Você sabe qual o NPS significado?
Afinal, é comum encontrarmos várias definições do Net Promoter Score por aí, principalmente como um modelo de pesquisa de satisfação do cliente.
Mas, a verdade é que o NPS e a pesquisa de satisfação são métricas diferentes e importantes para o seu negócio.
E, muito provavelmente, você já se perguntou qual é, de fato, o tipo de pesquisa do NPS.
Então, elaboramos este conteúdo para você entender o que é e quais são as diferenças entre o NPS e a pesquisa de satisfação.
Vamos lá?
NPS Significado: Entenda Tudo Sobre Esse Indicador
O Net Promoter Score (NPS) foi criado nos Estados Unidos, em 2003, pelo estrategista de negócios americano do New York Times, Fred Reichheld.
Então, se você quer saber qual o significado do NPS, saiba que não existe, de fato, uma tradução literal para esse indicador.
Entretanto, o conceito pode ser compreendido como uma pontuação, proveniente das chances de recomendação da sua empresa por parte dos clientes.
Dessa maneira, o NPS não pode ser classificado como uma pesquisa de satisfação.
Afinal, é uma pesquisa que mensura o grau de fidelidade e recomendação da solução para um terceiro.
Portanto, o NPS é uma métrica de customer experience (CX), ou experiência do cliente.
NPS Customer Experience: Como Funciona?
Para compreender se os seus clientes obtiveram uma ótima experiência com a sua marca, enviamos a seguinte pergunta:
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?
Com isso, podemos avaliar o nível de lealdade do cliente, baseado nas chances de recomendação da solução da organização.
Dessa maneira, classificamos os clientes assim:
- Promotores: notas 9 e 10 — tiveram uma experiência positiva
- Neutros: notas 7 e 8 — tiveram uma experiência indiferente
- Detratores: notas de 0 a 6 — tiveram uma experiência negativa
Para calcular os resultados, basta utilizar uma calculadora NPS ou aplicar a fórmula manualmente:
- NPS = %(clientes promotores) – %(clientes detratores)
Assim, é possível ter uma visão analítica sobre como foi a experiência do cliente com a sua empresa.
E, consequentemente, elaborar estratégias rápidas e pontuais para fortalecer os pontos fortes e melhorar os pontos fracos apontados no questionário.
Por exemplo, quando a empresa verifica que existe um detrator, é possível entender qual foi o problema durante a jornada de compra e corrigi-lo.
Assim, o consumidor nota que a empresa investe os seus esforços para melhorar o que foi apontado.
Ou seja, a sua opinião foi valorizada e, assim, há grandes chances de ele se transformar em um promotor.
O Que É Pesquisa de Satisfação x NPS Significado
Para você entender a diferença entre a pesquisa de satisfação e o NPS, vamos a um exemplo prático:
- O cliente pode estar satisfeito com o atendimento da empresa (a sua equipe atendeu bem, indicou a melhor solução e foi muito transparente, gerando confiança e credibilidade)
- Entretanto, ele não gostou do produto e, portanto, não vai recomendá-lo aos seus amigos e colegas
Então, se a experiência do cliente foi ruim, certamente as chances de recomendação vão cair ainda mais.
Sem contar que, quando ele tem uma vivência negativa, pode influenciar outras pessoas (que ainda não conhecem a sua marca), por meio de comentários em redes sociais, avaliação de produtos e muito mais.
Ou seja, pode criar uma péssima repercussão e, ainda, prejudicar a imagem da sua empresa.
Por isso, a pesquisa de satisfação também deve ser aplicada na sua organização. Afinal, é uma maneira para avaliar pontos específicos da jornada de compra.
Veja alguns exemplos de avaliação da pesquisa de satisfação:
- Atendimento
- Logística
- Qualidade do produto
- Prazo de entrega
- Suporte
- Facilidade de navegação na loja on-line
Ou seja, a pesquisa NPS é mais comum no acompanhamento de recomendação e lealdade com toda uma jornada de experiência. Enquanto que, a pesquisa de satisfação, é a métrica que mede, pontualmente, cada uma dessas etapas.
Assim, também é importante reforçar que a pesquisa de satisfação é de curto prazo, ou seja, passageira. Já o NPS, é de longo prazo, propondo uma relação mais sólida e próxima com o cliente.
Entretanto, da mesma maneira que o NPS, quando os clientes reclamam e não estão satisfeitos com algo na sua empresa, você deve investir em melhorias constantes — e quanto antes para evitar que o problema se torne irreversível.
Customer Satisfaction Score (CSAT): Um Ótimo Indicador para Avaliar a Satisfação do Cliente
Agora que você aprendeu a diferença entre o NPS e a pesquisa de satisfação, deve estar se questionando:
— Então, de forma prática: como posso avaliar a satisfação do cliente na minha empresa?
Bem, existem alguns indicadores que podem te ajudar.
Um dos mais aplicados e reconhecidos é o Customer Satisfaction Score (CSAT), que podemos traduzir como “Escala de Satisfação do Cliente”.
Para isso, você deve aplicar a seguinte pergunta:
- Como você avalia a sua satisfação com o [produto ou serviço] oferecido pela nossa empresa?
Neste caso, queremos saber a satisfação com relação ao produto. No entanto, você pode avaliar outros pontos — como citamos anteriormente. Para isso, é só substituir o que está entre colchetes.
Como respostas, o cliente pode marcar uma escala de 1 a 5, onde 4 e 5 são os clientes satisfeitos.
Assim, é só aplicar a fórmula:
- Número de clientes satisfeitos (notas 4 e 5) / número de respondentes x 100 = percentual de clientes satisfeitos
Além disso, vale ressaltar que a pesquisa CSAT deve ser enviada logo após o consumo/uso do produto ou serviço.
Devo Utilizar o NPS ou a Pesquisa de Satisfação na Minha Empresa?
Se você quer criar um planejamento estratégico completo e focado no customer centric, pode trabalhar com diversos indicadores de forma simultânea.
Em outras palavras, utilize tanto o NPS quanto a pesquisa de satisfação.
Dessa maneira, você consegue oferecer ao cliente uma jornada de compra realmente completa, personalizada e focada na sua lealdade e satisfação.
Assim, elevando a satisfação do cliente, você o incentiva, de forma espontânea, a recomendar a sua empresa para outras pessoas.
Portanto, com esses dois formatos de pesquisa, você tem mais oportunidades para conhecer quais são as forças e fraquezas da sua organização na visão do público.
Sendo assim, combinar esses questionários e automatizá-los é a melhor oportunidade para coletar dados preciosos que ajudarão na tomada de decisão estratégica e, ainda, otimizar a vivência que o cliente tem com a sua empresa.
E aí, você gostou de aprender quais são as diferenças entre o NPS e a pesquisa de satisfação?
Agora, conte para nós, você costuma aplicar um (ou mais) questionários inteligentes na sua empresa? Qual é a sua experiência com o assunto?
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Fonte das imagens: Freepik.
