Já falamos por aqui, em outro post, sobre a importância de avaliar a satisfação dos seus clientes. Quando a sua empresa realiza essa atividade, ela consegue avaliar quais são as estratégias que estão dando certo e o que precisa ser aperfeiçoado. Nesse cenário, uma das métricas de avaliação é o Customer Satisfaction Score, conhecido como CSAT.

O CSAT avalia a satisfação do cliente em curto prazo, considerando uma escala de 0 a 100 ou de 1 a 5 (no primeiro caso, a escala máxima de satisfação é 100 e no segundo é o 5). Outra alternativa é considerar as seguintes respostas: insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito.

Quer saber mais sobre o CSAT? Então continue lendo este post!

Entenda o que é e para que serve o CSAT

O CSAT, ou Customer Satisfaction Score, é uma pesquisa rápida enviada logo após a compra de um produto ou a contratação de um serviço. Normalmente, é enviada a seguinte questão:

Como você avalia a sua satisfação com o produto ou serviço oferecido pela nossa empresa?

Assim, a métrica avalia a média das respostas para que você tenha uma visão ampla sobre a satisfação do cliente com relação ao seu negócio — podendo criar estratégias poderosas para prevenir o churn rate.

Vantagens de aplicar o CSAT

Utilizar o Customer Satisfaction Score traz muitos benefícios para a sua empresa, que pode analisar e criar diversas estratégias para continuar crescendo no mercado. Confira quais são as principais vantagens desse investimento:

  • Medir a satisfação do cliente em curto prazo;
  • Entender como o cliente avalia o seu produto ou serviço;
  • Prevenir churn rate e clientes insatisfeitos;
  • Melhorar a visibilidade da sua marca;
  • Criar um relacionamento mais próximo com o seu público;
  • Investir em estratégias de marketing mais assertivas;
  • Focar em resolver os principais problemas apontados pelos clientes.

em um quadro negro está desenhado o esboço de uma pessoa com palavras escritas

Veja como utilizar o CSAT na sua empresa

Escolha quais são as perguntas ideais

O primeiro passo é escolher as perguntas ideais para enviar aos seus clientes: defina as perguntas com relação ao objetivo da sua pesquisa. Nesse aspecto, você pode optar por realizar uma ou mais perguntas aos seus clientes.

Mas, atenção! As perguntas precisam ser claras e objetivas. Caso contrário, as chances de não obter respostas são muito grandes.

Escolha o momento certo para enviar a pesquisa

Você vai enviar a pesquisa no mesmo dia que o cliente comprou o seu produto? Vai aguardar 1 ou 2 dias?

Escolha o melhor momento para enviar o questionário, contudo, não deixe passar muito tempo. A dica é enviar logo após o usuário ter realizado a interação com a sua marca ou adquirido o seu produto ou serviço (mas claro, dê um tempo para que ele faça uso do produto).

A ideia geral é enviar a pesquisa para coletar informações assertivas, baseadas na percepção do cliente no momento da compra.

Defina o meio para enviar a pesquisa

Como a pesquisa será realizada? Por telefone, e-mail, SMS? O ideal é você otimizar o tempo da sua equipe interna investindo em um software de gestão de pesquisas. Isso facilita o envio, a coleta de respostas e a mensuração de resultados.

Mensure os resultados

Avalie o que os clientes têm a dizer com relação a sua marca, produto e serviço. Isso melhora as estratégias de venda e você cria relacionamentos mais duradouros com eles!

Qual é a diferença entre CSAT e NPS?

Apesar de parecidos, o CSAT e o NPS são diferentes. A principal diferença entre os métodos é que o CSAT acompanha a satisfação do cliente que utiliza os serviços da sua empresa frequentemente. 

Já o NPS avalia a satisfação do cliente com a sua empresa de um modo geral, avaliando a experiência do usuário em diferentes aspectos, tais como: site, formas de pagamento, velocidade da entrega, etc.

nível de combustível do carro simulando a satisfação do cliente com um smile de triste, regular e satisfeito

As duas metodologias são importantes e uma complementa a outra: o CSAT avalia em curto prazo, e o NPS ajuda a resolver desafios mais pontuais, como a jornada de compra e a satisfação geral do cliente. 

Você já aplicou o CSAT em sua empresa? Compartilhe com a gente a sua experiência!

Imagens: Pixabay

Author

Co-fundador e CPO da Binds.co, solução completa para pesquisas de Satisfação do Cliente.

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