Customer Success (CS) é uma metodologia que as organizações implementam para, como o nome prevê, garantir o sucesso do cliente. Sendo assim, ele se baseia em promover o alto desempenho dos consumidores para que eles atinjam o seu objetivo.

Claro que, estrategicamente, o consumidor alcança o sucesso baseado nas ricas interações com a sua empresa por meio da jornada do cliente. Portanto, através desta importante experiência ele se torna um promotor do seu negócio.

Agora, vamos aprender quais são os 3 pilares do customer success? Venha conosco!

1. Engajamento

O engajamento é o primeiro pilar do customer success, afinal, quando você tem clientes engajados é sinônimo de consumidores satisfeitos com a sua marca, certo? Esse pilar é importante porque representa o quanto o consumidor gosta e se importa com a sua empresa.

Se o cliente adora o atendimento e a qualidade do seu produto ou serviço, as chances dele comentar, compartilhar, curtir e interagir com a sua empresa em todos os meios (seja em mídias sociais, blog, site, newsletter e outros) serão muito maiores.

Quanto mais clientes engajados a sua empresa tem, mais promotores do seu negócio você conquista. E, a essa altura do campeonato, sabemos muito bem sobre a importância dos promotores e da satisfação do cliente na jornada de compra, não é mesmo?

No entanto, é importante ressaltar que não há uma “receita de bolo” que funcione exatamente igual para conquistar o engajamento dos clientes com a sua marca. Por isso, é muito importante conhecer a sua persona e o seu público e criar diversos materiais ricos (de muitos formatos) para conferir e testar o que os seus consumidores gostam.

Sendo assim, invista em plataformas que ajudem a mensurar os resultados das suas publicações e utilize esses dados para melhorar e aperfeiçoar cada vez mais as suas estratégias.

Vale ressaltar que essa atividade deve ser realizada de forma constante, afinal, se você não monitorar esses dados não consegue avaliar quem são os promotores,  tampouco, quem está prestes a se tornar um churn.

2. Churn Rate

O segundo pilar do customer success é o churn rate, ou seja, taxa de cancelamento. É importante ressaltar que essa métrica influencia diretamente no financeiro do seu negócio. Afinal, quanto mais clientes desistindo da compra e da sua marca, menos você lucra, certo?

No entanto, o churn rate não acontece da noite para o dia: certamente, o cliente teve várias tentativas frustradas de entrar em contato com a sua empresa, conseguir resolver um problema ou até mesmo buscar a melhor solução para as suas dores. 

Por isso, a sua organização precisa sempre investir em métodos para acompanhar a satisfação dos seus clientes e compreender as razões das desistências. Assim, você pode investir em melhorias constantes e evita que mais clientes sejam perdidos pelo mesmo motivo. 

>> Leia também: O que é churn rate e por que ele é tão importante para o meu negócio?

Nesse aspecto, é sempre importante estar atento aos principais problemas enfrentados pela sua organização e, principalmente, pelo feedback dos seus clientes. Dessa forma, é possível detectar e até mesmo prevenir problemas. Aliás,  você só sabe como fazer isso se investir em métricas.

3. Métricas

pessoa apontado para as métricasPor fim, chegamos ao último pilar do customer success: as métricas. As métricas ou os Key Performance Indicator (KPIs) – indicador-chave de desempenho – são essenciais para acompanhar e monitorar toda a gestão do seu negócio.

As métricas são fundamentais para obter dados mensuráveis e reais sobre a realidade da sua empresa. É por meio delas que você avalia como reduzir erros, melhorar o processo produtivo, tornar a comunicação mais assertiva, reduzir o churn e também como criar mais engajamento com o seu cliente.

Atualmente, existem diversas métricas que você pode utilizar nas suas estratégias para promover o customer success. Vamos conferir algumas delas?

Pesquisa de Satisfação: Net Promoter Score (NPS)

A pesquisa de satisfação é uma ótima aliada para conferir o grau de lealdade dos seus clientes. Ao utilizar o método net promoter score (NPS) você envia apenas uma pergunta para o seu banco de dados: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?

Como respostas, você classifica os seus clientes em promotores (ótimo!), neutros (necessário aperfeiçoar as suas estratégias) e detratores (os famosos e temidos churns). Então, essa metodologia traz uma análise completa do seu negócio e proporciona insights valiosos para você melhorar o sucesso do seu cliente.

Google Analytics

O Google Analytics é uma ferramenta do Google que permite avaliar os dados do seu site, tais como: número de visitantes, quanto tempo eles ficaram em cada página, número de conversões, número de interações e muito mais.

Ele é importante para avaliar o engajamento dos seus visitantes, leads e clientes no site e blog da sua empresa. Assim, se os números estão baixos, você investe em estratégias de melhoria, por exemplo: 

  • criar mais conteúdo interessante;
  • mudar o layout;
  • avaliar a arquitetura da informação;
  • melhorar a experiência do usuário.

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Fonte das imagens: Pexels

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