Quando uma empresa aplica uma pesquisa de satisfação com o seu cliente, como a pesquisa NPS (Net Promoter Score), por exemplo, tem como objetivos avaliar o seu grau de lealdade, conferir os pontos fracos e fortes e criar insights para a tomada de decisão estratégica. 

Porém, nesse cenário, existem duas situações recorrentes: empresas que manipulam os resultados para divulgar apenas respostas positivas e organizações que involuntariamente trabalham com o NPS tendencioso.

É claro que almejamos que as marcas tenham resultados positivos e possam divulgar isso no mercado. No entanto, você já questionou se essas informações são verdadeiras ou manipuladas? Inclusive, será que os resultados da sua empresa não são tendenciosos, mesmo que de forma involuntária?

Leia nosso post completo sobre NPS tendencioso e saiba mais sobre o assunto!

Afinal, o que é NPS tendencioso?

O NPS tendencioso é quando as pesquisas são, de alguma maneira, manipuladas (mesmo que involuntariamente em alguns casos).

Por exemplo: imagine que em um período de três meses tiveram cinco pessoas que reclamaram do produto, foram grosseiras com os atendentes ou devolverem a mercadoria. E aí, você vai aplicar a pesquisa NPS avaliando a experiência do seu público nesse período.

Então, como você tem a certeza de que pelo menos essas cinco pessoas darão notas baixas na sua escala, você as deixa de fora (de propósito). Assim, não compromete o NPS da sua empresa. 

Esse é apenas um exemplo que apresentaremos neste post. Continue a leitura para entender mais!

Como evitar o NPS tendencioso na minha empresa?

Existem algumas alternativas para evitar o NPS tendencioso na sua empresa. Afinal, você precisa sempre descobrir a verdade, por mais que no primeiro momento resulte em aspectos negativos  — aliás, quando você descobre os pontos negativos por meio do NPS baixo você tem a oportunidade de melhorá-los, convertendo neutros e detratores em promotores com mais facilidade.

Por isso, vamos apresentar mais alguns exemplos que influenciam diretamente nos resultados da sua pesquisa. Mas, não é somente isso! Vamos mostrar também a solução, dessa maneira, você sabe o que fazer para evitar o NPS tendencioso. Vamos lá?

Pessoas analisando dados de pesquisa

Amigos e pessoas muito próximas

Veja bem: você vai enviar a pesquisa NPS, no entanto, mais de 70% dos clientes são seus amigos ou pessoas muito próximas. Nesse aspecto, muito provavelmente, eles responderão atribuindo notas altas (mesmo não sendo a sua opinião verdadeira). Afinal, normalmente, os amigos querem incentivar o nosso trabalho e reconhecer o nosso empenho e dedicação.

Como evitar: tenha cuidado com a amostragem da sua pesquisa. É fundamental enviar para todos os clientes (e somente para eles). Enviar uma pesquisa para dez pessoas, sendo que 8 são seus amigos diretos, certamente, compromete o resultado da mesma.

Manipulação de dados

É muito natural que as pessoas não gostem de ouvir uma crítica (mesmo que seja construtiva). Então, também pode acontecer a manipulação dos dados, onde os resultados negativos são deletados — influenciando diretamente no resultado NPS.

Como evitar: jamais manipule dados da sua pesquisa. Você precisa saber a verdade, sempre! Se você conquistar muitos resultados negativos e não quiser divulgar isso ao público no primeiro momento, não tem problema! Mas, é fundamental corrigir os erros e aplicar novamente a pesquisa para conferir se o NPS aumentou.

>> Leia também: Como Lidar com Feedback Negativos dos seus Clientes?

Escala de cores

As cores têm um poder de persuasão muito grande e algumas empresas as utilizam de forma estratégica para conquistar mais promotores. Por exemplo: abusam de cores fortes e chamativas com emojis alegres para que a pessoa se sinta induzida a responder atribuindo notas 9 e 10 (clientes promotores).

Sabemos que o design é muito importante na hora de enviar uma pesquisa ao cliente, no entanto, ele não pode persuadir o leitor para responder algo positivo quando esta não é a sua verdadeira intenção.

Como evitar: seja o mais neutro possível na hora de criar o layout da sua pesquisa. Utilize cores claras, neutras ou gradientes.

Pessoa analisando cores para criar a pesquisa de satisfação

Recompensa alta

Para motivar os clientes a responderem a pesquisa, muitas empresas utilizam alguns gatilhos como o sorteio de algum brinde interessante. Imagine que você vai sortear uma viagem com acompanhante para algum lugar do Brasil. 

Certamente, as pessoas vão participar motivadas e jamais responderão algo negativo, afinal, elas querem ganhar a viagem, não é mesmo? Portanto, elas vão responder a sua pesquisa NPS somente visando a recompensa (e não com o objetivo de ser verdadeiro para realmente ajudar no planejamento estratégico da sua empresa).

Como evitar: utilize brindes surpresa. Assim, o cliente só saberá o que é depois de ganhá-lo e enxergará como uma troca, não uma recompensa.

Tem mais alguma dúvida sobre NPS tendencioso? Mande um comentário para a gente! 

Imagens: Depositphotos

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