Atualmente, as empresas utilizam o feedback para aprimorar os seus produtos, serviços, atendimento e muito mais.
Aliás, hoje em dia, muito se fala nesse assunto. Até parece que é um conceito novo, mas, você sabia que ele começou a ser utilizado na Revolução Industrial?
Em teoria, você já sabe o que é feedback: significa dar uma resposta ou realimentar um determinado acontecimento, sendo sinônimo de resposta e reação.
Na comunicação, o emissor envia uma mensagem para um receptor, que é interpretada e finalizada com um feedback. Essa prática é fundamental para todos os tipos de negócio avaliarem o seu desempenho.
Vamos conhecer mais sobre esse recurso muito valioso para as empresas? Continue lendo!
A História do Feedback
O feedback é um ótimo aliado para todas as estratégias de marketing e para o crescimento de qualquer empresa. Pode até parecer que é um conceito novo, contudo, como citamos anteriormente, a história do feedback é bem antiga.
Ele começou a ser trabalhado ainda durante a Revolução Industrial (século XVIII), quando James Watt descobriu como solucionar os problemas de combustíveis desperdiçados nas máquinas. Ele tornou a energia a vapor muito mais potente, possibilitando realizar as atividades em menos tempo e com muito mais eficiência.
Essa regulagem do motor era chamada de feedback, pois James alimentava a quantidade de combustível conforme a resposta de velocidade da máquina, ou seja, se a máquina apresentava velocidade alta, ele adicionava pouco combustível, e velocidade baixa, bastante combustível.
“” Mas, qual é a relação do feedback que conhecemos hoje com essa história?
Em 1948, Norbert Wiener, por meio da cibernética (ciência de sistemas de controle automático), começou a utilizar o regulador de vapor proposto por Watt como um modelo de circuito de realimentação.
Dessa forma, ele amplia o conceito de feedback, utilizando-o como uma maneira para controlar um sistema, avaliando os resultados passados para proporcionar um bom desenvolvimento do futuro “” assim, vamos aos poucos, nos aproximamos do conceito que trabalhamos atualmente nas empresas.
Então, Wiener viu que era possível avaliar as falhas nos processos do passado e compará-los com o modelo atual, sendo plausível promover um futuro mais assertivo com base nessa avaliação e estudo.
Dessa maneira, o feedback começou a ser utilizado como uma fonte valiosa de informação.
Ainda nesse cenário, percebeu-se que as pessoas eram vistas como “um tipo especial de máquina” e que também poderiam ser orientadas pelos feedbacks. Assim, era possível avaliar os comportamentos e aprender com os erros e acertos.
Depois disso, o conceito começou a ser utilizado mais para o lado humano do que para as máquinas. A partir da década de 1950, as empresas começaram a utilizar o feedback como um dos mais eficientes modelos de negócios.
De acordo com Stafford Beer (teórico da pesquisa operacional e da gestão cibernética): “se a cibernética é a ciência do controle, a gerência é a profissão de controle”. Assim, ele mostra que um bom controle é fundamental para o aprimoramento das atitudes coletivas.
Veja Como o Feedback é Utilizado Atualmente nas Empresas
Nos dias atuais, saber utilizar o feedback (positivo e negativo) de maneira estratégica é sinônimo de mais vendas e lucratividade. Isso porque, as empresas já conhecem a necessidade de saber a opinião dos seus funcionários, fornecedores, parceiros e clientes para poder aprimorar os seus produtos e serviços de uma maneira constante.
Na comunicação interna, o feedback é utilizado para mostrar aos funcionários quais são os seus pontos fortes e em quais aspectos precisam melhorar. Há ainda a prática de uma comunicação de mão-dupla, em que os funcionários também podem prestar seu retorno aos gestores “” essa estratégia é utilizada em reuniões, pesquisas de satisfação e nas avaliações de desempenho.
Já na comunicação externa, normalmente, as empresas aplicam uma pesquisa de satisfação para avaliar o que o consumidor pensa sobre os seus produtos e serviços. Nesse cenário, a organização recebe um retorno valioso para fomentar e nortear as tomadas de decisões.
Dessa maneira, as marcas utilizam as informações coletadas (tanto feedback positivo e negativo) para reverter em melhorias constantes.
Porém, para que essa prática seja rica e produtiva, é fundamental entender bem sobre o assunto. Assim, a empresa evita pesquisas robotizadas e que tenha efeito contrário: ao invés de aproximar os clientes e funcionários, afasta-os.
Saber o que é feedback, nos dias atuais, não é uma tarefa difícil. Isso porque, o conceito está presente em empresas de qualquer porte.
As organizações já compreendem sobre a importância de investir nas avaliações de desempenho para aprimorar os seus produtos e serviços. Contudo, conhecer um pouco da história é sempre válido para entender melhor a teoria.
Agora que você já conhece o que é feedback, que tal saber mais sobre como coletar esses dados preciosos para ajudar na tomada de decisão da sua empresa? Baixe o nosso infográfico: Manual Net Promoter Score ® (NPS) e entenda como funciona, como aplicar e as suas vantagens para o seu negócio!
