A jornada do consumidor representa o caminho percorrido por uma pessoa até que ela se torne cliente da sua empresa. Mapear as etapas dessa jornada é muito importante para atrair, converter e fidelizar o seu consumidor. 

Por isso, é essencial que todas as empresas possuam uma estratégia muito bem estruturada e, nesse sentido, as pesquisas podem colaborar para o sucesso dessa trajetória.

Antes de tudo, é necessário compreender quais são as etapas da jornada do consumidor. A primeira delas é a descoberta ou atração, quando o seu cliente ainda não sabe que tem um problema que precisa ser resolvido.

A segunda etapa é o reconhecimento ou consideração, quando ele identifica a sua dor e começa a procurar soluções para a mesma. 

A etapa final é a de decisão, quando o consumidor opta pelas soluções apresentadas pela sua empresa para resolver o problema.

Estruturar essas etapas no marketing da sua empresa é uma estratégia inteligente para conduzir o seu cliente pela jornada de compra com mais facilidade. Mas, como fazer isso? 

As pesquisas são ótimas aliadas no processo de mapear a jornada do consumidor. Por isso, trouxemos alguns exemplos que podem ajudar a sua empresa a conhecer melhor essas etapas. Continue lendo!

1. Pesquisa de Persona

O primeiro processo para entender a jornada do consumidor é criar a persona de público da sua empresa: um personagem semifictício que representa o comprador ideal de seus produtos. Para isso, é preciso identificar: 

  • seus problemas;
  • suas dores;
  • seus objetivos;
  • seus sonhos;
  • suas expectativas;
  • seu dia a dia;
  • os veículos de comunicação em que consome informações;
  • o comportamento de compra.

Levantar essas informações é essencial para criar um planejamento de marketing que possa respeitar as etapas da jornada, convertendo leads em clientes com muito mais facilidade. 

Isso acontece porque você passa a entender melhor a realidade do seu consumidor, o que te permite identificar insights importantes. A partir daí, você terá mais clareza na hora de criar conteúdos relevantes e campanhas efetivas de conversão.

Por isso, escolha alguns clientes para enviar um questionário personalizado que permita identificar os critérios que citamos acima. Ao receber os resultados, você deve fazer o cruzamento das informações a fim de obter o mapeamento das personas da sua empresa. 

2. Pesquisa de Experiência do Consumidor

Cliente sorrindo satisfeita ao fazer compras.

Aqui no blog da binds.co, sempre evidenciamos a importância da experiência do consumidor para todas as marcas. Ela precisa ser o foco de todas as estratégias de vendas e marketing da sua empresa.

Colocar o cliente no centro de todas as suas campanhas é uma ideia inteligente para fidelizá-lo e tornar a sua marca conhecida pela excelência e qualidade no atendimento.

Por isso, a pesquisa de experiência do consumidor não pode ser deixada de lado. Um modelo que você pode utilizar aqui é o Net Promoter Score. Ele permite identificar a experiência do seu cliente com os seus produtos, serviços ou processos.

O NPS® é uma métrica interessante para avaliar se o cliente está satisfeito com os processos da sua empresa ou se você precisa investir em um plano de ação de melhoria constante, tornando a jornada do consumidor mais fácil e prática.

3. Pesquisa Sobre o Processo de Decisão

Outra pesquisa muito importante para mapear a jornada do cliente é sobre o processo de decisão. Identificar quais foram os motivos pelos quais o seu cliente optou pela sua marca é importante para verificar quais os pontos fortes do seu negócio. 

Os principais motivos que levam o cliente a optar pela sua marca podem ser:

  • qualidade do atendimento;
  • preço;
  • influência de amigo;
  • condição de pagamento;
  • preço;
  • marca;
  • dentre outros. 

Por essa razão, você deve aplicar esse formato de pesquisa com o cliente que já efetuou a compra com a sua empresa. Um dos métodos mais eficientes é o Customer Satisfaction Score, que mensura a satisfação do cliente com relação a processos e aspectos específicos da empresa.

O questionário deve ser enviado assim que o atendimento ou a compra forem finalizados, te permitindo saber se ele gostou da interação que teve com a equipe..

Bônus: Aposte no Poder das Pesquisas em Diferentes Momentos

Muitas organizações, principalmente as que não estão acostumadas a aplicar pesquisas com frequência, acreditam que seja necessário enviar apenas uma pesquisa por ano, para compor o planejamento estratégico do ano seguinte. Isso é realmente importante, no entanto, você não precisa economizar nos questionários para seus clientes!

Portanto, desde que você tenha bons objetivos e um planejamento, pode apostar no poder das pesquisas em diversos momentos. Afinal, você pode criar questionários simultâneos, automatizando-os e fazendo a integração com o próprio sistema de CRM da sua empresa. Para isso, basta apostar em uma boa plataforma de pesquisa que possua essa funcionalidade.

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Fonte das imagens: Unsplash, Freepik.

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