Em parceria inédita, o Sem Parar, que é a primeira empresa de pagamento automático em pedágios, estacionamentos e abastecimento do Brasil, se associou à binds.co, maior plataforma de monitoramento da experiência de clientes do país, para ganhar clareza na jornada dos seus clientes e gerar insights estratégicos para amparar ações de Customer Success.

A empresa, que antes realizava pesquisas de lealdade e satisfação de maneira mais ampla e em oportunidades em contatos transacionais. Sua principal queixa, no entanto, era sobre a limitação no número de disparos e a impossibilidade de randomizar perguntas, condicionando-as à resposta anterior do cliente pesquisado. Além disso, a plataforma utilizada não permitia personalizar os questionários enviados com a identidade e nome do Sem Parar; e quando pesquisavam apenas o NPS Relacional, não conseguiam alcançar um olhar mais completo da satisfação de seus clientes nos pontos de contato de cada jornada.

A empresa então conheceu a binds.co por uma indicação interna; realizaram um disparo teste, para avaliar a ferramenta, e observaram sua flexibilidade adaptabilidade às necessidades específicas do Sem Parar, que permite ouvir, adaptar e aplicar na prática todos os pontos levantados como essenciais.

Implantação de sucesso

Resolvendo uma de suas principais queixas, a empresa personalizou o sistema com sua identidade visual, já que a plataforma é White Label e de fácil customização; ainda, foi possível realizar melhorias incrementais para atender algumas necessidades particulares.

E como a binds.co é multimétrica e multipesquisa, o Sem Parar, além de explorar de forma mais ampla sua principal métrica de acompanhamento de satisfação, o NPS Relacional, aproveitou para personalizar pesquisas de NPS Transacional, CSAT e CES. As métricas, juntas, oferecem uma visão micro das jornadas e oportunidades.

As pesquisas, que antes da binds.co eram mais espaçadas, agora possuem frequências definidas de acordo com seus objetivo, e podem ser diárias, semanais, quinzenais, mensais ou trimestrais. Elas são aplicadas em todo o ciclo de relacionamento com o cliente B2C, com parceiros de negócio e em novas frentes estratégicas que a empresa vem desenvolvendo.

Todos os resultados são exibidos em tempo real no dashboard de visão rápida da ferramenta sempre que um pesquisa é respondida – e estão à disposição de todos os colaboradores 24h por dia.

Mais voz aos clientes

Agora, o Sem Parar deu mais voz aos seus clientes, e isso aconteceu de forma organizada, com método e recorrência. Além disso, com a binds.co, o Sem Parar passou a combinar as informações de pesquisas a variáveis internas, a fim de mapear oportunidades de melhoria nas jornadas e no relacionamento com os clientes. Passaram a traçar ações em todos os níveis estratégicos e tático-operacionais. E mais: conseguiram mapear alarmes críticos dentro da jornada, essencial para prevenção de crises.

Para a binds.co, ter uma gigante do segmento, como a Sem Parar, atestando nossa capacidade de proporcionar meios efetivos para que as companhias melhorem suas relações com seus clientes é extremamente gratificante. E nosso olhar é exatamente esse: que processos conseguimos automatizar para gerar informações que propiciem transformações nesse relacionamento?”, comenta Lucio Tezotto, COO da binds.co.

 

Para o Sem Parar, a utilização da binds.co garantiu disponibilidade de informações para a empresa toda (já que não há limite para quantidade de usuários na plataforma), adaptabilidade às suas necessidades e ampliação do escopo de pesquisa, já que, agora, contam com suporte para realizar mais e melhores pesquisas, com foco claro naqueles que realmente importam: seus clientes.

O Sem Parar também sente que houve uma transformação no negócio após a utilização da plataforma, especialmente por conta do desdobramento de ações e estratégias de melhoria desde sua implementação. A plataforma e seus insights têm promovido ainda uma mudança cultural importante e a favor da estratégia ‘cliente no centro’ na companhia.

Sobre a binds.co

A binds.co é uma startup de tecnologia de dados responsável pela maior plataforma de monitoramento da experiência de clientes no Brasil. Fundada em 2015, já enviou mais de 180 milhões de pesquisas de satisfação e experiência de relacionamento com marcas, em 22 idiomas, para 5 continentes. Sua plataforma homônima, White Label, multimétrica, multipesquisa e 100% SaaS, mapeia a jornada de clientes de ponta a ponta em todos os setores da economia, tabulando e gerando gráficos e insights em tempo real. Com mais de 500 clientes em carteira, a binds.co atende empresas como Itaú, BTG Pactual, Elo, Bayer, TOTVS, Sem Parar, Vivo, Oi, SEBRAE, DPaschoal, Unimed, Grupo UOL, Europ Assistance, Americanet, Uniodonto e Danone, entre outras.