Como Medir a Satisfação do Cliente? Conheça 4 Indicadores

Se você deseja aumentar as suas vendas e conquistar excelentes oportunidades de negócio, saber como medir a satisfação do cliente é fundamental!

Para isso, existem diversos indicadores de satisfação que ajudam a identificar falhas nos processo e também nortear uma tomada de decisão mais estratégica.

Afinal, se a sua empresa não sabe o que os seus consumidores pensam, não há como ter certeza de estar percorrendo o caminho correto, você concorda?

As pesquisas de satisfação do cliente são os indicadores mais conhecidos. E a maneira mais comum e eficaz é o envio de um formulário para os e-mails do seu banco de dados. De preferência, essa interação precisa acontecer logo após o cliente ter comprado algum item da sua marca.

Então, vamos aprender mais sobre como medir a satisfação do cliente? Confira agora mesmo 4 indicadores e acerte na escolha!

1 – Net Promoter Score (NPS®)

Por meio do Net Promoter Score (NPS), por exemplo, é possível medir a satisfação e a fidelidade dos seus clientes. Com ele, você avalia quantos promotores (clientes que tiveram a satisfação máxima), detratores (experiência negativa) e neutros (experiência irrelevante) a sua empresa tem.

Depois disso, calcula-se a porcentagem para conferir o grau de satisfação e, consequentemente, criar estratégias para transformar os detratores em promotores.

• Quer saber mais sobre o método NPS? Então, baixe o nosso infográfico e tenha uma visão mais completa e aprofundada sobre o assunto!

2 – Service Partner Satisfaction (SPS)

O SPS também faz parte dos indicadores de satisfação e é semelhante ao método NPS, contudo, ele tem o adicional de duas perguntas importantes.

Veja quais são os questionamentos dos formulários de pesquisa:

• em uma escala de 1 a 5, o quanto você indicaria para um amigo o nosso atendimento?
• em uma escala de 1 a 5, o quanto satisfeito você ficou com o nosso vendedor?
• em uma escala de 1 a 5, o quanto satisfeito você ficou com o nosso produto?

Essa pesquisa permite que você encontre o “erro” das respostas negativas: é o atendimento? Produto? Vendedor? Assim, é possível avaliar as causas do problema e encontrar as soluções mais adequadas para que os níveis de satisfação apenas aumentem!

3 – Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT é outra métrica para conferir a satisfação do seu cliente. Normalmente, envia-se uma pergunta como essa: “como você avalia a satisfação com o nosso serviço”? As respostas são avaliadas em escala de 1 a 5 ou de 0 a 100%.

Depois disso, avalia-se o percentual de notas baixas e altas, sendo essencial para diminuir o churn rate e aprimorar os seus processos internos.

Além disso, você pode inserir mais perguntas para ter uma visão mais completa, caso considerar necessário.

4 – Key Performance Indicators (KPI)

Esse indicador, também conhecido como indicador-chave de desempenho, é utilizado para avaliar se a empresa está cumprindo com as suas estratégias para atingir as suas metas.

Eles são utilizados para que os gestores tenham argumentos para repassar ao seu time sobre a performance dos processos. Assim, contribuem para melhorias significativas para que a empresa alcance sempre os objetivos almejados.

Existem diversos tipos de indicadores-chave de desempenho, tais como:

• KPIs de desenvolvimento: para avaliar a produtividade do time;
• KPIs de service desk: para avaliar a quantidade de erros no sistema;
• KPIs de infraestrutura: para avaliar as ferramentas de trabalho utilizadas pelo time.

Esses indicadores não são diretamente relacionados com a satisfação do cliente, contudo, são muito importantes para mostrar os motivos pelos quais os clientes estão (ou não) satisfeitos.

Por exemplo: se na sua pesquisa de satisfação os clientes apontaram que estão insatisfeitos com o tempo de espera nas filas do caixa, você pode identificar (por meio dos KPIs) o motivo da demora estar acontecendo. Com isso, é possível propor melhorias significativas.

Medir a satisfação do cliente é uma estratégia que deve ser realizada constantemente. Isso porque, quando o cliente está satisfeito, a sua empresa consegue fidelizá-lo, tornando-o um promotor da marca. Assim, a sua organização apenas cresce e se torna cada vez mais competitiva.

Você utiliza alguma dessas métricas para monitorar o desempenho da sua empresa? Conte para nós, deixando um comentário neste post.

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