aprender mais sobre a experiência do cliente? Se sim, aproveite e compartilhe este conteúdo nas suas redes sociais!

Imagens: binds.co e Freepik