Os clientes gostam de apostar em carros populares para evitar as surpresas das novidades do mercado, que nem sempre agradam como deveriam. Basta perguntar para as pessoas, mesmo as que não possuem um automóvel, e a maioria deverá responder o nome de grandes montadoras.
Quando as pesquisas de satisfação do mercado automotivo são feitas, elas vêm para confirmar aquilo que o brasileiro já sabe: a maioria é apaixonada por carro e não costuma trocar de marca para evitar dores de cabeça.
Mas, diante de tantas novidades, como fazer uma boa pesquisa de satisfação com os clientes do setor automotivo? Quais quesitos vão trazer dados reais e mensuráveis sobre os gostos, desejos e as dificuldades quando o assunto é carro?
Se você está buscando informações importantes para montar o seu questionário de pesquisa de satisfação dos clientes, chegou ao post certo! Confira algumas informações que você precisa saber e não pode faltar para tornar a sua pesquisa uma excelente fonte de dados. Acompanhe!
A Satisfação Geral do Cliente
Não importa se os veículos da sua concessionária são da Chevrolet ou de qualquer outra marca, a satisfação dos clientes precisa ser mensurada com dados concretos, desde que eles entram na sua loja pela primeira vez para conhecer e pesquisar modelos de automóveis, até sair com o carro novo e, principalmente, ao precisar da sua oficina.
Para montar a sua pesquisa de satisfação, primeiro é preciso listar tudo que o cliente está procurando ao entrar na sua loja. Confira o que a concorrência também está oferecendo, para entender se você está falhando em algum quesito, isso é sempre importante.
Para agradar o cliente de forma geral, você precisa saber se está oferecendo os seguintes quesitos:
- Atendimento agradável;
- Qualidade nas informações repassadas;
- Serviços adequados;
- Preço justo;
- Apoio técnico;
- Suporte no pós-venda.
No geral, ao entrar em uma loja, o cliente busca ser bem atendido. Os funcionários precisam estar aptos a ouvir as dúvidas e necessidades do consumidor. Ao mesmo tempo, é necessário vender aquilo que se tem, nada a mais do que possa ser entregue.
Suporte nas Informações e no Pós-venda
Nem todos os clientes que entram em uma loja de carros ou de peças automotivas conhecem tudo sobre o assunto! Mesmo apaixonado por carro, nem todo brasileiro entende de mecânica e motores.
Muitos clientes tem um Ford Ka, por exemplo, mas não sabem nada sobre a marca – o que não é um problema, já que na hora da compra, eles foram motivados pelas facilidades de uso do carro e pelas informações simples e objetivas que foram repassadas.
O cliente gosta disso: de receber o suporte técnico para entender o funcionamento, as diferenças e as vantagens em adquirir o automóvel. Mas, isso deve ser feito da forma mais honesta e transparente, para que a experiência de compra não se torne em um cliente a menos para marca no futuro.
Depois de levar o carro para casa, o cliente quer se bem atendido ao retornar para as revisões obrigatórias ou até mesmo quando precisar da oficina ou peças originais.
A pior coisa é comprar um produto e em caso de falha ou necessidade de reparo, ser mal atendido por desconhecer alguns quesitos específicos do produto.
Treine os seus Profissionais para Humanizar as Vendas
A internet é uma grande aliada do consumidor e pode ser um problema para o vendedor de um produto ou serviço. Muitas pessoas, antes mesmo de ir até uma loja, procuram informações online sobre o carro ou as peças que estão buscando.
As experiências de outros clientes com a marca e serviço podem ser determinantes para que uma empresa perca de antemão até mesmo a visita de um cliente. Quem é que volta em uma loja onde outros consumidores foram mal atendidos ou não tiveram a informação correta? Ninguém, não é mesmo?
Então é preciso que o seu cartão de visitas, o primeiro contato com o cliente, seja o melhor possível. Os colaboradores têm esse papel, por isso precisam tornar as vendas e a prospecção mais humanizada.
Entender o que cada cliente precisa da empresa e quais são as dúvidas para poder ajudar de forma transparente é uma excelente forma de fechar negócio. Muitas vezes, mesmo que a loja da esquina ofereça algo a mais para fazer uma venda, o cliente tende a voltar onde foi bem recebido e acreditou que poderia comprar com preço justo e atendimento de qualidade.
Dicas para um Bom Questionário de Pesquisa de Satisfação Automotiva
Ninguém tem tempo para responder pesquisas de satisfação superficiais, que não expliquem o motivo de existir e os benefícios das repostas para a empresa. Então, fique atento a alguns detalhes:
- Faça uma breve apresentação sobre os objetivos da sua pesquisa. Formule uma frase de impacto que demonstre os motivos pelos quais o questionário poderá ser útil para a empresa. Quer um exemplo: “Suas sugestões serão úteis para melhor atendê-lo!”.
- Na hora das perguntas, não faça textos longos ou subjetivos demais. Seja breve e procure manter a objetividade para que as perguntas fiquem claras ao entrevistado.
- Antes de enviar ou entregar aos seus clientes, faça um teste com o seu questionário para entender se as perguntas estão claras e se as respostas poderão ser úteis para mensurar os dados necessários.
- Tente escolher componentes de respostas formados por escala de avaliação. Mas na hora de pontuar o questionário procure manter um padrão. Por exemplo: “satisfeito” e “insatisfeito”.
A pesquisa de satisfação do cliente é a melhor forma de mensurar a participação da sua empresa no mercado e a relação com o cliente. Criar o hábito de verificar o comportamento da empresa, colaboradores e clientes é uma forma de oferecer o melhor produto e/ou atendimento aos consumidores.
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Imagens: Unsplash (Adeolu Eletu), Pexels (Negative Space)
