Personalizar a experiência do cliente é uma prática essencial para as marcas que querem se destacar da concorrência. Assim, precisam criar experiências únicas, criativas e interessantes para o cliente.
Afinal, é preciso encantar o coração do seu consumidor para que ele seja leal à sua empresa.
Pois, com tantas marcas oferecendo praticamente os mesmos serviços, é necessário encantar o seu cliente promovendo um customer experience incrível!
Então, vamos aprender mais sobre a importância e como criar uma experiência do cliente personalizada?
Continue com a gente!
Qual a Importância da Experiência do Cliente?
Se você ainda não sabe se vale a pena investir na experiência do cliente, lembre-se de que ela é um fator decisivo na hora da decisão de compra.
Por isso, preocupar-se e ter atenção com esse assunto é fundamental.
Afinal, se o cliente tiver uma experiência negativa, certamente não voltará a fazer negócios com a sua marca. Muito pelo contrário, ele falará mal da sua empresa e isso poderá prejudicar a sua imagem e credibilidade no mercado.
No entanto, quando você cria experiências exclusivas e personalizadas, o consumidor se sente satisfeito.
Assim, além de continuar fazendo negócios com a sua marca, a indicará aos seus amigos e familiares — que também poderão se tornar clientes com muita facilidade.
Então, preocupar-se com a experiência do cliente é fundamental para continuar crescendo e prosperando no mercado.
E, mais do que isso, é importante para se destacar da concorrência e gerar uma boa autoridade no assunto.
Inclusive, de acordo com a Global Customer Experience Benchmarking Report, 81% das empresas entendem que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo.
Portanto, a sua empresa não pode ficar de fora dessa, não é mesmo?
Como Personalizar a Experiência do Cliente?
A sua empresa precisa ter consciência de que todas as interações com o público podem se transformar em grandes oportunidades de vendas e de aprendizado.
No entanto, não existe um modelo pronto de negócio que mostre como a sua marca pode promover uma experiência memorável ao cliente.
Assim, o que existem são insights para que você crie estratégias de melhoria constante.
Então, é preciso compreender que a sua marca deve estar sempre de olho na lealdade e satisfação do cliente, monitorando em tempo real e criando uma máquina de aprendizado contínuo. Essa é a “cereja do bolo”!
Portanto, uma das principais dicas para personalizar a experiência do cliente é investindo em pesquisas de satisfação. Afinal, é preciso conferir a satisfação do consumidor e o que ele espera da sua marca.
Assim, é possível avaliar se o atendimento está bom, se a qualidade do produto está suprindo as expectativas do seu cliente, se é preciso investir em treinamentos para a equipe, quais são os pontos fortes e os fracos do seu negócio e muito mais.
Dessa maneira, você cria experiências exclusivas com um planejamento estratégico voltado diretamente para a sua empresa. Interessante, não é mesmo?
Qual é a Estratégia de uma Empresa Voltada a Experiência do Cliente?
Vamos conferir, de forma prática, como criar uma boa experiência do cliente? Veja um passo a passo para aplicar na sua empresa.
1. Mapeie as Personas do seu Negócio
O primeiro passo para promover a personalização da experiência do cliente é fazer um estudo com o seu público. Para isso, uma boa dica é mapear quem são as personas do seu negócio.
Personas são personagens semifictícios que representam o comprador ideal. De forma resumida, você confere quais são os medos, anseios, dificuldades e problemas do cliente; como é o seu dia a dia e preferências.
Dessa forma, pode personalizar ainda mais a sua experiência em todos os canais, pois você sabe qual é o melhor tipo de linguagem, quais são os meios e qual é a melhor maneira de impactá-lo com a sua mensagem.
- Veja Também: Como Utilizar Dados NPS® para Definir a Persona?
2. Invista no Marketing de Conteúdo
O marketing de conteúdo é uma das técnicas de Inbound Marketing que pode ajudar a melhorar a experiência do cliente.
Afinal, você mapeia a jornada de compra e cria diversos materiais (blogposts, ebooks, e-mails, infográficos, vídeos) para conduzir o consumidor pelo funil de vendas.
Portanto, você responde as principais dúvidas que o seu cliente pode ter, promovendo uma ótima experiência online com a sua marca.
Além disso, ao trabalhar com técnicas de Search Engine Optimization (SEO), ou otimização para os mecanismos de busca, você faz com que o cliente encontre a sua empresa quando procura por algum produto ou solução para o seu problema.
Assim, entende que a sua marca é autoridade no assunto e que investe na personalização de conteúdos para responder às suas principais dúvidas.
3. Aposte em Atendimentos Humanizados para Personalizar a Experiência do Cliente
Sempre que o cliente interagir com a sua marca, ele deve receber um atendimento humanizado e personalizado.
Para isso, a sua empresa deve contar com a ajuda da tecnologia. Afinal, ela ajuda o time de atendimento e de suporte a desempenharem essa tarefa de uma melhor forma.
Pois, o cliente, independentemente da sua dúvida, quando entra em contato com a empresa, quer que os seus problemas ou dúvidas sejam solucionados.
Então, além de contar com um time ágil, é preciso que ele saiba realizar um atendimento que realmente faça a diferença na vida do consumidor.
- Veja Também: Qual a Importância do Atendimento Humanizado?
Qual o Objetivo de se Customizar um Perfil na Experiência do Cliente?
Para personalizar a experiência do cliente, a sua empresa direciona todas as suas campanhas (tanto de marketing quanto de vendas) para atender às necessidades do cliente.
Ou seja, o cliente está no centro de todas as suas estratégias.
Por isso, o objetivo de customizar um perfil é criar conteúdos, campanhas, produtos, serviços e experiências realmente voltadas para atender bem o seu público.
Dessa forma, como consequência, a empresa fortalece os relacionamentos dos consumidores com a marca.
Como Melhorar a Experiência do Cliente?
Aprender como melhorar a experiência do cliente é sempre uma ideia inteligente para investir no aperfeiçoamento constante e crescer.
Afinal, mesmo que a sua empresa já trabalhe com boas estratégias, é sempre importante estudar como aperfeiçoá-las, certo?
Então, veja aqui algumas dicas sobre como melhorar a experiência do cliente.
Aplique uma Pesquisa de Satisfação
O primeiro passo para melhorar a experiência do cliente é conferir o que está dando certo e o que precisa ser melhorado nas suas estratégias atuais.
Para isso, aplique uma pesquisa de satisfação para coletar dados que fomentem a tomada de decisão estratégica.
Como já dissemos, conhecer a opinião do público é essencial para direcionar as campanhas e estratégias.
Por isso, monitore a experiência do cliente de forma constante por meio dos questionários inteligentes.
Disponibilize Diversos Canais de Atendimento
Atualmente, as opções de contato são inúmeras:
- Redes Sociais
- Site
- Blog
- Telefone
- SMS
- Landing Pages
Assim, é importante que a empresa ofereça diversas opções de atendimento. Entretanto, mais do que isso, é essencial interagir rapidamente com o cliente.
Afinal, de nada vai adiantar, por exemplo, ele enviar uma mensagem pelo Instagram e a empresa demorar uma semana para responder, concorda?
Por isso, tenha atenção com a velocidade que o time responde à mensagem do cliente, pois isso contribui para ele ter uma boa experiência.
Treine a sua Equipe para Personalizar a Experiência do Cliente
Ter uma equipe focada em CX é uma ideia inteligente para implementar e melhorar os resultados da empresa.
Para isso, você pode investir em treinamentos de customer experience para que os colaboradores aprendam diversas técnicas para aplicar no dia a dia.
Dessa maneira, com o time bem-treinado, fica mais fácil suprir as necessidades dos clientes e, mais do que isso, promover-lhes uma ótima experiência.
O que é Experiência de Atendimento ao Cliente?
Para entender o motivo de investir na experiência do cliente, vamos analisar a seguinte situação: imagine que um consumidor comprou um eletrodoméstico na sua loja. No entanto, antes disso:
- Pesquisou na internet os valores e fez as devidas comparações
- Avaliou a ficha técnica do produto para conferir se ele realmente precisava daquele produto
- Conferiu a reputação da sua empresa nas mídias sociais
- Decidiu ir à sua loja para conhecer o produto e, talvez, realizar a compra ali mesmo.
Então, o cliente chega na loja já sabendo de vários prós e contras do produto que deseja comprar.
Portanto, a grande sacada não é ter um vendedor que sabe as características do produto de cor e salteado, tendo ótimos conhecimentos técnicos.
Mas, sim, promover um atendimento que realmente supere todas as expectativas do cliente, envolvendo-o, encantando-o e fazendo com que ele se sinta alguém importante.
Isso significa promover um atendimento personalizado. Assim, preocupado com as emoções do seu cliente, fazendo com que ele se sinta muito especial.
Dessa maneira, quando o cliente precisar comprar outro produto ele não pensará duas vezes antes de entrar na sua loja e conversar com o seu time comercial — inclusive, na próxima compra, ele pode ir diretamente na sua loja antes mesmo de seguir novamente os passos citados acima.
- Veja Também: Atendimento Personalizado – Como o CSAT Pode Ajudar?
Os Benefícios de Investir na Experiência do Cliente Personalizada
Se você está pensando que investir em uma boa experiência do cliente é algo que necessita de grandes investimentos financeiros, fique tranquilo! Se você colocar na ponta do lápis verá que isso custa menos do que você imagina!
Isso acontece porque você se livra do desperdício econômico. É preciso avaliar que se você não investir no customer experience, certamente, as suas ofertas não terão sentido para o consumidor. Você será apenas mais um oferecendo o mesmo produto ou serviço no mercado.
Em contrapartida, quando você eleva o rumo dos negócios, personalizando cada interação, destaca-se na mente do seu cliente. Ao proporcionar experiências interessantes, o consumidor se sente motivado em continuar comprando da sua marca.
Além disso, as chances de você criar promotores para a sua empresa são muito maiores.
Portanto, resumindo, investir em personalizar a experiência do cliente:
✅ Aumenta os promotores
✅ Diminui os detratores
✅ Transforma neutros em promotores
✅ Diminui as taxas de churn rate
✅ Cria emoções e experiências positivas
✅ Gera autoridade de marca
✅ Promove o destaque da sua empresa
✅ Oferece o produto ideal no momento certo
✅ Proporciona soluções para os problemas do seu cliente
✅ Faz com que a sua organização seja bem avaliada nas redes sociais
✅ Aumenta os clientes
✅ Chama a atenção do público
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Imagens: Depositphotos e Freepik
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