A pesquisa de NPS tem o objetivo de fidelizar e avaliar a lealdade dos clientes.
Assim, muitas empresas apostam no método Net Promoter Score (NPS) por trazer diversos benefícios, como:
- É fácil de ser implementado por todas as organizações
- Garante altas taxas de retorno pela sua simplicidade
- Traz uma análise completa do negócio
- Por ser um método rápido, otimiza o tempo da equipe na hora do planejamento estratégico
Então, o NPS pesquisa é um método muito interessante para aplicar na sua empresa.
No entanto, ter atenção com a frequência dos envios é essencial para não lotar a caixa de entrada do seu cliente com pesquisas.
Por exemplo, vamos imaginar que você automatize a pesquisa de NPS para ser enviada sempre após uma compra.
Então, veja bem: se o cliente faz compras no seu site uma vez a cada 10 dias, certamente, receberá muitos questionários para responder, certo?
E, isso se torna “chato”, afinal, as pessoas podem se sentir saturadas ao olhar para a sua caixa de e-mail e pensar:
— De novo essa empresa está me mandando pesquisa?
Portanto, se você não quer se tornar uma empresa “chata”, leia o nosso conteúdo completo e entenda mais sobre como melhorar a pesquisa de NPS.
Vamos lá?
Pesquisa de NPS: Qual a Importância para a sua Empresa?
Mensurar a experiência que o consumidor tem com a sua empresa é essencial para entender como está sendo a sua jornada.
Afinal, o cliente é o bem mais precioso da sua organização. Então, você deve tratá-lo com carinho para que ele se sinta especial e realize compras frequentes.
Dessa maneira, é uma forma para aumentar a lucratividade dos negócios, conquistar um bom diferencial competitivo e tornar a sua marca ainda mais conhecida.
Além disso, a pesquisa de NPS permite coletar dados valiosos que ajudam na tomada de decisão estratégica.
Assim, você baseia o seu planejamento empresarial em dados reais do seu negócio.
Quando Enviar o NPS Pesquisa?
Você deve enviar a sua pesquisa de NPS sempre que uma etapa importante dentro da jornada ou um processo do cliente for finalizado.
Isso porque, você irá avaliar como foi a experiência do cliente com a sua empresa.
Então, para que ele tenha uma opinião formada, precisa “provar” os seus produtos e serviços ou finalizar a ação que se iniciou na empresa, certo?
Assim, o consumidor terá embasamento para saber se recomenda, ou não, a sua marca a um amigo ou familiar.
Malefícios de Enviar uma Pesquisa de NPS com Muita Frequência
Enviar um mesmo modelo de questionário uma vez por semana não é legal, você concorda?
Afinal, além de entediar o seu cliente, não será efetivamente eficaz porque o consumidor dificilmente mudará de opinião de uma semana para outra sobre o seu produto ou serviço.
Pois, da mesma forma que, normalmente, a construção de percepção da marca leva tempo, também vai se desgastando e é desconstruído ao longo de um tempo maior que uma semana.
Assim, é provável que o cliente responda a pesquisa rapidamente sem apresentar a sua real intenção ou, ainda, que as suas taxas de retorno diminuam e, mesmo as respostas que obtiver, serão ineficazes para planejamentos de melhoria.
E, convenhamos, isso não é bom para a sua organização além de prejudicar a experiência do cliente com a sua empresa!
Portanto, enviar a mesma pesquisa de NPS com muita frequência pode prejudicar, e muito, a análise real do seu negócio.
As chances de você não receber retornos objetivos e sinceros são enormes e ainda gastará tempo e energia enviando pesquisas que não trarão um efeito positivo real para melhorias.
Por isso, a nossa dica é para que você tenha moderação no envio do seu NPS e invista em modelos paralelos de pesquisa para não cansar o leitor sempre com a mesma pergunta.
Como Saber se a Pesquisa de NPS está Ficando Chata?
Avalie a base de clientes e a periodicidade de questionários enviados.
Cruzar esses dados é o primeiro passo para entender se o mesmo cliente está recebendo o mesmo questionário em um curto período.
Afinal, se ele já respondeu que recomenda a sua empresa a um amigo ou familiar e é um promotor do seu negócio, não há motivos para ficar enviando a mesma pergunta 10 vezes, concorda?
Por isso, a segmentação de clientes é importante. Assim, para os promotores, por exemplo, você não precisa enviar a pesquisa NPS novamente tão cedo.
Você pode, e deve, continuar investindo em ações e campanhas com os promotores — como cupons de desconto, conteúdos informativos, programas de fidelidade, brindes, presentes, entre outros.
Porém, não precisa enviar a mesma pesquisa a cada dois meses, por exemplo.
Entretanto, com os neutros e detratores você deve, sim, continuar acompanhando a sua experiência.
Vamos imaginar que os detratores reclamaram que o atendimento da empresa é muito demorado.
Se você não investir na resolução do seu problema (neste caso: qualificação de colaboradores, novas contratações, novas ferramentas etc), não há motivos para fazer o consumidor responder novamente a sua pesquisa.
Caso contrário, segue de suma importância o acompanhamento pela lealdade deste cliente, ok?
Então, em resumo:
- Aplique a pesquisa
- Segmente a base de clientes
- Crie ações de retenção para os promotores
- Para os detratores e neutros, resolva os problemas apontados na pesquisa
- Envie novamente o questionário para os clientes neutros e detratores (ressaltando que ações foram tomadas)
- Mensure os resultados
- Invista na melhoria constante
Assim, você evita que a sua pesquisa NPS se torne chata.
Além disso, é uma forma para mostrar que você trata cada cliente de forma personalizada e muito especial.
- Veja Também: Como Aumentar a Taxa de Resposta da Pesquisa NPS®?
Como Melhorar NPS: Aprenda como Reiniciar a sua Pesquisa de NPS
Se ao analisar os dados você percebeu que o seu NPS estacionou ou que não está tendo um bom retorno dos seus clientes (bem como perdendo vendas), saiba que é o momento ideal para reinventar o seu NPS.
Para isso, existem algumas alternativas:
Segmente os seus Clientes
Crie ações personalizadas para cada grupo de cliente:
- Promotores
- Neutros
- Detratores
Então, o primeiro passo sobre como melhorar NPS é segmentar a sua base de clientes.
Afinal, cada cliente tem a própria percepção pela sua marca.
Para isso, analise com calma todos os feedbacks recebidos e entenda quais são os sentimentos do seu consumidor.
Por exemplo, os promotores podem estar satisfeitos com o atendimento, porém, pensam que a logística poderia ser melhor.
Então, compreenda o porquê deles serem promotores e, assim, encontre alternativas inteligentes para superar as suas expectativas.
Da mesma maneira, com os neutros e detratores você também deve entender os problemas apontados, resolvê-los e tentar fisgar novamente o coração desses consumidores.
Analise os Comentários em Escala
Categorizar os comentários também é uma ideia interessante para reinventar o seu NPS.
Por isso, entenda que os feedbacks são uma mina de ouro e obtenha as informações em escala.
Assim, funcionalidades como Word Cloud da binds.co ajudam nessa categorização de forma bastante simplificada.
A Word Cloud, ou nuvem de palavras, apresenta o grau de frequência do uso de determinadas expressões pelo cliente.
Dessa maneira, você pode entender quais são as palavras mais utilizadas, como: ótima experiência, bom atendimento, qualidade, entre outras.
- Veja Também: Como Funciona a Pesquisa NPS® da binds.co?
Supere as Expectativas do seu Cliente
Por último, ressaltamos a importância de sempre investir em novas alternativas para superar as expectativas do seu cliente.
Afinal, quanto mais você investe em compreender a sua percepção sobre o seu negócio, mais facilmente cria um plano de ação criativo e inovador.
Assim, lembre-se de que a concorrência não para e o seu cliente pode deixar de ser um promotor com muita facilidade.
Por isso, tenha sempre boas estratégias para melhorar os pontos negativos e chamar a atenção do consumidor para que ele continue comprando da sua marca.
Como Melhorar o Resultado da Pesquisa NPS?
Vamos conhecer algumas dicas sobre como melhorar o resultado da pesquisa NPS?
Continue com a gente e confira!
Solucione Todas as Reclamações dos Seus Clientes
Principalmente se você obteve um NPS negativo, leia com calma todos os comentários dos seus clientes.
A primeira coisa que você deve fazer é resolver todos os problemas apontados na pesquisa.
Assim, analise os motivos das frustrações dos seus consumidores e invista na melhoria, já!
Gere Boas Recomendações para o seu Negócio
Para que outros clientes se inspirem em cases de sucesso, aproveite os comentários positivos para gerar recomendações para o seu negócio.
Assim, com a autorização do seu cliente, publique o seu depoimento nas redes sociais, site e blog da sua empresa.
Dessa maneira, você consegue mostrar que a empresa possui clientes fiéis que tiveram uma boa experiência.
Capacite os seus Colaboradores
O time interno precisa entender a importância de promover uma boa experiência do cliente, em todos os momentos.
Então, nada melhor do que investir na capacitação e qualificação do seu time.
Para isso, invista em bons cursos de customer experience, para que eles aprendam a dominar essa estratégia.
Ah! Lembre-se de que também é essencial mensurar com frequência o clima organizacional, está bem?
Portanto, não deixe os seus colaboradores de lado na hora de enviar pesquisas.
Assim, entenda como o colaborador está se sentindo no ambiente de trabalho e promova melhorias contínuas.
Afinal, a equipe precisa estar feliz e motivada para atender o seu cliente com excelência.
Agora, conte para nós, quais são as suas maiores dificuldades na pesquisa NPS? Você sente que ela está se tornando maçante e chata?
Escreva nos comentários qual é a sua percepção sobre o assunto!
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