Saber quando aplicar a pesquisa de satisfação do cliente é fundamental para ver a sua marca prosperar.

Afinal, você só saberá se a qualidade dos seus produtos ou serviços está de acordo com as expectativas do cliente se monitorar a sua satisfação e lealdade, certo?

No entanto, muitas pessoas se questionam: como devo aplicar a pesquisa de satisfação? Em quais canais devo investir? Qual é o melhor momento?

Por exemplo, imagine que um cliente comprou um eletrônico na sua loja virtual. Se você enviar uma pesquisa de satisfação sobre a experiência dele com a navegabilidade do site três meses depois da compra, certamente, as chances de obter resultados irreais são muito grandes, você concorda?

Mas, se três meses depois você for questioná-lo sobre a qualidade do eletrônico em si, o seu cliente terá informações verdadeiras para fornecer, pois já terá utilizado o aparelho por um tempo. 

Por isso, nós vamos dar dicas sobre a pesquisa de satisfação do cliente, quando aplicar, como fazer e quando enviar. 

Além disso, falaremos de algumas estratégias muito interessantes para a sua marca.

Vamos lá?

Qual a Finalidade de uma Pesquisa de Satisfação?

Na hora de aprender como fazer pesquisa de satisfação do cliente, tenha em mente que ela pode atender a diversos objetivos.

Portanto, a finalidade de uma pesquisa de satisfação pode ser:

  • Mensurar o grau de lealdade do público
  • Entender as necessidades do consumidor
  • Conferir como está o atendimento
  • Analisar se o time de suporte está resolvendo os problemas
  • Antecipar possíveis problemas
  • Monitorar a jornada de compra
  • Encontrar insights de melhoria
  • Oportunizar novas vendas
  • Garantir a satisfação do público
  • Construir uma gestão baseada em dados

Sendo assim, o primeiro passo na hora de criar um questionário inteligente é analisar quais são os seus objetivos. 

Então, esse deverá ser o norte da sua estratégia e a finalidade da sua pesquisa de satisfação.

Quando Aplicar Pesquisa de Satisfação?

Depois de determinar os objetivos, fica mais fácil entender quando aplicar a pesquisa de satisfação. Afinal, essa questão é variável.

De forma geral, você deve aplicar a pesquisa:

  • Logo após a interação do cliente com a sua marca
  • Algumas semanas após a compra do produto
  • Periodicamente, havendo. ou não, interação do cliente no período

Além disso, também é importante ter atenção com o dia e o horário do envio. O final de semana é um período reservado ao lazer e ao descanso, por isso, evite enviar os questionários nesses dias.

Assim, faça testes para descobrir qual é o melhor dia e horário para enviar a pesquisa ao cliente. 

Experimente enviando em horário comercial, de segunda a sexta. Se você não obtiver muitos retornos, envie novamente no fim do expediente — e assim por diante.

No entanto, o mais importante é sempre ficar de olho nos indicadores (taxa de abertura, visualização) e ir adaptando a sua estratégia, ok?

Como Fazer Pesquisa de Satisfação do Cliente?

homem quer saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente

Para saber como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, o ideal é contar com a ajuda de uma empresa especializada no assunto.

Afinal, apostando na tecnologia e deixando para trás os questionários criados pelo Forms, a chance de você ter sucesso é grande.

A binds.co é especialista em questionários inteligentes e pode lhe ajudar a criar experiências memoráveis aos seus clientes.

Assim, uma plataforma de pesquisa de satisfação inteligente:

  • Automatiza os envios
  • Gera relatórios em tempo real
  • Garante mais tempo para você elaborar um planejamento estratégico baseado nos dados coletados

Como Fazer uma Pesquisa De Satisfação Do Cliente Pela Plataforma da binds.co:

  1. Crie a sua conta na binds.co
  2. Escolha um modelo pronto de pesquisa
  3. Personalize o modelo com as cores e logotipo da sua empresa
  4. Configure as mensagens automáticas de agradecimento
  5. Selecione como você quer enviar as respostas
  6. Cadastre ou integre o seu banco de dados
  7. Envie a pesquisa
  8. Mensure os resultados em tempo real

Fácil e prático, não é mesmo?

Como Enviar Pesquisa de Satisfação?

Você tem diversas opções para enviar a sua pesquisa de satisfação. São elas:

  • SMS
  • E-mail
  • Email e SMS
  • Widget no site
  • Redes sociais
  • URL para compartilhar em diversos canais
  • Chatbot
  • WhatsApp
  • Totens

criar pesquisa de satisfação binds.co

Quando Devo Enviar a Pesquisa de Satisfação do Cliente?

A pesquisa de satisfação permite fidelizar clientes, identificar novas oportunidades, qualificar os produtos e serviços da sua empresa, identificar problemas e falhas nos processos e também avaliar o grau de lealdade dos seus consumidores.

Portanto, pode ter apenas um ou diversos objetivos. Mas, é importante saber que, para cada um deles, deve haver um momento certo e diferente para enviar a sua pesquisa.

Por exemplo, imagine que você vai investir no modelo Net Promoter Score (NPS) e decidiu enviar a pesquisa de satisfação por e-mail para o cliente uma hora depois da compra.

Então, certamente, o consumidor estará com a sua memória “fresca”, lembrando exatamente como foi a sua experiência dentro da sua loja. Assim, os resultados serão bem satisfatórios e reais.

Outro exemplo, imagine que o seu objetivo é enviar uma pesquisa para identificar novas oportunidades de venda.

Então, você cria um modelo do zero, focado em verificar se o cliente tem interesse em comprar novos produtos da sua empresa (complementares ou não ao que ele recém adquiriu na sua loja). 

Imagine, você tem uma loja de eletroeletrônicos e o cliente compra uma televisão. Então, é bem interessante enviar a pesquisa depois de, pelo menos, uma semana da sua aquisição. 

Assim, você tem a certeza de que ele teve tempo de testar e usufruir do seu produto e já começou a sentir a necessidade de investir em produtos adicionais, como é o caso do home theater.

Viu? Não há nenhuma “receita de bolo” que afirma que você deve enviar a pesquisa em tantos dias.

Pois, é sempre importante avaliar a situação, saber quais são as suas estratégias, os seus objetivos e fazer testes.

Afinal, as empresas são únicas, portanto, o que funciona bem com uma marca pode não ser o formato ideal para outra.

Como Pedir ao Cliente para Responder a Pesquisa de Satisfação?

Se você quer conseguir um bom número de respostas, a primeira coisa que precisa saber é que a pesquisa deve ser curta e objetiva.

Portanto, não adianta enviar ao cliente um questionário com 10 páginas, pois não haverá estratégia que o fará responder.

Então, crie um questionário inteligente e curto. Assim, o cliente se sente mais atraído para responder.

E, não tem mistério na hora de solicitar que o cliente responda a sua pesquisa. Basta criar uma mensagem próxima, personalizada e humanizada.

Veja um exemplo:

“Olá, Bianca. Como você está?

Você fez uma compra na nossa loja on-line e gostaríamos de saber como foi a sua experiência.

Pode nos dizer como saímos?

Responda a nossa pesquisa NPS em apenas 3 minutinhos e nos ajude a aperfeiçoar a nossa marca. Vamos lá?

Desde já, muito obrigada.

Um abraço

Paula”.

Em quais Canais Devo Investir para o Envio da Pesquisa?

homem escolhendo canal para envio da pesquisa de satisfação

Primeiramente, saiba que você pode criar pesquisas multicanais. Ou seja, pode enviar os seus questionários através de diversos meios. 

Aqui, o mais importante é sempre pensar em promover uma ótima experiência do cliente e optar por canais que proporcionem uma alta taxa de abertura.

E, aplicar a pesquisa por meio de diversos canais melhora o seu desempenho. No entanto, esses canais precisam estar integrados para não incomodar o cliente.

Pois, imagine que ele já respondeu a pesquisa de satisfação por e-mail e você fica enviando mensagem no celular a todo o instante. Certamente, ele ficará aborrecido, concorda?

Aliás, muitas pessoas pensam que é possível enviar pesquisa de satisfação apenas por e-mail. No entanto, você pode investir em diversos canais

Veja quais são:

  • SMS: promove uma interação muito rápida e fácil, na palma da mão do usuário
  • Widget Aplicado no Site ou Aplicativo: permite reconhecer em qual estágio do funil de vendas o cliente se encontra
  • Totens e Tablets no Ponto de Venda: promove uma interação maior com o cliente, uma vez que ele responde enquanto está em contato direto com a marca

 

Qual é a Frequência do Envio da Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Estabeleça uma estratégia para captação das respostas dos seus questionários de acordo com a jornada de compra do cliente, em pontos de contato chaves. 

Assim, envie a pesquisa periodicamente, estabelecendo um intervalo para repetir a mesma.

Mas, é muito importante saber dosar o envio de acordo com a taxa de abertura. Por isso, novamente, ressaltamos a importância de acompanhar os resultados em tempo real para conferir se as suas estratégias estão sendo bem sucedidas ou se é necessário rever as ações.

O que Precisa ser Feito em Busca da Satisfação do Cliente?

Agora que você aprendeu quando aplicar pesquisa de satisfação do cliente, deve estar pensando no que a empresa pode fazer para melhorar, não é mesmo?

Afinal, não basta apenas aplicar uma pesquisa, é preciso saber o que fazer com os resultados.

Assim, existem algumas dicas que podem ajudar a melhorar a satisfação do cliente. Conheça!

Apresente Soluções

Se você aplicar uma pesquisa de satisfação e o cliente responder com uma reclamação, é fundamental apresentar soluções para o seu problema.

Caso contrário, ele poderá se sentir ofendido. Afinal, ele dedicou um tempo para ajudar a sua empresa a melhorar o planejamento estratégico.

Por exemplo, vamos imaginar que ele reclamou que o site demora muito para carregar na hora de realizar as compras on-line.

Se ele responder isso na sua pesquisa e você não melhorar a usabilidade e navegabilidade do site, de que vai adiantar enviar uma nova pesquisa 3 meses depois?

Portanto, é importante ser cauteloso, principalmente com as críticas e reclamações.

Assim, solucione os problemas dos clientes, essa é a melhor maneira para conquistar altos índices de excelência nos resultados das próximas pesquisas.

Treine a sua Equipe

O atendimento ao cliente é um dos pontos cruciais na hora de aumentar a sua satisfação.

Por isso, toda a equipe — principalmente a que lida diretamente com o cliente final — deve estar bem treinada.

O time precisa investir em um atendimento rápido, humanizado, personalizado e que atenda às expectativas do público.

Então, cursos, treinamentos, palestras e workshops são ótimas alternativas para reciclar os seus conhecimentos.

Portanto, ofereça esse tipo de suporte para que a equipe saiba sempre como atender bem o cliente, antecipando os seus problemas e resolvendo as suas dores.

Tenha Bons Programas de Fidelidade

Os programas de fidelidade ajudam o cliente a manter contato com a empresa no pós-vendas. Então, é uma forma inteligente de deixá-lo perto da sua marca.

Para isso, crie bons programas, que favoreçam a retenção de clientes. 

Além disso, é a oportunidade ideal de aumentar o ticket médio e a lucratividade da empresa. E, recompensar os seus clientes com benefícios exclusivos valoriza a imagem da sua marca no mercado.

Assim, é uma forma para se destacar da concorrência e fazer com que o cliente tenha interesse em continuar comprando de você em uma próxima oportunidade.

Então, ainda tem dúvidas sobre a pesquisa de satisfação do cliente e quer aprender mais sobre o assunto? Acesse o nosso blog e confira outros materiais ricos sobre pesquisa de satisfação!

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Fonte das imagens: Depositphotos, Pexels e Freepik

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