Aplicar uma pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente é muito importante para todas as organizações.
Pois, um dos setores que mais influenciam na decisão de compra, é o atendimento.
Então, se o time atender bem o consumidor, certamente ele ficará feliz e vai querer manter um relacionamento próximo com a marca.
Mas, caso contrário, o cliente não pensará duas vezes na hora de fazer pesquisa de preço e apostar na concorrência — mesmo que ela tenha um preço mais alto.
Então, se o cliente for bem-atendido, ficará satisfeito e, muito provavelmente, não se importará em pagar mais caro.
Assim, um bom atendimento ao cliente pode oferecer ótimos resultados para a sua pesquisa de satisfação.
Então, para identificar se o consumidor está ou não satisfeito, as perguntas para pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente podem ajudar.
Quer entender mais? Continue com a gente!
O Que é Pesquisa de Satisfação do Cliente?
A pesquisa de satisfação do cliente é um tipo de questionário inteligente que você aplica para compreender se ele está feliz e engajado com o seu negócio.
Afinal, precisamos considerar que é essencial coletar dados dos seus consumidores para promover uma tomada de decisão mais estratégica.
Então, você só saberá como está o atendimento da sua empresa, se avaliar o que os clientes têm a dizer, certo?
Além disso, atualmente, existem diversos tipos de questionário para avaliar o atendimento do cliente na sua empresa — falaremos mais sobre esses exemplos de pesquisa de satisfação de atendimento a seguir.
Por Que Aplicar a Pesquisa de Satisfação Atendimento Ao Cliente?
Precisamos considerar que a concorrência está cada dia mais forte.
Então, como vimos, ter um bom atendimento pode ser o fator decisivo para que o cliente opte pela sua empresa.
Segundo Kotler e Armstrong,
“A concorrência que as empresas de hoje enfrentam é a mais acirrada de todos os tempos. Para vencer no mercado de hoje, elas precisam transformar-se em peritas não apenas na construção de produtos, mas também na construção de clientes. A solução está em executar o trabalho de entregar valor e satisfação para o cliente melhor do que os concorrentes”.
Portanto, se você realmente quer vencer a concorrência, precisa construir bons relacionamentos com o seu cliente.
Assim, a pesquisa de atendimento contribui, e muito, para identificar o que ele pensa sobre a sua empresa.
Sendo assim, aplicar a pesquisa de satisfação do cliente é essencial para conhecer quais são os pontos fracos e falhos no atendimento.
Assim, com esses dados, você elabora um planejamento voltado em atender às suas principais necessidades.
Por exemplo, se o cliente falar que o atendimento é muito demorado, é preciso avaliar internamente o porquê o time está demorando tanto:
- É falta de treinamento sobre o produto?
- Sobrecarga de trabalho?
- Falta de ferramentas adequadas?
Enfim, é necessário identificar a raiz do problema para resolvê-lo.
Exemplo de Pesquisa de Satisfação de Atendimento
Agora que você aprendeu o que é e quais são os benefícios de aplicar esse tipo de questionário inteligente, deve estar se perguntando: qual é o melhor método? Preciso construir um questionário do zero?
Mas, você não precisa se preocupar. Aplicar uma pesquisa de satisfação de atendimento do cliente é muito mais simples do que você imagina.
Por exemplo, não precisa ficar quebrando a cabeça elaborando perguntas para pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente.
Pois, você pode apostar em uma metodologia pronta e já comprovada no mercado, como é o caso do Net Promoter Score (NPS).
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é um dos questionários inteligentes mais aplicados por organizações de todo o mundo.
Para você ter uma ideia, grandes empresas utilizam essa metodologia para avaliar a qualidade do atendimento, como Apple, Netflix, Amazon e Microsoft.
Para isso, basta enviar ao cliente a seguinte pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o setor de atendimento da nossa empresa a um amigo ou familiar?
Na sequência, classifique os seus clientes em:
- Promotores: os que atribuíram ao atendimento notas 9 e 10. São aqueles que estão completamente satisfeitos com a sua empresa
- Neutros: atribuíram notas 7 e 8. Eles não tiveram uma experiência negativa e, tampouco, positiva com o atendimento
- Detratores: atribuíram notas entre 0 e 6. Esses consideram o atendimento muito ruim e, muito provavelmente, não voltarão a fazer negócio com a sua empresa
E, além de realizar essa média, você precisa conferir o feedback em todas as pesquisas.
Assim, fica mais fácil entender os motivos pelos quais o cliente atribuiu aquela nota ao atendimento.
- Veja Também: Guia Completo sobre a Pesquisa Net Promoter Score
Perguntas para Pesquisa de Satisfação de Atendimento ao Cliente
Caso você queira ser mais específico, não utilizando métodos prontos de pesquisa, também pode elaborar o seu próprio questionário.
Para isso, é importante ser rápido e objetivo, não ultrapassando mais do que 5 perguntas.
Afinal, se o cliente perceber que vai demorar muito para responder à pesquisa, é provável que abandone o questionário antes da conclusão.
Veja alguns exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente:
- Você está satisfeito com a velocidade do atendimento prestado pela nossa empresa?
- O nosso time de atendimento resolveu o seu problema no primeiro contato?
- Você teve uma boa experiência com o atendimento prestado pela nossa empresa?
- Como você avalia a qualidade do atendimento da nossa empresa?
- Nossa equipe conseguiu tirar todas as suas dúvidas?
- Qual é o seu grau de satisfação com o atendimento prestado pela nossa marca?
A opção de resposta também precisa ser rápida, para que o cliente possa assinalar uma resposta. Veja alguns exemplos:
- Sim e não
- Escala numérica de 1 a 5 ou de 0 a 10
- Muito satisfeito, satisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, insatisfeito, muito insatisfeito
- Excelente, muito bom, bom, razoável, ruim
- Emojis que representam o sentimento
Então, você gostou de aprender mais sobre a pesquisa de satisfação atendimento ao cliente?
Que tal uma ajudinha na hora de elaborar uma pesquisa de satisfação de atendimento do cliente?
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