Apostar na pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma das alternativas para mensurar a satisfação dos seus clientes. Afinal, sabemos da importância de monitorar o grau de lealdade dos seus consumidores para mantê-los sempre próximos e engajados com a sua marca.

Com isso, a metodologia CSAT é uma estratégia interessante para coletar preciosos feedbacks para a sua empresa. 

Vamos entender mais sobre a pesquisa CSAT e conferir o nosso modelo de questionário gratuito? Acompanhe!

O Que é Uma Pesquisa CSAT?

A pesquisa CSAT é uma metodologia que compreende o quão satisfeito o seu cliente está com a sua empresa. Ou seja, ela confere se a sua empresa está superando as expectativas do seu cliente ou se há algo que precisa ser aprimorado durante a jornada de compra.

Quando Enviar a Pesquisa CSAT?

pessoa digitando a pesquisa csat

A pesquisa CSAT deve ser enviada logo após uma interação específica com a sua empresa. Logo após o processo organizacional que você deseja ter a percepção do cliente Por exemplo:

  • Após a compra de uma mercadoria na loja
  • Após a assinatura de um serviço
  • Depois de realizar um teste gratuito na sua plataforma
  • Depois da interação com o sistema de suporte ao cliente 

Quais são as Perguntas que Compõem a Pesquisa CSAT?

A pesquisa CSAT é norteada por uma única pergunta. Entretanto, você pode personalizar o questionário de acordo com os objetivos e necessidades da sua organização. Sendo assim, a pergunta da pesquisa CSAT é:

Como você avalia a sua experiência com [o atendimento de suporte]?

Você pode mudar [o atendimento de suporte] pelo serviço específico que está sendo avaliado. Por exemplo: promoção, produto, logística, atendimento, e muito mais. 

Da mesma maneira, é importante inserir um campo para o cliente justificar a sua resposta. 

Assim, você tem a oportunidade de avaliar o porquê da atribuição de determinada nota e ter mais detalhado o resultado da sua pesquisa.

[Modelo de Questionário] Pesquisa de Satisfação CSAT

Que tal conferir na prática como ficaria a pesquisa CSAT? 

Preencha os dados para receber o questionário em seu e-mail.

Quais são os Benefícios da Pesquisa CSAT?

Enviar o modelo de questionário CSAT é importante porque proporciona diversos benefícios para a sua organização. 

Confira alguns deles:

  • Compreender as barreiras e dificuldades na jornada do cliente
  • Melhorar os seus produtos e serviços
  • Avaliar o desempenho do seu time
  • Identificar os pontos a serem melhorados
  • Conferir os pontos fortes do seu negócio
  • Utilizar os feedbacks como depoimento de clientes
  • Diminuir as taxas de churn rate
  • Aprimorar as suas estratégias
  • Obter dados de clientes para criar um planejamento estratégico mais analítico

Qual Porcentagem CSAT é Considerada Boa?

porcentagem da pesquisa csat

Quanto maior for o índice CSAT na sua empresa, melhor. Sendo que acima de 70%, você já está com ótimos resultados.

Entretanto, se você não obteve resultados positivos em uma primeira análise, procure sempre entender as reclamações dos clientes e melhorar cada ponto. Assim, o seu resultado CSAT vai aumentar continuamente.

O que Fazer com os Resultados da Pesquisa CSAT?

Ao aplicar uma pesquisa CSAT, saiba que você precisará investir em um ótimo planejamento estratégico.

Assim, é preciso conferir quais foram os pontos fortes ressaltados pelo seu cliente para continuar desenvolvendo na sua empresa. Da mesma maneira, os pontos fracos precisam de uma atenção especial. Portanto, segmente as respostas negativas e elabore ótimas ações de melhoria contínua.

Por exemplo: se o cliente reclamar do atendimento, é preciso ter uma conversa com o time para entender o que está faltando para ele promover uma experiência melhor para o consumidor.

Então, é possível:

  • Investir em treinamentos
  • Aplicar uma pesquisa e-NPS para entender como está o clima organizacional
  • Melhorar os benefícios 
  • E muito mais

Como Realizar Boas Práticas na Construção da Pesquisa CSAT?

Para ter sucesso na hora de monitorar a satisfação do seu cliente, é preciso ter alguns cuidados. Confira algumas dicas de boas práticas para a construção do seu questionário CSAT.

1. Tenha Atenção com a Experiência do Usuário (UX)  

Já pensou o cliente entrar na sua pesquisa pelo celular e não conseguir responder porque ela está toda desconfigurada?

Se você quer ter uma taxa de respostas boa, precisa proporcionar ao seu cliente uma ótima navegação na sua pesquisa. Portanto, é essencial ter atenção com o user experience (UX), experiência do usuário

Dessa forma, a sua pesquisa CSAT precisa ser responsiva, ou seja, se adaptar às mais variadas telas (computador, smartphone, tablet) para que seu cliente tenha uma boa experiência ao responder o questionário.

2. Padronize a sua Pesquisa

Tenha atenção com a identidade visual da sua empresa. Aplique em seu questionários cores e logo seguindo o manual da marca. A apresentação visual é muito importante para induzir o cliente a responder  sua pesquisa.

Invista em um visual harmônico e estratégico. Assim, o cliente se sente mais instigado a ajudar a sua empresa enviando o seu feedback.

3. Não enrole e seja claro

Seja transparente com o seu cliente. Por isso, a dica é: não envie um e-mail com muitos parágrafos de texto apenas para informá-lo que a sua opinião é importante.

Mostre ao consumidor de forma objetiva e rápida quanto tempo levará para preencher a pesquisa e qual é a importância da mesma.

A pesquisa CSAT é rápida? Então, mostre que não levará muito tempo para ajudar a sua empresa a aprimorar os seus serviços e produtos.

[Modelo de Questionário] Pesquisa de Satisfação CSAT

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Fonte das imagens: Freepik.

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