O Que é Omnichannel e Como Ele Afeta a Experiência do Cliente?

Você já teve a experiência de ligar para uma empresa, o atendente te passar uma informação e, ao entrar nas redes sociais dessa organização, encontrar outra? 

Ou pior: teve um problema ao adquirir um produto e precisou explicar várias vezes a mesma coisa por e-mail, telefone e redes sociais, sem receber uma solução para a situação? 

Esse tipo de acontecimento é muito comum para as empresas que não sabem o que é omnichannel ou não apostam nessa metodologia de atendimento ao cliente. 

O método omnichannel de suporte ao cliente é uma excelente oportunidade para fortalecer o seu negócio através da criação de múltiplos canais de contato e relacionamento com o consumidor. 

Além disso, o atendimento omnichannel proporciona uma ótima experiência do cliente com a sua empresa — e sabemos da importância do customer experience para o sucesso das organizações na atualidade, não é mesmo?

Quer aprender mais sobre o atendimento omnichannel para aplicar essa técnica ao seu negócio? Continue lendo! 

O Que é Omnichannel?

O atendimento omnichannel consiste em oferecer uma boa experiência ao seu cliente tanto no universo on-line, quanto no off-line, utilizando diversas estratégias para integrar suas redes de contato e eliminando as barreiras do mundo físico para o virtual.

Isso significa, por exemplo, que um cliente pode começar uma compra via atendimento telefônico e terminá-lo nas redes sociais. Para ter sucesso nessa transação, você deve disponibilizar as mesmas ferramentas de compra em todos os canais. 

Essa estratégia é fundamental para atender os desejos e as necessidades do consumidor moderno, que está cada dia mais exigente e busca o melhor atendimento — seja no ambiente físico ou virtual.

Quais são os Benefícios do Omnichannel para o Atendimento ao Cliente?

Confira algumas das principais vantagens de investir em um atendimento ao cliente utilizando a metodologia omnichannel:

• Permitir que a sua empresa esteja disponível para o atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias na semana.
• Oferecer uma ótima experiência de compra em todos os canais.
• Integrar o mundo físico ao virtual.
• Satisfazer as expectativas de compra.
• Reter a base de clientes.
• Centralizar as informações da sua loja.
• Conquistar mais promotores para a sua marca.
• Conhecer o comportamento de compra do cliente.
• Criar experiências com foco no consumidor.
• Padronizar os atendimentos.
• Conduzir o consumidor com mais facilidade pela jornada do cliente.
• Promover eficiência nos processos da sua empresa.
• Fazer com que o cliente confie no seu atendimento.
• Aumentar a produtividade do seu time comercial.
• Promover melhorias na gestão estratégica do seu negócio.
• Garantir a lucratividade da sua empresa!

Multicanalidade e Omnichannel são a Mesma Coisa?

Quando falamos em oferecer uma ótima experiência ao cliente em diversos canais, você pode pensar que é preciso apenas investir na multicanalidade. Entretanto, os conceitos de multicanal e omnichannel são diferentes.

A multicanalidade significa que a sua empresa está presente em diversos canais (loja física, virtual, redes sociais, newsletter, blog, dentre outros). Entretanto, marcar presença em cada meio de contato com o cliente não garante que a experiência  seja realmente integrada.

O atendimento omnichannel vai além: ele conecta todos os ambientes da sua empresa. Dessa maneira, o atendente da loja física, por exemplo, tem acesso a dados importantes sobre os clientes nas redes sociais. Dessa forma, o consumidor não se sente em um labirinto quando tenta entrar em contato com a sua organização. 

Outro exemplo importante: imagine que o cliente comprou um sapato na sua loja virtual e resolveu ir até a loja física para trocá-lo porque não serviu. Se você não permite que a troca seja realizada, solicitando que ele faça a devolução da mercadoria via correios, acabará criando uma competição entre os canais de venda e frustrando o cliente.

O atendimento omnichannel elimina as barreiras entre o mundo digital e o físico. Isso significa que as promoções, campanhas e regras aplicadas serão válidas para todas as suas estratégias, independentemente do canal.

Como Promover um Atendimento Omnichannel?

Existem diversas estratégias para criar um atendimento omnichannel. Para que o cliente tenha uma boa experiência em todos os canais, é importante que eles sejam padronizados. 

Por exemplo, o layout do aplicativo da sua loja deve estar em harmonia com o que é apresentado na sua loja física. Afinal, você precisa pensar sempre em criar uma experiência integrada e satisfatória para o usuário.

Além disso, você pode investir em uma plataforma omnichannel, automatizando os atendimentos do seu negócio. Dessa maneira, quando o cliente entrar em contato com a sua empresa, você terá acesso aos seus dados com mais facilidade e poderá criar um bom histórico que permita personalizar as vendas.

Depois da implementação dessa plataforma, basta treinar o time para promover uma ótima experiência, monitorar os resultados e promover melhorias constantes na gestão estratégica da sua empresa.

Aplicando essas dicas, temos certeza de que você oferecerá a melhor experiência do cliente em seu segmento e ganhará destaque no mercado!

Gostou de aprender mais sobre o que é omnichannel? O que você achou dessa metodologia? A sua empresa já aposta nesta estratégia? Compartilhe conosco nos comentários! 

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