Com o objetivo de fidelizar e avaliar a lealdade dos clientes, muitas empresas apostam no método Net Promoter Score® (NPS). Ele traz diversos benefícios, tais como: facilidade na aplicação, proporciona altas taxas de retorno, traz análise completa e, por ser uma métrica incrível e rápida, também otimiza o tempo da equipe na hora do planejamento estratégico.

Nesse cenário, existem diversas empresas que aplicam a pesquisa NPS uma vez ao ano e até aqui tudo bem! Todavia, muitas enviam o questionário mensalmente ou programam o envio sempre após uma compra. Veja bem: se o cliente faz compras no seu site uma vez a cada 10 dias, certamente, receberá muitos questionários para responder, certo? 

Isso se torna “chato”, afinal, as pessoas podem se sentir saturadas ao olhar para a sua caixa de e-mail (ou SMS) e pensar “de novo essa empresa me mandando pesquisa de satisfação”?

Por isso, se você não quer que isso aconteça com a sua empresa, leia o nosso conteúdo completo e entenda mais sobre o assunto! Vamos lá?

Entenda Quais são os Malefícios de Enviar uma Pesquisa de Satisfação com Muita Frequência

Além de entediar o seu cliente, enviar um mesmo modelo de questionário uma vez por semana não é legal, você concorda? Muito provavelmente, as suas taxas de retorno diminuirão ou ele vai responder rapidamente sem apresentar a sua real intenção, não falando a verdade porque sabe que daqui há alguns dias receberá uma nova pesquisa. Convenhamos: isso é muito chato!

Portanto, saiba que enviar o mesmo questionário com muita frequência pode prejudicar (e muito) a análise real do seu negócio. Afinal, as chances de você não receber retornos objetivos e sinceros são enormes.

Por isso, a nossa dica é: tenha moderação no seu questionário NPS para não se tornar cansativo para o seu cliente. Outra alternativa é investir também em outros modelos paralelos de pesquisa de satisfação. Assim, você não cansa o leitor sempre com a mesma pergunta.

cliente com tédio

Veja Como Saber se a sua Pesquisa está se Tornando Chata

Analise os resultados da sua primeira pesquisa de satisfação enviada. Certamente, você recebeu feedbacks valiosos dos seus clientes, apresentando o que eles realmente pensam sobre a qualidade do seu produto ou serviço, empresa, atendimento e muito mais.

Ao comparar com as próximas respostas, o que você encontrou? Foi melhorado os pontos que o cliente reclamou na primeira pesquisa? Foi implementado um plano de ação de melhoria contínua, voltado para o customer success? Caso negativo, veja bem: você precisa se preocupar!

Afinal, se você pediu um feedback e o cliente deu e no entanto você não melhorou, as chances de ele não querer mais responder a sua pesquisa são muitas. Inclusive, ele pode estar comprando na concorrência nesse exato momento! Então, tenha algumas certezas:

  • o seu concorrente não está descansando: ele pode, inclusive, estar oferecendo mais vantagens para o cliente do que você;
  • é muito fácil o seu consumidor comprar em outro lugar para avaliar a sua experiência com outra marca (e nunca mais voltar!);
  • o seu cliente está cada dia mais exigente.

Lupa para pesquisar

Aprenda como Reiniciar a sua Pesquisa NPS

Se ao analisar os dados você percebeu que o seu NPS estacionou ou que não está tendo um bom retorno dos seus clientes (bem como perdendo vendas), saiba que é o momento ideal para reinventar o seu NPS. Para isso, existem algumas alternativas:

Segmente os Seus Clientes

Cada cliente tem a própria percepção pela sua marca. Por isso, os promotores podem estar satisfeitos por diversos motivos: atendimento, organização, agilidade, logística e outros. 

Por isso, compreenda o porquê deles serem promotores para superar as suas expectativas. Por exemplo: um promotor que está satisfeito com o atendimento pode não gostar da logística e assim sucessivamente.

Analise os Comentários em Escala

Categorizar os comentários também é uma ideia interessante para reinventar o seu NPS. Por isso, entenda que os feedbacks são uma mina de ouro e obtenha as informações em escala..

Funcionalidades como a Word Cloud da binds.co ajudam nessa categorização de forma bastante simplificada.

Supere as Expectativas do seu Cliente

Por último, ressaltamos a importância de sempre investir em novas alternativas para superar as expectativas do seu cliente. Afinal, quanto mais você investe em compreender a sua percepção sobre o seu negócio, mais facilmente cria um plano de ação criativo e inovador. 

Lembre-se de que a concorrência não para e o seu cliente pode deixar de ser um promotor com muita facilidade. Por isso, tenha sempre boas estratégias para melhorar os pontos negativos e chamar a atenção do consumidor para que ele continue comprando da sua marca.

Agora, conte para nós: quais são as suas maiores dificuldades na pesquisa NPS? Você sente que ela está se tornando massante ou chata? Escreva nos comentários qual é a sua percepção sobre o assunto!

Fonte das imagens: Depositphotos e Pexels

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