Você já teve a experiência de ligar para uma empresa, o atendente te passar uma informação e, ao entrar nas redes sociais dessa organização, encontrar outra?
Ou pior: teve um problema ao adquirir um produto e precisou explicar várias vezes a mesma coisa por e-mail, telefone e redes sociais, sem receber uma solução para a situação?
Esse tipo de acontecimento é muito comum para as empresas que não sabem o que é omnichannel ou não apostam nessa metodologia de atendimento ao cliente.
O método omnichannel de suporte ao cliente é uma excelente oportunidade para fortalecer o seu negócio através da criação de múltiplos canais de contato e relacionamento com o consumidor.
Além disso, o atendimento omnichannel proporciona uma ótima experiência do cliente com a sua empresa — e sabemos da importância do customer experience para o sucesso das organizações na atualidade, não é mesmo?
Quer aprender mais sobre o atendimento omnichannel para aplicar essa técnica ao seu negócio? Continue lendo!
O Que é Omnichannel?
O atendimento omnichannel consiste em oferecer uma boa experiência ao seu cliente tanto no universo on-line, quanto no off-line, utilizando diversas estratégias para integrar suas redes de contato e eliminando as barreiras do mundo físico para o virtual.
Isso significa, por exemplo, que um cliente pode começar uma compra via atendimento telefônico e terminá-lo nas redes sociais. Para ter sucesso nessa transação, você deve disponibilizar as mesmas ferramentas de compra em todos os canais.
Essa estratégia é fundamental para atender os desejos e as necessidades do consumidor moderno, que está cada dia mais exigente e busca o melhor atendimento — seja no ambiente físico ou virtual.
Quais são os Benefícios do Omnichannel para o Atendimento ao Cliente?
Confira algumas das principais vantagens de investir em um atendimento ao cliente utilizando a metodologia omnichannel:
- Permitir que a sua empresa esteja disponível para o atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias na semana.
- Oferecer uma ótima experiência de compra em todos os canais.
- Integrar o mundo físico ao virtual.
- Satisfazer as expectativas de compra.
- Reter a base de clientes.
- Centralizar as informações da sua loja.
- Conquistar mais promotores para a sua marca.
- Conhecer o comportamento de compra do cliente.
- Criar experiências com foco no consumidor.
- Padronizar os atendimentos.
- Conduzir o consumidor com mais facilidade pela jornada do cliente.
- Promover eficiência nos processos da sua empresa.
- Fazer com que o cliente confie no seu atendimento.
- Aumentar a produtividade do seu time comercial.
- Promover melhorias na gestão estratégica do seu negócio.
- Garantir a lucratividade da sua empresa!
Multicanalidade e Omnichannel são a Mesma Coisa?
Quando falamos em oferecer uma ótima experiência ao cliente em diversos canais, você pode pensar que é preciso apenas investir na multicanalidade. Entretanto, os conceitos de multicanal e omnichannel são diferentes.
A multicanalidade significa que a sua empresa está presente em diversos canais (loja física, virtual, redes sociais, newsletter, blog, dentre outros). Entretanto, marcar presença em cada meio de contato com o cliente não garante que a experiência seja realmente integrada.
O atendimento omnichannel vai além: ele conecta todos os ambientes da sua empresa. Dessa maneira, o atendente da loja física, por exemplo, tem acesso a dados importantes sobre os clientes nas redes sociais. Dessa forma, o consumidor não se sente em um labirinto quando tenta entrar em contato com a sua organização.
Outro exemplo importante: imagine que o cliente comprou um sapato na sua loja virtual e resolveu ir até a loja física para trocá-lo porque não serviu. Se você não permite que a troca seja realizada, solicitando que ele faça a devolução da mercadoria via correios, acabará criando uma competição entre os canais de venda e frustrando o cliente.
O atendimento omnichannel elimina as barreiras entre o mundo digital e o físico. Isso significa que as promoções, campanhas e regras aplicadas serão válidas para todas as suas estratégias, independentemente do canal.
Como Promover um Atendimento Omnichannel?
Existem diversas estratégias para criar um atendimento omnichannel. Para que o cliente tenha uma boa experiência em todos os canais, é importante que eles sejam padronizados.
Por exemplo, o layout do aplicativo da sua loja deve estar em harmonia com o que é apresentado na sua loja física. Afinal, você precisa pensar sempre em criar uma experiência integrada e satisfatória para o usuário.
Além disso, você pode investir em uma plataforma omnichannel, automatizando os atendimentos do seu negócio. Dessa maneira, quando o cliente entrar em contato com a sua empresa, você terá acesso aos seus dados com mais facilidade e poderá criar um bom histórico que permita personalizar as vendas.
Depois da implementação dessa plataforma, basta treinar o time para promover uma ótima experiência, monitorar os resultados e promover melhorias constantes na gestão estratégica da sua empresa.
Aplicando essas dicas, temos certeza de que você oferecerá a melhor experiência do cliente em seu segmento e ganhará destaque no mercado!
Gostou de aprender mais sobre o que é omnichannel? O que você achou dessa metodologia? A sua empresa já aposta nesta estratégia? Compartilhe conosco nos comentários!
Fonte das imagens: Depositphotos, Freepik.
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