Você sabe quais são os pilares do customer experience (CX)?
A importância do customer experience CX, o que é, e como você pode se destacar da concorrência, são extremamente indispensáveis para o sucesso do seu negócio.
Portanto, saber quais são os pilares customer experience é investir ainda mais na experiência do cliente. Afinal, essa é uma estratégia cada vez mais necessária para todas as organizações que almejam conquistar o coração do seu público.
Por isso, preparamos este conteúdo para você conhecer os 6 pilares customer experience e conferir algumas dicas para implementá-los na sua empresa.
Vamos lá?
Boa leitura!
6 Pilares do Customer Experience para Melhor Experiência do Cliente
1. Personalização
A personalização é a palavra-chave do momento. Afinal, para atender bem o seu cliente, personalizar todos os pontos de contato, desde o atendimento até o pós-vendas, é essencial para conquistar defensores para a sua marca.
Assim, a personalização é fundamental para entregar ao cliente uma proposta de valor.
Mais do que isso, mostra que a sua empresa se preocupa em entender quais são as suas reais necessidades.
Ao personalizar todos os pontos da jornada de compra, você mostra que a sua marca consegue adaptar as suas estratégias para atender o cliente de forma única e diferenciada.
Portanto, essa individualização contribui para reforçar a sua identidade na mente do consumidor, que entende que a sua empresa investe em um contato mais próximo e pessoal.
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2. Integridade
Se você quer fortalecer os laços com o seu cliente, transmitir confiança é fundamental.
Assim, por meio da integridade, você valoriza os relacionamentos com o consumidor. Em outras palavras, mostra que vai além de querer apenas lucrar em cima do cliente.
Assim, você atesta que cumpre as promessas que fez e que é muito competente nessa missão, gerando e estabelecendo uma relação de credibilidade e confiança.
Para isso, ter bons valores e segui-los, é fundamental para atender o cliente moderno.
Melhor ainda se você estiver investindo sempre em novos projetos para promover um mundo mais humano e melhor, preocupado com o outro — principalmente para as futuras gerações.
Com isso, também é importante valorizar a confiança que o cliente deposita na sua empresa. Incentive esse relacionamento baseado em bons valores, agindo sempre a favor dos interesses do seu público.
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3. Expectativas
Supere as expectativas do cliente indo além do atendimento tradicional. Assim, encontre formas para a sua empresa se destacar e ser lembrada como uma marca querida.
Com isso, fica mais fácil fazer com que o cliente te indique aos amigos e familiares e, consequentemente, aumente a lucratividade da sua organização.
Para saber se a sua empresa está superando as expectativas do cliente, monitore com frequência a satisfação do público, com as pesquisas de satisfação.
Dessa forma, fica mais fácil entender se os seus produtos e serviços estão criando uma experiência única, criativa e realmente diferenciada aos clientes.
Afinal, quando o usuário entra em contato com uma empresa, ele tem as suas expectativas e necessidades. Por isso, quanto mais você se conectar com o público, compreendendo-o, mais fácil fica de encontrar insights para ir além do básico.
4. Resolução de Problemas
Por mais que a sua empresa tenha processos bem estruturados, boas intenções e excelentes estratégias, não há como negar que haverá falhas.
Afinal, esse é um processo natural que acontece com todas as organizações.
Porém, o que vai diferenciar a sua marca da concorrência — e esse é um dos principais pilares do customer experience — é a forma como vai lidar com os problemas.
Portanto, é preciso identificar os erros e investir em uma resolução de problemas urgente, pois isso influencia diretamente na experiência do cliente.
Essa etapa também é importante para recuperar os clientes perdidos ou que estão insatisfeitos com a sua marca.
Se for o caso, admita o erro, peça desculpas e recompense o cliente de alguma maneira.
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5. Tempo e Esforço
Convenhamos, o nosso dia a dia está cada vez mais corrido, concorda? Por isso, o tempo e o esforço do cliente são tão valiosos.
Assim, você precisa investir em um atendimento e em transações rápidas para promover uma boa experiência do cliente.
Diminua os processos burocráticos da sua empresa para facilitar que ele encontre o que precisa com facilidade.
Afinal, o cliente não pode ter uma experiência frustrante, como, por exemplo, esperar 5 dias para a sua empresa responder um chat.
Portanto, ações como:
- Diminuir o tempo de atendimento
- Oferecer mais informações relevantes ao público
- Alimentar o FAQ
- Apostar na inteligência artificial para melhorar os processos
São algumas dicas para diminuir o tempo e esforço do seu cliente no relacionamento com a sua empresa.
6. Empatia
Por fim, o último dos pilares customer experience é a empatia.
Afinal, colocar-se no lugar do seu cliente é sempre uma estratégia inteligente para compreender como ele se sente e, é claro, promover melhorias constantes em todas as fases da jornada de compra.
A empatia é fundamental para estabelecer uma relação forte e de confiança com o seu consumidor.
Portanto, é importante que o time desenvolva essa capacidade para refletir em quais aspectos pode haver uma melhoria nos processos internos.
Demonstrar empatia ao cliente é essencial para ele ter a certeza de que a sua empresa entende como ele se sente e, mais do que isso, quer resolver os seus problemas.
Assim, seguindo esses 6 pilares do customer experience é possível olhar mais a fundo para as necessidades e vivência do cliente na sua empresa e, assim, investir no sucesso do seu negócio.
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Fonte das imagens: Freepik
