Onboarding de clientes, ou customer onboarding, são todas as ações que você executa para guiar e engajar os seus clientes com o seu produto ou serviço. 

Dessa maneira, quando um novo cliente procura sua empresa, você utiliza diversas estratégias para obter o melhor resultado com as soluções que o seu negócio oferece.

A binds.co separou um conteúdo completo sobre o que é onboarding de clientes e como aplicá-lo na sua organização.

Vem com a gente!

O que é Onboarding de Clientes?

O onboarding de clientes é quando você orienta o seu público sobre a melhor forma de usar o seu produto ou serviço.

Ou seja, é uma forma para educar o mercado e fazer com que o consumidor aprenda a utilizar as soluções da sua empresa para atingir os seus objetivos.

O onboarding é importante por diversos motivos. Dentre eles:

  • Retenção de clientes com mais facilidade
  • Aumentar a interação e o engajamento com o público
  • Reduzir as taxas de churn rate. 

Consequentemente, todo esse processo traz mais vendas e aumenta a lucratividade do seu negócio.

Como Funciona o Onboarding de Clientes na Prática?

Imagine que a sua empresa venda um aplicativo sobre emagrecimento. 

Assim, você vende a ideia de que baixando o app, o seu cliente poderá:

  • Contar as calorias das refeições
  • Receber alerta para beber água
  • Receber algumas dicas de exercícios.

No entanto, o seu aplicativo vai muito além disso.

Afinal, ele monitora o controle de peso, proporciona diversas dicas sobre como elaborar as refeições e ainda tem um campo para as pessoas tirarem as suas dúvidas.

Portanto, quando o usuário baixa o app, não sabe que há todas essas vantagens. 

Assim, se ele não conhecer todos esses benefícios rapidamente, pode desinstalar o app com apenas algumas horas de uso.

Como consequência, você não ganha dinheiro (pois a pessoa não assina o plano premium e não compra os produtos da sua loja) e o cliente ainda sai completamente insatisfeito com o seu negócio. 

Assim, ele avalia a sua empresa com notas muito baixas, influenciando diretamente na decisão daquelas pessoas que ainda não sabem se vão ou não fazer o download do seu aplicativo.

Mas, por outro lado, se ele encontrar informações úteis sobre todos os benefícios do seu produto para aproveitá-lo ao máximo, ele poderá:

  • Ficar muito satisfeito
  • Investir no plano premium
  • Avaliar o app com nota máxima
  • Recomendar seu aplicativo para outras pessoas.

colaboradores analisando gráficos de onboarding de clientes

Quais são as Vantagens do Onboarding de Clientes?

Veja quais são as principais vantagens do onboarding de clientes para começar a adotar essa estratégia agora mesmo na sua empresa.

Educar o Mercado

O onboarding de clientes é essencial para educar e orientar o mercado com relação aos seus produtos e serviços.

Dessa forma, você investe em uma série de estratégias — conteúdos, orientação guiada, vídeos, reuniões, dentre outras ferramentas — para que o cliente entenda mais sobre os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa.

Eliminar as Dificuldades no Uso Inadequado dos seus Produtos e Serviços

Outra grande vantagem do onboarding de clientes é que ele contribui para diminuir a possível dificuldade que o consumidor possa ter em utilizar o seu produto ou serviço.

Dessa forma, logo que ele adquire o produto, ele já sabe como usar, quais são as funcionalidades e os benefícios que o mesmo traz para a sua vida.

Em outras palavras, você satisfaz o seu público logo no primeiro contato que ele tem com o seu produto ou serviço. 

Assim, ele não tem uma impressão negativa ou qualquer dificuldade na hora de usar o seu produto. 

Promover a Orientação Adequada

Ajudar o seu cliente na jornada de compra é essencial para que ele tenha sucesso na compra.

Dessa forma, o onboarding de clientes é fundamental para esse processo de aprendizagem.

Afinal, você investe em uma série de orientações — desde as mais simples às mais complexas — para que o cliente tenha, de fato, um conhecimento aprofundado no assunto.

Qual a Importância do Relacionamento com o Cliente no Onboarding de Clientes?

relacionamento com o cliente

Você já viu que o onboarding de clientes só traz benefícios para a sua empresa, certo? 

Agora, precisamos focar nas vantagens que ele traz em relação ao relacionamento com o cliente. Vamos lá?

Estreitar as Relações com o Público

O onboarding de clientes estreita os relacionamentos que a sua empresa tem com o público. 

Afinal, ao acompanhar o consumidor pela jornada de aprendizagem, você também estreita os relacionamentos com ele.

Ou seja, o cliente sente confiança na sua empresa e vê que ela é uma autoridade no assunto.

Dessa forma, ele sabe que pode recorrer a sua equipe sempre que tiver alguma dúvida, reclamação ou sugestão — e esses feedbacks são extremamente valiosos para o crescimento do seu negócio.

Permite a Retenção de Clientes

O onboarding contribui de forma significativa para diminuir o churn rate. Ou seja, a rotatividade e cancelamento de clientes.

Isso acontece porque ele promove, com facilidade, a retenção dos seus consumidores.

Afinal, você investiu muitos esforços para educar o cliente com relação à aplicabilidade do seu produto ou serviço.

Ou seja, o cliente alcança os resultados que precisa, tem as suas dores e problemas solucionados e se sente seguro com a compra.

Assim, indica a sua empresa aos seus amigos e familiares — o que proporciona mais credibilidade e lucratividade para o seu negócio.

6 Ações para Promover o Onboarding de Clientes na sua Empresa

Agora que você aprendeu o que é o onboarding de clientes e conferiu a sua importância para a manutenção do seu negócio, precisamos conversar sobre como promovê-lo na sua empresa. 

Vamos lá?

1. Monitore as Ações dos seus Clientes

É necessário monitorar todas as ações do seu cliente para avaliar se ele está sabendo utilizar o seu produto adequadamente e o explorando ao máximo.

Assim, ainda utilizando o exemplo do app acima, se você percebeu que o cliente nunca entrou no menu de receitas, mas pesquisou sobre “quantas calorias tem uma porção de risoto de camarão”, você pode enviar um alerta personalizado como:

 “Ei, [NOME], aprenda agora a fazer um risoto de camarão delicioso e com baixas calorias”.

Assim, quando o cliente clica no alerta abre o menu das receitas com o passo a passo para ele preparar a refeição. 

Dessa maneira, ele enxerga valor em continuar utilizando o aplicativo e tem uma experiência ótima e personalizada com a sua marca.

2. Aplique Pesquisas de Satisfação

Utilize a técnica do Net Promoter Score (NPS) para enviar uma pesquisa rápida e eficaz para seus clientes. 

Assim, eles têm a oportunidade de mostrar se o seu produto ou serviço está agradando.

Caso não esteja, há a oportunidade de você coletar feedbacks valiosos que ajudam na manutenção e na melhoria do seu negócio, já que eles possibilitam identificar os pontos nos quais existem déficits. 

3. Tenha diversos Canais de Atendimento que Ensinam como o Cliente pode Explorar o seu Produto

Além de investir em um bom planejamento digital da sua marca (site, blog, redes sociais, newsletter e outros), é fundamental investir em canais de atendimento que tirem as dúvidas dos seus clientes em tempo real — como chatbots, campo de “perguntas frequentes” no site ou até mesmo um número de WhatsApp com esse foco.

Dessa maneira, além de tirar as dúvidas dos seus clientes, é necessário ensiná-lo como explorar e utilizar o seu produto. 

Confira algumas ideias para orientar o cliente a utilizar o seu serviço:

  •  Abuse de postagens no blog da sua empresa ensinando o passo a passo
  • Crie vídeos mostrando como funciona o seu produto
  • Poste as novidades do seu produto ou serviço nos stories
  • Faça parcerias com digital influencers para divulgar as funcionalidades do seu produto
  • Invista em postagens patrocinadas nas mídias sociais
  • Poste os depoimentos dos seus clientes nas mídias
  • Estimule os clientes a avaliarem o seu produto ou serviço

4. Crie um Departamento de Sucesso do Cliente

Outra ideia interessante para promover o onboarding de clientes é investir em um departamento de customer success.

O sucesso do cliente é uma área específica para elaborar diversas campanhas e ações que visam a retenção de clientes.

Ou seja, o customer success identifica o que é necessário para manter os clientes sempre satisfeitos.

Dessa forma, fica mais fácil estreitar os relacionamentos e garantir que o público se mantenha sempre fiel à sua empresa.

5. Conheça Quais são as Reais Necessidades dos seus Clientes

Identificar quais são as reais necessidades, dores e problemas do seu consumidor é fundamental para criar um bom planejamento estratégico.

Então, saiba que você precisa estudar o seu público e mapear as personas do seu negócio (personagem semifictício que representa o comprador ideal).

Dessa maneira, fica mais fácil direcionar a linguagem e as campanhas para converter os clientes e mantê-los sempre próximos da sua empresa.

Portanto, levantar essas informações específicas é essencial para conhecer os pontos fortes e o que precisa ser melhorado nas suas campanhas de relacionamento com o cliente.

6. Enfatize o Valor da sua Marca

Convenhamos, o mercado atual está cada vez mais competitivo, certo?

Assim, é importante ter em mente que o seu cliente tem o poder de escolha. Então, se ele entender que a concorrência é a melhor solução, não pensará duas vezes em desistir da sua marca.

Por isso, se você quer reter clientes com mais facilidade, é essencial mostrar o que a sua empresa tem de melhor.

  • Quais são os diferenciais da sua marca?
  • Por que o cliente deve apostar na sua empresa?
  • Quais são as soluções para os seus problemas?

Esses questionamentos precisam ficar claros na mente do consumidor. Somente assim, ele poderá entender qual é o valor da sua marca.

Por isso, lembre-se de priorizar os benefícios, os diferenciais e o valor que a sua marca pode levar para a vida do cliente em todas as campanhas e ações de marketing e vendas, está bem?

Agora que você já sabe muito sobre o onboarding de clientes, o que achou?

Se você gostou deste conteúdo, certamente vai se interessar em aprender também como utilizar este recurso com o público interno.

Afinal, a sua equipe precisa sempre estar motivada para atender aos seus clientes da melhor maneira possível, certo?

Então, aproveite e leia agora também nosso conteúdo sobre o que é onboarding de colaboradores e como adotá-lo!

Fonte das imagens: Pixabay, Depositphotos, Freepik

Author

Deixe um comentário!

%d blogueiros gostam disto: