O Customer Success, ou Sucesso do Cliente em tradução livre, é um termo novo e que está cada vez mais em alta entre empresários, empreendedores e profissionais que buscam o crescimento positivo de sua empresa através da experiência do cliente.

Atualmente, a companhia que coloca o sucesso do seu cliente em primeiro lugar possui uma posição privilegiada no mercado e, aos poucos, esse será um diferencial indispensável para aqueles que querem sobreviver à alta concorrência.

Afinal, como já mostram as pesquisas de satisfação, uma experiência positiva para o cliente é a melhor forma de fidelizá-lo, garantindo o sucesso de ambas as partes.

Por isso, separamos algumas informações úteis sobre o que é o Customer Success e como ele pode auxiliar no crescimento da sua empresa:

O que é Customer Success?

O Customer Success, como o próprio nome sugere, é uma metodologia que visa conquistar o sucesso do cliente. Lincoln Murphy, um dos maiores especialistas no assunto, define a estratégia da seguinte forma:

“Customer Success é quando o cliente alcança os resultados esperados a partir da interação com a sua empresa”

Ou seja, mais do que vender produtos e serviços, o seu negócio deve buscar ajudar o seu cliente a atingir os objetivos desejados, porque o sucesso do cliente é também o seu sucesso.

Uma gestão centrada no cliente é o que o customer success proporciona. Para tanto, é necessário contar com o apoio de um profissional exclusivo para essa área.

Profissional de Customer Success

Você irá encontrar diferentes nomenclaturas para esse profissional: customer success manager, customer success analyst, entre outros. Mas o principal fator aqui é entender a função do especialista na área de sucesso do cliente da sua empresa.

O profissional pode exercer diferentes atividades e até possuir conhecimentos diferenciados de acordo com o tipo de cada empresa. O mais importante é lembrar que o propósito principal da pessoa que ocupa este cargo é ajudar o cliente a alcançar os resultados esperados.

Por isso, o customer success manager vai ter um contato bem próximo com o comprador e seu negócio, trabalhando em uma gestão ativa para identificar possíveis falhas e apontar soluções, bem como observar ações que estão surtindo efeito e podem ser ampliadas.

Customer Success x Suporte ao Cliente

É muito importante saber diferenciar e não confundir a função de customer success com a de suporte ao cliente. Apesar de parecerem similares, há diferenças bem significativas para a experiência do cliente com a sua marca:

Enquanto o suporte ao cliente aguarda o contato do seu consumidor por meio de canais disponibilizados para ele (e-mail, telefone e outros), o customer success adota uma postura de pró-atividade.

Dessa forma, é comum que o profissional de sucesso do cliente encontre algo que está afetando (ou pode afetar) o usuário dos seus serviços antes mesmo do próprio consumidor, garantindo uma solução mais rápida, efetiva e com menores prejuízos, por exemplo.

E o que Faz do Customer Success um Peça tão Importante na minha Empresa?

Muitas empresas têm percebido que investir em uma boa experiência para o cliente é essencial para crescer mais e de maneira mais efetiva.

A fidelização de clientes é um dos melhores caminhos para quem deseja atingir esse objetivo. Pesquisas comprovam, e você provavelmente já notou, que clientes fiéis custam muito menos do que conquistar novos.

E, para tornar os compradores amantes e até defensores da sua marca, é imprescindível investir nesse relacionamento.

Além disso, os clientes fidelizados são também aqueles que indicam a sua companhia para terceiros, resultando em novos clientes para você de forma mais simples, fácil e econômica.   

Por outro lado, mas não menos importante, está a redução da taxa de churn – ou seja, o número de clientes que deixam de consumir sua marca após um determinado período de tempo. Com a aplicação do customer success, auxiliando o cliente a alcançar os resultados esperados, é possível reduzir drasticamente este número.

Customer Success e NPS  

O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta essencial para mensurar a quantidade e qualidade dos clientes de uma empresa. E essa é uma informação muito importante para o customer success.

Com os resultados do NPS, o profissional de sucesso do cliente pode identificar o que está ou não funcionando para sua empresa e sugerir soluções para melhorar a experiência do cliente e facilitar o processo de crescimento.

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Imagens: Depositphotos, WorkBook
Author

Co-fundador e CPO da Binds.co, solução completa para pesquisas de Satisfação do Cliente.

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