Com o objetivo de fidelizar e avaliar a lealdade dos clientes, muitas empresas apostam no método Net Promoter Score® (NPS). Ele traz diversos benefícios, tais como: facilidade na aplicação, proporciona altas taxas de retorno, traz análise completa e, por ser uma métrica incrível e rápida, também otimiza o tempo da equipe na hora do planejamento estratégico.
Nesse cenário, existem diversas empresas que aplicam a pesquisa NPS uma vez ao ano e até aqui tudo bem! Todavia, muitas enviam o questionário mensalmente ou programam o envio sempre após uma compra. Veja bem: se o cliente faz compras no seu site uma vez a cada 10 dias, certamente, receberá muitos questionários para responder, certo?
Isso se torna “chato”, afinal, as pessoas podem se sentir saturadas ao olhar para a sua caixa de e-mail (ou SMS) e pensar “de novo essa empresa me mandando pesquisa de satisfação”?
Por isso, se você não quer que isso aconteça com a sua empresa, leia o nosso conteúdo completo e entenda mais sobre o assunto! Vamos lá?
Entenda Quais são os Malefícios de Enviar uma Pesquisa de Satisfação com Muita Frequência
Além de entediar o seu cliente, enviar um mesmo modelo de questionário uma vez por semana não é legal, você concorda? Muito provavelmente, as suas taxas de retorno diminuirão ou ele vai responder rapidamente sem apresentar a sua real intenção, não falando a verdade porque sabe que daqui há alguns dias receberá uma nova pesquisa. Convenhamos: isso é muito chato!
Portanto, saiba que enviar o mesmo questionário com muita frequência pode prejudicar (e muito) a análise real do seu negócio. Afinal, as chances de você não receber retornos objetivos e sinceros são enormes.
Por isso, a nossa dica é: tenha moderação no seu questionário NPS para não se tornar cansativo para o seu cliente. Outra alternativa é investir também em outros modelos paralelos de pesquisa de satisfação. Assim, você não cansa o leitor sempre com a mesma pergunta.
Veja Como Saber se a sua Pesquisa está se Tornando Chata
Analise os resultados da sua primeira pesquisa de satisfação enviada. Certamente, você recebeu feedbacks valiosos dos seus clientes, apresentando o que eles realmente pensam sobre a qualidade do seu produto ou serviço, empresa, atendimento e muito mais.
Ao comparar com as próximas respostas, o que você encontrou? Foi melhorado os pontos que o cliente reclamou na primeira pesquisa? Foi implementado um plano de ação de melhoria contínua, voltado para o customer success? Caso negativo, veja bem: você precisa se preocupar!
Afinal, se você pediu um feedback e o cliente deu e no entanto você não melhorou, as chances de ele não querer mais responder a sua pesquisa são muitas. Inclusive, ele pode estar comprando na concorrência nesse exato momento! Então, tenha algumas certezas:
- o seu concorrente não está descansando: ele pode, inclusive, estar oferecendo mais vantagens para o cliente do que você;
- é muito fácil o seu consumidor comprar em outro lugar para avaliar a sua experiência com outra marca (e nunca mais voltar!);
- o seu cliente está cada dia mais exigente.
Aprenda como Reiniciar a sua Pesquisa NPS
Se ao analisar os dados você percebeu que o seu NPS estacionou ou que não está tendo um bom retorno dos seus clientes (bem como perdendo vendas), saiba que é o momento ideal para reinventar o seu NPS. Para isso, existem algumas alternativas:
Segmente os Seus Clientes
Cada cliente tem a própria percepção pela sua marca. Por isso, os promotores podem estar satisfeitos por diversos motivos: atendimento, organização, agilidade, logística e outros.
Por isso, compreenda o porquê deles serem promotores para superar as suas expectativas. Por exemplo: um promotor que está satisfeito com o atendimento pode não gostar da logística e assim sucessivamente.
Analise os Comentários em Escala
Categorizar os comentários também é uma ideia interessante para reinventar o seu NPS. Por isso, entenda que os feedbacks são uma mina de ouro e obtenha as informações em escala..
Funcionalidades como a Word Cloud da binds.co ajudam nessa categorização de forma bastante simplificada.
Supere as Expectativas do seu Cliente
Por último, ressaltamos a importância de sempre investir em novas alternativas para superar as expectativas do seu cliente. Afinal, quanto mais você investe em compreender a sua percepção sobre o seu negócio, mais facilmente cria um plano de ação criativo e inovador.
Lembre-se de que a concorrência não para e o seu cliente pode deixar de ser um promotor com muita facilidade. Por isso, tenha sempre boas estratégias para melhorar os pontos negativos e chamar a atenção do consumidor para que ele continue comprando da sua marca.
Agora, conte para nós: quais são as suas maiores dificuldades na pesquisa NPS? Você sente que ela está se tornando massante ou chata? Escreva nos comentários qual é a sua percepção sobre o assunto!
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