Procurando por perguntas para pesquisa de satisfação do cliente?

Se você deseja medir a lealdade do seu cliente, então certamente já se perguntou quais são as melhores perguntas para pesquisa de satisfação.

  • O que deve conter em uma pesquisa de satisfação? 
  • Quais perguntas fazer em uma pesquisa de satisfação do cliente?
  • Como criar uma pesquisa que englobe toda a minha estratégia?

Ou seja, você não tem ideia de por onde começar a planejar a sua pesquisa de satisfação do cliente, certo? 

Mas, não se preocupe. 

Venha com a gente que ensinaremos tudo neste post!

Defina os Objetivos da sua Pesquisa de Satisfação do Cliente

As pesquisas de satisfação são ótimas ferramentas para você mensurar os resultados da sua empresa. 

Mas, como fazer as perguntas certas para o cliente?

Para isso, existem diversas variáveis e o primeiro passo para criar um questionário certeiro é determinar essas perguntas.

Então, escolha o foco da sua pesquisa.

Por exemplo, se a ideia é identificar a oportunidade do lançamento, ou dar um upgrade em um produto, de nada vai adiantar inserir uma pergunta como: “o que você acha da limpeza e organização da nossa loja?”

Ainda assim, entendemos que muitas vezes as pessoas querem questionar tudo ao seu cliente. No entanto, é preciso ter estratégia para escolher as melhores perguntas e enviá-las no momento certo. 

Dessa forma, o ideal seria focar em perguntas relacionadas à satisfação e usabilidade do produto. 

Porém, se a ideia fosse avaliar a loja física, então poderíamos pensar em um questionário separado focado na experiência do cliente dentro da sua loja. 

Assim, afunile a sua estratégia e determine quais são os seus objetivos para saber como fazer as perguntas certas para pesquisa de satisfação.

Veja alguns exemplos:

  • Avaliar a experiência de compra
  • Conferir se os clientes estão satisfeitos com o atendimento dos vendedores
  • Avaliar se os canais de relacionamento com o público estão sendo eficazes
  • Identificar falhas nos processos
  • Conferir o que o cliente pensa sobre determinado assunto
  • Avaliar os preços com relação ao mercado e a concorrência.

Pesquisa de Satisfação do Cliente: Quais são os Tipos de Questionários mais Utilizados 

feedback da pesquisa de satisfação

Você sabe que pode criar uma pesquisa do zero, personalizada para atender alguma demanda específica da sua empresa, certo? 

No entanto, se você quiser facilitar esse processo de escolha das melhores perguntas, pode investir em modelos prontos. 

Confira agora quais são os principais questionários e o que deve conter em uma pesquisa de satisfação.

1. Net Promoter Score (NPS)

Esse é um dos modelos mais tradicionais, pois temos a certeza de que você já respondeu uma pesquisa NPS ao longo da vida. 

O Net Promoter Score é utilizado por muitas empresas por ser uma técnica simples, eficaz, e com altas taxas de retorno. Assim, com apenas alguns “cliques”, o cliente envia a sua resposta.

O método se baseia em enviar ao cliente a seguinte pergunta:

  • Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para algum amigo ou familiar? Por quê?

Essa questão é essencial para conferir o grau de lealdade dos seus clientes. Afinal, ninguém indica algo ruim para um ente querido, concorda?

Ainda assim, a análise não para por aí. Ao final, você avalia o grau NPS e confere em qual zona a sua empresa está.

>> Entenda mais sobre o método NPS aqui! <<

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Outro método muito utilizado para avaliar processos específicos da empresa é o CSAT

Aqui, após alguma interação do cliente com a sua marca, é enviado uma pesquisa muito rápida que questiona a satisfação do cliente em relação ao ponto que está sendo avaliado, como: 

  • Produto 
  • Atendimento de venda 
  • Atendimento de suporte 
  • Logística de entrega. 

Confira a pergunta da CSAT:

  • Como você avalia sua satisfação com o produto oferecido pela nossa empresa?

Dessa maneira, a métrica indica qual é a visão do cliente em relação ao funcionamento do seu negócio. 

Assim, você pode investir em estratégias interessantes para diminuir o churn rate.

3. Customer Effort Score (CES)

Se você não tem ideia sobre as perguntas para pesquisa de satisfação, o questionário CES pode ajudar.

O Customer Effort Score (CES), analisa o índice de esforço do cliente. Ou seja, determina quanto o consumidor precisou se empenhar para usar o seu produto ou resolver qualquer outra demanda com a sua empresa.

Assim, a ideia é que a sua empresa resolva os problemas do consumidor. Do contrário, você estará apenas criando mais empecilhos a ele e, com isso, deixando que o cliente não se torne um promotor do seu negócio.

Veja qual é a pergunta de satisfação do cliente utilizando a metodologia CES:

  • O quanto você se esforçou para “usar o produto X”?”

Dessa forma, as respostas podem ser mensuradas com:

  • Escala de Emoticons: utilizando objetos animados para mensurar o grau de dificuldade
  • Escala Likert: escala qualitativa com as respostas “discordo totalmente, discordo parcialmente, não sei opinar, concordo um pouco e concordo totalmente”
  • Escala Numérica: de 1 a 5, onde 1 e 2 representam  pouco esforço, 3 esforço esperado, e 4 e 5 muito esforço.

>> Veja Também: Customer Effort Score (CES): O que É e Como Calcular?

Veja Algumas Ideias de Perguntas para Pesquisa De Satisfação

cliente respondendo pesquisa de satisfação

Digamos que você queira fazer uma pesquisa mais aprofundada com o seu cliente para avaliar a sua experiência, o que precisa ser melhorado na sua empresa, e quais são os pontos fortes e fracos do seu negócio.

Nesse caso, você pode criar um questionário com perguntas voltadas em atender às suas demandas específicas. 

No entanto, vale ressaltar que não é interessante criar um formulário muito longo. Caso contrário, você poderá ter poucas respostas.

Está sem ideias? Então, confira agora mesmo alguns exemplos de perguntas interessantes baseadas nas respostas.

Sim e Não

  • Você encontrou o que procurava na nossa loja?
  • Você gostou do nosso ambiente?
  • Você ficou satisfeito com o atendimento?
  • O nosso produto atendeu às suas expectativas?
  • Você compraria novamente o nosso produto?
  • Teve dificuldades em usar o nosso produto?
  • Sentiu que aqui é um ambiente aconchegante e agradável?
  • Teve uma experiência positiva em todas as etapas da jornada de compra?

Resposta Aberta

  • Quais são suas sugestões para melhorarmos o nosso atendimento?
  • Você tem alguma reclamação para fazer? 
  • Você tem alguma sugestão para melhorarmos a qualidade do nosso produto?
  • Conte-nos um pouco sobre como foi a sua experiência com a nossa empresa.
  • Se você pudesse nos dar 2 dicas para melhorarmos os nossos serviços, quais seriam?
  • Como foi o seu fluxo de compra na nossa loja física ou virtual? Teve uma boa experiência? 

Insatisfeito, Satisfeito e Muito Satisfeito

Avalie os seguintes segmentos da nossa empresa:

    • Produto
    • Atendimento
    • Recepção
    • Vendas
    • Marketing
    • Comunicação
    • Canais de atendimento on-line
    • SAC
    • Suporte
    • Agilidade no atendimento
    • Materiais de divulgação
    • Usabilidade no site
    • Redes sociais
    • Limpeza e organização
    • Agilidade na entrega
    • Logística do produto.

7 Dicas para Elaborar Perguntas Certas para Pesquisa de Satisfação

análise de resultados perguntas pesquisa NPS

Você já enviou uma pesquisa de satisfação do cliente e não obteve a quantidade de respostas que esperava?

Bem, saiba que isso pode acontecer caso você não tenha feito um bom planejamento.

Portanto, para não errar, separamos algumas dicas que podem ajudar na hora de formular as perguntas para pesquisa de satisfação.

Veja quais são elas:

  • Tenha um bom planejamento estratégico
  • Determine quais são os seus objetivos
  • Invista em formulários prontos
  • Não crie pesquisas longas e cansativas
  • Não abuse das perguntas de campo aberto
  • Desenvolva perguntas diretas, claras e descomplicadas
  • Conte com a ajuda de uma plataforma de pesquisa de satisfação do cliente.

Pesquisa de Satisfação Perguntas: Como a Binds.co Pode te Ajudar?

Agora que você sabe o que deve questionar ao cliente para avaliar a sua satisfação, vamos aprender como fazer uma pesquisa de satisfação?

A melhor maneira de mensurar o grau de lealdade do seu cliente é investir em uma plataforma especializada.

A binds.co tem ampla experiência no monitoramento da  satisfação do cliente, lidando com  empresas de diversos segmentos e portes. Com isso, poderá te ajudar a elaborar o melhor questionário. 

Confira quais são as principais vantagens de investir em uma plataforma na hora de realizar a sua pesquisa de satisfação do cliente.

1. Evitar Perder Tempo na Elaboração das Perguntas para Pesquisa de Satisfação do Cliente

Um dos maiores benefícios de investir em uma plataforma é que você ganha tempo.

Ou seja, não precisa perder horas elaborando questionários inteligentes.

Basta selecionar o modelo de questionário que você mais gosta, personalizar com os seus dados, e pronto!

Dessa maneira, você pode enviar diversas pesquisas de forma simultânea e ainda integrá-las ao CRM da sua empresa.

Assim, a gestão estratégica fica completa e realizada com apenas alguns cliques.

>> Crie e Customize a sua Pesquisa de Satisfação <<

2. Interagir com o Cliente

Convenhamos, não é legal apenas enviar perguntas de pesquisa de satisfação para o e-mail do cliente e nunca mais dar nenhum retorno, certo?

Então, saiba que a binds.co oferece a ferramenta close the loop. Ou seja,  você fecha o ciclo com o seu cliente, respondendo o feedback dele (seja resolvendo problemas ou agradecendo elogios).. 

Assim, você permite que o seu cliente se sinta valorizado, pois recebe uma experiência agradável e completa com a sua empresa.

3. Mensurar os Resultados em Tempo Real

A binds.co possibilita que você analise o resultado da sua pesquisa em tempo real.

Dessa maneira, por meio de uma dashboard extremamente intuitiva, você consegue visualizar a satisfação do cliente de forma dinâmica.

Assim, o processo de análise de resultados é muito fácil. Afinal, existem gráficos incríveis que tornam a análise de dados muito simples e prazerosa de fazer.

Basta exportar os dados da plataforma para as suas apresentações com os gestores, e pronto!

Agora você já sabe tudo sobre as melhores perguntas para pesquisa de satisfação. Então, aproveite para avaliar a experiência do cliente dentro da sua empresa e tenha cada vez mais sucesso na sua marca!

Você gostou de aprender sobre pesquisa de satisfação perguntas? Você tem alguma dúvida no assunto? 

Deixe o seu comentário neste conteúdo. Vamos adorar saber o que você achou do texto e se ficou com alguma dúvida.

Imagens: Depositphotos, Freepik.

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