A pesquisa por vídeo vem tomando espaço nos programas de customer experience (CX) — ou experiência do cliente — e também employee experience (EX) — ou experiência do colaborador.
E, essas transformações são fundamentais para que qualquer negócio tenha sucesso. Afinal, a lealdade e felicidade de ambos os públicos é o combustível para ver a empresa decolar.
Assim, esse assunto trouxe uma repercussão mais forte durante a crise do isolamento social causado pela pandemia da COVID-19. Afinal, as empresas precisaram readequar o seu modelo de negócios para atender às principais demandas mercadológicas e continuar crescendo.
Então, os programas de pesquisa de satisfação e fidelidade foram implementados em diversas organizações como uma tentativa para compreender melhor as opiniões do público e torná-lo fiel ao negócio.
Com isso, você já parou para pensar no poder e no impacto dos vídeos?
Continue com a gente que explicaremos mais a respeito!
Por que Apostar na Pesquisa por Vídeo?
Os vídeos se tornaram uma realidade para todas as empresas — inclusive as que não apostavam nessa estratégia antes da pandemia. Afinal, as plataformas de chamadas de vídeo tiveram um aumento de 70% durante esse período.
Assim, gigantes como a Google disponibilizaram os seus pacotes premium de forma gratuita como uma maneira de ajudar as empresas nesse período mais turbulento. Inclusive, o Google Meet registrou um crescimento de 60%.
E, além dos vídeos serem interessantes como um meio de comunicação entre o público interno e externo, tornou- se um ótimo aliado do planejamento de marketing.
Para você ter uma ideia, mais de 86% dos usuários de internet brasileiros assistem vídeos on-line. Portanto, certamente apostar neles é uma ótima estratégia, concorda?
Pesquisa por Vídeo como Estratégia para Melhorar a Experiência do Cliente
A pesquisa por vídeo pode se tornar uma ótima aliada na hora de promover o customer experience. Afinal, é uma das estratégias para melhorar a experiência do cliente.
No entanto, antes de querer implementar uma pesquisa por vídeo é importante que o seu cliente compreenda que os mesmos fazem parte da realidade da sua empresa.
Por exemplo, não adianta você pedir um feedback em vídeo para ele se a sua marca nunca publicou nenhum vídeo nas redes sociais.
Então, é importante que o cliente tenha esse envolvimento nos vídeos que a sua empresa publica, para que vá se familiarizando com essa cultura e queira fazer parte dela.
Por isso, a nossa dica é: invista em diversos tipos de vídeos na hora de criar o planejamento comercial e de marketing da sua empresa.
Dessa forma, os clientes vão entendendo essa realidade e começando, aos poucos, a fazer parte dela.
Pois, são eles que irão assistir aos vídeos, comentar, compartilhar e participar das lives.
Assim, quando você solicitar, por exemplo, que o cliente grave um vídeo com um depoimento para publicar no blog da empresa, ele se sentirá feliz. Afinal, vai entender que você está o incluindo nas ações da organização.
E, claro, esse é apenas um exemplo de diversas estratégias que você pode explorar.
Quais são as Vantagens dos Vídeos nos Programas de Customer Experience e Employee Experience?
Os vídeos trazem um impacto muito positivo para qualquer tipo de negócio.
Assim, são benéficos tanto para a melhoria dos programas de customer success quanto de employee experience.
Afinal, são ferramentas interessantes para captar os pensamentos, as opiniões e os sentimentos do público de uma forma eficiente.
Confira quais são as vantagens de apostar nos vídeos para os programas de customer experience e employee experience!
1. Proporciona um Feedback Humanizado
Ao obter parte dos feedbacks em vídeo, do seu cliente ou colaborador, você recebe histórias muito mais emotivas e tem uma compreensão mais profunda sobre a realidade dos seus sentimentos.
Dessa forma, o vídeo permite captar a emoção e a autenticidade do momento, avaliando a fala do usuário, as suas expressões e, consequentemente, humanizando o processo de feedback.
Assim, a sua empresa consegue compreender melhor qual é o envolvimento do público, analisando os seus reais pensamentos e como está o engajamento com a sua marca.
2. Mostra que sua Empresa é Inovadora
Adotar vídeos é interessante para mostrar que a sua empresa está de olho nas tendências mercadológicas e acompanha as evoluções — como vimos anteriormente os dados referentes ao crescimento dos vídeos.
Portanto, saiba que o seu colaborador e o seu cliente estão acompanhando o boom dos vídeos, principalmente com as ferramentas de redes sociais atuais, como o Instagram e o Facebook, que permitem o compartilhamento de vídeos on-line.
Assim, com os depoimentos em vídeos você mostra que a sua empresa é inovadora e gera encantamento. Com isso, a estratégia proporciona mais envolvimento com o público, permitindo que compartilhem informações mais profundas.
3. Promove a Retenção de Clientes e Colaboradores
Investir na retenção do público é essencial para torná-lo fidelizado com a sua empresa, evitando que os clientes comprem da concorrência e que os colaboradores, desmotivados, peçam demissão.
Assim, a pesquisa por vídeo permite acessar dados mais certeiros com relação aos seus sentimentos e você deve utilizá-los para propor mudanças organizacionais inteligentes.
Além disso, o vídeo é um grande aliado no pós-venda, já que permite gravar tutoriais e demonstrações de produtos ou serviços, auxiliando clientes em possíveis dificuldades.
Assim, a pesquisa por vídeo ainda oferece um conforto ao permitir que o público escolha o melhor dia e horário para gravar, deixando-o livre para escolher o momento mais oportuno.
E, é uma ferramenta acessível pois dificilmente encontramos uma pessoa que não tenha um dispositivo móvel.
4. Auxilia no Planejamento de Marketing
As empresas analisam os dados e podem utilizar esses feedbacks em vídeo para o planejamento de marketing.
Assim, os vídeos com o público interno servem para criar ações que aumentem a motivação; já os dos clientes podem ser divulgados no site, blog e redes sociais.
Então, as histórias dos clientes e também dos colaboradores podem ser compartilhadas para melhorar a imagem da sua marca, tornando-se referência na excelência do atendimento, produto, qualidade e muito mais.
- Veja Também: O Que é Pesquisa de Imagem de Marca?
Quais Canais Utilizar na Pesquisa por Vídeo?
Os vídeos podem ser explorados em diversos canais da sua empresa, inclusive, na maioria deles — site, blog, redes sociais, apresentações internas e externas, entre outros.
Porém, quando falamos em vídeos, dificilmente não pensamos no YouTube, pois ele é uma das maiores redes sociais. E, embora existam diversas outras plataformas de streaming, ele permanece sempre em alta.
Então, para você ter uma ideia, de acordo com uma pesquisa feita pela Amazon, o YouTube é o segundo site mais acessado no mundo, ficando atrás somente do Google.
Portanto, se a sua empresa quer se destacar no mundo dos vídeos, certamente precisa apostar no Youtube.
Para isso, estude sobre o SEO para YouTube e arrase nos vídeos.
Dicas para Melhorar a Experiência do Cliente e a Experiência do Colaborador
Agora que você aprendeu tudo sobre a pesquisa por vídeo, vamos conferir algumas dicas para explorar os vídeos com o público interno e externo? Continue com a gente.
Dicas Para Explorar os Vídeos no Customer Experience
Não tem ideia sobre como explorar os vídeos nas estratégias da sua empresa? Confira algumas dicas:
- Analise as estratégias atuais de CX e tente transformar essas ideias em vídeos
- Fique de olho nas trends do momento e grave vídeos participando do que está em alta — porém, tenha cuidado para não extrapolar e apostar somente nas tendências que façam sentido para o seu negócio
- Tenha um canal completo no YouTube contendo muitos tutoriais e informações relevantes ao público
- Pesquise quais são as principais palavras-chave buscada pelos seus clientes e invista em conteúdos em vídeos para explorar essas palavras
- Responda as dúvidas dos seus clientes em formato de vídeo
- Crie webinars e tutoriais para explorar os assuntos mais buscados pelo seu público
- Se você vende algum produto pela internet, ao invés de mandar um cartão agradecendo a compra, insira, também, um QR Code, onde o cliente será direcionado a um vídeo personalizado, como: “Oi, Bruno. Esperamos que você curta a compra e aproveite muito o nosso produto. Se tiver alguma dúvida, entre em contato com a gente. Um abração”
Dicas para Explorar os Vídeos no Employee Experience
- Explore os vídeos nas reuniões
- Faça tutoriais em vídeo sobre como funciona cada processo da empresa, para que o colaborador possa conhecer mais, não somente sobre a sua, mas, também, sobre outras áreas
- Crie campanhas de engajamento por vídeo, fazendo com que os colaboradores participem das estratégias
- Incentive os colaboradores a gravarem vídeos sobre o seu trabalho para postar nas redes sociais, marcando a sua empresa
Como ter Sucesso na Gravação dos Vídeos?
Na hora de gravar e explorar os vídeos, tanto para o público interno quanto para o externo, é essencial ter atenção com alguns critérios.
Assim, veja algumas dicas para ter sucesso nas estratégias em vídeo para Customer Experience e Employee Experience.
Invista em Vídeos Curtos
Você pode criar diversos vídeos, porém, é importante que eles sejam curtos e objetivos. Afinal, ninguém vai querer assistir um vídeo de 2 horas, não é mesmo?
Por isso, crie vídeos com, no máximo, 3 minutos. Assim, fica mais fácil manter os colaboradores e clientes engajados.
Incorpore Legendas
Adicione as legendas nos vídeos da sua empresa. Assim, fica mais fácil aumentar o envolvimento do público e garantir que eles assistam até o final.
Além disso, é uma forma para promover a inclusão social, uma vez que pessoas com algum tipo de deficiência auditiva poderão assisti-lo com facilidade.
Tenha Atenção com o Conteúdo
Para que o público se sinta motivado a assistir os vídeos, é importante ter atenção com o conteúdo.
Afinal, deve ser envolvente, intrigante, criativo e personalizado. Caso contrário, os clientes e colaboradores não terão interesse e você só perderá tempo.
Aposte em Vídeos Profissionais
Por mais que seja fácil gravar um vídeo — pois, a própria câmera do celular tem esse recurso — é importante produzir o material com um bom equipamento.
Por isso, ter atenção com o enquadramento da câmera, com a iluminação e a sonorização é essencial para não prejudicar a imagem da sua empresa.
Além disso, quem estará por trás da tela precisa ter uma excelente dicção e oratória, para que todos compreendam a mensagem a ser transmitida.
Lembre-se da Interatividade
Não importa se o vídeo será destinado aos colaboradores ou clientes, é sempre importante pensar na interatividade para que o público se sinta envolvido e especial.
Então, você já utiliza vídeos nos programas de customer experience e employee experience da sua empresa? Compartilhe com a gente sua experiência!
Fonte das imagens: Depositphotos e Freepik.
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