Tendências Customer Experience para Ficar de Olho em 2022

Acompanhar as tendências customer experience é essencial para melhorar a experiência do cliente e mantê-lo sempre engajado e pertinho da sua marca.

Aliás, todas as estratégias de CX precisam ser vistas como prioridade para a sua empresa. E, preocupar-se com a tendência para 2022 e investir na experiência do cliente é um diferencial e grande passo para o sucesso do seu negócio.

Pois, de acordo com a Harvard Business Review, 73% dos líderes dizem que fornecer uma experiência ao cliente relevante e confiável é essencial para melhorar o desempenho geral do negócio. 

Inclusive, é provável que esse número aumente. Pois, 93% dos gestores concordam que o assunto será colocado em prática por muitas organizações que ainda não investiram nisso no decorrer de dois anos.

Portanto, separamos algumas tendências customer experience para você ficar de olho!

Tendência para 2022: Como Melhorar a Experiência do Cliente?

Encontrar formas para melhorar a experiência do cliente é essencial para a sua empresa crescer.

Afinal, é preciso estar atualizado e por dentro das transformações do mercado. Por isso, é importante conferir quais são as principais tendências customer experience para apostar ainda em 2022.

Então, independentemente do ramo de atuação da sua organização, apostar em melhorias na experiência do cliente é importante para:

• Fidelizar clientes
• Aumentar o ticket médio
• Garantir melhores oportunidades
• Aumentar a lucratividade
• Destacar-se da concorrência
• Melhorar, também, a satisfação dos colaboradores
• Fortalecer a gestão estratégica
• Identificar e resolver conflitos com mais facilidade
• Otimizar os fluxos internos
• Diminuir o custo de aquisição de clientes (CAC).

Conheça algumas dicas para melhorar a experiência do cliente.

Monitore o Comportamento do seu Consumidor

Acompanhar os sentimentos, as emoções e as expectativas do seu público é fundamental para encontrar insights de melhoria.

Por isso, monitore o comportamento do público por meio dos questionários inteligentes. 

As pesquisas de satisfação são ótimas para entender os pontos fortes e o que precisa ser melhorado.

Disponibilize Bons Canais de Atendimento

Aposte nos canais de atendimento que o seu público tem preferência. Então, seus clientes gostam de conversar com as empresas pelo WhatsApp? Tenha uma conta no WhatsApp Business.

Prefere conversar por direct no Instagram? Tenha uma conta comercial nessa rede social.

Assim, compreenda quais são as preferências do público e invista em bons canais para promover um ótimo relacionamento.

Supere as suas Expectativas

Encontre boas maneiras para encantar o seu cliente, superando as suas expectativas durante a jornada de compra. 

Ou seja, ao invés de fazer o “básico”, oferecendo a ele somente o que está pedindo, vá além.

Envie presentes, brindes, ofereça descontos, entre outras ações para promover o wow moment.

7 Tendências Customer Experience para Melhorar a Experiência do Cliente em 2022

1. NPS 3.0

Certamente, você já conhece o método NPS. Afinal, ele é um dos melhores questionários inteligentes para mensurar a satisfação do cliente.

Assim, o NPS é importante para identificar se a sua empresa está prestando uma boa experiência do cliente, coletando dados preciosos para gerenciar melhor o seu negócio.

Porém, a novidade da vez, e uma das principais tendências customer experience para 2022, é a evolução da métrica: o NPS 3.0.

Assim, o NPS 3.0 utiliza as mesmas técnicas do NPS 1.0 e 2.0. Relembre quais são eles:

• NPS 1.0: envia-se apenas uma pergunta ao cliente, “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar”?
• NPS 2.0: envia-se, também, a pergunta complementar, “Poderia justificar o motivo da sua nota”?

Mas, além disso, no NPS 3.0, acrescentamos métricas contábeis. Dessa maneira, avaliamos o earned growth rate, ou seja, taxa de crescimento das receitas.

Então, aqui vamos entender os MOTIVOS de compra do cliente — para entender se um novo consumidor entrou na empresa devido a uma indicação de um amigo ou qualquer outro motivo (como campanhas, anúncios, promoções).

Sendo assim, a análise se torna muito mais completa, pois você vai mensurar duas novas métricas no seu estudo. São elas:

1. Retenção de Receita Líquida (NRR): quanto de receita foi obtida com os clientes que já compraram da empresa
2. Novos Clientes Conquistados (ENC): mensura o quanto o crescimento da receita vem de clientes conquistados por meio da indicação

2. Expansão da Inteligência Artificial (IA) 

A Inteligência Artificial é uma ótima alternativa para a sua empresa promover inovação, reduzir custos, aumentar e melhorar o fluxo de trabalho para a equipe e trazer mais agilidade nos seus processos. 

Assim, existem diversas formas de aplicá-la na sua organização e melhorar o customer experience (CX).

Por exemplo, o uso dos chatbots continuará sendo essencial para melhorar o desempenho da sua empresa e para fidelizar os seus clientes. 

Afinal, com apenas alguns cliques, o cliente consegue solucionar todas as suas dores. Por isso, apostar na Inteligência Artificial para promover uma comunicação eficaz com o seu público é uma ótima estratégia. 

Mas, atenção! Estruturar bem a linguagem é essencial para não promover uma comunicação robotizada, está bem?  

Então, para oferecer uma boa experiência ao cliente é essencial utilizar uma linguagem natural, em um estilo de bate-papo.

Além disso, outro exemplo interessante para o uso da Inteligência Artificial é integrá-la ao e-commerce da sua empresa. 

Por exemplo, imagine que você tenha uma loja de maquiagens e você investiu em um aplicativo em que o consumidor pode “provar” os produtos para ver se ficaria bom. 

Assim, utilizando a sua câmera ou carregando imagens, ele pode visualizar se aquele batom ficaria bom com a sua preferência ou tom de pele.

3. Contratação de Profissionais Focados em CX

Contratar profissionais qualificados que entendam sobre experiência do cliente é uma estratégia interessante para ajudar a sua empresa a criar uma cultura com foco no consumidor final.

Por exemplo, o cargo de Chief Experience Officer (CXO) é um dos títulos que promete trazer uma experiência inovadora para as empresas.

Afinal, o profissional será responsável por acompanhar a jornada do cliente e identificar pontos de melhoria. Mais do que isso, ele será responsável por treinar toda a equipe e os gestores para criar uma mentalidade com foco no cliente. 

Assim, cada vez mais, os processos internos serão estruturados para que a experiência do cliente seja algo natural.

Pois, é ótimo ter todos os colaboradores alinhados em oferecer ao cliente uma experiência única, não é mesmo?

• Veja Também: Especialista em Experiência do Cliente – Quais são as Habilidades de um Bom Profissional Customer Experience?

4. Tendências Customer Experience: Mapa da Jornada do Cliente

Outra grande tendência customer experience para os próximos anos é o mapeamento da jornada de cliente.

Afinal, é essencial entender os sentimentos e as experiências dos clientes em cada etapa da jornada de compra — desde o primeiro contato até o pós-vendas.

Dessa forma, com o mapa da jornada do cliente é mais fácil entender quais são as necessidades, preferências, hábitos e sonhos. 

Assim, fica mais fácil propor um planejamento estratégico focado no seu cliente.

Isso porque, o grande objetivo e desafio da maioria das empresas é criar uma jornada de compra fluida.

Por isso, mapear com calma a jornada é fundamental para entender o contexto, a intenção do cliente e, assim, propor ações que façam sentido para o seu público.

5. Integração de Dados nas Plataformas

Para criar uma experiência perfeita para o seu cliente é necessário integrar os dados de todas as plataformas. 

Assim, investir em softwares inteligentes é um dos principais segredos para que o seu time comercial receba informações essenciais que ajudem a fechar vendas, entender como está a experiência do cliente, conferir se a dor dele foi resolvida e muito mais.

Então, imagine que você enviou um e-mail marketing para o cliente, ele clicou no CTA, entrou no site e adicionou diversos itens ao carrinho. No entanto, não finalizou a compra.

O sistema de CRM da sua empresa pode enviar uma pesquisa de forma automática para o cliente para identificar quais foram os motivos pelos quais ele não efetivou a compra.

Dessa maneira, é possível conferir se foi em virtude do preço, da usabilidade do site, se houve algum erro ao final da compra, se foi porque o frete era muito caro e muitos outros. 

Portanto, ao identificar o porquê do seu cliente não ter finalizado uma compra, mesmo tendo demonstrado total interesse na sua empresa, você pode criar um plano de ação para melhorar a sua experiência e continuar lucrando.

• Veja também: O que é CRM e quais são os Benefícios para a Minha Empresa?

6. Programas Inteligentes de Fidelidade

Outra tendência de customer experience para 2022 é investir em programas inteligentes de fidelidade. 

Pois, quanto mais a sua organização se preocupa em criar ações para manter os seus consumidores fiéis e próximos a sua marca, melhor.

Assim, a experiência premium é uma tendência interessante, mostrando que os clientes gostam de ser presenteados.

Por exemplo, a Amazon já oferece serviços exclusivos para os membros prime (como frete grátis). 

Da mesma maneira, a Nordstrom faz parcerias com influenciadores digitais oferecendo produtos gratuitos em troca de recomendações. Assim, é uma forma de promover recompensas criativas e interessantes aos seus clientes.

7. Atendimento Personalizado

O atendimento personalizado é extremamente importante para a sua empresa. 

Por isso, se você ainda não utiliza as melhores tecnologias para oferecer ao cliente este tipo de experiência, está na hora de rever o seu planejamento estratégico.

Pois, investir em um atendimento próximo, humano, gentil e personalizado é essencial para atender melhor os consumidores e aumentar a sua fidelidade.

Afinal, os clientes merecem ser tratados como se fossem únicos para o seu negócio, não é mesmo? Isso porque, atualmente, a concorrência está muito acirrada em todos os setores.

Além disso, atualmente, existem diversas ferramentas e tecnologias que ajudam a prestar um atendimento personalizado de forma automática. 

Então, vale a pena investir em nossos processos que ajudam a turbinar os relacionamentos.

Acompanhe as Tendências Customer Experience com a binds.co

Sabia que a binds.co pode lhe ajudar a descobrir quais são as principais tendências das experiências do seu cliente?

É isso mesmo!

A binds.co é uma plataforma de pesquisa de satisfação especialista em monitorar o comportamento dos consumidores.

Dessa maneira, você consegue acompanhar o que está certo, o que está errado e as expectativas para o futuro. E, tudo isso avaliando e estudando o seu cliente, que tal?

Por isso, veja algumas ferramentas e serviços da binds.co que podem te ajudar a acompanhar as tendências de experiência do cliente:

• Customização de questionários: personalize os questionários para promover ao cliente uma ótima experiência na hora de acompanhar a jornada dentro da sua empresa

• Envie questionários prontos: automatize os questionários inteligentes e envie por diversos canais. Você pode agendar a sua pesquisa e acompanhar o consumidor em tempo real
• Analise os textos dos clientes: conte com a ajuda de uma plataforma de Inteligência Artificial (IA). Assim, cruze os dados e segmente comentários para descobrir os problemas e as tendências na experiência do cliente

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Imagens: Depositphotos e Freepik