O sistema delivery se tornou a aposta de muitas empresas para continuarem oferecendo os seus produtos e serviços ao cliente.

Antigamente, esse formato era muito utilizado somente no setor alimentício. Mas, hoje, após períodos de crise e todo o histórico de isolamento, as empresas de todos os ramos estão apostando nessa estratégia para continuar em crescimento. 

Assim, você sabia que a pesquisa NPS® também pode ser aplicada nesse formato de entrega?

Afinal, é preciso identificar se os seus clientes estão felizes com a experiência no delivery. Pois, não adianta ter o melhor produto se a entrega for realizada de uma maneira negativa, na visão do consumidor. 

E, conquistar clientes insatisfeitos, pode trazer prejuízos para o seu negócio.

Então, se você ainda não domina esse assunto, não se preocupe!

Continue com a gente que vamos ensinar tudo sobre a pesquisa de satisfação no delivery. Vamos lá?

Como Funciona o Sistema de Delivery?

O sistema de delivery é responsável por realizar as entregas das compras feitas na empresa pelo cliente. 

Então, ao invés do consumidor precisar ir até o estabelecimento e efetuar uma compra, tudo é realizado de forma on-line ou por telefone. Também existe a opção de o cliente ir até a loja, escolher o produto desejado e optar pela entrega.

O sistema mais comum é o delivery de comida. Então, os restaurantes podem cadastrar a sua empresa em plataformas especializadas ou optar por realizar um delivery próprio, fazendo parcerias com entregadores da região.

Dessa maneira, pode investir em compras realizadas através de:

  • Telefone
  • WhatsApp
  • Site
  • Aplicativo próprio

Assim, o cliente realiza a compra sem sair de casa e recebe a sua comida (ou qualquer outro produto) no conforto do seu lar.

Qual o Diferencial de um Sistema Delivery?

Um estudo realizado pela MCC-E NET em parceria entre o Compre & Confie e a Câmara Brasileira de Economia Digital, apontou que, somente em janeiro de 2022, o comércio já havia registrado um crescimento de 20,56% em comparação ao mesmo período do ano passado.

Então, podemos analisar que as compras on-line estão se tornando cada vez mais comuns. Além disso, é um segmento que só tende a crescer. 

Sendo assim, se a sua empresa ainda não investe nessa tecnologia para aperfeiçoar os seus processos, é provável que você esteja perdendo tempo e dinheiro.

Afinal, as transações on-line só trazem benefícios, como: 

  • Aumentar o faturamento
  • Satisfazer as necessidades do cliente
  • Destacar-se da concorrência

No entanto, ao mesmo tempo que o delivery traz diversas facilidades para a empresa e ao cliente, é preciso ter alguns cuidados — principalmente com relação à qualidade do serviço prestado.

Por isso, para ter um bom diferencial, um bom sistema de delivery, precisa:

  • Ser rápido
  • Atender às necessidades do cliente
  • Manter a qualidade original do produto (ou alimento)
  • Chegar na casa do cliente em perfeitas condições
  • Oferecer um atendimento próximo, humano e empático
  • Satisfazer as necessidades do consumidor

 

Pesquisa de Satisfação no Delivery: Qual é a Importância?

Ao aplicar uma pesquisa de satisfação delivery, você tem a oportunidade de conhecer melhor qual é o pensamento e preferências do seu público

Assim, há a chance de aprimorar a qualidade da entrega, sempre visando a satisfação do consumidor. 

Veja quais são as vantagens de aplicar a pesquisa NPS para o delivery:

  • Gerenciar e prevenir problemas
  • Entender se esse formato está sendo viável ao público
  • Identificar oportunidades de melhoria
  • Conferir o que é preciso fazer para aperfeiçoar a qualidade do serviço
  • Entender se os clientes estão satisfeitos com o prazo de entrega
  • Avaliar o preço da entrega e também do seu produto

O que é a Pesquisa NPS

O questionário NPS é um formato de pesquisa muito utilizado mundialmente. 

Ele surgiu em 2003 para avaliar o grau de lealdade dos clientes, revolucionando os modelos de pesquisa de satisfação. Assim, é uma técnica segura, eficiente e que traz muitos resultados satisfatórios para qualquer tipo de negócio.

Portanto, a pesquisa NPS se resume em enviar ao cliente a pergunta definitiva:

 “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa (ou serviço de delivery) para um amigo?”. 

Para que você aprimore ainda mais a sua pesquisa, vale a pena inserir uma nova pergunta, solicitando para o cliente justificar a sua resposta (por exemplo, “o que podemos fazer para melhorar os nossos serviços?”)

Dessa maneira, ele fornece feedbacks mais completos e valiosos para compreender a sua real opinião.

Como Aplicar Pesquisa NPS no Sistema Delivery?

A pesquisa NPS no sistema delivery deve ser aplicada logo após o cliente receber o seu produto.

Dessa maneira, com a pesquisa de satisfação delivery, fica mais fácil avaliar como a sua empresa está se saindo com relação a diversos assuntos importantes, como:

  • Prazo
  • Qualidade 
  • Cordialidade
  • Apresentação do produto
  • Valor do frete

Para isso, basta contar com a parceria de uma empresa especializada, como a binds.co. 

Assim, você automatiza  a pesquisa de satisfação delivery e pode integrá-la com o sistema da sua empresa.

Dessa maneira, fica muito fácil avaliar, em tempo real, a satisfação do seu consumidor.

Veja Como Calcular os Dados NPS

As respostas para a sua pesquisa NPS será em escala de 0 a 10. Primeiramente, é preciso classificá-las em:

  • Notas de 0 a 6: clientes detratores, aqueles que estão insatisfeitos com o seu negócio e que provavelmente não voltarão a comprar da sua empresa
  • Notas de 7 e 8: clientes neutros, aqueles que compram da sua empresa, mas não são fiéis a ela
  • Notas de 9 e 10: clientes promotores, aqueles que estão satisfeitos e que prestam ótimos feedbacks para a sua organização.

Depois desse estudo, é preciso aplicar a seguinte fórmula: 

Net Promoter Score = % clientes promotores – % clientes detratores

>> Dica: se você não quer realizar esse cálculo manual, é possível utilizar a nossa calculadora NPS de forma gratuita.

Como Interpretar os Dados NPS no Sistema Delivery?

Para avaliar a performance do delivery da sua empresa é preciso conferir em qual zona está, considerando:

Zona de Excelência: NPS de 75 a 100

Se a sua empresa se encontra na zona de excelência, parabéns! Significa que você conquistou verdadeiros “advogados” para a sua marca. Portanto, a experiência do seu cliente com o sistema de delivery é ótima.

Zona de Qualidade: de NPS 50 a 74

Quando a experiência do cliente é boa, mas algumas coisas precisam ser aperfeiçoadas, a sua empresa se encontra na zona de qualidade. Portanto, é necessário revisar alguns feedbacks e investir em pequenas melhorias.

Zona de Aperfeiçoamento: NPS de 0 a 49 

Quando o cliente não está insatisfeito, tampouco satisfeito, a sua organização se encontra na zona de aperfeiçoamento. Assim, muito provavelmente ele trocaria a sua empresa por outra marca que ofereça algumas condições melhores.

Zona Crítica: NPS de -100 a -1 

A zona crítica, como o nome sugere, significa que a sua empresa precisa melhorar (e muito!). Afinal, ela proporciona experiências frustrantes para o seu público. Por isso, é preciso identificar os porquês e melhorar de forma imediata.

Pesquisa NPS no Sistema Delivery: Como Pedir Avaliação para o Cliente?

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Na hora de pedir a avaliação do cliente, aposte em uma comunicação próxima e humanizada.

Por isso, seja gentil e faça com que o cliente entenda a importância de sua avaliação.

Afinal, por mais que seja rápida, o cliente vai precisar parar o que está fazendo para avaliar a sua empresa. Então, esse momento especial precisa ser valorizado.

Confira um exemplo de comunicação que você pode utilizar:

Olá, NOME. Como você está?

Será que podemos contar com a sua ajuda para aprimorar os nossos processos? =D

Você teria um minutinho para responder a nossa pesquisa de satisfação?

Sua opinião é extremamente importante para nós.

Muito obrigado!

Como Agradar o Cliente do Delivery?

A principal maneira para agradar o seu cliente por meio do sistema de delivery é conhecendo muito bem o seu público.

Pois, quando você conhece o público, consegue entender quais são as suas necessidades, dores, desejos, sonhos e dificuldades. Dessa forma, fica muito mais fácil encontrar ideias inteligentes para implementar e melhorar os processos de forma constante.

E, para conferir se as necessidades do público estão sendo supridas, conte com a ajuda da pesquisa NPS.

Aprenda o que Fazer com os Resultados da sua Pesquisa

Vale ressaltar que, mesmo que os seus clientes tenham fornecido feedbacks negativos, não é o momento para se desesperar. 

Afinal, muitas empresas não se sentem confortáveis em ouvir opiniões negativas. No entanto, esse é o momento perfeito para rever o planejamento estratégico e conferir como a sua organização pode melhorar.

Assim, é preciso compreender se os clientes estão insatisfeitos com o sistema delivery (com o prazo da entrega, cordialidade do entregador, apresentação do produto, qualidade da embalagem) ou com a sua empresa (produto que não atende às suas expectativas, preço, qualidade, atendimento do vendedor, experiência no site ou outros).

Dessa forma, é possível criar um planejamento estratégico para melhorar o delivery. 

E, jamais deixe o seu cliente sem resposta, principalmente se ele respondeu com notas baixas. 

Nesse caso, entenda quais são os seus reais problemas e providencie soluções imediatas para minimizar a experiência ruim que ele teve com a sua empresa.

4 Dicas para Melhorar o Sistema Delivery da sua Empresa

Você quer melhorar o sistema delivery da sua empresa? Então, vem com a gente e confira algumas dicas.

1. Invista em um Atendimento Rápido

A rapidez é um dos principais pontos-chave para acertar na hora de ter um sistema de delivery.

Então, independentemente dos canais que a sua empresa utiliza para se comunicar com o público (telefone, WhatsApp, redes sociais), priorize a agilidade nos atendimentos.

Afinal, o consumidor costuma comprar por impulso. Então, se ele tem uma dúvida não respondida pela sua empresa, as chances de ele ir para a concorrência são muito grandes.

2. Tenha uma Comunicação Personalizada

A linguagem e o tom da mensagem também precisam ser analisadas com calma. Por isso, conheça o seu público e aposte em uma comunicação envolvente.

Chame o cliente pelo nome, seja gentil e responda todas as suas dúvidas. 

Portanto, mostre a ele que você se importa em oferecer um atendimento personalizado e que prioriza a sua satisfação.

>> Veja aqui como Personalizar a Experiência do Cliente

3. Organize o Fluxo Interno

O delivery precisa ser rápido, assim como todo o processo que o envolve. 

Então, além do atendimento, a entrega, o sistema escolhido (iFood ou qualquer outra plataforma), devem funcionar corretamente.

Portanto, você precisa ter uma boa infraestrutura para atender bem o seu cliente no universo on-line. 

Caso contrário, o consumidor terá uma experiência de compra frustrada e isso pode prejudicar, e muito, o crescimento do seu negócio.

4. Surpreenda o seu Cliente

Preocupe-se com a apresentação do seu produto ao cliente. Invista em embalagens personalizadas, envie um cartão de agradecimento e, sempre que possível, aposte em formas para surpreender o seu cliente.

Assim, o envio de um cupom de desconto, um mimo, um brinde, uma lembrança, tudo isso importa na hora de criar uma ótima experiência do cliente.

Você também pode anotar a data de nascimento do seu cliente e, no dia do seu aniversário, enviar-lhe um cartão ou, até mesmo, um presente.

Afinal, existem inúmeras maneiras para surpreender o seu cliente. Basta encontrar quais são as alternativas que fazem mais sentido para o seu negócio e, é claro, que se encaixem na sua previsão orçamentária.

Então, gostou de aprender sobre como a pesquisa NPS ajuda os sistemas de delivery? 

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Fonte das imagens: Depositphotos, Freepik.

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