O mapa da jornada do cliente é uma excelente sacada para entender bem o seu consumidor e, com isso, ter sucesso com a sua marca!
Afinal, quando você descobre quais são as necessidades, sentimentos e expectativas do seu cliente, e como a sua marca pode ajudar durante a jornada, fica ainda mais fácil elaborar estratégias assertivas que garantam a conversão e retenção.
No entanto, se você não domina o mapa da jornada do cliente ou está procurando por exemplo de mapa da jornada do cliente, está no lugar certo.
Aqui, nós vamos te ajudar a entender mais sobre esse assunto e ainda disponibilizar um modelo pronto de planilha para mapeamento da jornada.
Mapa da Jornada do Cliente: O que é?
O mapa da jornada do cliente é quando você desenha todos os processos da sua empresa, monitorando a trajetória que o consumidor percorreu — desde o primeiro contato até o pós-venda.
Dessa maneira, o mapa da jornada do cliente permite visualizar todo o trajeto do cliente na sua empresa, avaliando como melhorar a sua experiência para alcançar melhores resultados..
Para isso, é preciso reunir uma série de informações sobre a ação dos usuários em uma linha do tempo.
Posteriormente, essa linha do tempo será enriquecida com dados reais do seu negócio, coletados por meio de pesquisas.
Por fim, é construído uma narrativa para que a sua empresa aperfeiçoe o planejamento estratégico do seu negócio.
Tudo isso é extremamente importante porque permite:
- Entender melhor o comportamento do seu consumidor
- Basear a tomada de decisão estratégica em dados reais do seu negócio
- Avaliar quais são os pontos da jornada que merecem a sua atenção
- Analisar mudanças na experiência do consumidor
- Testar o que está dando certo
- Conferir o que precisa ser melhorado
Criar o Mapa da Jornada do Cliente: O que Preciso Saber?
O mapa da jornada do cliente da sua empresa precisa ser realizado de forma individual e customizada, pois cada jornada é única, conforme os processos das empresa, seus produtos e demandas dos clientes
Por mais que você procure por exemplo de mapa da jornada do cliente é importante que você crie essa trajetória baseada em dados reais do seu negócio.
Portanto, você pode usar o nosso modelo de planilha (mais abaixo), mas para que a estratégia dê certo, é preciso personalizar e investir em informações do seu negócio que apenas a sua equipe tem conhecimento..
Assim, você precisa compreender os sentimentos que o cliente tem ao interagir com a sua empresa em todos os pontos da jornada.
Isso ajuda a avaliar o porquê o consumidor comprou o produto X e não o Y, por exemplo.
Também é importante saber como e porquê o cliente encontrou a sua empresa. Dessa forma, você pode construir um processo mais certeiro e que realmente ajude a sua organização a atingir os seus objetivos.
>>> Veja também: 5 Motivos para sua Empresa Apostar no Mapa da Jornada do Cliente
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[Planilha] Mapa da Jornada do Cliente
Como Começar a Mapear a Jornada do Cliente?
Elaborar o mapa da jornada do cliente é uma tarefa que exige dedicação, olhar crítico e amplo para os processos organizacionais, colocando o cliente no foco.
Também é preciso imergir diversas áreas corporativas no processo e ter a mente aberta para receber todos os feedbacks de forma construtiva.
Para cada ponto da jornada do cliente é preciso avaliar as reações, sentimentos e como é a experiência do cliente durante as etapas.
Colocamos a seguir alguns elementos importantes para estudar em cada etapa do seu mapa da jornada do cliente.
7 Elementos para Analisar no Mapa da Jornada do Cliente
1. Ponto de Contato
Esse é o primeiro item para ser analisado na jornada do cliente. Por onde o cliente tem contato com a empresa?
Aqui, vamos observar através de quais canais (touchpoints) o cliente se relaciona com a sua marca, desde o primeiro momento, quando ele descobre a empresa, até a compra do produto. Como esses meios levaram o usuário até você?
Afinal, a ideia é implementar melhorias buscando promover boas experiências em todos os pontos de contato.
2. Ação do Potencial Cliente/Cliente
Analisar quais são as atitudes do seu potencial cliente. Como foi a procura por suas necessidades? O que o levou a escolher a sua marca? Qual foi o caminho percorrido para a compra, e como fidelizar esse cliente?
É fundamental entender o caminho percorrido pelo cliente desde o pré-vendas, vendas e pós-vendas para conseguir aperfeiçoar os processos e melhorar a conversão.
3. Expectativa do Cliente
O que o seu potencial cliente espera? Nesse contexto, é fundamental levar em consideração as expectativas do seu público. Somente assim conseguirá atendê-las para alcançar a sua satisfação.
Na jornada que exemplificamos, o cliente primeiro quer entender a sua necessidade, e vai buscar por informações. Nesse processo, ele vai identificar o produto que precisa, quer realizar a compra com rapidez e praticidade, e depois espera que o produto continue atendendo às suas demandas.
4. Sentimento do Cliente
Aqui você vai analisar quais são as emoções do cliente em todas as etapas da jornada de compra. Essa etapa é importante porque, acredite, a tomada de decisão, muitas vezes, não é 100% racional.
O cliente pode mostrar-se:
- Interessado
- Exploratório
- Criterioso
- Apreensivo
- Confiante
- Cauteloso
- Alegria ou Irritação
- Admiração ou Aborrecimento
- Confiante
Quando a sua equipe entende como o cliente se sente, consegue um relacionamento mais assertivo e empático.
5. Ações da Equipe
Preveja quais são as atitudes que devem ser tomadas pela equipe para que haja uma boa experiência do cliente. Aqui é importante emergir diferentes áreas empresariais na definição de estratégias.
Cada indivíduo precisa entender o que o potencial cliente espera e deve receber para que tenha uma perspectiva legal dos serviços oferecidos.
6. Pesquisa Enviada
Aproveite para alinhar qual pesquisa é ou deve ser aplicada em cada passo da jornada do cliente.
Veicule pesquisas estratégicas a fim de extrair informações sobre a opinião do público durante a jornada, para assim ajustar os processos com foco na experiência do consumidor.
7. Oportunidades de Melhoria
Após acompanhar toda a jornada do cliente e o envio das pesquisas, é importante analisar quais oportunidades de melhoria foram identificadas, certo? Assim, a sua empresa estará cada vez mais próxima de oferecer uma boa experiência em toda a jornada do cliente.
E agora, quer uma ajuda para construir o mapa da jornada do cliente da sua empresa?
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[Planilha] Mapa da Jornada do Cliente
Assim, basta seguir o nosso passo a passo e pronto! O seu mapa da jornada do cliente estará pronto para ser usado pelo seu time.
Fonte das imagens: Depositphotos, Freepik
