O mapa da jornada do cliente é uma excelente sacada para entender bem o seu consumidor e, com isso, ter sucesso com a sua marca! 

Afinal, quando você descobre quais são as necessidades, sentimentos e expectativas do seu cliente, e como a sua marca pode ajudar durante a jornada, fica ainda mais fácil elaborar estratégias assertivas que garantam a conversão e retenção.

No entanto, se você não domina o mapa da jornada do cliente ou está procurando por exemplo de mapa da jornada do cliente, está no lugar certo. 

Aqui, nós vamos te ajudar a entender mais sobre esse assunto e ainda disponibilizar um modelo pronto de planilha para mapeamento da jornada. 

Mapa da Jornada do Cliente: O que é?

mapa da jornada do cliente

O mapa da jornada do cliente é quando você desenha todos os processos da sua empresa, monitorando a trajetória que o consumidor percorreu — desde o primeiro contato até o pós-venda.

Dessa maneira, o mapa da jornada do cliente permite visualizar todo o trajeto do cliente na sua empresa, avaliando como melhorar a sua experiência para alcançar melhores resultados.. 

Para isso, é preciso reunir uma série de informações sobre a ação dos usuários em uma linha do tempo.

Posteriormente, essa linha do tempo será enriquecida com dados reais do seu negócio, coletados por meio de pesquisas. 

Por fim, é construído uma narrativa para que a sua empresa aperfeiçoe o planejamento estratégico do seu negócio.

Tudo isso é extremamente importante porque permite:

  • Entender melhor o comportamento do seu consumidor
  • Basear a tomada de decisão estratégica em dados reais do seu negócio
  • Avaliar quais são os pontos da jornada que merecem a sua atenção
  • Analisar mudanças na experiência do consumidor
  • Testar o que está dando certo
  • Conferir o que precisa ser melhorado

Criar o Mapa da Jornada do Cliente: O que Preciso Saber?

O mapa da jornada do cliente da sua empresa precisa ser realizado de forma individual e customizada, pois cada jornada é única, conforme os processos das empresa, seus produtos e demandas dos clientes

Por mais que você procure por exemplo de mapa da jornada do cliente é importante que você crie essa trajetória baseada em dados reais do seu negócio. 

Portanto, você pode usar o nosso modelo de planilha (mais abaixo), mas para que a estratégia dê certo, é preciso personalizar e investir em informações do seu negócio que apenas a sua equipe tem conhecimento..

Assim, você precisa compreender os sentimentos que o cliente tem ao interagir com a sua empresa em todos os pontos da jornada. 

Isso ajuda a avaliar o porquê o consumidor comprou o produto X e não o Y, por exemplo.

Também é importante saber como e porquê o cliente encontrou a sua empresa. Dessa forma, você pode construir um processo mais certeiro e que realmente ajude a sua organização a atingir os seus objetivos.

>>> Veja também: 5 Motivos para sua Empresa Apostar no Mapa da Jornada do Cliente

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[Planilha] Mapa da Jornada do Cliente

Como Começar a Mapear a Jornada do Cliente?

pesquisa

Elaborar o mapa da jornada do cliente é uma tarefa que exige dedicação, olhar crítico e amplo para os processos organizacionais, colocando o cliente no foco.

Também é preciso imergir diversas áreas corporativas no processo e ter a mente aberta para receber todos os feedbacks de forma construtiva.

Para cada ponto da jornada do cliente é preciso avaliar as reações, sentimentos e como é a experiência do cliente durante as etapas.

Colocamos a seguir alguns elementos importantes para estudar em cada etapa do seu mapa da jornada do cliente

7 Elementos para Analisar no Mapa da Jornada do Cliente

1. Ponto de Contato

Esse é o primeiro item para ser analisado na jornada do cliente. Por onde o cliente tem contato com a empresa?

Aqui, vamos observar através de quais canais (touchpoints) o cliente se relaciona com a sua marca, desde o primeiro momento, quando ele descobre a empresa, até a compra do produto. Como esses meios levaram o usuário até você? 

Afinal, a ideia é implementar melhorias buscando promover boas experiências em todos os pontos de contato. 

2. Ação do Potencial Cliente/Cliente

Analisar quais são as atitudes do seu potencial cliente. Como foi a procura por suas necessidades? O que o levou a escolher a sua marca? Qual foi o caminho percorrido para a compra, e como fidelizar esse cliente?

É fundamental entender o caminho percorrido pelo cliente desde o pré-vendas, vendas e pós-vendas para conseguir aperfeiçoar os processos e melhorar a conversão.

3. Expectativa do Cliente

O que o seu potencial cliente espera? Nesse contexto, é fundamental levar em consideração as expectativas do seu público. Somente assim conseguirá atendê-las para alcançar a sua satisfação.

Na jornada que exemplificamos, o cliente primeiro quer entender a sua necessidade,  e vai buscar por informações. Nesse processo, ele vai identificar o produto que precisa, quer realizar a compra com rapidez e praticidade, e depois espera que o produto continue atendendo às suas demandas.

4. Sentimento do Cliente

Aqui você vai analisar quais são as emoções do cliente em todas as etapas da jornada de compra. Essa etapa é importante porque, acredite, a tomada de decisão, muitas vezes, não é 100% racional. 

O cliente pode mostrar-se: 

  • Interessado
  • Exploratório
  • Criterioso
  • Apreensivo
  • Confiante
  • Cauteloso
  • Alegria ou Irritação
  • Admiração ou Aborrecimento
  • Confiante

Quando a sua equipe entende como o cliente se sente, consegue um relacionamento mais assertivo e empático. 

5. Ações da Equipe

Preveja quais são as atitudes que devem ser tomadas pela equipe para que haja uma boa experiência do cliente. Aqui é importante emergir diferentes áreas empresariais na definição de estratégias. 

Cada indivíduo precisa entender o que o potencial cliente espera e deve receber  para que tenha uma perspectiva legal dos serviços oferecidos.

6. Pesquisa Enviada

Aproveite para alinhar qual pesquisa é ou deve ser aplicada em cada passo da jornada do cliente. 

Veicule pesquisas estratégicas a fim de extrair informações sobre a opinião do público durante a jornada, para assim ajustar os processos com foco na experiência do consumidor.

7. Oportunidades de Melhoria

Após acompanhar toda a jornada do cliente e o envio das pesquisas, é importante analisar quais oportunidades de melhoria foram identificadas, certo? Assim, a sua empresa estará cada vez mais próxima de oferecer uma boa experiência em toda a jornada do cliente.

E agora, quer uma ajuda para construir o mapa da jornada do cliente da sua empresa? 

Receba a nossa planilha gratuita agora mesmo. Preencha os seus dados e faça o download. 

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[Planilha] Mapa da Jornada do Cliente

Assim, basta seguir o nosso passo a passo e pronto! O seu mapa da jornada do cliente estará pronto para ser usado pelo seu time.

Fonte das imagens: Depositphotos, Freepik

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