Onboarding de clientes, ou customer onboarding, são todas as ações que você executa para guiar e engajar os seus clientes com o seu produto ou serviço.
Dessa maneira, quando um novo cliente procura sua empresa, você utiliza diversas estratégias para obter o melhor resultado com as soluções que o seu negócio oferece.
A binds.co separou um conteúdo completo sobre o que é onboarding de clientes e como aplicá-lo na sua organização.
Vem com a gente!
O que é Onboarding de Clientes?
O onboarding de clientes é quando você orienta o seu público sobre a melhor forma de usar o seu produto ou serviço.
Ou seja, é uma forma para educar o mercado e fazer com que o consumidor aprenda a utilizar as soluções da sua empresa para atingir os seus objetivos.
O onboarding é importante por diversos motivos. Dentre eles:
- Retenção de clientes com mais facilidade
- Aumentar a interação e o engajamento com o público
- Reduzir as taxas de churn rate.
Consequentemente, todo esse processo traz mais vendas e aumenta a lucratividade do seu negócio.
Como Funciona o Onboarding de Clientes na Prática?
Imagine que a sua empresa venda um aplicativo sobre emagrecimento.
Assim, você vende a ideia de que baixando o app, o seu cliente poderá:
- Contar as calorias das refeições
- Receber alerta para beber água
- Receber algumas dicas de exercícios.
No entanto, o seu aplicativo vai muito além disso.
Afinal, ele monitora o controle de peso, proporciona diversas dicas sobre como elaborar as refeições e ainda tem um campo para as pessoas tirarem as suas dúvidas.
Portanto, quando o usuário baixa o app, não sabe que há todas essas vantagens.
Assim, se ele não conhecer todos esses benefícios rapidamente, pode desinstalar o app com apenas algumas horas de uso.
Como consequência, você não ganha dinheiro (pois a pessoa não assina o plano premium e não compra os produtos da sua loja) e o cliente ainda sai completamente insatisfeito com o seu negócio.
Assim, ele avalia a sua empresa com notas muito baixas, influenciando diretamente na decisão daquelas pessoas que ainda não sabem se vão ou não fazer o download do seu aplicativo.
Mas, por outro lado, se ele encontrar informações úteis sobre todos os benefícios do seu produto para aproveitá-lo ao máximo, ele poderá:
- Ficar muito satisfeito
- Investir no plano premium
- Avaliar o app com nota máxima
- Recomendar seu aplicativo para outras pessoas.
Quais são as Vantagens do Onboarding de Clientes?
Veja quais são as principais vantagens do onboarding de clientes para começar a adotar essa estratégia agora mesmo na sua empresa.
Educar o Mercado
O onboarding de clientes é essencial para educar e orientar o mercado com relação aos seus produtos e serviços.
Dessa forma, você investe em uma série de estratégias — conteúdos, orientação guiada, vídeos, reuniões, dentre outras ferramentas — para que o cliente entenda mais sobre os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa.
Eliminar as Dificuldades no Uso Inadequado dos seus Produtos e Serviços
Outra grande vantagem do onboarding de clientes é que ele contribui para diminuir a possível dificuldade que o consumidor possa ter em utilizar o seu produto ou serviço.
Dessa forma, logo que ele adquire o produto, ele já sabe como usar, quais são as funcionalidades e os benefícios que o mesmo traz para a sua vida.
Em outras palavras, você satisfaz o seu público logo no primeiro contato que ele tem com o seu produto ou serviço.
Assim, ele não tem uma impressão negativa ou qualquer dificuldade na hora de usar o seu produto.
Promover a Orientação Adequada
Ajudar o seu cliente na jornada de compra é essencial para que ele tenha sucesso na compra.
Dessa forma, o onboarding de clientes é fundamental para esse processo de aprendizagem.
Afinal, você investe em uma série de orientações — desde as mais simples às mais complexas — para que o cliente tenha, de fato, um conhecimento aprofundado no assunto.
Qual a Importância do Relacionamento com o Cliente no Onboarding de Clientes?
Você já viu que o onboarding de clientes só traz benefícios para a sua empresa, certo?
Agora, precisamos focar nas vantagens que ele traz em relação ao relacionamento com o cliente. Vamos lá?
Estreitar as Relações com o Público
O onboarding de clientes estreita os relacionamentos que a sua empresa tem com o público.
Afinal, ao acompanhar o consumidor pela jornada de aprendizagem, você também estreita os relacionamentos com ele.
Ou seja, o cliente sente confiança na sua empresa e vê que ela é uma autoridade no assunto.
Dessa forma, ele sabe que pode recorrer a sua equipe sempre que tiver alguma dúvida, reclamação ou sugestão — e esses feedbacks são extremamente valiosos para o crescimento do seu negócio.
- Veja Também: Como a Área de Customer Experience pode Transformar as Estratégias de Relacionamento com o Cliente?
Permite a Retenção de Clientes
O onboarding contribui de forma significativa para diminuir o churn rate. Ou seja, a rotatividade e cancelamento de clientes.
Isso acontece porque ele promove, com facilidade, a retenção dos seus consumidores.
Afinal, você investiu muitos esforços para educar o cliente com relação à aplicabilidade do seu produto ou serviço.
Ou seja, o cliente alcança os resultados que precisa, tem as suas dores e problemas solucionados e se sente seguro com a compra.
Assim, indica a sua empresa aos seus amigos e familiares — o que proporciona mais credibilidade e lucratividade para o seu negócio.
6 Ações para Promover o Onboarding de Clientes na sua Empresa
Agora que você aprendeu o que é o onboarding de clientes e conferiu a sua importância para a manutenção do seu negócio, precisamos conversar sobre como promovê-lo na sua empresa.
Vamos lá?
1. Monitore as Ações dos seus Clientes
É necessário monitorar todas as ações do seu cliente para avaliar se ele está sabendo utilizar o seu produto adequadamente e o explorando ao máximo.
Assim, ainda utilizando o exemplo do app acima, se você percebeu que o cliente nunca entrou no menu de receitas, mas pesquisou sobre “quantas calorias tem uma porção de risoto de camarão”, você pode enviar um alerta personalizado como:
“Ei, [NOME], aprenda agora a fazer um risoto de camarão delicioso e com baixas calorias”.
Assim, quando o cliente clica no alerta abre o menu das receitas com o passo a passo para ele preparar a refeição.
Dessa maneira, ele enxerga valor em continuar utilizando o aplicativo e tem uma experiência ótima e personalizada com a sua marca.
2. Aplique Pesquisas de Satisfação
Utilize a técnica do Net Promoter Score (NPS) para enviar uma pesquisa rápida e eficaz para seus clientes.
Assim, eles têm a oportunidade de mostrar se o seu produto ou serviço está agradando.
Caso não esteja, há a oportunidade de você coletar feedbacks valiosos que ajudam na manutenção e na melhoria do seu negócio, já que eles possibilitam identificar os pontos nos quais existem déficits.
3. Tenha diversos Canais de Atendimento que Ensinam como o Cliente pode Explorar o seu Produto
Além de investir em um bom planejamento digital da sua marca (site, blog, redes sociais, newsletter e outros), é fundamental investir em canais de atendimento que tirem as dúvidas dos seus clientes em tempo real — como chatbots, campo de “perguntas frequentes” no site ou até mesmo um número de WhatsApp com esse foco.
Dessa maneira, além de tirar as dúvidas dos seus clientes, é necessário ensiná-lo como explorar e utilizar o seu produto.
Confira algumas ideias para orientar o cliente a utilizar o seu serviço:
- Abuse de postagens no blog da sua empresa ensinando o passo a passo
- Crie vídeos mostrando como funciona o seu produto
- Poste as novidades do seu produto ou serviço nos stories
- Faça parcerias com digital influencers para divulgar as funcionalidades do seu produto
- Invista em postagens patrocinadas nas mídias sociais
- Poste os depoimentos dos seus clientes nas mídias
- Estimule os clientes a avaliarem o seu produto ou serviço
4. Crie um Departamento de Sucesso do Cliente
Outra ideia interessante para promover o onboarding de clientes é investir em um departamento de customer success.
O sucesso do cliente é uma área específica para elaborar diversas campanhas e ações que visam a retenção de clientes.
Ou seja, o customer success identifica o que é necessário para manter os clientes sempre satisfeitos.
Dessa forma, fica mais fácil estreitar os relacionamentos e garantir que o público se mantenha sempre fiel à sua empresa.
5. Conheça Quais são as Reais Necessidades dos seus Clientes
Identificar quais são as reais necessidades, dores e problemas do seu consumidor é fundamental para criar um bom planejamento estratégico.
Então, saiba que você precisa estudar o seu público e mapear as personas do seu negócio (personagem semifictício que representa o comprador ideal).
Dessa maneira, fica mais fácil direcionar a linguagem e as campanhas para converter os clientes e mantê-los sempre próximos da sua empresa.
Portanto, levantar essas informações específicas é essencial para conhecer os pontos fortes e o que precisa ser melhorado nas suas campanhas de relacionamento com o cliente.
6. Enfatize o Valor da sua Marca
Convenhamos, o mercado atual está cada vez mais competitivo, certo?
Assim, é importante ter em mente que o seu cliente tem o poder de escolha. Então, se ele entender que a concorrência é a melhor solução, não pensará duas vezes em desistir da sua marca.
Por isso, se você quer reter clientes com mais facilidade, é essencial mostrar o que a sua empresa tem de melhor.
- Quais são os diferenciais da sua marca?
- Por que o cliente deve apostar na sua empresa?
- Quais são as soluções para os seus problemas?
Esses questionamentos precisam ficar claros na mente do consumidor. Somente assim, ele poderá entender qual é o valor da sua marca.
Por isso, lembre-se de priorizar os benefícios, os diferenciais e o valor que a sua marca pode levar para a vida do cliente em todas as campanhas e ações de marketing e vendas, está bem?
Agora que você já sabe muito sobre o onboarding de clientes, o que achou?
Se você gostou deste conteúdo, certamente vai se interessar em aprender também como utilizar este recurso com o público interno.
Afinal, a sua equipe precisa sempre estar motivada para atender aos seus clientes da melhor maneira possível, certo?
Então, aproveite e leia agora também nosso conteúdo sobre o que é onboarding de colaboradores e como adotá-lo!
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