Como usar a Pesquisa de Satisfação de Forma Estratégica

*Esse artigo foi escrito pela Octadesk para o blog da binds.co

Você já pensou que a pesquisa de satisfação com o seu cliente pode trazer resultados que contribuam para toda sua estratégia de negócio?

Apesar de muitas empresas saberem a importância que esse tipo de pesquisa tem, elas enfrentam dificuldades para montar as questões, saber a melhor hora de aplicá-las e monitorar as respostas.

Nesse artigo, vamos mostrar como as pesquisas de satisfação podem ser usadas de forma estratégica na sua empresa, te ajudando a entender que tipo de pergunta fazer para o cliente; os melhores momentos para realizá-la; e o que fazer com os resultados obtidos. Vamos lá?

– Primeiro passo para usar a pesquisa de satisfação de forma estratégica

Quando você decide montar uma pesquisa de satisfação com seu cliente, a primeira coisa que deve ser feita é pensar no tipo de informação que você quer colher.

Aqui, vale usar o processo de engenharia reversa. Como assim? Bom, pense de trás para frente. Se você quer uma informação x, qual deve ser o caminho trilhado para chegar até ela?

Qual o dado mais relevante que seu cliente pode trazer nesse momento para você? Quais as lacunas de conhecimento sobre o seu consumidor você precisa preencher? Esse tipo de questão ajuda você a definir o que será perguntado na pesquisa.

Se você quer medir a qualidade do seu atendimento, por exemplo, não adianta perguntar o que o cliente achou do site depois que ele realizou a compra. Não saia perguntando tudo para o consumidor, porque isso gera uma experiência desgastante para ele, que tem que ficar respondendo infinitas questões.  Priorize o que você quer saber.

Determine o melhor momento para realizar as pesquisas

Agora que você já sabe qual dado quer recolher, é hora de determinar qual o momento ideal para descobrir essas informações.

Envie pesquisas em momentos específicos, como: depois que o cliente realiza uma compra, ao final de um atendimento, quando ele sai da sua página ou abandona o carrinho. Enfim, são várias as possibilidades. Qual é a mais apropriada para a estratégia do seu negócio?

Incentive o feedback do seu cliente

Para além nas pesquisas de satisfação, é necessário incentivar o feedback do cliente e abrir o canal de comunicação com ele, oferecendo meios para que ele se expresse. Com isso, você tem um termômetro de como eles estão se sentindo e consegue analisar essas informações nos resultados das pesquisas que você realizar.  

O feedback do cliente reflete a experiência que ele teve com uma marca, apontando aquilo em que você deve prestar atenção. Pode ser que você esteja colocando esforço e investimento nos lugares errados e o que mais importa para o seu consumidor esteja de lado.  

A cada contato com sua marca, o cliente tem uma reação à experiência que teve, mesmo que não chegue a manifestá-la. Então, você precisa estimulá-lo a se expressar. Se a opinião dele for positiva, servirá como uma forma de recomendação; se for ruim, servirá como uma oportunidade de melhoria.

Outro problema enfrentado pelas empresas é o baixo índice de respostas às pesquisas. Algumas dicas para você aumentar essa taxa e ter resultados de sucesso são:

• • Faça menos perguntas e informe o tempo médio de duração da pesquisa
  • Inclua uma barra de progresso para o cliente saber quanto falta para responder
  • Otimize as perguntas para diferentes aparelhos
  • Ofereça um benefício, como um cupom de desconto para quem finalizar a pesquisa

Agora, vamos ver como o feedback do seu cliente pode servir para melhorar o seu produto e serviço, sendo aplicado diretamente nas estratégias e decisões que você toma na empresa. Confira!

– Colher feedback para melhoria de serviço e/ou produto

Vamos te mostrar 4 passos para melhorar seu serviço e/ou produto usando as pesquisas de satisfação que você faz com seu cliente. Pense neles como componentes de um ciclo contínuo de melhoria, por isso, não adianta segui-los apenas uma vez, e sim torná-los uma prática na sua empresa.

• 1° passo: recolher feedback

Como dissemos, existem muitas formas, canais e métricas para  entender melhor o que os seus clientes pensam. Algumas delas são:

Métrica NPS®: aplique o NPS em diferentes etapas da jornada do consumidor e analise se a experiência que você está oferecendo para ele corresponde aos resultados que ele espera.

Resenhas online: Compartilhe os comentários positivos nas suas redes sociais (com a permissão de quem fez, claro) e compreenda os motivos daqueles que são negativos, atentando às críticas e sugestões.

Sistemas de atendimento: um bom sistema de atendimento permite categorizar e centralizar reclamações, elogios e sugestões dos clientes. Assim, você tem fácil acesso a essas informações na etapa de selecionar os feedbacks mais importantes e analisar contextos específicos. Além disso, esse tipo de ferramenta também disponibiliza pesquisa CSAT após cada atendimento.

Colaboradores: converse com seus times de vendas, marketing, atendimento e CS! Eles estão em contato direto com o cliente todos os dias e sabem as principais dores e reclamações que eles reportam. Com isso, você pode tirar  insights poderosos para melhorar seu produto ou serviço.

Redes sociais: fique de olho nas redes sociais para saber o que os consumidores estão falando. Por isso, veja tanto as mensagens particulares que recebe, como os comentários nas suas páginas e os perfis dos clientes que citam seu nome.

Abordagem direta: ligue ou envie e-mails para seus clientes perguntando se eles estão satisfeitos com a sua solução.

• 2° passo: analisar e selecionar o que é relevante

É o momento de centralizar todo esse feedback, selecionando aquilo que será utilizado para melhorar o seu produto e/ou serviço, aquilo que será descartado e o que não será visto por enquanto.  

Depois de ver todas as respostas e separar aquilo que é mais relevante, analise se há algum padrão nas críticas, sugestões e elogios. Identifique aquilo que deve ser priorizado e siga o próximo passo.

• 3° passo: implementar as melhorias no produto/serviço

Depois de realizar a pesquisa, analisá-la e selecionar o que deve ser priorizado, agora é o momento de agir! Pegue todo o feedback recolhido e os insights que teve no segundo passo, monte um plano de ação e execute!

Dependendo do tempo para implementar as mudanças, vale falar para o cliente o que você está preparando e dar uma previsão de quando irá entregar as novidades no produto/serviço, assim ele não fica sem saber o que está acontecendo.

• 4° passo: medir resultados e recolher novo feedback

Não adianta muito mudar seu produto/serviço se você não sabe se essas mudanças resolveram o problema do consumidor, não é mesmo? Por isso, é importante medir, mais uma vez, a satisfação do cliente.  

Monte novas pesquisas e não pare, pois esse deve ser um processo contínuo. É preciso acompanhar a opinião dos seus clientes. Além disso, estabeleça indicadores de desempenho para aquilo que foi modificado. Assim, você mede com assertividade a eficiência das modificações.

Isso constrói o relacionamento com o cliente, demonstra que você está ouvindo e que se importa com ele.  

E aí, nosso conteúdo ajudou você a entender como usar a pesquisa de satisfação de maneira estratégica na sua empresa? Conte para nós o que você achou!

Fonte das imagens: Unsplash