Apostar na pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma das alternativas para mensurar a satisfação dos seus clientes.
Afinal, sabemos da importância de monitorar o grau de lealdade dos seus consumidores para mantê-los sempre próximos e engajados com a sua marca.
Com isso, a pesquisa de satisfação CSAT é uma estratégia interessante para coletar preciosos feedbacks para a sua empresa.
Então, quer aprender como aplicar pesquisa CSAT e conferir o modelo de questionário gratuito?
Continue com a gente!
O Que é CSAT?
CSAT é a sigla de Customer Satisfaction Score. Inclusive, é um dos questionários pioneiros quando o assunto é satisfação de clientes.
Criado em 1989 na Suécia, foi apenas a partir de 2010 que o CSAT começou a ser mais utilizado e conhecido no mundo inteiro — juntamente com outros questionários de pesquisa, como o NPS.
Portanto, a pesquisa CSAT é uma metodologia que compreende o quão satisfeito o seu cliente está com a sua empresa ou com algum determinado processo.
Ou seja, é possível conferir se a sua empresa está superando as expectativas do seu cliente ou se há algo que precisa ser aprimorado durante a jornada de compra.
Qual a Pergunta do CSAT?
A pesquisa CSAT é norteada por uma única pergunta.
Entretanto, você pode personalizar o questionário de acordo com os objetivos e necessidades da sua organização.
Sendo assim, a pergunta da pesquisa CSAT é:
- Como você avalia a sua experiência com [o atendimento de suporte]?
Você pode mudar [o atendimento de suporte] pelo serviço específico que está sendo avaliado. Por exemplo:
- Promoção
- Produto
- Logística
- Atendimento
- Qualidade do produto
- Site
- Aplicativo
Da mesma maneira, é importante inserir um campo para o cliente justificar a sua resposta.
Assim, você tem a oportunidade de avaliar o porquê da atribuição de determinada nota e ter mais detalhado o resultado da sua pesquisa CSAT.
Como Calcular o CSAT?
Calcular os resultados da pesquisa CSAT é muito simples. Para isso, basta aplicar a fórmula:
- CSAT = número de clientes satisfeitos / número total de pessoas que responderam a pesquisa x 100.
Porém, antes de querer realizar o cálculo, é necessário determinar a forma de coleta das respostas.
Assim, agora que você já sabe qual o modelo da pergunta CSAT, determine como será a coleta de respostas.
Por exemplo, vamos imaginar que você escolheu a escala “ruim, regular, bom, ótimo”.
Então, vamos supor que 200 clientes responderam a pesquisa CSAT. Na sequência, vamos somar as respostas positivas e, também, as negativas.
- Respostas positivas (bom e ótimo): 145
- Respostas negativas (ruim e regular): 55
Agora, vamos aplicar a fórmula CSAT:
- CSAT = 145 / 200 x 100.
- CSAT = 72,5
Portanto, 72,5% dos seus clientes estão satisfeitos com o atendimento de suporte da sua empresa.
- Veja Também: Como Calcular o Customer Satisfaction Score?
Como Aplicar Pesquisa CSAT?
Aplicar a pesquisa de satisfação CSAT é muito fácil e prático.
Afinal, como você viu, trata-se de apenas uma pergunta — sendo possível acrescentar uma caixa adicional solicitando que o cliente justifique a resposta.
Assim, a sua empresa não terá problemas na hora de criar o questionário, pois ele é bem simples para ambos os lados.
Pois, os clientes também se sentirão mais motivados em responder. Afinal, eles não perderão 30 minutos respondendo a pesquisa, concorda?
Então, para aplicar a pergunta CSAT basta que a sua empresa crie um questionário inteligente e envie para o e-mail do seu cliente.
Ah! Lembre-se de criar uma mensagem envolvente na hora de convidar o público para responder a sua pesquisa.
Afinal, é preciso que o cliente entenda que a opinião dele é importante e que a empresa está realmente disposta a ouvir para investir em melhorias constantes.
[Modelo de Questionário] Pesquisa de Satisfação CSAT
Que tal conferir na prática como ficaria a pesquisa CSAT?
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Quando Enviar a Pesquisa de Satisfação CSAT?
A pesquisa CSAT deve ser enviada logo após uma interação específica com a sua empresa.
Portanto, logo depois do processo organizacional que você deseja ter a percepção do cliente, por exemplo:
- Após a compra de uma mercadoria na loja
- Após a assinatura de um serviço
- Depois de realizar um teste gratuito na sua plataforma
- Depois da interação com o sistema de suporte ao cliente
Quando Usar o CSAT?
O CSAT é um questionário muito versátil que pode ser usado em diversos momentos. Afinal, como você viu, a pergunta pode ser adaptada.
Então, com o CSAT, conseguimos avaliar a porcentagem de clientes que estão satisfeitos em diferentes momentos, aplicando o questionário inteligente em diversos pontos da jornada de compra.
Então, vamos imaginar que a empresa está enfrentando um período de baixas vendas. Assim, você poderá avaliar como está o atendimento, a logística, a qualidade (entre outros) para compreender o que está acontecendo.
Outro exemplo, vamos supor que a sua empresa investiu em um novo aplicativo de compras para a sua marca. No entanto, os clientes não estão realizando as compras pelo app, mas, sim, pelo site.
Assim, você pode aplicar a pesquisa CSAT para entender os motivos pelos quais os clientes estão comprando pelo site e não pelo app.
Com isso, pode promover melhorias constantes com mais facilidade.
Quais são os Benefícios da Pesquisa CSAT?
Enviar o modelo de questionário CSAT é importante porque proporciona diversos benefícios para a sua organização.
Confira alguns deles:
- Compreender as barreiras e dificuldades na jornada do cliente
- Melhorar os seus produtos e serviços
- Avaliar o desempenho do seu time
- Identificar os pontos a serem melhorados
- Conferir os pontos fortes do seu negócio
- Utilizar os feedbacks como depoimento de clientes
- Diminuir as taxas de churn rate
- Aprimorar as suas estratégias
- Obter dados de clientes para criar um planejamento estratégico mais analítico
Qual Porcentagem CSAT é Considerada Boa?
Quanto maior for o índice CSAT na sua empresa, melhor. Sendo que, acima de 70%, você já está com ótimos resultados.
Entretanto, se você não obteve resultados positivos em uma primeira análise, procure sempre entender as reclamações dos clientes e melhorar cada ponto. Assim, o seu resultado CSAT vai aumentar continuamente.
Além disso, é importante conferir qual é a porcentagem CSAT da concorrência para ter uma visão mais ampla.
Por exemplo, vamos imaginar que você conquistou a porcentagem CSAT de 40%. Em teoria, é um número muito baixo, não é mesmo?
Porém, ao analisar o mercado e a concorrência, você percebeu que a média CSAT do mesmo nicho de mercado é de, no máximo, 20%.
Nesse caso, a sua empresa pode comemorar!
Assim, na hora de implementar melhorias constantes, também vale a pena conferir a porcentagem do nicho mercadológico.
O que Fazer com os Resultados da Pesquisa CSAT?
Ao aplicar uma pesquisa CSAT, saiba que você precisará investir em um ótimo planejamento estratégico.
Assim, é preciso conferir quais foram os pontos fortes ressaltados pelo seu cliente para continuar desenvolvendo na sua empresa.
Da mesma maneira, os pontos fracos precisam de uma atenção especial. Portanto, segmente as respostas negativas e elabore ótimas ações de melhoria contínua.
Por exemplo, se o cliente reclamar do atendimento, é preciso ter uma conversa com o time para entender o que está faltando para ele promover uma experiência melhor para o consumidor.
Então, é possível:
- Investir em treinamentos
- Aplicar uma pesquisa e-NPS para entender como está o clima organizacional
- Melhorar os benefícios e remuneração
- Apostar em novas tecnologias que ajudam a otimizar o fluxo de trabalho do time
- Veja Também: Atendimento Personalizado – Como o CSAT Pode Ajudar?
Como Realizar Boas Práticas na Construção da Pesquisa CSAT?
Para ter sucesso na hora de monitorar a satisfação do seu cliente, é preciso ter alguns cuidados.
Confira algumas dicas de boas práticas para a construção do seu questionário CSAT.
1. Tenha Atenção com a Experiência do Usuário (UX)
Já pensou o cliente entrar na sua pesquisa pelo celular e não conseguir responder porque ela está toda desconfigurada?
Então, se você quer ter uma taxa de respostas boa, precisa proporcionar ao seu cliente uma ótima navegação na sua pesquisa.
Portanto, é essencial ter atenção com o user experience (UX), experiência do usuário.
Pois, a sua pesquisa CSAT precisa ser responsiva. Ou seja, se adaptar às mais variadas telas (computador, smartphone, tablet) para que seu cliente tenha uma boa experiência ao responder o questionário.
2. Padronize a sua Pesquisa
Tenha atenção com a identidade visual da sua empresa.
Assim, aplique em seu questionários cores e logos seguindo o manual da marca. A apresentação visual é muito importante para induzir o cliente a responder sua pesquisa.
Portanto, invista em um visual harmônico e estratégico para que o cliente se sinta mais instigado a ajudar a sua empresa enviando o seu feedback.
3. Não enrole e seja claro
Seja transparente com o seu cliente. Por isso, a dica é: não envie um e-mail com muitos parágrafos de texto apenas para informá-lo que a sua opinião é importante.
Mostre ao consumidor de forma objetiva e rápida quanto tempo levará para preencher a pesquisa e qual é a importância da mesma.
A pesquisa CSAT é rápida? Então, mostre que não levará muito tempo para ajudar a sua empresa a aprimorar os seus serviços e produtos.
Modelo de Pesquisa de Satisfação CSAT
Aplicar a pesquisa de satisfação CSAT é muito fácil, principalmente se você contar com a ajuda da binds.co.
A binds.co é uma plataforma especialista em mensurar o grau de lealdade do público e pode se tornar uma ótima parceira da sua empresa.
Assim, você avalia a experiência do consumidor em tempo real, tem a facilidade de criar e enviar a pesquisa e se torna ainda mais interessante mensurar os resultados.
Afinal, a plataforma fornece gráficos inteligentes que você pode exportar para apresentar ao time. Assim, fica muito mais fácil discutir os pontos de melhoria e apostar em uma gestão baseada em dados.
Além disso, você pode criar relatórios automáticos e filtros personalizados para tornar a análise ainda mais completa.
Então, se você quer saber como aplicar pesquisa CSAT, vem com a gente que vamos te ensinar:
- Crie a sua conta na binds.co
- Escolha o modelo “CSAT” nos questionários prontos
- Personalize o modelo com as cores e logotipo da sua empresa
- Configure as mensagens automáticas de agradecimento
- Selecione como você quer enviar as respostas
- Cadastre ou integre o seu banco de dados
- Envie a pesquisa
- Mensure os resultados em tempo real
Veja Quais são os Benefícios de Enviar a Pesquisa CSAT com a binds.co
A binds.co ajuda a sua empresa a criar experiências incríveis. Assim, não será diferente na hora de enviar a sua pesquisa CSAT.
Conheça os principais benefícios de contar com a binds.co:
- Promove a integração com o seu sistema: você pode gerenciar integrações com diversos sistemas de CRM, Marketing, ERP entre outros
- Permite o envio por diversos canais: envie a pesquisa CSAT por e-mail, SMS, widget no site ou aplicativo, totem
- Crie experiências memoráveis: personalize o seu questionário CSAT com as cores e logotipo da sua empresa, chamando o cliente pelo nome e promovendo uma experiência ainda mais agravável
- Agende a sua pesquisa: selecione o melhor dia e horário para enviar a sua pesquisa CSAT, abordando os clientes no momento certo
- Crie diversos questionários: você pode automatizar os questionários e enviar mais do que um modelo por vez
Que tal conferir na prática como ficaria a pesquisa CSAT com a binds.co?
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[Modelo de Questionário] Pesquisa de Satisfação CSAT
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Fonte das imagens: Freepik.
