Com a crise, muitas empresas apostaram no delivery para continuar oferecendo os seus produtos e serviços ao cliente. Antigamente, esse formato era muito utilizado somente no setor alimentício. Hoje, empresas de todos os ramos estão apostando nessa estratégia para continuar em crescimento. Nesse aspecto, você sabia que a pesquisa NPS® também pode ser aplicada nesse formato de entrega?

Isso porque é preciso identificar se os seus clientes estão felizes com a experiência no delivery. Afinal, não adianta ter o melhor produto se a entrega for realizada de uma maneira negativa, na visão do consumidor. Isso pode trazer prejuízos para o seu negócio, afinal, você conquista clientes insatisfeitos.

Se você não domina esse assunto, não se preocupe! Continue conosco que vamos ensinar tudo sobre a técnica de NPS® no delivery. Vamos lá?

Entenda Qual é a Importância do NPS® Delivery

Ao aplicar uma pesquisa de satisfação com o seu público você tem a oportunidade de conhecer melhor qual é o pensamento dele. Assim, há a chance de aprimorar a qualidade da entrega, sempre visando a satisfação do consumidor. Veja quais são as vantagens de aplicar a pesquisa NPS® para o delivery:

  • Gerenciar e prevenir problemas;
  • Entender se esse formato está sendo viável ao público;
  • Identificar oportunidades de melhoria;
  • Conferir o que é preciso fazer para aperfeiçoar a qualidade do serviço;
  • Entender se os clientes estão satisfeitos com o prazo de entrega;
  • Avaliar o preço da entrega e também do seu produto; e
  • Muito mais!

O que é a Pesquisa NPS®

O questionário NPS® é um formato de pesquisa muito utilizado mundialmente. Ele surgiu em 2003 para avaliar o grau de lealdade dos clientes, revolucionando os modelos de pesquisa de satisfação. É uma técnica segura, eficiente e que traz muitos resultados satisfatórios para qualquer tipo de negócio.

Ele se resume em enviar ao cliente a pergunta definitiva “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa (ou serviço de delivery) para um amigo?”. 

Para que você aprimore ainda mais a sua pesquisa, vale a pena inserir uma nova pergunta, solicitando para o cliente justificar a sua resposta (por exemplo, “o que podemos fazer para melhorar os nossos serviços?”). Dessa maneira, ele fornece feedbacks mais completos e valiosos para compreender a sua real opinião. 

Veja Como Calcular os Dados NPS®

As respostas para a sua pesquisa NPS® será em escala de 0 a 10. Primeiramente, é preciso classificá-las em:

  • Notas de 0 a 6: clientes detratores, aqueles que estão insatisfeitos com o seu negócio e que provavelmente não voltarão a comprar da sua empresa;
  • Notas de 7 e 8: clientes neutros, aqueles que compram da sua empresa, mas não são fiéis a ela; e
  • Notas de 9 e 10: clientes promotores, aqueles que estão satisfeitos e que prestam ótimos feedbacks para a sua organização.

Depois desse estudo, é preciso aplicar a seguinte fórmula: 

Net Promoter Score = % clientes promotores – % clientes detratores

>> Dica: se você não quer realizar esse cálculo manual, é possível utilizar a nossa calculadora NPS® de forma gratuita.

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Saiba Como Interpretar os Dados NPS®

Para avaliar a performance da sua empresa é preciso conferir em qual zona ela está, considerando:

Zona de Excelência: NPS® de 75 a 100

Se a sua empresa se encontra na zona de excelência, parabéns! Significa que você conquistou verdadeiros “advogados” para a sua marca. Portanto, a experiência do seu cliente com o processo de delivery é ótima.

Zona de Qualidade: de NPS® 50 a 74

Quando a experiência do cliente é boa, mas algumas coisas precisam ser aperfeiçoadas, a sua empresa se encontra na zona de qualidade. Portanto, é necessário revisar alguns feedbacks e investir em pequenas melhorias.

Zona de Aperfeiçoamento: NPS® de 0 a 49 

Quando o cliente não está insatisfeito, tampouco, satisfeito, a sua organização se encontra na zona de aperfeiçoamento. Assim, muito provavelmente ele trocaria a sua empresa por outra marca que ofereça algumas condições melhores.

Zona Crítica: NPS® de -100 a -1 

A zona crítica, como o nome sugere, significa que a sua empresa precisa melhorar (e muito!). Afinal, ela proporciona experiências frustrantes para o seu público. Por isso, é preciso identificar os porquês e melhorar de forma imediata. 

Aprenda O que Fazer com os Resultados da sua Pesquisa

Vale ressaltar que mesmo que os seus clientes tenham fornecidos feedbacks negativos, não é o momento para se desesperar. Citamos isso porque muitas empresas não se sentem confortáveis em ouvir opiniões negativas. No entanto, saiba que isso é bom! Afinal, é o momento perfeito para rever o planejamento estratégico e conferir como a sua organização pode melhorar.

É preciso compreender se os clientes estão insatisfeitos com o sistema delivery (com o prazo da entrega, cordialidade do entregador, apresentação do produto, qualidade da embalagem ou outros) ou com a sua empresa (produto que não atende às suas expectativas, preço, qualidade, atendimento do vendedor, experiência no site ou outros).

Dessa forma, é possível criar um planejamento estratégico para melhorar o delivery. No entanto, jamais deixe o seu cliente sem resposta (principalmente se ele respondeu com notas baixas). Nesse caso, entenda quais são os seus reais problemas e providencie soluções imediatas para minimizar a experiência ruim que ele teve com a sua empresa.

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Fonte das imagens: Depositphotos, Freepik.

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