Taxa de Churn e Métrica NPS: Qual a Importância para Fidelização de Clientes?

Você sabia que a taxa de churn rate tem uma influência direta com a métrica NPS? 

Por isso, ter atenção com esses indicadores é essencial para o bom desempenho dos negócios, onde ambos são essenciais quando o assunto é fidelização de clientes.

Afinal, quanto mais clientes felizes, mais facilmente você aumenta a lucratividade dos negócios e se destaca da concorrência.

Então, vamos aprender mais sobre a taxa de churn e como ela se relaciona com o NPS? 

Continue com a gente!

O Que é a Taxa de Churn Rate?

A taxa de churn rate nada mais é do que a taxa de rotatividade de clientes. 

Ou seja, é o número de consumidores que cancelaram uma compra ou simplesmente compraram uma vez e nunca mais apareceram.

Em outras palavras, a taxa de churn rate se refere ao encerramento de uma relação comercial entre o cliente e a sua empresa.

• Veja como Melhorar o Relacionamento pelo Ciclo de Vida do Cliente

Como Calcular a Taxa de Churn Rate

Para calcular o índice de churn é preciso aplicar a seguinte fórmula:

(número de clientes que interromperam o serviço) / (clientes no início do processo) x 100

Por exemplo, vamos imaginar que a sua empresa tenha 1000 clientes no início do mês. No fim, o número caiu para 950. 

Então, vamos aplicar a fórmula:

• 50 / 1000 x 100 = 5%

Ou seja, 5% dos seus clientes do início do mês desistiram de comprar da sua empresa, encerrando o relacionamento com o seu negócio. 

E, para entendermos os porquês dessas desistências, analisamos a métrica NPS, resultante da pesquisa NPS aplicada.

Como Funciona a Métrica NPS e Qual a sua Importância para a Fidelização de Clientes

O Net Promoter Score (NPS®) é uma das principais métricas de satisfação e lealdade dos clientes.

Criada em 2003 pelo estrategista Fred Reichheld, a pesquisa traz uma série de benefícios para todas as organizações.

Afinal, é fácil de ser implementada e traz resultados muito satisfatórios para qualquer tipo de negócio — de todos os portes e nichos.

Para isso, é preciso enviar ao cliente a “pergunta definitiva”:

Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?

Assim, o cliente pode responder em uma escala de 0 a 10 e você poderá avaliar como vai a experiência do cliente, e como melhorá-la para diminuir a taxa de churn rate na sua empresa.

Além disso, você pode complementar a pesquisa questionando os motivos pelos quais levou o consumidor a atribuir aquela nota, para avaliações mais detalhadas.

>> Veja como Calcular o NPS

Como Interpretar o NPS?

Após aplicar a pesquisa de satisfação, é preciso classificar os seus clientes de acordo com a nota que eles deram:

• Promotores: notas 9 e 10 — são aqueles que estão completamente satisfeitos com o seu negócio;
• Neutros: notas 7 e 8 — aqueles que não tiveram nem uma experiência muito positiva, tampouco, negativa;
• Detratores: notas 0 a 1 — aqueles que estão insatisfeitos com o seu negócio.

Assim, clientes promotores são aqueles que estão satisfeitos com a sua empresa e, por isso, tendem a manter um relacionamento, serem fiéis e motivadores da sua marca.

Como a Taxa de Churn se Relaciona com o NPS?

Agora que você aprendeu um pouco mais sobre o que é a taxa de churn e o NPS, vamos falar sobre como essas duas métricas se relacionam e podem trabalhar juntas.

Vamos imaginar o seguinte:

• O cliente está insatisfeito com a sua empresa – seja qual for o motivo – e então ele não volta a fazer negócios com você devido a sua experiência de compra negativa.
• Esse mesmo cliente não indicará a sua organização aos amigos e familiares. E, quando responder a sua pesquisa NPS, ele dará notas baixas para a sua organização..

Ou seja, será um cliente detrator. E são esses clientes que merecem, e muito, a sua atenção e os seus esforços. Afinal, são eles que podem aumentar a sua taxa de churn.

Portanto, é essencial entender quais foram os motivos que levaram o cliente a atribuir aquela nota entre 0 e 6 — seja pela qualidade do produto, atendimento, logística, usabilidade do site, suporte, dentre outros.

Então, após a sua empresa compreender o porquê o cliente está deixando a sua empresa, você consegue elaborar um planejamento estratégico muito mais assertivo.

Portanto, para avaliar uma alta taxa de churn e um NPS baixo, é preciso entender o que deu errado durante a jornada de compra nesse período, certo?

Para isso, basta encontrar os feedbacks dos detratores na sua pesquisa NPS. Assim, você identifica quais são os reais pontos de melhoria pela visão do consumidor e, consequentemente, diminui a sua taxa de churn. Interessante, não é mesmo?

• Veja Também: Clientes Detratores – Como Identificá-los e Transformá-los em Promotores

8 Dicas para Reduzir a Taxa de Churn e Aumentar a Fidelização do Cliente

1. Aplique o NPS de forma periódica

2. Conheça as preferências e necessidades do seu cliente

3. Esteja sempre atento ao feedback dos clientes em todos os canais de comunicação da sua empresa

4. Implemente boas campanhas de customer success

5. Acompanhe a jornada do cliente de forma estratégica

6. Tenha um atendimento personalizado, humanizado e ágil

7. Treine a sua equipe

8. Invista nas melhores ferramentas para ajudar o time a atender bem o seu cliente

A taxa de churn está diretamente relacionada à métrica NPS. Por isso, acompanhe essas duas métricas com uma boa periodicidade na sua empresa. Assim, fica muito mais fácil encontrar insights para turbinar a fidelização de clientes.

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Fonte das Imagens: Depositphotos e Freepik