O roadmap de produto é um mapa que orienta todas as etapas do projeto. Ele ajuda a alinhar os objetivos do negócio com as reais necessidades do cliente, visando garantir um produto que atenda aos seus desejos e, é claro, a lucratividade do negócio.
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica muito utilizada para avaliar o grau de lealdade dos clientes de uma empresa e disso você já sabe. O que talvez ainda não tenha se dado conta é que esse indicador pode contribuir – e muito – no processo de roadmap de produto.
Vamos entender mais sobre qual é a relação entre os dois e como utilizá-lo para melhorar a qualidade? Continue conosco!
Qual é a Relação do NPS com o Roadmap de Produto?
A pesquisa NPS visa compreender como é a experiência do cliente durante a jornada de compra, certo? Com isso, ele permite avaliar o sucesso do consumidor e o nível de lealdade com a sua empresa.
No entanto, ele também pode ser utilizado no roadmap de produto a fim de coletar informações reais de clientes e do mercado, garantindo, assim, excelentes oportunidades para a sua empresa.
Afinal, você identifica o que o cliente gostou no produto e o que precisa ser ajustado para que ele tenha experiências cada vez melhores com a sua marca.
Como Aplicar o NPS Score no Roadmap de Produto?
Para explicar como você pode utilizar o NPS de forma direcionada ao produto da sua empresa, vamos a um exemplo: No fim da jornada de compra você envia o seguinte questionário ao seu cliente:
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria o nosso produto a um amigo ou familiar?
- Por quê?
Essas duas perguntas são ótimas para avaliar como foi a experiência do cliente com o produto adquirido pela sua empresa. Se ele o indicar para um amigo, significa que gostou, que a qualidade é boa e que superou as suas expectativas.
Como Usar o NPS para Melhorar o Meu Produto?
Independentemente do cliente ser um promotor, neutro ou detrator, você precisará avaliar o feedback do cliente com o objetivo de promover melhorias contínuas. As respostas positivas servem para mostrar o que deu certo no projeto; já com as negativas, é preciso ter uma atenção redobrada.
Então, o NPS poderá ajudar a identificar boas oportunidades de otimização, pois você saberá o que o cliente gostou e o que pode ser aperfeiçoado para tornar a sua experiência ainda mais rica.
O que Posso Descobrir usando o NPS no Roadmap de Produto?
Existe uma infinidade de aspectos que você pode descobrir ao apostar no NPS para ajudar no mapa do produto. Afinal, muitas equipes já estão utilizando essa métrica para criar produtos e experiências impactantes.
O NPS score é uma métrica fácil de ser mensurada e é um questionário simples, rápido e eficaz. Além disso, permite:
- Identificar e evitar erros: você pode conferir se há algum problema desde a fabricação até a entrega do produto ao cliente. O NPS também ajuda a identificar quais são os bugs antes que eles se tornem gigantescos;
- Avaliar a eficácia do produto: é possível conferir se o produto apresenta os recursos e a qualidade necessários para atender bem o seu cliente ou se há algo que precisa ser aperfeiçoado;
- Conferir se o preço está compatível com o mercado e a realidade do cliente: o preço também é um dos critérios que precisam ser considerados no roadmap de produto. Com o NPS você identifica se ele está de acordo com o mercado, concorrência e situação financeira do seu consumidor;
- Avaliar se as estratégias de marketing e vendas são confiáveis: se o cliente se sentir enganado em algum momento durante o processo de compra, vai relatar isso na pesquisa NPS. Isso ajudará a elaborar ações de marketing e vendas muito mais assertivas;
- Identificar oportunidades de melhoria: se o cliente não gostou de algo no seu produto, certamente o NPS ajudará a identificar os motivos, assim, o processo de criação de um plano de ação se tornará mais fácil.
O que Fazer quando o NPS Cai e o Problema é o Produto?
Se o NPS da sua empresa está caindo muito, avalie com calma o feedback do cliente de forma qualitativa. Afinal, muito provavelmente, o seu cliente vai informar o que está errado e o que negativou a sua experiência.
Dessa maneira, basta encontrar formas para resolver esses problemas e desenvolver produtos mais adequados e que satisfaçam as necessidades dos seus consumidores.
Por exemplo: Se o cliente detrator relatou que fez uma compra na loja on-line da sua empresa, no entanto, o produto chegou quebrado na sua casa devido a problemas de transporte, é o momento de repensar na logística do seu produto.
Nesse caso, é possível investir em uma embalagem mais reforçada e/ou mudar a transportadora, apostando em uma que tenha mais cuidado com as mercadorias.
Você gostou de aprender como usar o NPS para definir o roadmap de produto? Se sim, que tal complementar o seu estudo sobre a experiência do cliente, lendo, também, o nosso guia completo de customer experience – CX? Boa leitura!
Imagens: Depositphotos.
