Se você deseja medir a lealdade do seu cliente, certamente, já se questionou: quais são as melhores perguntas para a pesquisa de satisfação? O que deve ter no meu questionário? Como criar uma pesquisa que englobe toda a minha estratégia?

Você também não tem ideia de onde começar a planejar a sua pesquisa? Não se preocupe! Venha com a gente que ensinaremos tudo neste post!

Defina os Objetivos da sua Pesquisa de Satisfação do Cliente

As pesquisas de satisfação são ótimas ferramentas para você mensurar os resultados da sua empresa. Para isso, existem diversas variáveis e o primeiro passo para criar um questionário certeiro é determiná-las.

Por exemplo: se o foco da sua pesquisa é identificar a oportunidade do lançamento (ou dar um upgrade) de um produto da sua empresa, não vai adiantar inserir uma pergunta como “o que você acha da limpeza e organização da nossa loja”, certo?

Entendemos que muitas vezes as pessoas querem questionar tudo ao seu cliente, no entanto, é preciso ter estratégia para escolher as melhores perguntas e enviar no momento certo. No caso acima, o ideal seria focar em perguntas relacionadas à satisfação e usabilidade do produto. 

Se a ideia fosse avaliar a loja física, bem, então, poderíamos pensar em um questionário separado focado na experiência do cliente dentro da sua loja. Afunile a sua estratégia e determine quais são os seus objetivos. Veja alguns exemplos:

  • Avaliar a experiência de compra;
  • Conferir se os clientes estão satisfeitos com o atendimento dos vendedores;
  • Avaliar se os canais de relacionamento com o público estão sendo eficazes;
  • Identificar falhas nos processos;
  • Conferir o que o cliente pensa sobre determinado assunto;
  • Avaliar os preços com relação ao mercado e concorrência.

Saiba Quais são os Tipos de Questionários mais Utilizados na Hora de Criar uma Pesquisa de Satisfação

Você sabe que pode criar uma pesquisa do zero, personalizada para atender alguma demanda específica da sua empresa, certo? No entanto, se você quiser facilitar esse processo da escolha das melhores perguntas, pode investir em modelos prontos. Confira agora quais são os principais!

Net Promoter Score (NPS)

Um dos modelos mais tradicionais (temos a certeza de que você já respondeu diversos questionários assim ao longo da sua vida) é o Net Promoter Score. Muitas empresas utilizam essa técnica por ela ser simples, eficaz e com altas taxas de retorno. Afinal, com apenas alguns “cliques” (se ela for respondida on-line) o cliente envia a sua resposta.

O método se baseia em enviar ao cliente a seguinte questão:

  • Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para algum amigo ou familiar? Por quê?

Essa questão é essencial para conferir o grau de lealdade dos seus clientes. Isso porque, ninguém indica algo ruim para um ente querido, você concorda?

A análise não para por aí! Ao final, você avalia o grau NPS e confere em qual zona a sua empresa está.

>> Entenda mais sobre o método NPS aqui! <<

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Outro método muito utilizado para avaliar processos específicos da empresa é o CSAT. Após alguma interação do cliente com a sua marca é enviado uma pesquisa muito rápida, questionando a satisfação com relação ao ponto que está sendo avaliado, como: produto, atendimento de venda, atendimento de suporte, logística de entrega ou outro. Confira a pergunta da CSAT:

  • Como você avalia sua satisfação com o produto oferecido pela nossa empresa?

Dessa maneira, a métrica determina qual é a visão do cliente com relação ao funcionamento do seu negócio. Assim, você pode investir em estratégias interessantes para diminuir o churn rate.

Veja Algumas Ideias de Perguntas para Pesquisa De Satisfação

cliente respondendo pesquisa de satisfação

Digamos que você queira fazer uma pesquisa mais aprofundada com o seu cliente para avaliar a sua experiência, o que precisa ser melhorado na sua empresa, quais são os pontos fortes e fracos do seu negócio e muito mais. 

Nesse caso, você pode criar um questionário com perguntas voltadas em atender às suas demandas específicas. Vale ressaltar que não é interessante criar um formulário muito longo, caso contrário, você pode ter poucas respostas.

Está sem ideias? Então, confira agora mesmo alguns exemplos interessantes baseados nas respostas:

Sim e Não

  • Você encontrou o que procurava na nossa loja?
  • Você gostou do nosso ambiente?
  • Você ficou satisfeito com o atendimento?
  • O nosso produto atendeu às suas expectativas?
  • Você compraria novamente o nosso produto?

Resposta Aberta

  • Quais são as suas sugestões para melhorarmos o nosso atendimento?
  • Você tem alguma reclamação para fazer? Se sim, justifique a sua resposta.
  • Você tem alguma sugestão para melhorarmos a qualidade do nosso produto?

Insatisfeito, Satisfeito e Muito Satisfeito

Avalie os seguintes segmentos da nossa empresa:

    • produto;
    • atendimento;
    • recepção;
    • vendas;
    • marketing;
    • limpeza e organização;
    • agilidade na entrega;
    • logística do produto.

O que você achou do nosso conteúdo sobre perguntas para pesquisa de satisfação do cliente? Deixe um comentário!

Imagens: Depositphotos

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