O Que É Experiência do Cliente e Quais são seus Benefícios?

Você sabe o que é experiência do cliente, também conhecida como customer experience?

Entender o que é experiência do cliente pode ser um fator decisivo e fundamental para o sucesso do seu negócio.

Afinal, quando o cliente tem uma boa experiência com uma organização, tende a indicá-la aos seus amigos.

Então, há a probabilidade de mais pessoas se tornarem clientes do seu negócio, aumentando o crescimento e autoridade da marca. 

Além disso, você se destaca da concorrência e pode turbinar os negócios com mais facilidade.

Por isso, não tenha dúvidas, entender a importância da experiência do cliente e saber como promovê-la na sua empresa é fundamental para o sucesso dos negócios.

Vem com a gente e aprenda mais sobre o assunto!

O que é Experiência do Cliente?

Customer Experience, ou experiência do cliente nada mais é do que o conjunto de emoções e sentimentos que o consumidor tem ao interagir com a sua marca.

Assim, seja no mundo on-line, ao visitar o seu site e mídias sociais, ou quando ele entra na sua empresa para comprar algum produto ou contratar um serviço, o cliente estará vivendo experiências que precisam ser vistas e analisadas. 

Para Bruce Temki da CCXP Managing Partner & Customer Experience Transformist:

 “a experiência do cliente perfeita é um conjunto de interações que excedem às expectativas e necessidades do cliente”. 

Portanto, quando a sua organização investe em transformar um simples atendimento ou a interação da marca em uma experiência única, conquista promotores para o seu negócio com muito mais facilidade.

Então, agora que você já sabe o que é experiência do cliente, vamos aprender qual a importância da prática para implementar na sua empresa?

Qual É a Importância da Experiência do Cliente?

Agora que você aprendeu o que é experiência do cliente, já imagina do tamanho de sua importância dentro da empresa, para o crescimento dos negócios.

Afinal, a experiência do cliente se ocupa em promover ótimos relacionamentos em todas as etapas da jornada de compra.

Além disso, impacta diretamente na decisão de compra dos consumidores. Ou seja, se eles têm um impacto positivo com a marca, vão investir na sua empresa. 

Caso contrário, tornam-se detratores e, inclusive, podem prejudicar a sua imagem no mercado.

Por isso, monitorar e acompanhar a experiência que o cliente tem com a sua empresa é essencial para conquistar ótimas oportunidades de negócio.

Como Deve ser a Experiência do Cliente?

Promover experiências memoráveis em todos os pontos da jornada de compra é fundamental para fidelizar clientes.

Portanto, a experiência do cliente deve:

• Ser inovadora, diferenciada e qualificada
• Resolver as suas dores e problemas
• Considerar as preferências do público em todas as estratégias
• Ser humanizada, próxima e empática
• Atender às suas necessidades
• Ser memorável, encantadora e envolvente

Experiência do Cliente – Exemplos

Que tal conferir agora alguns exemplos de boas estratégias de experiência do cliente? 

Netflix

Quando falamos em experiência do cliente, dificilmente não lembramos da Netflix. Afinal, todos que usam a plataforma, sabem que ela sempre se preocupa em atender às necessidades dos seus clientes. 

Além disso, propõe soluções personalizadas, sempre apoiadas na análise de dados. Assim, mostra certa “obsessão” pelos seus clientes, garantindo a satisfação de todos os usuários.

Então, para proporcionar ao cliente uma ótima experiência, a Netflix trabalha com uma série de estratégias, como:

• Teste grátis por 30 dias na plataforma
• Responder as mensagens e enviar recados personalizados nas redes sociais
• Postar muitos memes e conteúdos que estão em alta, que são a cara do seu público
• Aplica pesquisas e enquetes constantes com o seu público para entender e melhorar a sua experiência

Disney

A Disney é outra marca gigante e inovadora que preza, e muito, por criar uma experiência encantadora para todos os seus clientes.

Para isso, oferece, tanto aos seus clientes quanto colaboradores, vivências diferenciadas e imersivas.

Portanto, não é à toa que tem um departamento exclusivo dedicado em promover o Wow Moment, certo?

Assim, está sempre de olho em melhorias constantes, baseadas no feedback do seu cliente.

Natura

A Natura é outra empresa que está sempre inovando para proporcionar aos seus clientes uma ótima experiência.

Com diversas centrais de atendimento em todo o Brasil, se relacionando com diversos públicos.

Assim, para garantir a qualidade dos relacionamentos, investe, de forma constante, em treinamentos para os seus colaboradores e sempre reforça os valores comportamentais da marca.

Sendo assim, uma das estratégias que contribuem para o sucesso da marca é o incentivo aos seus colaboradores e atendentes, oferecendo-lhes um ótimo plano de carreira.

Assim, com todos motivados, garante mais excelência nos atendimentos e, consequentemente, ganha mais reconhecimento.

• Veja Também: 6 Ações de Experiência do Cliente Que Você Precisa Conhecer

Benefícios da Experiência do Cliente para a sua Empresa

Apostar em diversas ações que promovem uma ótima experiência do cliente só traz benefícios para a sua empresa. 

E, se você ainda não começou a investir nessa estratégia, saiba que está perdendo tempo e dinheiro.

Vem com a gente e conheça quais são os principais benefícios da experiência do cliente.

Aumentar os Indicadores Comerciais

Imagine que um cliente entrou na sua loja e foi surpreendido com um ótimo atendimento. 

Além disso, o vendedor soube conduzir a jornada de compra tão bem que o consumidor levou para casa exatamente o produto que precisava, que atendia todas as suas necessidades.

Assim, dias depois da compra, a sua empresa ainda investiu em um ótimo pós-vendas para fidelizar o cliente.

Com isso,  o vendedor entrou em contato com o consumidor para saber qual foi a sua experiência com o produto adquirido e ainda ofereceu alguns adicionais para retornar a loja, tais como:

• Descontos
• Brindes
• Promoções
• Ofertas

Então, é provável que esse cliente não vá pensar em comprar da concorrência quando precisar novamente do seu produto ou serviço, você concorda? Afinal, ele foi muito bem atendido e ainda poderá utilizar recursos adicionais na sua segunda compra.

Portanto, podemos afirmar que investir na experiência do cliente aumenta os seus indicadores comerciais. Pois, o cliente fidelizado retornará à sua loja e continuará fiel à sua marca — basta que você continue investindo na técnica de forma constante e estratégica.

Conquistar Promotores para a sua Empresa

Quando você implementa o Customer Experience você conquista mais promotores para o seu negócio. 

Isso acontece porque, os clientes satisfeitos recomendam a sua marca para os seus amigos e familiares, além de avaliar a sua empresa com cinco estrelas nas mídias sociais.

Em resumo, se tornam defensores da sua marca. Assim, curtem, comentam e compartilham o seu conteúdo. 

Além disso, você diminui as taxas de churn rate e também os clientes neutros (indiferentes) e os detratores (completamente insatisfeitos).

Identificar os Pontos de Melhoria

Por mais que você tenha um negócio de sucesso, é sempre necessário ficar de olho em quais aspectos merecem uma melhoria. 

Portanto, investir em pesquisas de satisfação para monitorar a experiência do cliente é uma ótima alternativa de conferir como está a qualidade do atendimento, do produto, do conteúdo nas mídias sociais e muito mais.

Então, a partir do momento em que a sua empresa conhece a opinião do seu cliente e entende as suas frustrações (e também o que ele não gosta na sua marca), fica muito mais fácil criar um planejamento para melhorar os pontos críticos do seu negócio.

Afinal, você só sabe se as suas estratégias estão dando resultado se acompanhar os indicadores de desempenho, certo? 

Por isso, invista sempre nas pesquisas como uma ferramenta para monitorar a satisfação e o grau de lealdade dos seus consumidores.

Aumentar o Customer Lifetime Value

O Customer Lifetime Value (CLV), ou valor do tempo de vida do cliente, nada mais é do que o tempo que o consumidor permanece ativo dentro da sua empresa, atraído pelos seus produtos e serviços e estando fiel à sua marca.

Portanto, quanto melhor for a experiência de compra dentro da sua empresa, mais facilmente o cliente será fidelizado e, consequentemente, continuará comprando da sua marca. 

Por isso, podemos afirmar que quando a sua marca investe na experiência do cliente também aumenta o CLV e garante mais sucesso para os seus negócios.

• Veja Também: LTV – Lifetime Value: O que É e como Calcular (Guia Completo)

Diminuir o Custo de Aquisição de Novos Clientes (CAC)

O Custo de Aquisição de Novos Clientes é, como o nome prevê, o que a sua empresa investe para conquistar um cliente novo, seja em treinamentos para o time, anúncios pagos em mídias sociais e links patrocinados no Google.

No entanto, sabemos que, normalmente, esses custos são bastante elevados.

E, investir na experiência do cliente faz com que você gaste menos energia e dinheiro conquistando novos consumidores.

Afinal, os clientes antigos, além de continuarem comprando da sua empresa, ajudarão a tornar a sua marca ainda mais conhecida.

Garantir uma Ótima Vantagem Competitiva

Muitas empresas ainda se preocupam, unicamente, em oferecer ao cliente um produto ou serviço de qualidade.

No entanto, ao apostar na experiência do cliente, a sua marca vai além, criando uma ótima vantagem competitiva.

Dessa maneira, você entrega valor ao seu cliente, mostrando que você se preocupa em oferecer algo além do básico.

Assim, todas as relações e interações que a marca tem com o cliente são realizadas de forma estratégica.

Traga a Experiência do Cliente para o Dia a Dia da sua Empresa com a binds.co

Contar com a ajuda de uma plataforma especializada em experiência do cliente é fundamental durante o processo de implementação de CX na sua empresa.

Você sabia que a binds.co é uma plataforma completa que ajuda a sua empresa a criar experiências memoráveis aos seus clientes?

Assim, é possível entender a experiência do seu cliente em todos os pontos da jornada de compra. E, mais do que isso, você consegue acompanhar e monitorar o seu consumidor em todos os processos e interações que ele tem com a sua marca.

Com a binds.co você assiste os sentimentos e emoções do seu cliente em tempo real. Assim, pode consultar respostas, analisar os relatórios automáticos e criar filtros que ajudam na hora de elaborar um ótimo planejamento estratégico.

Além disso, você conta com diversos questionários prontos — NPS, CSAT, CES, NVS — para enviar a sua pesquisa com apenas alguns cliques.

Agora que você aprendeu o que é e quais são os benefícios da experiência do cliente, que tal seguir a binds.co nas mídias sociais? Estamos presentes no Facebook e LinkedIn!

Imagens: DepositPhotos