[Infográfico] Guia Prático – Tipos de Pesquisa de Satisfação de Clientes

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Imagine que você está organizando um evento e gostaria de saber se o público participaria da segunda edição. Ou quer saber o que os seus clientes pensam sobre a sua empresa. Em uma terceira situação, você busca identificar em quais aspectos a sua companhia pode melhorar para proporcionar um ambiente mais produtivo aos funcionários.

Tudo isso é possível ao conhecer quais são os tipos de pesquisa de satisfação e qual é a melhor para cada situação.

Nesse universo, você pode perceber que há a possibilidade de uma mesma pesquisa conter objetivos totalmente diferentes. Por isso, saber mais sobre as pesquisas de satisfação são essenciais para acertar na escolha. Vamos aprender um pouco mais sobre isso? Confira!

Por que aplicar pesquisas de satisfação?

Ao aplicar algum tipo de pesquisa de satisfação com os stakeholders da sua empresa, fica muito mais fácil identificar se o planejamento estratégico está trilhando o rumo almejado.

Por exemplo, você pode verificar se os funcionários (público interno) estão prestando um bom atendimento e estão motivados, se os clientes (público externo) estão satisfeitos com o seu produto e também se os fornecedores (público misto) estão prestando um atendimento personalizado.

Você sabe como escolher a pesquisa de satisfação ideal?

  • Analise o mercado

O primeiro passo para escolher a pesquisa ideal é conhecer a realidade do seu mercado, que engloba todo o conjunto de compradores e vendedores de um determinado produto/serviço, além dos processos e estratégias envolvidas.

  • Conheça seu público-alvo

Dentro do mercado, analise mais a fundo o nicho para o qual você direciona seus esforços. Estude o perfil do público que será abordado na campanha de pesquisa, investigando detalhes como a faixa etária, nível acadêmico, comportamento e gostos. Conheça o consumidor do seu questionário.

  • Estime o tempo de duração da pesquisa

Compreender seu público vai te ajudar a definir o tamanho e conteúdo de sua pesquisa. Como cada perfil possui diferentes motivações e hábitos, sua tolerância de tempo de duração para resposta varia.

Pular essa etapa pode causar frustração com relação a qualidade e confiabilidade dos resultados recebidos.

  • Trace seus objetivos

Depois, avalie quais são os objetivos da pesquisa — foque nas questões-chave, ou seja, aqueles problemas que são mais urgentes de serem solucionados.

Pense sobre quais dados deseja coletar, qual análise vai desenvolver em cima do resultado e quais opções de estratégias poderia implementar. As questões e respostas são ligadas diretamente as suas intenções intenções com a pesquisa.

Por exemplo: imagine que você trocou alguns funcionários de função e, ao mesmo tempo, percebeu que houve uma queda nas vendas. O passo mais urgente é descobrir se a queda teve relação direta com os funcionários, certo? Depois, se isso for comprovado, você precisa investir em identificar os motivos pelos quais os funcionários não estão realizando um bom atendimento.

Assegure-se de estar com tudo alinhado: percepção do mercado, perfil do seu público, objetivos da pesquisa e duração do questionário que será compartilhado. Assim, terá todas as informações para seleção do tipo de pesquisa mais adequado para você.

Cada tipo de pesquisa tem uma metodologia diferente, por isso, conhecer quais são os principais é essencial para você avaliar a mais adequada ao seu negócio. Confira quais são os formatos mais comuns:

  • Questionário: ótimo para avaliar dados gerais e específicos do público;
  • Teste de usabilidade: excelente para avaliar a experiência do usuário nas suas plataformas on-line;
  • Entrevistas individuais: boas para avaliar o comportamento do funcionário ou cliente;
  • Observação direta: a etnografia é um recurso para avaliar os comportamentos nas empresas.

Quais são os principais tipos de pesquisa?

Como citamos no início deste post, existem diversos tipos de pesquisa que você pode aplicar na sua empresa. Vamos conhecer quais são os principais?

Net Promoter Score (NPS)

Quando o assunto é escolher os diferentes tipos de pesquisa de satisfação, um dos principais modelos é o Net Promoter Score – ou NPS. O método é utilizado para medir o grau de lealdade e satisfação do público interno, externo ou misto com a sua marca. As suas principais vantagens é que ele é um método simples, rápido e muito eficaz.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O método avalia em uma escala de percepção qual é porcentagem com relação ao grau de satisfação do seu público. Ele é considerado um teste muito rápido e prático, baseado em uma única pergunta.

Customer Effort Score (CES)

A metodologia é semelhante a do CSAT. A diferença é que, ao invés de perguntar diretamente sobre a satisfação do cliente, é questionado sobre a facilidade durante a experiência com a sua empresa. Assim, você avalia a experiência do cliente com relação às suas expectativas.

Pesquisa de Clima Organizacional

A pesquisa de clima organizacional é realizada, como o nome prevê, para avaliar como está o clima da sua empresa. Isso significa que é criado um questionário para compreender o que os funcionários pensam sobre a sua organização. Com ela, é possível identificar quais são as motivações e preocupações dos colaboradores, os pontos fortes e fracos da empresa, entre outros aspectos.

Conhecer quais são os diferentes tipos de pesquisa de satisfação é importante para escolher qual é o melhor modelo para a realidade da sua empresa. Isso acontece porque cada questionário tem uma finalidade diferente e merece total atenção durante o planejamento estratégico. Assim, você foca em resultados positivos e que possibilitam o crescimento do seu negócio.

Quer saber mais? Então baixe nosso infográfico completo sobre os principais tipos de pesquisa de satisfação!

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Imagens: Pexels
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