Considerando que o NPS® (Net Promoter Score) é um dos métodos mais utilizados para avaliar a satisfação de clientes, você já pensou sobre como usá-lo no marketing da sua empresa?
A metodologia, criada em 2003 por Fred Reichheld, pode ser aplicada às estratégias de marketing de diversas maneiras. Afinal, é imprescindível que a empresa saiba o que os consumidores estão pensando, não é mesmo?
Vamos aprender mais sobre o assunto? Veja 4 vantagens de aplicar o NPS no marketing da sua empresa!
Dica: se você ainda não conhece o método NPS, leia nosso conteúdo completo sobre Net Promoter Score antes. Caso você já domine o assunto e deseja se aprofundar ainda mais, continue a leitura!
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Avaliação de Desenvolvimento dos Produtos e Serviços
Não há como saber se o produto ou serviço está agradando o público se você não perguntar para quem o utiliza.
Quando você toma conhecimento sobre o que seu cliente pensa e o que espera da marca, fica muito mais fácil ter insights com o resultado das pesquisas. E essas informações, se bem aplicadas, proporcionam um crescimento surpreendente!
Por exemplo: logo que o cliente comprou o produto, você pode esperar dois dias úteis (para que ele teste) e, na sequência, enviar uma pesquisa para que ele avalie o produto e até mesmo o atendimento prestado. Assim, você terá informações úteis para saber se está no caminho certo.
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Redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
Sabemos que conquistar um novo cliente custa caro. Por isso, ao investir em NPS, você pode reduzir o custo de aquisição de clientes.
Uma das estratégias para suprimir gastos em campanhas pagas é investir no marketing de defensores, que se baseia em cativar o cliente a ponto dele falar a respeito, defender e recomendar seu produto ou serviço para outras pessoas.
Consequentemente, pela confiança do conselho recebido, essas pessoas serão propícias a se tornar novos clientes.
Cada vez mais utilizado nas estratégias comerciais das empresas, o marketing de defensores faz todo sentido pois, antes de adquirir ou consumir algo, as pessoas desejam, cada vez mais, se informar a respeito. E as fontes mais confiáveis são outras pessoas.
Afinal, é uma atitude muito comum comentarmos sobre nossas experiências, certo? Você pode notar isso até mesmo nas conversas informais com os seus amigos e familiares! Por isso, explore essa estratégia aliada ao marketing da sua empresa!
Por meio das informações captadas em pesquisas como a NPS, é possível identificar os clientes promotores e despertar esse potencial para trabalhar a estratégia do marketing de defensores.
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Melhores Resultados em Campanhas Digitais
Ao receber o feedback de um cliente, você sabe que o produto está agradando – ou, em caso negativo, que precisa mudar alguma estratégia.
Vamos supor que um cliente fez uma avaliação positiva, e como forma de agradecimento, você envia um brinde. Muito provavelmente, ele fará uma postagem nas mídias sociais relatando a satisfação dessa experiência.
Você ainda pode criar uma campanha digital (por exemplo: #EuAprovoaBinds – crie uma hashtag exclusiva e criativa!) para sortear um gift aos participantes da pesquisa NPS. Isso é uma maneira de incentivar as respostas e ainda propagar sua marca.
Além disso, quando um cliente faz um comentário negativo na pesquisa, você pode entrar em contato para descobrir o motivo e resolvê-lo. Assim, evita que ele faça parte dos clientes “churn rate”.
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Segmentação do Banco de Dados
Outro assunto que merece total atenção é o banco de dados. É necessário mantê-lo sempre atualizado e segmentado, para que você melhore as campanhas e crie estratégias para acompanhar o cliente na jornada de compras.
Por exemplo: para aqueles clientes que deram nota máxima, você pode investir em um tipo de abordagem e conteúdo. Já aqueles que deram notas baixas, é necessário criar estratégias para reverter essa situação, envolvendo-os e criando laços que permitam relacionamentos e conexões mais eficazes.
Ao identificar quem são os clientes promotores, neutros e detratores, é possível criar campanhas estratégicas para cada tipo de perfil.
Além do método NPS ser fundamental para avaliar como está a satisfação dos consumidores, utilizar as informações colhidas e aproveitá-las em campanhas de marketing pode gerar um excelente relacionamento com os clientes!
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