Já pensou em como utilizar o NPS Marketing na sua empresa?
O NPS (Net Promoter Score) é um dos métodos mais utilizados para avaliar a satisfação dos clientes.
Assim, a metodologia, criada em 2003 por Fred Reichheld, também pode ser aplicada às estratégias de marketing de diversas maneiras.
Afinal, é imprescindível que a empresa saiba o que os consumidores estão pensando, não é mesmo?
Então, vamos aprender mais sobre o assunto?
Veja como e porque utilizar a ferramenta NPS no Marketing da sua empresa.
O que é NPS Marketing?
NPS Marketing, como o nome sugere, é quando você utiliza o método Net Promoter Score aplicado no marketing.
Então, é quando você utiliza o NPS como um dos Key Performance Indicator (KPIs), ou indicador-chave de desempenho para compor o planejamento estratégico de marketing.
Afinal, o NPS é uma forma inteligente para mensurar a satisfação e a lealdade do público.
Assim, avaliamos se os clientes consideram a empresa “recomendável”, se a indicariam aos seus amigos e familiares.
Portanto, é um método muito eficiente, pois ninguém indica nada ruim para uma pessoa que gosta, certo?
Dessa forma, é uma maneira para entender quais são os fatores racionais e emocionais que o cliente desenvolve na hora de se relacionar com a sua marca. Então, uma ótima alternativa para implementar no Marketing da sua empresa.
Como Pode ser Usado o NPS no Marketing?
Existem diversas maneiras para utilizar o NPS Marketing. Venha com a gente e confira algumas delas.
Identificar e Promover Relacionamentos Rentáveis com os Defensores da Marca
Quando você aplica o NPS, descobre quem são os:
- Promotores: clientes totalmente satisfeitos
- Neutros: consumidores indiferentes
- Detratores: clientes totalmente insatisfeitos
Então, ao conhecer quem são os promotores da sua marca, é possível criar relacionamentos rentáveis com eles.
Assim, você pode aplicar o Marketing de Defensores. Ou seja, investir em campanhas e ações para eles continuarem satisfeitos com a sua marca.
E, como consequência, eles acabam “defendendo” a sua empresa. Essa “defesa” pode acontecer:
- Presencialmente: quando o cliente promotor estiver falando bem da sua marca entre amigos e colegas de trabalho
- Universo on-line: quando os promotores avaliam a sua empresa de forma positiva, incentivam outras pessoas a confiarem na sua marca, deixam comentários, interagem com as publicações, entre outros
Então, fica mais fácil captar novos clientes de forma automática e sem muitos esforços.
Além disso, vale lembrar que, quanto mais promotores e defensores a sua empresa tiver, menor será o Custo de Aquisição de Clientes (CAC).
Afinal, você vai economizar com as ações de marketing, visto que os próprios clientes ajudarão a divulgar os seus produtos e serviços.
Segmentar e Direcionar as Campanhas de Marketing
Quando você aplica o NPS Marketing, identifica quem são os promotores, detratores e neutros.
Dessa maneira, é possível criar campanhas personalizadas para atingir cada público.
Veja alguns exemplos.
Promotores
Como citamos anteriormente, os promotores são públicos perfeitos para você trabalhar com o marketing de relacionamento.
Dessa forma, para mantê-los mais engajados, você pode oferecer presentes, brindes e ofertas exclusivas para continuarem comprando da sua marca.
Neutros
Os clientes neutros precisam ser convertidos em promotores.
Afinal, como tiveram uma experiência indiferente, podem, com facilidade, recorrer à concorrência em uma próxima oportunidade.
Por isso, é preciso entender os motivos pelos quais eles não tiveram uma experiência positiva e tampouco negativa com a sua marca.
Então, além do NPS (onde você descobrirá quem são os neutros), você pode mensurar o Net Value Score (NVS).
Assim, você entenderá o que o cliente pensa sobre benefícios, preço e valor da marca (da sua empresa em comparação com a concorrência).
E, com base nesse retorno, você consegue implementar ações para conquistar esse público e transformá-los em promotores.
Detratores
Certamente, o público mais crítico do NPS Marketing é o detrator.
Afinal, significa que ele teve uma experiência muito negativa com a sua organização.
Por isso, você precisa segmentar as suas campanhas, encontrando ações criativas para que a satisfação aumente.
Portanto:
- Analise com calma quais foram os feedbacks enviados pelo cliente
- Implemente melhorias
- Informe ao consumidor quais ações foram providenciadas.
Dessa forma, ele se sente feliz e importante para a sua marca, pois viu que a sua opinião foi respeitada e utilizada para promover melhorias na organização.
4 Vantagens de Aplicar o NPS no Marketing da sua Empresa
1. Avaliação de Desenvolvimento dos Produtos e Serviços
Não há como saber se o produto ou serviço está agradando o público se você não perguntar a ele.
Afinal, quando você toma conhecimento sobre o que seu cliente pensa e o que espera da marca, fica muito mais fácil ter insights com o resultado das pesquisas.
E, essas informações, se bem aplicadas, proporcionam um crescimento surpreendente!
Então, por exemplo, logo que o cliente comprou o produto, você pode esperar dois dias úteis (para que ele teste) e, na sequência, enviar uma pesquisa para que ele avalie o produto e, até mesmo, o atendimento prestado.
Assim, você terá informações úteis para saber se está no caminho certo.
2. Redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
Sabemos que conquistar um novo cliente custa caro. Por isso, ao investir em NPS, você pode reduzir o custo de aquisição de clientes.
Assim, uma das estratégias para suprimir gastos em campanhas pagas, é investir no marketing de defensores, que se baseia em cativar o cliente a ponto dele falar a respeito, defender e recomendar seu produto ou serviço para outras pessoas.
E, consequentemente, pela confiança do conselho recebido, essas pessoas serão propícias a se tornar novos clientes.
Então, cada vez mais utilizado nas estratégias comerciais das empresas, o marketing de defensores faz todo sentido pois, antes de adquirir ou consumir algo, as pessoas desejam se informar a respeito. E, as fontes mais confiáveis, são as outras pessoas.
Afinal, é uma atitude muito comum comentarmos sobre nossas experiências, certo? Inclusive, você pode notar isso até mesmo nas conversas informais com os seus amigos e familiares.
Por isso, explore essa estratégia aliada ao marketing da sua empresa.
Então, por meio das informações captadas em pesquisas como o NPS, é possível identificar os clientes promotores e despertar esse potencial para trabalhar a estratégia do marketing de defensores.
3. Melhores Resultados em Campanhas Digitais
Ao receber o feedback de um cliente, você sabe que o produto está agradando – ou, em caso negativo, que precisa mudar alguma estratégia.
Então, vamos supor que um cliente fez uma avaliação positiva e, como forma de agradecimento, você envia um brinde. Assim, muito provavelmente, ele fará uma postagem nas mídias sociais relatando a satisfação dessa experiência.
Além disso, você pode criar uma campanha digital, por exemplo: #euaprovoabinds – crie uma hashtag exclusiva e criativa! – para sortear um gift aos participantes da pesquisa NPS. Isso é uma maneira de incentivar as respostas e ainda propagar sua marca.
Entretanto, quando um cliente faz um comentário negativo na pesquisa, você pode entrar em contato para descobrir o motivo e resolvê-lo. Assim, evita que ele faça parte dos clientes da taxa de churn rate.
4. Segmentação do Banco de Dados
Outro assunto que merece total atenção é o banco de dados.
Pois, é necessário mantê-lo sempre atualizado e segmentado, para que você melhore as campanhas e crie estratégias para acompanhar o cliente na jornada de compras.
Por exemplo, para aqueles clientes que deram nota máxima, você pode investir em um tipo de abordagem e conteúdo. Já aqueles que deram notas baixas, é necessário criar estratégias para reverter essa situação, envolvendo-os e criando laços que permitam relacionamentos e conexões mais eficazes.
Assim, ao identificar quem são os clientes promotores, neutros e detratores, é possível criar campanhas estratégicas para cada tipo de perfil.
Como a binds.co Pode Ajudar com a Ferramenta NPS no Marketing da sua Empresa?
Na hora de mensurar o nível de lealdade e satisfação do público, é fundamental contar com a ajuda da tecnologia.
Afinal, uma ferramenta NPS é importante para tornar o processo do envio, da coleta e da análise de resultados muito mais fácil, prática e eficaz.
Então, investir em uma plataforma especializada em monitorar a experiência dos clientes, como a binds.co, torna-se fundamental.
Investir no NPS binds.co é uma estratégia interessante para ter mais tranquilidade e assertividade na hora de aplicar todas as pesquisas de satisfação com o seu público.
Então, entenda mais sobre os benefícios de investir na ferramenta NPS da binds.co.
Acompanhar Resultados em Tempo Real
Com o NPS binds.co você conta com uma plataforma realmente intuitiva que te ajuda a mensurar o grau de lealdade do público.
E, o melhor de tudo, é que isso acontece em tempo real.
Dessa forma, fica mais fácil identificar os promotores, neutros e detratores e, assim, promover as suas campanhas e ações de forma mais direcionada e rápida.
Automatizar os Envios
Com o NPS binds.co você não precisa se preocupar em enviar manualmente as questões.
Pois, você pode automatizar os envios em cada etapa da jornada de compra. Assim, enviar diversos formulários de forma simultânea.
Além disso, a binds te ajuda a entender melhor como é a realidade do seu negócio na percepção do seu cliente.
Criar Questionários Personalizados
Você não precisa se preocupar em criar questões do zero.
Afinal, a binds conta com diversos formulários prontos — incluindo o NPS (para aplicar com os clientes) e o eNPS (para aplicar com os colaboradores).
Além disso, você pode personalizar os formulários inteligentes para deixá-los com a cara da sua marca e, tudo isso, contribuindo para que o cliente tenha uma excelente experiência com a sua empresa.
- Veja Também: Como Criar um Pesquisa Online Personalizada
Integração com o seu Banco de Dados
Outro grande benefício de usar a ferramenta NPS da binds é que você não precisa cadastrar todo o seu banco de dados de forma manual.
Afinal, a plataforma tem a integração com milhares de sistemas de CRM, ERP, Marketing, entre outros.
Com isso, você automatiza o fluxo de dados entre os sistemas para garantir os melhores resultados na sua análise.
Então, além do método NPS ser fundamental para avaliar como está a satisfação dos consumidores, utilizar as informações colhidas e aproveitá-las em campanhas de marketing pode gerar um excelente relacionamento com os clientes. Que tal?
E aí, o que você achou do nosso conteúdo? Que tal compartilhá-lo com a sua equipe de marketing para gerar novas ideias?
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