Em uma parceria de sucesso, a SH Formas, Andaimes e Escoramentos, líder no fornecimento de soluções em engenharia, passou a contar com a binds.co, maior plataforma de monitoramento da experiência de clientes do país, para avaliar a jornada e medir a experiência do cliente, amplificando suas estratégias de pós-venda e ajuste de processos.
A SH testou diversas metodologias para observar e compreender a jornada do cliente. Porém, todas elas tinham algum problema, como a inconsistência nas análises de relatórios e retornos dos comentários dos clientes. Estes problemas inviabilizavam os processos da empresa e a definição de planos estratégicos pautados em dados.
Sendo assim, o time da SH iniciou a busca por uma plataforma que centralizasse seus dados e tornasse a análise mais “tangível” pelos times de Marketing e Experiência do Cliente, profissionalizando o trabalho de pesquisa de satisfação, a fim de trazer agilidade nas ações e melhorando os processos de Atendimento ao Cliente. A binds.co se destacou por atender todas as demandas propostas pela SH e pela qualidade e velocidade deste atendimento.
Em alguns encontros com a equipe de Marketing e Tecnologia, foi possível realizar a integração entre a plataforma da binds e os sistemas da SH. Atuando com a API Aberta da binds, as integrações permitiram a criação de gatilhos para disparos de pesquisa durante a jornada do cliente. Além disso, a binds.co mostrou para a SH as melhores práticas do mercado de Experiência do Cliente para aplicação na empresa.
A SH realizou alinhamentos técnicos, fez alguns disparos de teste e logo, entrou para a fase de produção. Após isso, todos os ajustes e melhorias foram realizados de forma fácil e prática.
Aplicação das pesquisas
Essas ações trouxeram mais assertividade, volume e confiança nos retornos da SH, além de levar uma pesquisa mais profissional para o cliente.
Atualmente, a SH define um processo de automação de disparos, o que permite a análise a cada etapa da Jornada do Cliente. Sendo assim, em cada momento de interação (como com a área de Vendas e Financeiro), o cliente recebe uma pesquisa para realizar a avaliação de acordo com as regras estabelecidas.
Além disso, pôde contar também com a autonomia na plataforma da binds.co. Independente da automação, é possível configurar e utilizar a plataforma como e quando desejar. Dessa forma, a SH definiu links para disparo manual que podem ser utilizados pelos líderes de cada área, trazendo autonomia para os times, pois mesmo com a automação das pesquisas, podem utilizar a plataforma. Assim, garante que todos os clientes sejam acionados e colaborem para uma taxa de resposta maior.
Em relação à usabilidade da plataforma, a SH utiliza as notificações de forma recorrente durante a jornada do cliente. Sendo assim, caso um cliente gere uma nota que necessite de mais atenção, imediatamente as equipes responsáveis recebem um alerta, a fim de agilizar as tratativas.
“[..] Esta é uma vantagem relevante para a SH. Conseguimos estabelecer algumas opções de notificação para facilitar o trabalho no dia a dia e a binds nos ajudou neste processo, mas basicamente é o que acelera os nossos retornos, nossas tratativas e traz mais agilidade para o nosso trabalho. -Bernardo Fernandes, Coordenador de Marketing da SH
Transformação
Para a SH, a maior transformação se deu na mentalidade das pessoas que lidam diretamente com as pesquisas. Contando com a consultoria da binds.co, foram realizados diversos treinamentos com pessoas chaves dentro da empresa, a fim de melhorar e canalizar a tratativa dos retornos das pesquisas e poder se desenvolver na direção certa a partir do feedback dos clientes, transformando comentários em insumo de trabalho, estabelecendo planos de ação para buscar melhoria contínua e saber onde atuar com mais ênfase.
Além disso, a empresa definiu métodos para acompanhar os resultados mensurados. A SH utiliza diversas métricas para avaliar o seu negócio. Portanto, são realizados acompanhamentos mensais dos indicadores de cada área e unidade da empresa e assim, define pontos de atenção para realizar o ajuste.
Sobre a binds.co
A binds.co é uma startup de tecnologia de dados responsável pela maior plataforma de monitoramento da experiência de clientes no Brasil. Fundada em 2015, já enviou mais de 200 milhões de pesquisas de satisfação e experiência de relacionamento com marcas, em 22 idiomas, para 5 continentes.
Sua plataforma homônima, White Label, multimétrica, multi pesquisa e 100% SaaS, mapeia a jornada de clientes de ponta a ponta em todos os setores da economia, tabulando e gerando gráficos e insights em tempo real. Com mais de 500 clientes em carteira, a binds.co atende empresas como Itaú, BTG Pactual, Elo, Bayer, TOTVS, Sem Parar, Vivo, Oi, SEBRAE, DPaschoal, Unimed, Grupo UOL, Europ Assistance, Americanet, Uniodonto e Danone, entre outras.
Sobre a SH Formas
Uma empresa Brasileira, com mais de 50 anos de experiência, especialista em soluções em engenharia para execução de estruturas, e disponibilizamos sistemas de fôrmas, andaimes e escoramentos metálicos para locação e venda através de 11 unidades no Brasil e duas internacionais, na Colômbia e no Paraguai. Juntas, elas permitem à SH ser a empresa com a mais ampla distribuição do Brasil e de maior presença na América do Sul.
