Saber quando aplicar a pesquisa de satisfação do cliente é fundamental para ver a sua marca prosperar.
Afinal, você só saberá se a qualidade dos seus produtos ou serviços está de acordo com as expectativas do cliente se monitorar a sua satisfação e lealdade, certo?
No entanto, muitas pessoas se questionam: como devo aplicar a pesquisa de satisfação? Em quais canais devo investir? Qual é o melhor momento?
Por exemplo, imagine que um cliente comprou um eletrônico na sua loja virtual. Se você enviar uma pesquisa de satisfação sobre a experiência dele com a navegabilidade do site três meses depois da compra, certamente, as chances de obter resultados irreais são muito grandes, você concorda?
Mas, se três meses depois você for questioná-lo sobre a qualidade do eletrônico em si, o seu cliente terá informações verdadeiras para fornecer, pois já terá utilizado o aparelho por um tempo.
Por isso, nós vamos dar dicas sobre a pesquisa de satisfação do cliente, quando aplicar, como fazer e quando enviar.
Além disso, falaremos de algumas estratégias muito interessantes para a sua marca.
Vamos lá?
Qual a Finalidade de uma Pesquisa de Satisfação?
Na hora de aprender como fazer pesquisa de satisfação do cliente, tenha em mente que ela pode atender a diversos objetivos.
Portanto, a finalidade de uma pesquisa de satisfação pode ser:
- Mensurar o grau de lealdade do público
- Entender as necessidades do consumidor
- Conferir como está o atendimento
- Analisar se o time de suporte está resolvendo os problemas
- Antecipar possíveis problemas
- Monitorar a jornada de compra
- Encontrar insights de melhoria
- Oportunizar novas vendas
- Garantir a satisfação do público
- Construir uma gestão baseada em dados
Sendo assim, o primeiro passo na hora de criar um questionário inteligente é analisar quais são os seus objetivos.
Então, esse deverá ser o norte da sua estratégia e a finalidade da sua pesquisa de satisfação.
Quando Aplicar Pesquisa de Satisfação?
Depois de determinar os objetivos, fica mais fácil entender quando aplicar a pesquisa de satisfação. Afinal, essa questão é variável.
De forma geral, você deve aplicar a pesquisa:
- Logo após a interação do cliente com a sua marca
- Algumas semanas após a compra do produto
- Periodicamente, havendo. ou não, interação do cliente no período
Além disso, também é importante ter atenção com o dia e o horário do envio. O final de semana é um período reservado ao lazer e ao descanso, por isso, evite enviar os questionários nesses dias.
Assim, faça testes para descobrir qual é o melhor dia e horário para enviar a pesquisa ao cliente.
Experimente enviando em horário comercial, de segunda a sexta. Se você não obtiver muitos retornos, envie novamente no fim do expediente — e assim por diante.
No entanto, o mais importante é sempre ficar de olho nos indicadores (taxa de abertura, visualização) e ir adaptando a sua estratégia, ok?
Como Fazer Pesquisa de Satisfação do Cliente?
Para saber como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, o ideal é contar com a ajuda de uma empresa especializada no assunto.
Afinal, apostando na tecnologia e deixando para trás os questionários criados pelo Forms, a chance de você ter sucesso é grande.
A binds.co é especialista em questionários inteligentes e pode lhe ajudar a criar experiências memoráveis aos seus clientes.
Assim, uma plataforma de pesquisa de satisfação inteligente:
- Automatiza os envios
- Gera relatórios em tempo real
- Garante mais tempo para você elaborar um planejamento estratégico baseado nos dados coletados
Como Fazer uma Pesquisa De Satisfação Do Cliente Pela Plataforma da binds.co:
- Crie a sua conta na binds.co
- Escolha um modelo pronto de pesquisa
- Personalize o modelo com as cores e logotipo da sua empresa
- Configure as mensagens automáticas de agradecimento
- Selecione como você quer enviar as respostas
- Cadastre ou integre o seu banco de dados
- Envie a pesquisa
- Mensure os resultados em tempo real
Fácil e prático, não é mesmo?
Como Enviar Pesquisa de Satisfação?
Você tem diversas opções para enviar a sua pesquisa de satisfação. São elas:
- SMS
- Email e SMS
- Widget no site
- Redes sociais
- URL para compartilhar em diversos canais
- Chatbot
- Totens
Quando Devo Enviar a Pesquisa de Satisfação do Cliente?
A pesquisa de satisfação permite fidelizar clientes, identificar novas oportunidades, qualificar os produtos e serviços da sua empresa, identificar problemas e falhas nos processos e também avaliar o grau de lealdade dos seus consumidores.
Portanto, pode ter apenas um ou diversos objetivos. Mas, é importante saber que, para cada um deles, deve haver um momento certo e diferente para enviar a sua pesquisa.
Por exemplo, imagine que você vai investir no modelo Net Promoter Score (NPS) e decidiu enviar a pesquisa de satisfação por e-mail para o cliente uma hora depois da compra.
Então, certamente, o consumidor estará com a sua memória “fresca”, lembrando exatamente como foi a sua experiência dentro da sua loja. Assim, os resultados serão bem satisfatórios e reais.
Outro exemplo, imagine que o seu objetivo é enviar uma pesquisa para identificar novas oportunidades de venda.
Então, você cria um modelo do zero, focado em verificar se o cliente tem interesse em comprar novos produtos da sua empresa (complementares ou não ao que ele recém adquiriu na sua loja).
Imagine, você tem uma loja de eletroeletrônicos e o cliente compra uma televisão. Então, é bem interessante enviar a pesquisa depois de, pelo menos, uma semana da sua aquisição.
Assim, você tem a certeza de que ele teve tempo de testar e usufruir do seu produto e já começou a sentir a necessidade de investir em produtos adicionais, como é o caso do home theater.
Viu? Não há nenhuma “receita de bolo” que afirma que você deve enviar a pesquisa em tantos dias.
Pois, é sempre importante avaliar a situação, saber quais são as suas estratégias, os seus objetivos e fazer testes.
Afinal, as empresas são únicas, portanto, o que funciona bem com uma marca pode não ser o formato ideal para outra.
Como Pedir ao Cliente para Responder a Pesquisa de Satisfação?
Se você quer conseguir um bom número de respostas, a primeira coisa que precisa saber é que a pesquisa deve ser curta e objetiva.
Portanto, não adianta enviar ao cliente um questionário com 10 páginas, pois não haverá estratégia que o fará responder.
Então, crie um questionário inteligente e curto. Assim, o cliente se sente mais atraído para responder.
E, não tem mistério na hora de solicitar que o cliente responda a sua pesquisa. Basta criar uma mensagem próxima, personalizada e humanizada.
Veja um exemplo:
“Olá, Bianca. Como você está?
Você fez uma compra na nossa loja on-line e gostaríamos de saber como foi a sua experiência.
Pode nos dizer como saímos?
Responda a nossa pesquisa NPS em apenas 3 minutinhos e nos ajude a aperfeiçoar a nossa marca. Vamos lá?
Desde já, muito obrigada.
Um abraço
Paula”.
Em quais Canais Devo Investir para o Envio da Pesquisa?
Primeiramente, saiba que você pode criar pesquisas multicanais. Ou seja, pode enviar os seus questionários através de diversos meios.
Aqui, o mais importante é sempre pensar em promover uma ótima experiência do cliente e optar por canais que proporcionem uma alta taxa de abertura.
E, aplicar a pesquisa por meio de diversos canais melhora o seu desempenho. No entanto, esses canais precisam estar integrados para não incomodar o cliente.
Pois, imagine que ele já respondeu a pesquisa de satisfação por e-mail e você fica enviando mensagem no celular a todo o instante. Certamente, ele ficará aborrecido, concorda?
Aliás, muitas pessoas pensam que é possível enviar pesquisa de satisfação apenas por e-mail. No entanto, você pode investir em diversos canais.
Veja quais são:
- SMS: promove uma interação muito rápida e fácil, na palma da mão do usuário
- Widget Aplicado no Site ou Aplicativo: permite reconhecer em qual estágio do funil de vendas o cliente se encontra
- Totens e Tablets no Ponto de Venda: promove uma interação maior com o cliente, uma vez que ele responde enquanto está em contato direto com a marca
Qual é a Frequência do Envio da Pesquisa de Satisfação do Cliente?
Estabeleça uma estratégia para captação das respostas dos seus questionários de acordo com a jornada de compra do cliente, em pontos de contato chaves.
Assim, envie a pesquisa periodicamente, estabelecendo um intervalo para repetir a mesma.
Mas, é muito importante saber dosar o envio de acordo com a taxa de abertura. Por isso, novamente, ressaltamos a importância de acompanhar os resultados em tempo real para conferir se as suas estratégias estão sendo bem sucedidas ou se é necessário rever as ações.
O que Precisa ser Feito em Busca da Satisfação do Cliente?
Agora que você aprendeu quando aplicar pesquisa de satisfação do cliente, deve estar pensando no que a empresa pode fazer para melhorar, não é mesmo?
Afinal, não basta apenas aplicar uma pesquisa, é preciso saber o que fazer com os resultados.
Assim, existem algumas dicas que podem ajudar a melhorar a satisfação do cliente. Conheça!
Apresente Soluções
Se você aplicar uma pesquisa de satisfação e o cliente responder com uma reclamação, é fundamental apresentar soluções para o seu problema.
Caso contrário, ele poderá se sentir ofendido. Afinal, ele dedicou um tempo para ajudar a sua empresa a melhorar o planejamento estratégico.
Por exemplo, vamos imaginar que ele reclamou que o site demora muito para carregar na hora de realizar as compras on-line.
Se ele responder isso na sua pesquisa e você não melhorar a usabilidade e navegabilidade do site, de que vai adiantar enviar uma nova pesquisa 3 meses depois?
Portanto, é importante ser cauteloso, principalmente com as críticas e reclamações.
Assim, solucione os problemas dos clientes, essa é a melhor maneira para conquistar altos índices de excelência nos resultados das próximas pesquisas.
Treine a sua Equipe
O atendimento ao cliente é um dos pontos cruciais na hora de aumentar a sua satisfação.
Por isso, toda a equipe — principalmente a que lida diretamente com o cliente final — deve estar bem treinada.
O time precisa investir em um atendimento rápido, humanizado, personalizado e que atenda às expectativas do público.
Então, cursos, treinamentos, palestras e workshops são ótimas alternativas para reciclar os seus conhecimentos.
Portanto, ofereça esse tipo de suporte para que a equipe saiba sempre como atender bem o cliente, antecipando os seus problemas e resolvendo as suas dores.
Tenha Bons Programas de Fidelidade
Os programas de fidelidade ajudam o cliente a manter contato com a empresa no pós-vendas. Então, é uma forma inteligente de deixá-lo perto da sua marca.
Para isso, crie bons programas, que favoreçam a retenção de clientes.
Além disso, é a oportunidade ideal de aumentar o ticket médio e a lucratividade da empresa. E, recompensar os seus clientes com benefícios exclusivos valoriza a imagem da sua marca no mercado.
Assim, é uma forma para se destacar da concorrência e fazer com que o cliente tenha interesse em continuar comprando de você em uma próxima oportunidade.
Então, ainda tem dúvidas sobre a pesquisa de satisfação do cliente e quer aprender mais sobre o assunto? Acesse o nosso blog e confira outros materiais ricos sobre pesquisa de satisfação!
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Fonte das imagens: Depositphotos, Pexels e Freepik
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