O Que é Feedback: Dos Primórdios aos Dias Atuais

Atualmente, as empresas utilizam o feedback para aprimorar os seus produtos, serviços, atendimento e muito mais.

Aliás, hoje em dia, muito se fala nesse assunto. Até parece que é um conceito novo, mas, você sabia que ele começou a ser utilizado na Revolução Industrial?

Em teoria, você já sabe o que é feedback: significa dar uma resposta ou realimentar um determinado acontecimento, sendo sinônimo de resposta e reação.

Na comunicação, o emissor envia uma mensagem para um receptor, que é interpretada e finalizada com um feedback. Essa prática é fundamental para todos os tipos de negócio avaliarem o seu desempenho.

Vamos conhecer mais sobre esse recurso muito valioso para as empresas? Continue lendo!

A História do Feedback

O feedback é um ótimo aliado para todas as estratégias de marketing e para o crescimento de qualquer empresa. Pode até parecer que é um conceito novo, contudo, como citamos anteriormente, a história do feedback é bem antiga.

Ele começou a ser trabalhado ainda durante a Revolução Industrial (século XVIII), quando James Watt descobriu como solucionar os problemas de combustíveis desperdiçados nas máquinas. Ele tornou a energia a vapor muito mais potente, possibilitando realizar as atividades em menos tempo e com muito mais eficiência.

Essa regulagem do motor era chamada de feedback, pois James alimentava a quantidade de combustível conforme a resposta de velocidade da máquina, ou seja, se a máquina apresentava velocidade alta, ele adicionava pouco combustível, e velocidade baixa, bastante combustível.

—  Mas, qual é a relação do feedback que conhecemos hoje com essa história?

Em 1948, Norbert Wiener, por meio da cibernética (ciência de sistemas de controle automático), começou a utilizar o regulador de vapor proposto por Watt como um modelo de circuito de realimentação.

Dessa forma, ele amplia o conceito de feedback, utilizando-o como uma maneira para controlar um sistema, avaliando os resultados passados para proporcionar um bom desenvolvimento do futuro — assim, vamos aos poucos, nos aproximamos do conceito que trabalhamos atualmente nas empresas.

Então, Wiener viu que era possível avaliar as falhas nos processos do passado e compará-los com o modelo atual, sendo plausível promover um futuro mais assertivo com base nessa avaliação e estudo.

Dessa maneira, o feedback começou a ser utilizado como uma fonte valiosa de informação.

Ainda nesse cenário, percebeu-se que as pessoas eram vistas como “um tipo especial de máquina” e que também poderiam ser orientadas pelos feedbacks. Assim, era possível avaliar os comportamentos e aprender com os erros e acertos.

Depois disso, o conceito começou a ser utilizado mais para o lado humano do que para as máquinas. A partir da década de 1950, as empresas começaram a utilizar o feedback como um dos mais eficientes modelos de negócios.

De acordo com Stafford Beer (teórico da pesquisa operacional e da gestão cibernética): “se a cibernética é a ciência do controle, a gerência é a profissão de controle”. Assim, ele mostra que um bom controle é fundamental para o aprimoramento das atitudes coletivas.

Veja Como o Feedback é Utilizado Atualmente nas Empresas

Nos dias atuais, saber utilizar o feedback (positivo e negativo) de maneira estratégica é sinônimo de mais vendas e lucratividade. Isso porque, as empresas já conhecem a necessidade de saber a opinião dos seus funcionários, fornecedores, parceiros e clientes para poder aprimorar os seus produtos e serviços de uma maneira constante.

Na comunicação interna, o feedback é utilizado para mostrar aos funcionários quais são os seus pontos fortes e em quais aspectos precisam melhorar. Há ainda a prática de uma comunicação de mão-dupla, em que os funcionários também podem prestar seu retorno aos gestores — essa estratégia é utilizada em reuniões, pesquisas de satisfação e nas avaliações de desempenho.

Já na comunicação externa, normalmente, as empresas aplicam uma pesquisa de satisfação para avaliar o que o consumidor pensa sobre os seus produtos e serviços. Nesse cenário, a organização recebe um retorno valioso para fomentar e nortear as tomadas de decisões.

Dessa maneira, as marcas utilizam as informações coletadas (tanto feedback positivo e negativo) para reverter em melhorias constantes.

Porém, para que essa prática seja rica e produtiva, é fundamental entender bem sobre o assunto. Assim, a empresa evita pesquisas robotizadas e que tenha efeito contrário: ao invés de aproximar os clientes e funcionários, afasta-os.

Saber o que é feedback, nos dias atuais, não é uma tarefa difícil. Isso porque, o conceito está presente em empresas de qualquer porte.

As organizações já compreendem sobre a importância de investir nas avaliações de desempenho para aprimorar os seus produtos e serviços. Contudo, conhecer um pouco da história é sempre válido para entender melhor a teoria.

Agora que você já conhece o que é feedback, que tal saber mais sobre como coletar esses dados preciosos para ajudar na tomada de decisão da sua empresa? Baixe o nosso infográfico: Manual Net Promoter Score® (NPS) e entenda como funciona, como aplicar e as suas vantagens para o seu negócio!

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