Customer Experience, ou experiência do cliente nada mais é do que o conjunto de emoções e sentimentos que o consumidor tem ao interagir com a sua marca (seja no mundo on-line, ao visitar o seu site e mídias sociais, ou quando ele entra na sua empresa para comprar algum produto ou contratar um serviço). 

Para Bruce Temki da CCXP Managing Partner & Customer Experience Transformist, “a experiência do cliente perfeita é um conjunto de interações que excedem às expectativas e necessidades do cliente”. Portanto, quando a sua organização investe em transformar um simples atendimento ou a interação da marca em uma experiência única, conquista promotores para o seu negócio com muito mais facilidade.

Agora que você já sabe o que é experiência do cliente, vamos aprender agora quais são os benefícios da prática para implementar na sua empresa? Continue a leitura!

Aumentar os Indicadores Comerciais

Imagine que um cliente entrou na sua loja e foi surpreendido com um ótimo atendimento. Além disso, o vendedor soube conduzir a jornada de compra tão bem que o consumidor levou para casa exatamente o produto que precisava e que atendia todas as suas necessidades.

Dias depois da compra, a sua empresa ainda investe em um ótimo pós-vendas para fidelizar o cliente: o vendedor entrou em contato com o consumidor para saber qual foi a sua experiência com o produto adquirido e ainda oferece alguns adicionais para retornar a loja, tais como: 

  • descontos;
  • brindes;
  • promoções;
  • ofertas e;
  • outros.

Certamente, o cliente não vai pensar em comprar da concorrência quando precisar novamente do seu produto ou serviço, você concorda? Afinal, ele foi muito bem atendido e ainda pode utilizar recursos adicionais na sua segunda compra.

Portanto, podemos afirmar que investir na experiência do cliente aumenta os seus indicadores comerciais. Afinal, o cliente fidelizado retornará à sua loja e continuará fiel à sua marca — basta continuar investindo na técnica de forma constante e estratégica.

Conquistar Promotores para a sua Empresa

Quando você investe no Customer Experience você conquista mais promotores para o seu negócio. Isso acontece porque os clientes, satisfeitos, recomendam a sua marca para os seus amigos e familiares, além de avaliar a sua empresa com cinco estrelas nas mídias sociais.

Em resumo, eles se tornam defensores da sua marca: curtem, comentam e compartilham o seu conteúdo. Além disso, você diminui as taxas de churn rate e também os clientes os neutros (indiferentes) e os detratores (completamente insatisfeitos).

Identificar os Pontos de Melhoria

homem segurando tablet com feedback aberto na tela

Por mais que você tenha um negócio de sucesso é sempre necessário ficar de olho em quais aspectos merecem uma melhoria. Portanto, investir em pesquisas de satisfação para monitorar a experiência do cliente é uma ótima alternativa para conferir como está a qualidade do atendimento, do produto, do conteúdo nas mídias sociais e muito mais.

A partir do momento em que a sua empresa conhece a opinião do seu cliente e entende as suas frustrações (e também o que ele não gosta na sua marca), fica muito mais fácil criar um planejamento para melhorar os pontos críticos do seu negócio.

Afinal, você só sabe se as suas estratégias estão dando resultado se acompanhar os indicadores de desempenho, certo? Por isso, invista sempre nas pesquisas como uma ferramenta para monitorar a satisfação e o grau de lealdade dos seus consumidores.

Aumentar o Customer Lifetime Value

Cliente feliz comprando em loja

Customer Lifetime Value (CLV), ou valor do tempo de vida do cliente, nada mais é do que o tempo que ele permanece ativo dentro da sua empresa, consumindo os seus produtos e serviços e estando fiel à sua marca.

Portanto, quanto melhor for a sua experiência de compra dentro da sua empresa, mais facilmente ele será fidelizado e, consequentemente, continuará comprando da sua marca. Por isso, podemos afirmar que quando a sua marca investe na experiência do cliente também aumenta o CLV e garante mais sucesso para os seus negócios.

Diminuir o Custo de Aquisição de Novos Clientes (CAC)

O Custo de Aquisição de Novos Clientes é, como o nome prevê, o que a sua empresa investe para conquistar um cliente novo (seja em treinamentos para o time, anúncios pagos em mídias sociais e links patrocinados no Google). Sabemos que, normalmente, esses custos são bastante elevados.

No entanto, quando você investe na experiência do cliente faz com que você gaste menos energia e dinheiro conquistando novos consumidores. Afinal, os clientes antigos além de continuar comprando da sua empresa eles ajudam a tornar a sua marca mais conhecida.

Agora que você aprendeu o que é e quais são os benefícios da experiência do cliente, que tal seguir a binds.co nas mídias sociais? Estamos presentes no Facebook e LinkedIn!

Imagens: DepositPhotos

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