Você já teve a experiência de ligar para uma empresa, o atendente te passar uma informação e, ao entrar nas redes sociais dessa organização, encontrar outra? 

Ou pior: teve um problema ao adquirir um produto e precisou explicar várias vezes a mesma coisa por e-mail, telefone e redes sociais, sem receber uma solução para a situação? 

Esse tipo de acontecimento é muito comum para as empresas que não sabem o que é omnichannel ou não apostam nessa metodologia de atendimento ao cliente

O método omnichannel de suporte ao cliente é uma excelente oportunidade para fortalecer o seu negócio através da criação de múltiplos canais de contato e relacionamento com o consumidor

Além disso, o atendimento omnichannel proporciona uma ótima experiência do cliente com a sua empresa — e sabemos da importância do customer experience para o sucesso das organizações na atualidade, não é mesmo?

Quer aprender mais sobre o atendimento omnichannel para aplicar essa técnica ao seu negócio? Continue lendo! 

O Que é Omnichannel?

Clientes aprovam o atendimento omnichannel.

O atendimento omnichannel consiste em oferecer uma boa experiência ao seu cliente tanto no universo on-line, quanto no off-line, utilizando diversas estratégias para integrar suas redes de contato e eliminando as barreiras do mundo físico para o virtual.

Isso significa, por exemplo, que um cliente pode começar uma compra via atendimento telefônico e terminá-lo nas redes sociais. Para ter sucesso nessa transação, você deve disponibilizar as mesmas ferramentas de compra em todos os canais. 

Essa estratégia é fundamental para atender os desejos e as necessidades do consumidor moderno, que está cada dia mais exigente e busca o melhor atendimento — seja no ambiente físico ou virtual.

Quais são os Benefícios do Omnichannel para o Atendimento ao Cliente?

Confira algumas das principais vantagens de investir em um atendimento ao cliente utilizando a metodologia omnichannel:

  • Permitir que a sua empresa esteja disponível para o atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias na semana.
  • Oferecer uma ótima experiência de compra em todos os canais.
  • Integrar o mundo físico ao virtual.
  • Satisfazer as expectativas de compra.
  • Reter a base de clientes.
  • Centralizar as informações da sua loja.
  • Conquistar mais promotores para a sua marca.
  • Conhecer o comportamento de compra do cliente.
  • Criar experiências com foco no consumidor.
  • Padronizar os atendimentos.
  • Conduzir o consumidor com mais facilidade pela jornada do cliente.
  • Promover eficiência nos processos da sua empresa.
  • Fazer com que o cliente confie no seu atendimento.
  • Aumentar a produtividade do seu time comercial.
  • Promover melhorias na gestão estratégica do seu negócio.
  • Garantir a lucratividade da sua empresa!

Multicanalidade e Omnichannel são a Mesma Coisa?

Quando falamos em oferecer uma ótima experiência ao cliente em diversos canais, você pode pensar que é preciso apenas investir na multicanalidade. Entretanto, os conceitos de multicanal e omnichannel são diferentes.

A multicanalidade significa que a sua empresa está presente em diversos canais (loja física, virtual, redes sociais, newsletter, blog, dentre outros). Entretanto, marcar presença em cada meio de contato com o cliente não garante que a experiência  seja realmente integrada.

O atendimento omnichannel vai além: ele conecta todos os ambientes da sua empresa. Dessa maneira, o atendente da loja física, por exemplo, tem acesso a dados importantes sobre os clientes nas redes sociais. Dessa forma, o consumidor não se sente em um labirinto quando tenta entrar em contato com a sua organização. 

Outro exemplo importante: imagine que o cliente comprou um sapato na sua loja virtual e resolveu ir até a loja física para trocá-lo porque não serviu. Se você não permite que a troca seja realizada, solicitando que ele faça a devolução da mercadoria via correios, acabará criando uma competição entre os canais de venda e frustrando o cliente.

O atendimento omnichannel elimina as barreiras entre o mundo digital e o físico. Isso significa que as promoções, campanhas e regras aplicadas serão válidas para todas as suas estratégias, independentemente do canal.

Como Promover um Atendimento Omnichannel?

Atendente de telemarketing promove estratégia omnichannel.

Existem diversas estratégias para criar um atendimento omnichannel. Para que o cliente tenha uma boa experiência em todos os canais, é importante que eles sejam padronizados. 

Por exemplo, o layout do aplicativo da sua loja deve estar em harmonia com o que é apresentado na sua loja física. Afinal, você precisa pensar sempre em criar uma experiência integrada e satisfatória para o usuário.

Além disso, você pode investir em uma plataforma omnichannel, automatizando os atendimentos do seu negócio. Dessa maneira, quando o cliente entrar em contato com a sua empresa, você terá acesso aos seus dados com mais facilidade e poderá criar um bom histórico que permita personalizar as vendas.

Depois da implementação dessa plataforma, basta treinar o time para promover uma ótima experiência, monitorar os resultados e promover melhorias constantes na gestão estratégica da sua empresa.

Aplicando essas dicas, temos certeza de que você oferecerá a melhor experiência do cliente em seu segmento e ganhará destaque no mercado!

Gostou de aprender mais sobre o que é omnichannel? O que você achou dessa metodologia? A sua empresa já aposta nesta estratégia? Compartilhe conosco nos comentários! 

Fonte das imagens: Depositphotos, Freepik. 

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