As pesquisas de satisfação são ótimas alternativas que contribuem de uma forma rica e inteligente para o planejamento estratégico de qualquer empresa (sejam pequenas, médias ou grandes) e de qualquer segmento e mercado. Certamente, você já ouviu falar no método Net Promoter Score® (abordamos muito sobre ele aqui no blog), no entanto, você sabe o que são ratings e como eles influenciam na sua empresa?
Os ratings são estratégias semelhantes a escala likert, em que o cliente recebe respostas como “discordo totalmente, discordo, não concordo nem discordo, de acordo e totalmente de acordo”. Sendo assim, as respostas são calculadas em formato de pontos: 5 pontos, 4 pontos e assim sucessivamente.
Vamos conhecer mais sobre os ratings e conferir mais uma alternativa para implementar no seu negócio? Continue conosco!
Por que os Ratings são Essenciais para o Seu Negócio?
Os ratings são uma forma de coleta de feedback inovadora e criativa. O retorno dos seus clientes é extremamente importante na implementação de ações para aperfeiçoar o que está errado (ou deixando a desejar) na mente do seu consumidor.
Notas ruins são prejudiciais para todas as empresas, afinal, é um sinal de que o cliente pode começar a investir na concorrência e você tende a perder lucratividade e o seu espaço no mercado.
Por exemplo, na Uber, uma classificação ruim que os clientes dão para o motorista pode fazer com que ele seja excluído da plataforma (por isso, normalmente, eles solicitam 5 estrelas quando utilizamos o serviço). Além disso, quando os clientes avaliam com nota máxima, eles recebem bonificações (em dinheiro, em gasolina, dentre outros).
Como os Ratings são Utilizados na Prática?
Parecido com a escala likert, na prática, você pode utilizar os ratings de duas maneiras principais:
-
- estrelas (1, 2, 3, 4 e 5)
- smiles;
Portanto, eles são bem visuais e ajudam as empresas a melhorarem a qualidade dos seus produtos e serviços. Eles são utilizados, normalmente, ao final da jornada de compra, quando o cliente já se convenceu de que o seu produto ou serviço é bom.
Por exemplo, sempre que um novo aplicativo é lançado e o baixamos, recebemos uma mensagem para avaliá-lo e enviar o nosso feedback (que, normalmente, é realizado com estrelas).
No entanto, os ratings não são utilizados somente no mundo on-line. Podemos perceber a sua utilização no balcão de check-out de hotéis, restaurantes, hospitais e até mesmo nas lojas.
Certamente você já respondeu a uma pesquisa assim: se você já fez uma ligação via WhatsApp ou Skype (muito comum no mundo empresarial), ao final dela recebeu a seguinte mensagem:
- como estava o áudio e o vídeo?
Como respostas, aparecem 1, 2, 3, 4 ou 5 estrelas. Caso o cliente não tenha informado 5 estrelas surgem perguntas adicionais para assinalar, tais como:
- eu não consegui apresentar;
- eu não vi a apresentação;
- a apresentação estava desfocada;
- e a apresentação demorava para aparecer.
Em outros casos, surge uma pergunta aberta, como: o que houve de errado? Assim, a pessoa pode completar com a sua percepção sobre o serviço.
Quando Devo Utilizar os Ratings?
Se você chegou até aqui e se convenceu de utilizar os ratings pela sua facilidade, saiba que a nossa recomendação é, primeiramente, investir no método NPS.
Portanto, se você ainda não aplicou essa metodologia com os seus clientes, saiba que é uma boa maneira de começar. Afinal, é um modelo muito mais completo para você avaliar o grau de lealdade dos seus clientes — fundamental para quem ainda não teve nenhum tipo de acompanhamento da satisfação ou customer experience.
Por isso, saiba que utilizar os ratings é importante quando a sua estratégia estiver mais avançada, como uma maneira de complementar um NPS mais avançado.
Afinal, os ratings são essenciais pela sua facilidade de uso: as perguntas são simples de serem respondidas e o questionário é muito intuitivo.
No entanto, justamente por conta de toda essa simplicidade para responder, é preciso considerar que o feedback pode não ser, exatamente, o que o cliente pensa da sua empresa — tendo uma influência negativa na pesquisa. Além disso, é preciso considerar que as respostas podem não refletir na realidade da sua empresa.
Por exemplo: uma nota 4,6 normalmente é considerada boa. No entanto, no rating (pense no caso da Uber), uma nota como 4,6 não é considerada boa.
Resumindo: se você está começando no universo das pesquisas de satisfação, invista no NPS. Posteriormente (quando as estratégias de lealdade estiverem bem alinhadas), complemente a sua análise com os ratings.
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Imagens: Depositphotos e Pexels (Bruce Mars).
