Investir no relacionamento com o cliente é aperfeiçoar, ainda mais, as estratégias de melhoria e crescimento do seu negócio.
Você já deve ter ouvido falar que a área de Customer Experience (CX) é extremamente importante para todas as empresas.
Afinal, você coloca todos os seus esforços para criar estratégias que visam fidelizar o cliente, proporcionando-lhe uma ótima experiência.
Assim, apostar no CX contribui com o aumento da receita, com a autoridade da marca, com a satisfação dos consumidores e ainda cria relacionamentos duradouros e de confiança.
Além disso, a área de CX proporciona o sucesso do cliente, uma vez que transforma a maneira como a sua empresa cria conexões importantes com ele.
Então, vamos entender mais sobre como a área de customer experience pode transformar as estratégias de relacionamento com o cliente?
Continue com a gente!
O Que É o Relacionamento com o Cliente?
Como o nome sugere, o relacionamento com o cliente são todas as estratégias que a sua empresa utiliza para criar uma conexão com o público.
Aliás, engana-se quem pensa que o relacionamento com o cliente é somente as relações comerciais — de compra e venda do produto ou serviço.
Isso porque, o relacionamento com o cliente envolve todos os canais de comunicação que a sua empresa utiliza para se conectar com o público.
- A sua empresa tem um site? Isso é relacionamento com o cliente.
- Tem um blog ou está presente nas redes sociais? Tudo isso também é relacionamento com o cliente.
Então, o relacionamento não acontece apenas de forma direta, quando, por exemplo, ele faz uma ligação para a sua empresa.
Afinal, está presente em todos os pontos da jornada de compra — desde o primeiro contato até o pós-venda.
E, da mesma maneira, boas estratégias de relacionamento com o cliente devem estar presentes em todos os meios.
Estratégia de Customer Experience no Relacionamento com o Cliente
São diversas as ações que a sua empresa pode implementar para criar relacionamentos duradouros e eficazes com o público.
Assim, você não precisa escolher apenas uma estratégia de customer experience, pois pode investir em diversas.
Porém, para implementar boas estratégias de relacionamento com o cliente, a primeira coisa que você deve fazer é criar uma cultura baseada no CX.
Ou seja, todos os colaboradores (desde o “chão de fábrica” até os cargos de gerência) precisam entender a importância dos relacionamentos para a empresa.
Assim, o foco da cultura da organização deve ser centrada no consumidor. E, dessa forma, será possível implementar boas estratégias e ações que possam aprimorar e estreitar esses relacionamentos.
Além disso, o mapeamento da jornada do cliente também é uma estratégia que pode ajudar.
Afinal, com ela, você identifica os melhores meios e formas de contato para se relacionar com o consumidor — em todas as fases da jornada.
Dessa maneira, fica mais fácil entender o cliente e criar campanhas e ações positivas para que ele tenha uma excelente experiência durante o período que estiver se relacionando com sua organização.
5 Benefícios do Customer Experience para Melhorar o Relacionamento com o Cliente
1. Permite Estratégias Muito mais Assertivas e Eficazes
A área de Customer Experience é responsável por analisar dados importantes para o seu negócio.
Assim, visa compreender:
- Como é a experiência do cliente em todas as etapas da jornada de compra
- Qual é a melhor forma de interagir com o cliente
- Quais são os aspectos que afetam as conexões
- Quais são as emoções atribuídas pela sua marca
- Como é o comportamento do consumidor
Então, quando você analisa esses dados mensuráveis e quantificáveis, encontra o desafio de elaborar ações que melhorem a experiência do cliente.
Assim, ao fazer testes e conferir o que dá certo ou não com a sua marca, você cria estratégias muito mais assertivas e eficazes.
Portanto, a tomada de decisão acontece com um embasamento de fatos reais da sua organização. Interessante, não é mesmo?
2. Ajuda a Identificar e a Solucionar os Problemas no Relacionamento com o Cliente
Por mais que a sua empresa tenha processos muito bem estruturados, saiba que os problemas vão acontecer.
Mas, não estamos sendo pessimistas com essa visão, estamos apenas mostrando que existem acontecimentos que podem fugir do seu controle. E está tudo bem!
Afinal, o mais importante é identificar as falhas nos processos para aperfeiçoar a gestão estratégica.
Sendo assim, ao compreender a raiz dos problemas você pode encontrar soluções incríveis que melhoram os relacionamentos.
Dessa maneira, é possível reter clientes com mais facilidade e torná-los fiéis à sua marca.
3. Transforma a Maneira como a sua Empresa se Relaciona com o Cliente
Este é um dos pontos mais importantes do customer experience: transformar a forma como a sua empresa se relaciona com o cliente.
Isso acontece porque a área de CX é responsável por um estudo de campo muito rigoroso. Assim, ao interpretar corretamente os dados, você constrói uma narrativa focada na melhoria constante.
Então, ao entender como são as experiências do cliente com a sua marca, avaliando o quê, quando, onde e os motivos pelos quais ele compra, você cria estratégias que proporcionam experiências fortes, criativas e inovadoras.
4. Melhora o Net Promoter Score – NPS®
Um dos maiores erros dos gestores é avaliar as métricas do NPS de forma isolada. Ou seja, interpretam que se o NPS está alto, é bom, mas, se está baixo, é necessário melhorar.
A pontuação NPS é muito importante para as estratégias de CX. Entretanto, é preciso tirar um rico aprendizado dessa métrica, compreendendo o comportamento, a economia, a psicologia, a sociologia, dentre outros por trás de cada interação que o cliente tem com a sua marca.
Então, é preciso ir além do NPS. Assim, é necessário entendê-lo para prever as atitudes e comportamentos futuros do seu consumidor.
E, mais do que isso, a lógica permite avaliar o impacto que a sua empresa tem na mente do cliente e como ele se sente com relação à sua marca.
Portanto, lembre-se que aplicar o NPS é importante mas, isolado, ele não cria análises aprofundadas.
Inclusive, o CX também é responsável por acompanhar outras métricas de satisfação importantíssimas que, se mensuradas paralelamente, podem tornar as ações ainda mais impactantes.
5. Permite Testes Valiosos
Se a sua empresa ainda não desenvolveu o gosto por aplicar testes e analisar resultados, está na hora de começar a pensar nessa estratégia.
Afinal, os testes são essenciais para promover boas estratégias de customer experience.
Portanto, saiba que é necessário criar as estratégias de CX e testar, testar e testar mais um pouco.
Na sequência, avalie os resultados de cada ação para conferir o que deu certo com o seu público e o que precisa ser descartado/aperfeiçoado.
Dessa maneira, ao conferir quais foram as estratégias que tiveram um impacto positivo no relacionamento com o cliente, você investe nas ações que impulsionam os laços de confiança.
Assim, a empresa cria uma abordagem que atribui valor à marca.
5 Ações para Melhorar o Relacionamento com o Cliente
Se você quer melhorar o relacionamento com o cliente, precisa investir em diversas ações.
Então, quer algumas dicas?
Continue com a gente e veja 5 ações para implementar.
1. Aplique Pesquisas de Satisfação de Forma Periódica
Uma das principais ferramentas que ajudam a melhorar a experiência do cliente são as pesquisas de satisfação.
Afinal, os questionários inteligentes permitem monitorar e mensurar o grau de satisfação e lealdade do público.
Então, quando você automatiza uma série de pesquisas para acompanhar os sentimentos do cliente, consegue ter mais assertividade nas ações de CX.
Inclusive, as pesquisas permitem ouvir o feedback do cliente e esses dados são importantíssimos para a tomada de decisão estratégica.
Pois, ao ouvir o que o cliente tem para dizer, a empresa pode entender quais são os pontos fortes e, também, o que deve ser aprimorado.
Assim, mensure os resultados e implemente boas ações de forma constante.
Por exemplo, se o cliente reclamar que o atendimento é demorado, troque uma ideia com o time de suporte para entender o que está acontecendo.
Da mesma maneira, implemente ações de melhoria, como:
- Investir em treinamento para o time
- Melhorar as ferramentas e condições de trabalho
- Promover a felicidade do colaborador com novos benefícios.
Enfim, a ideia é entender a raiz do problema e implementar soluções eficientes.
Dessa maneira, você conquistará resultados muito elevados na área de customer experience.
2. Estude o Comportamento do Consumidor
Você deve conhecer muito bem o seu cliente, quais são as suas necessidades, dores, problemas, ambições, sonhos e muito mais.
Além disso, é importante saber de que maneira ele gosta de receber as informações, como:
- Site
- Blog
- Newsletter
- Redes sociais
- Jornal
Além disso, é importante identificar quais são as marcas mais queridas e entender os motivos pelos quais ele tem essa preferência.
Afinal, quando você estuda o comportamento, consegue ter mais efetividade em todas as ações implementadas.
Portanto, esteja sempre em busca de dados reais sobre o seu público e fique sempre de olho no que ele tem a dizer.
3. Humanize os Atendimentos
A sua empresa deve valorizar todos os relacionamentos com o cliente e a humanização do atendimento é uma ótima ideia para isso acontecer.
E, principalmente para o time que está “de frente”, lidando diretamente com o consumidor, personalizar o atendimento é essencial.
Afinal, um atendimento humanizado cria uma conexão emocional muito forte com o consumidor, fazendo com que ele se sinta especial.
Além disso, não trabalha com um marketing agressivo, mas, sim, tenta entender as dores do consumidor para oferecer a melhor solução.
Então, esse relacionamento saudável é muito importante e pode se tornar um grande diferencial competitivo para a sua organização.
- Veja Também: Qual a Importância do Atendimento Humanizado?
4. Invista em Boas Ações de Pós-Venda
Muitas empresas acabam se empenhando muito em estabelecer bons relacionamentos com o cliente até ele fechar um contrato.
Porém, você deve ir além, mantendo esse relacionamento mesmo quando ele já comprou da sua marca.
Afinal, as ações de pós-venda são ótimas ideias para implementar e continuar fazendo com que o consumidor lembre da sua marca de uma forma carinhosa.
Além disso, é uma oportunidade para aumentar o ticket médio (visto que ele pode voltar a comprar da sua empresa) e, também, colecionar promotores para o seu negócio.
Pois, se eles têm uma boa experiência, vão indicar a sua empresa aos seus amigos e familiares — que também podem se tornar clientes.
5. Tenha um Histórico de Atendimentos
Investir em um ótimo software de relacionamento com o cliente — o famoso Customer Relationship Management (CRM) — é uma ótima ideia para aprimorar as interações com o cliente.
Afinal, ele permite realizar um atendimento realmente personalizado, visto que você pode arquivar um histórico completo do cliente.
Aliás, sabemos que é completamente frustrante ligar para uma empresa e ter que repetir 50 vezes a mesma coisa até que o problema seja resolvido, certo?
Por isso, não seja uma dessas empresas. Mantenha o histórico dos relacionamentos, otimizando tanto o tempo do cliente quanto da equipe.
Aproveite e conheça a binds.co para melhorar a experiência do cliente na sua empresa!
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Fonte das imagens: Depositphotos, Freepik.
