Você só saberá se a qualidade dos seus produtos ou serviços está de acordo com as expectativas do cliente se monitorar a sua satisfação e lealdade, certo? Por isso, saber quando aplicar a pesquisa de satisfação do cliente é fundamental para ver a sua marca prosperar. Afinal, muitas pessoas se questionam: como devo aplicar? Em quais canais devo investir? Qual é o melhor momento?

Por exemplo: imagine que um cliente comprou um eletrônico na sua loja virtual. Se você enviar uma pesquisa de satisfação sobre a experiência dele com a navegabilidade do site três meses depois da compra, certamente, as chances de obter resultados irreais são muito grandes, você concorda?

Mas, se três meses depois você questioná-lo sobre a qualidade do eletrônico em si, o seu cliente terá informações verdadeiras para fornecer, pois já terá utilizado o aparelho por um tempo.  

Por isso, nós vamos ensinar quando aplicar a pesquisa de satisfação do cliente, bem como apresentar algumas estratégias muito interessantes para a sua marca. Vamos lá?

Quando Devo Enviar a Pesquisa de Satisfação do Cliente?

A pesquisa de satisfação permite fidelizar clientes, identificar novas oportunidades, qualificar os produtos e serviços da sua empresa, identificar problemas e falhas nos processos e também avaliar o grau de lealdade dos seus consumidores.

Portanto, a pesquisa de satisfação pode ter apenas um ou diversos objetivos. É importante saber que, para cada um deles, deve haver um momento certo e diferente para cada situação.

Por exemplo, imagine que você vai investir no modelo Net Promoter Score (NPS) e decidiu enviar a pesquisa de satisfação por e-mail para o cliente uma hora depois da compra. Então, certamente, o consumidor estará com a sua memória “fresca”, lembrando exatamente como foi a sua experiência dentro da sua loja. Assim, os resultados serão bem satisfatórios e reais.

Agora, imagine que o seu objetivo é enviar uma pesquisa para identificar novas oportunidades de venda. Então, você criou um modelo do zero, focado em verificar se o cliente tem interesse em comprar novos produtos da sua empresa (complementares ou não ao que ele recém adquiriu na sua loja). Por exemplo: você tem uma loja de eletroeletrônicos e o cliente comprou uma televisão. Então, é bem interessante enviar a pesquisa depois de, pelo menos, uma semana da sua aquisição. Assim, você tem a certeza que ele teve tempo de testar e usufruir do seu produto e já começou a sentir a necessidade de investir em produtos adicionais, como é o caso do home theater.

Viu? Não há nenhuma “receita de bolo” que afirma que você deve enviar a pesquisa em tantos dias. É sempre importante avaliar a situação: quais são as suas estratégias, os seus objetivos e fazer testes. Afinal, as empresas são únicas, portanto, o que funciona bem com uma marca pode não ser o formato ideal para outra.

– Você também poderá gostar de ler: Pesquisa de Satisfação: Como Funciona o Envio das Pesquisas binds.co em Cada Canal?

Em quais Canais Devo Investir para o Envio da Pesquisa?

homem escolhendo canal para envio da pesquisa de satisfação

Primeiramente, saiba que você pode criar pesquisas multicanais, ou seja, pode enviar os seus questionários através de diversos meios. Aqui, o mais importante é sempre pensar em promover uma ótima experiência do usuário e optar por canais que proporcionem uma alta taxa de abertura.

Saiba que aplicar a pesquisa por meio de diversos canais melhora o seu desempenho. No entanto, esses canais precisam estar integrados para não incomodar o cliente: imagine que ele já respondeu a pesquisa de satisfação por e-mail e você fica enviando mensagem no celular a todo o instante. Certamente, ele ficará aborrecido, você concorda? Então, a regra principal é investir em uma plataforma de pesquisa inteligente, como a binds.co.

Aliás, muitas pessoas pensam que é possível enviar pesquisa de satisfação apenas por e-mail. No entanto, saiba que você pode investir em diversos canais além dele. Veja quais são eles:

  • SMS: promove uma interação muito rápida e fácil, na palma da mão do usuário
  • Widget Aplicado no Site ou Aplicativo: permite reconhecer em qual estágio do funil de vendas o cliente se encontra
  • Totens e Tablets no Ponto de Venda: promove uma interação maior com o cliente, uma vez que ele responde enquanto está em contato direto com a marca

Qual é a Frequência do Envio da Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Estabeleça uma estratégia para captação das respostas dos seus questionários de acordo com a jornada de compra do cliente, em pontos de contato chaves. Envie a pesquisa periodicamente, estabelecendo um intervalo para repetir a pesquisa.

É importante saber dosar o envio de acordo com a taxa de abertura. Por isso, novamente, ressaltamos a importância de acompanhar os resultados em tempo real para conferir se as suas estratégias estão sendo bem sucedidas ou se é necessário rever as ações.

Agora que você aprendeu quando aplicar a pesquisa de satisfação do cliente, que tal aprender mais sobre o assunto? Acesse o nosso blog e confira outros materiais ricos sobre o mesmo tema!

Fonte das imagens: Depositphotos, Pexels
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