Procurando por perguntas para pesquisa de satisfação?

Se você deseja medir a lealdade do seu cliente, então certamente já se perguntou quais são as melhores perguntas para fazer na sua pesquisa de satisfação.

  • O que deve conter em uma pesquisa de satisfação? 
  • Quais perguntas fazer em uma pesquisa de satisfação do cliente?
  • Como criar uma pesquisa que englobe toda a minha estratégia?

Ou seja, você não tem ideia de por onde começar a planejar a sua pesquisa de satisfação do cliente, certo? 

Mas, não se preocupe. 

Venha com a gente que ensinaremos tudo neste post!

Como Fazer uma Pesquisa com Cliente?

Venha com a gente e confira como fazer uma pesquisa de satisfação com cliente.

1. Determine Quais são os Objetivos da Pesquisa de Satisfação

O primeiro passo na hora de fazer uma pesquisa com o cliente é avaliar quais são os seus objetivos com os questionários inteligentes.

Assim, esses objetivos podem ser mais amplos, como: 

  • Mensurar o grau de lealdade do cliente
  • Monitorar a satisfação do consumidor
  • Avaliar se o cliente está feliz com a empresa.

Como, também, podem ser mais específicos para atender a uma demanda definida. Por exemplo:

  • Avaliar se o produto está solucionando ou criando problemas ao cliente
  • Entender se a logística do e-commerce está sendo eficiente
  • Observar se o time de atendimento está focado no customer success.

Então, mapear os objetivos é o primeiro passo para conferir quais são as perguntas da pesquisa de satisfação. 

E, ao ter essa análise prévia, você determina melhor quais são os próximos passos para alcançar os objetivos da organização.

2. Escolha o Modelo de Questionário — Como as Perguntas NPS

O segundo passo é escolher qual será o questionário a ser enviado para o público — falaremos mais sobre eles nos próximos tópicos.

Porém, é preciso ter em mente que o questionário deve ser escolhido baseado nos objetivos da sua pesquisa, está bem?

Além disso, é importante ter em mente de que não é possível enrolar. Vá sempre direto ao ponto! Afinal, o dia a dia das pessoas está cada vez mais corrido, certo?

Então, não faça o cliente perder muito tempo respondendo às perguntas da sua empresa.

Seja objetivo, rápido, prático e eficaz na hora de elaborar as perguntas da pesquisa de satisfação.

>> Confira os Modelos de Questionários disponíveis na binds.co

3. Invista na Tecnologia

Outro grande segredo para que o processo do envio e coleta de feedbacks seja mais facilitado é: conte com a ajuda da tecnologia.

Afinal, ao investir em uma plataforma especializada em mensurar a satisfação e a lealdade do público, todo o processo de cadastramento, personalização, envio e coleta de resultados fica muito mais fácil.

Com uma plataforma personalizada você cadastra (ou importa) o banco de dados, personaliza o questionário (podendo escolher um modelo pronto), envia e pronto! 

Basta conferir na dashboard os resultados em tempo real e configurar as mensagens de agradecimento — podendo utilizar novos recursos e ferramentas, como o close the loop.

Assim, você automatiza o processo burocrático e fica com mais tempo livre para se preocupar com a análise de resultados. Que tal?

O que Escrever em Uma Pesquisa de Satisfação?

Na hora de elaborar uma pesquisa, muitas pessoas ficam em dúvida do que colocar em uma pesquisa.

Então, vamos apresentar algumas dicas sobre boas práticas para escrever uma boa pesquisa de satisfação. Confira.

  • Conheça Quem é o Seu Cliente: ao entender o consumidor, você direciona melhor a linguagem e a abordagem do conteúdo
  • Invista na Personalização: o seu cliente precisa se sentir especial na hora de responder o questionário
  • Aposte em Questionários Curtos: você pode enviar mais de uma pesquisa ao cliente, porém, todas elas precisam ser muito curtas e objetivas para aumentar as taxas de resposta e envolvimento
  • Seja Empático: invista na comunicação próxima, humanizada e de uma forma que o cliente se sinta realmente único e entenda que o seu feedback é essencial
  • Faça Testes e Revise: é importante ressaltar que você precisa fazer testes para conferir se tudo está funcionando na pesquisa e revisar MUITO antes de enviá-la, está bem?

Assim, após levar em consideração cada uma dessas etapas, você terá uma pesquisa de satisfação mais completa e próxima do seu consumidor.

Quais Perguntas Fazer em uma Pesquisa de Satisfação do Cliente?

feedback das perguntas da pesquisa de satisfação

Digamos que você queira fazer uma pesquisa mais aprofundada com o seu cliente para avaliar a sua experiência, o que precisa ser melhorado na sua empresa, e quais são os pontos fortes e fracos do seu negócio.

Nesse caso, você pode criar um questionário com perguntas voltadas em atender às suas demandas específicas. 

No entanto, vale ressaltar que não é interessante criar um formulário muito longo. Caso contrário, você poderá ter poucas respostas.

Está sem ideias? Então, confira agora mesmo alguns exemplos de perguntas interessantes baseadas nas respostas.

Sim e Não

  • Você encontrou o que procurava na nossa loja?
  • Você gostou do nosso ambiente?
  • Você ficou satisfeito com o atendimento?
  • O nosso produto atendeu às suas expectativas?
  • Você compraria novamente o nosso produto?
  • Teve dificuldades em usar o nosso produto?
  • Sentiu que aqui é um ambiente aconchegante e agradável?
  • Teve uma experiência positiva em todas as etapas da jornada de compra?

Resposta Aberta

  • Quais são suas sugestões para melhorarmos o nosso atendimento?
  • Você tem alguma reclamação para fazer? 
  • Você tem alguma sugestão para melhorarmos a qualidade do nosso produto?
  • Conte-nos um pouco sobre como foi a sua experiência com a nossa empresa.
  • Se você pudesse nos dar 2 dicas para melhorarmos os nossos serviços, quais seriam?
  • Como foi o seu fluxo de compra na nossa loja física ou virtual? Teve uma boa experiência? 

Insatisfeito, Satisfeito e Muito Satisfeito

Avalie os seguintes segmentos da nossa empresa:

    1. Produto
    2. Atendimento
    3. Recepção
    4. Vendas
    5. Marketing
    6. Comunicação
    7. Canais de atendimento on-line
    8. SAC
    9. Suporte
    10. Agilidade no atendimento
    11. Materiais de divulgação
    12. Usabilidade no site
    13. Redes sociais
    14. Limpeza e organização
    15. Agilidade na entrega
    16. Logística do produto.

Dê um Foco para as Perguntas da Pesquisa de Satisfação

As pesquisas de satisfação são ótimas ferramentas para você mensurar os resultados da sua empresa. 

Mas, como fazer as perguntas certas para o cliente?

Para isso, existem diversas variáveis e o primeiro passo para criar um questionário certeiro é determinar essas perguntas. 

Então, escolha o foco da sua pesquisa.

Por exemplo, se a ideia é identificar a oportunidade do lançamento, ou dar um upgrade em um produto, de nada vai adiantar inserir uma pergunta como: “o que você acha da limpeza e organização da nossa loja?”

Ainda assim, entendemos que muitas vezes as pessoas querem questionar tudo ao seu cliente. No entanto, é preciso ter estratégia para escolher as melhores perguntas e enviá-las no momento certo. 

Dessa forma, o ideal seria focar em perguntas relacionadas à satisfação e usabilidade do produto. 

Porém, se a ideia fosse avaliar a loja física, então poderíamos pensar em um questionário separado focado na experiência do cliente dentro da sua loja. 

Assim, afunile a sua estratégia e determine quais são os seus objetivos para saber como fazer as perguntas certas para pesquisa de satisfação. 

Veja alguns exemplos:

  • Avaliar a experiência de compra
  • Conferir se os clientes estão satisfeitos com o atendimento dos vendedores
  • Avaliar se os canais de relacionamento com o público estão sendo eficazes
  • Identificar falhas nos processos
  • Conferir o que o cliente pensa sobre determinado assunto
  • Avaliar os preços com relação ao mercado e a concorrência.

Pesquisa de Satisfação do Cliente: Quais são os Tipos de Questionários mais Utilizados

Você sabe que pode criar uma pesquisa do zero, personalizada para atender alguma demanda específica da sua empresa, certo? 

No entanto, se você quiser facilitar esse processo de escolha das melhores perguntas, pode investir em modelos prontos. 

Confira agora quais são os principais questionários e o que deve conter em uma pesquisa de satisfação.

1. Net Promoter Score (NPS)

Esse é um dos modelos mais tradicionais, pois temos a certeza de que você já respondeu uma pesquisa NPS ao longo da vida. 

O Net Promoter Score é utilizado por muitas empresas por ser uma técnica simples, eficaz, e com altas taxas de retorno. Assim, com apenas alguns “cliques”, o cliente envia a sua resposta.

Quais Perguntas Fazer no NPS?

O método se baseia em enviar ao cliente a seguinte pergunta:

  • Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para algum amigo ou familiar? Por quê?

Essa questão é essencial para conferir o grau de lealdade dos seus clientes. Afinal, ninguém indica algo ruim para um ente querido, concorda?

Ainda assim, a análise não para por aí. Ao final, você avalia o grau NPS e confere em qual zona a sua empresa está.

>> Entenda mais sobre o método NPS aqui! <<

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Outro método muito utilizado para avaliar processos específicos da empresa é o CSAT

Aqui, após alguma interação do cliente com a sua marca, é enviado uma pesquisa muito rápida que questiona a satisfação do cliente em relação ao ponto que está sendo avaliado, como: 

  • Produto 
  • Atendimento de venda 
  • Atendimento de suporte 
  • Logística de entrega. 

Confira a pergunta da CSAT:

  • Como você avalia sua satisfação com o produto oferecido pela nossa empresa?

Dessa maneira, a métrica indica qual é a visão do cliente em relação ao funcionamento do seu negócio. 

Assim, você pode investir em estratégias interessantes para diminuir o churn rate.

3. Customer Effort Score (CES)

Se você não tem ideia sobre as perguntas para pesquisa de satisfação, o questionário CES pode ajudar.

O Customer Effort Score (CES), analisa o índice de esforço do cliente. Ou seja, determina quanto o consumidor precisou se empenhar para usar o seu produto ou resolver qualquer outra demanda com a sua empresa.

Assim, a ideia é que a sua empresa resolva os problemas do consumidor. Do contrário, você estará apenas criando mais empecilhos a ele e, com isso, deixando que o cliente não se torne um promotor do seu negócio.

Veja qual é a pergunta de satisfação do cliente utilizando a metodologia CES:

  • O quanto você se esforçou para “usar o produto X”?”

Dessa forma, as respostas podem ser mensuradas com:

  • Escala de Emoticons: utilizando objetos animados para mensurar o grau de dificuldade
  • Escala Likert: escala qualitativa com as respostas “discordo totalmente, discordo parcialmente, não sei opinar, concordo um pouco e concordo totalmente”
  • Escala Numérica: de 1 a 5, onde 1 e 2 representam  pouco esforço, 3 esforço esperado, e 4 e 5 muito esforço.

>> Veja Também: Customer Effort Score (CES): O que É e Como Calcular?

7 Dicas para Elaborar as Perguntas Certas para Pesquisa de Satisfação

cliente respondendo pesquisa de satisfação

Você já enviou uma pesquisa de satisfação do cliente e não obteve a quantidade de respostas que esperava?

Bem, saiba que isso pode acontecer caso você não tenha feito um bom planejamento.

Portanto, para não errar, separamos algumas dicas que podem ajudar na hora de formular as perguntas para pesquisa de satisfação.

Veja quais são elas:

  1. Tenha um bom planejamento estratégico
  2. Determine quais são os seus objetivos
  3. Invista em formulários prontos
  4. Não crie pesquisas longas e cansativas
  5. Não abuse das perguntas de campo aberto
  6. Desenvolva perguntas diretas, claras e descomplicadas
  7. Conte com a ajuda de uma plataforma de pesquisa de satisfação do cliente.

Como Escrever E-mail Solicitando Resposta a uma Pesquisa de Satisfação?

Na hora de escrever um e-mail solicitando a resposta para uma pesquisa de satisfação, é importante estar atento para alguns critérios. São eles:

  • Personalize o e-mail
  • Utilize a linguagem mais adequada
  • Escolha o melhor dia e horário para o envio de acordo com as preferências do público
  • Seja empático e próximo do leitor
  • Tenha cuidado com os erros no e-mail
  • Monitore o desempenho do e-mail.

Veja um exemplo de e-mail para responder pesquisa de satisfação:

Olá, [TAG NAME]. Como você está?
Você sabia que adoramos te atender na nossa loja? Mais do que isso, sabia que a sua opinião é extremamente importante para o desenvolvimento da nossa marca?
Por isso, hoje eu queria te pedir uma ajudinha. Será que você teria 2 minutos para responder uma pesquisa MUITO rápida sobre a qualidade do nosso atendimento?
[INSERIR LINK DO QUESTIONÁRIO]
Vamos adorar receber a sua opinião.
Ah! Qualquer dúvida, sugestão, reclamação ou informação, eu estou aqui, está bem?
Um abração
[TAG REMETENTE]

Como Mensurar a Satisfação do Cliente?

A melhor maneira para mensurar a satisfação do cliente é contar com a ajuda de uma plataforma especializada.

Afinal, ela trará uma dashboard com os resultados da sua pesquisa em tempo real, permitindo uma análise rápida e muito completa sobre o seu cliente.

Assim, a plataforma disponibiliza os dados em formato de gráfico, sendo muito mais fácil interpretar essas informações e, mais do que isso, transformá-las em um planejamento estratégico.

Então, de nada vai adiantar você apenas enviar a pesquisa e mensurar os resultados, ok?

Por isso, é essencial investir em um bom plano de ação para corrigir os pontos falhos descritos pelo cliente, prevenindo que as taxas de detratores e neutros cresçam.

Pesquisa de Satisfação Perguntas: Como a Binds.co Pode te Ajudar?

Agora que você sabe o que deve questionar ao cliente para avaliar a sua satisfação, vamos aprender como fazer uma pesquisa de satisfação?

A melhor maneira de mensurar o grau de lealdade do seu cliente é investir em uma plataforma especializada.

A binds.co tem ampla experiência no monitoramento da  satisfação do cliente, lidando com  empresas de diversos segmentos e portes. Com isso, poderá te ajudar a elaborar o melhor questionário. 

Confira quais são as principais vantagens de investir em uma plataforma na hora de realizar a sua pesquisa de satisfação do cliente.

1. Evitar Perder Tempo na Elaboração das Perguntas para Pesquisa de Satisfação do Cliente

Um dos maiores benefícios de investir em uma plataforma é que você ganha tempo.

Ou seja, não precisa perder horas elaborando questionários inteligentes.

Basta selecionar o modelo de questionário que você mais gosta, personalizar com os seus dados, e pronto!

Dessa maneira, você pode enviar diversas pesquisas de forma simultânea e ainda integrá-las ao CRM da sua empresa.

Assim, a gestão estratégica fica completa e realizada com apenas alguns cliques.

>> Crie e Customize a sua Pesquisa de Satisfação <<

2. Interagir com o Cliente

Convenhamos, não é legal apenas enviar perguntas de pesquisa de satisfação para o e-mail do cliente e nunca mais dar nenhum retorno, certo?

Então, saiba que a binds.co oferece a ferramenta close the loop. Ou seja,  você fecha o ciclo com o seu cliente, respondendo o feedback dele (seja resolvendo problemas ou agradecendo elogios).. 

Assim, você permite que o seu cliente se sinta valorizado, pois recebe uma experiência agradável e completa com a sua empresa.

3. Mensurar os Resultados em Tempo Real

A binds.co possibilita que você analise o resultado da sua pesquisa em tempo real.

Dessa maneira, por meio de uma dashboard extremamente intuitiva, você consegue visualizar a satisfação do cliente de forma dinâmica.

Assim, o processo de análise de resultados é muito fácil. Afinal, existem gráficos incríveis que tornam a análise de dados muito simples e prazerosa de fazer.

Basta exportar os dados da plataforma para as suas apresentações com os gestores, e pronto!

Agora você já sabe tudo sobre as melhores perguntas para pesquisa de satisfação. Então, aproveite para avaliar a experiência do cliente dentro da sua empresa e tenha cada vez mais sucesso na sua marca!

Você gostou de aprender sobre pesquisa de satisfação perguntas? Você tem alguma dúvida no assunto? 

Deixe o seu comentário neste conteúdo. Vamos adorar saber o que você achou do texto e se ficou com alguma dúvida.

Imagens: Depositphotos, Freepik.

Author

Marketing e Conteúdo na Binds.co, solução completa para monitoramento de experiências.

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