As pesquisas de satisfação são ótimas alternativas que contribuem de uma forma rica e inteligente para o planejamento estratégico de qualquer empresa (sejam pequenas, médias ou grandes) e de qualquer segmento e mercado. Certamente, você já ouviu falar no método Net Promoter Score® (abordamos muito sobre ele aqui no blog), no entanto, você sabe o que são ratings e como eles influenciam na sua empresa?

Os ratings são estratégias semelhantes a escala likert, em que o cliente recebe respostas como “discordo totalmente, discordo, não concordo nem discordo, de acordo e totalmente de acordo”. Sendo assim, as respostas são calculadas em formato de pontos: 5 pontos, 4 pontos e assim sucessivamente. 

Vamos conhecer mais sobre os ratings e conferir mais uma alternativa para implementar no seu negócio? Continue conosco!

Por que os Ratings são Essenciais para o Seu Negócio?

Os ratings são uma forma de coleta de feedback inovadora e criativa. O retorno dos seus clientes é extremamente importante na implementação de ações para aperfeiçoar o que está errado (ou deixando a desejar) na mente do seu consumidor.

Notas ruins são prejudiciais para todas as empresas, afinal, é um sinal de que o cliente pode começar a investir na concorrência e você tende a perder lucratividade e o seu espaço no mercado. 

Por exemplo, na Uber, uma classificação ruim que os clientes dão para o motorista pode fazer com que ele seja excluído da plataforma (por isso, normalmente, eles solicitam 5 estrelas quando utilizamos o serviço). Além disso, quando os clientes avaliam com nota máxima, eles recebem bonificações (em dinheiro, em gasolina, dentre outros).

Homem saindo do Uber satisfeito

Como os Ratings são Utilizados na Prática?

Parecido com a escala likert, na prática, você pode utilizar os ratings de duas maneiras principais: 

    1. estrelas (1, 2, 3, 4 e 5) 
    2. smiles;

Portanto, eles são bem visuais e ajudam as empresas a melhorarem a qualidade dos seus produtos e serviços. Eles são utilizados, normalmente, ao final da jornada de compra, quando o cliente já se convenceu de que o seu produto ou serviço é bom.

Por exemplo, sempre que um novo aplicativo é lançado e o baixamos, recebemos uma mensagem para avaliá-lo e enviar o nosso feedback (que, normalmente, é realizado com estrelas).

No entanto, os ratings não são utilizados somente no mundo on-line. Podemos perceber a sua utilização no balcão de check-out de hotéis, restaurantes, hospitais e até mesmo nas lojas.

Certamente você já respondeu a uma pesquisa assim: se você já fez uma ligação via WhatsApp ou Skype (muito comum no mundo empresarial), ao final dela recebeu a seguinte mensagem:

  • como estava o áudio e o vídeo? 

Como respostas, aparecem 1, 2, 3, 4 ou 5 estrelas. Caso o cliente não tenha informado 5 estrelas surgem perguntas adicionais para assinalar, tais como:

  • eu não consegui apresentar;
  • eu não vi a apresentação;
  • a apresentação estava desfocada; 
  • e a apresentação demorava para aparecer.

Em outros casos, surge uma pergunta aberta, como: o que houve de errado? Assim, a pessoa pode completar com a sua percepção sobre o serviço.

Homem analisando resultado de ratings no computador

Quando Devo Utilizar os Ratings?

Se você chegou até aqui e se convenceu de utilizar os ratings pela sua facilidade, saiba que a nossa recomendação é, primeiramente, investir no método NPS.

Portanto, se você ainda não aplicou essa metodologia com os seus clientes, saiba que é uma boa maneira de começar. Afinal, é um modelo muito mais completo para você avaliar o grau de lealdade dos seus clientes — fundamental para quem ainda não teve nenhum tipo de acompanhamento da satisfação ou customer experience.

Por isso, saiba que utilizar os ratings é importante quando a sua estratégia estiver mais avançada, como uma maneira de complementar um NPS mais avançado.

Afinal, os ratings são essenciais pela sua facilidade de uso: as perguntas são simples de serem respondidas e o questionário é muito intuitivo

No entanto, justamente por conta de toda essa simplicidade para responder, é preciso considerar que o feedback pode não ser, exatamente, o que o cliente pensa da sua empresa — tendo uma influência negativa na pesquisa. Além disso, é preciso considerar que as respostas podem não refletir na realidade da sua empresa. 

Por exemplo: uma nota 4,6 normalmente é considerada boa. No entanto, no rating (pense no caso da Uber), uma nota como 4,6 não é considerada boa.

Resumindo: se você está começando no universo das pesquisas de satisfação, invista no NPS. Posteriormente (quando as estratégias de lealdade estiverem bem alinhadas), complemente a sua análise com os ratings.

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Imagens: Depositphotos e Pexels (Bruce Mars).

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