Você já ouviu falar em voz do cliente? Ela vem do termo “voice of the customer” (VoC) e é uma metodologia utilizada para conferir o feedback do consumidor em relação às experiências com determinada empresa.
Em outras palavras, a VoC é uma técnica utilizada para conferir como é a imagem da sua empresa na mente do seu público, por exemplo: O que ele pensa sobre a qualidade dos produtos e serviços oferecidos? Ele considera o atendimento eficaz? Ele teve problemas em utilizar o produto? As soluções oferecidas supriram as suas necessidades?
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Entenda a Importância da Voz do Cliente para a sua Empresa
Ouvir o cliente é sempre muito importante, pois é o momento perfeito para conferir se o que a sua empresa oferece realmente atende às expectativas do consumidor. Mais do que isso, é a oportunidade ideal para compreender quais são os pontos fortes e fracos do seu negócio.
Não se deixe enganar: a voz do cliente é determinante para o sucesso do seu negócio. Afinal, a fidelização de clientes é um dos grandes segredos para qualquer empresa decolar.
Dessa forma, de acordo com os retornos obtidos do cliente, você aperfeiçoa os processos internos para sempre oferecer a ele uma ótima experiência. Assim, conquista cada vez mais promotores e defensores para a sua marca e defensores.
Portanto, identificar a voz do cliente é importante porque você compreende melhor os seus pensamentos, tem a oportunidade de melhoria constante, aumenta a satisfação do público e ainda tem chances de aprimorar todos os pontos considerados críticos na jornada de compra.
Veja Qual é a Relação entre a Voz e a Experiência do Cliente (CX)
A voz do cliente está diretamente relacionada à experiência que ele tem com a sua marca. Afinal, como o próprio nome sugere, quando você dá “voz” ao cliente, oferecendo-lhe o poder da palavra, a sua empresa capta insights poderosos que contribuem com o planejamento estratégico.
Por exemplo, quando você envia uma pesquisa de CX – Customer Experience, o cliente tem a oportunidade de explicar tudo o que gostou e o que poderia ser melhorado. Dessa forma, ao compreender o comportamento do consumidor, fica muito mais fácil orientar todas as ações — não somente as ações de marketing, mas as de relacionamento e vendas também.
Quando o cliente afirma que teve uma experiência positiva com a sua empresa, ele se torna um advogado da sua marca. E isso é muito importante para o crescimento e desenvolvimento da sua marca no mercado.
Confira Algumas Estratégias para Ouvir a Voz do Cliente
Usar um programa de voz do cliente é importante para organizar melhor as ideias e segmentar os seus consumidores. Para isso, existem diversas estratégias que você pode utilizar para capturar a VoC. Veja algumas alternativas:
Pesquisa de Satisfação
A pesquisa de satisfação, sem dúvida, é a melhor ferramenta para ouvir a voz do cliente. Ela é uma técnica interativa, rápida, segura e que apresenta resultados incríveis para auxiliar na tomada de decisão.
Além disso, existem diversas metodologias de pesquisa (como NPS, CSAT, CES, dentre outras) que você pode utilizar, variando de acordo com os objetivos da sua empresa.
A nossa dica é que você invista em uma plataforma de pesquisa de satisfação especializada no assunto, como a binds.co. Afinal, todo o processo (desde o envio até a mensuração de resultados) fica muito mais rápido, fácil e dinâmico. Isso proporciona economia para a sua empresa e ainda cria uma ótima experiência ao cliente na coleta de feedbacks.
Conteúdos interativos
Uma das estratégias para melhorar a experiência do cliente é investir em marketing de conteúdo, criando materiais personalizados que ajudem a conduzi-lo pela jornada de compra.
Dessa maneira, dentro dessa técnica você também pode ouvir a Voz do Cliente. Toda a vez que você impulsiona e estimula as interações com a sua marca, está tendo oportunidades para entender as preferências do seu cliente.
Embora essa estratégia não seja tão fácil de mensurar quanto a pesquisa de satisfação, também é uma alternativa para entender o seu cliente.
Por exemplo, toda a vez que você finaliza os conteúdos (seja nas redes sociais, e-mail ou blog) com call to actions (CTAs) que façam uma perguntas-chave ao cliente, é uma oportunidade para entender melhor como ele se sente. Da mesma maneira, os quizzes, questionários e enquetes também ajudam a compreender melhor a VoC.
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Fonte das imagens: Freepik.
